Messagerie mobile Intercom : Un guide complet

Soyons réalistes : vos clients vivent sur leur téléphone. Lorsqu'ils ont besoin d'aide, ils s'attendent à l'obtenir directement dans votre application. Les renvoyer vers un navigateur web ou leur demander d'envoyer un e-mail est une solution peu pratique et obsolète, qui risque de rapidement dégrader leur expérience. C'est pourquoi des outils comme la messagerie mobile d'Intercom existent ; c'est l'un des moyens les plus populaires d'intégrer un canal d'assistance directement là où se trouvent vos utilisateurs.

Mais que fait-elle réellement ? Et, tout aussi important, que ne fait-elle pas ? Ce guide vous expliquera tout ce que vous devez savoir sur la messagerie mobile d'Intercom. Nous aborderons ses fonctionnalités, les étapes de sa configuration, son modèle de tarification, ainsi que certaines limitations clés à connaître. Nous verrons également comment la transformer d'une simple fenêtre de chat en un outil d'assistance intelligent et automatisé.

Qu'est-ce que la messagerie mobile d'Intercom ?

En résumé, la messagerie mobile d'Intercom est une boîte à outils (ou SDK, pour les plus techniques) qui vous permet d'intégrer les fonctionnalités de chat et d'assistance d'Intercom directement dans vos applications iOS et Android. Il ne s'agit pas simplement d'une page web miniaturisée. Elle est conçue pour s'intégrer de manière native à votre application, offrant aux utilisateurs une expérience fluide et familière.

L'idée principale est de vous permettre de communiquer avec vos utilisateurs sans qu'ils aient à quitter votre application. Que ce soit pour offrir une assistance en direct, envoyer des messages d'engagement ou les orienter vers des articles d'auto-assistance, la messagerie centralise la conversation en un seul endroit. Bien qu'elle partage la marque Intercom avec son homologue web, il s'agit d'un produit distinct qui nécessite sa propre configuration technique.

Une vue de la messagerie mobile d'Intercom intégrée dans une application mobile, montrant une conversation en cours.

Comprendre les fonctionnalités et les personnalisations de la messagerie mobile d'Intercom

Dès le départ, la messagerie mobile d'Intercom vous offre une base solide pour créer un centre d'assistance au sein de votre application. Elle est assez flexible, vous permettant d'adapter l'expérience à votre marque et aux besoins réels de vos utilisateurs.

Espaces configurables

La messagerie est organisée en différents « espaces », qui sont essentiellement des onglets sur lesquels vos utilisateurs peuvent naviguer. C'est à vous de décider lesquels activer.

• Espace d'accueil : Considérez-le comme le paillasson de bienvenue. Vous pouvez le personnaliser avec un message d'accueil et ajouter différentes applications, comme un bouton pour démarrer une nouvelle conversation ou une barre de recherche pour les articles d'aide.

• Espace des messages : C'est ici que les utilisateurs peuvent retrouver toutes leurs conversations actuelles et passées avec votre équipe. Assez simple.

• Espace des tickets : Si vous utilisez le système de tickets d'Intercom pour des problèmes plus complexes, cet espace permet aux utilisateurs de soumettre et de suivre leurs tickets d'assistance.

• Espace d'aide : Il intègre votre Centre d'aide Intercom directement dans l'application, afin que les utilisateurs puissent rechercher et lire des articles sans être redirigés vers un navigateur.

Ces espaces constituent un bon point de départ, mais il est important de se rappeler qu'ils sont conçus pour fonctionner uniquement avec le contenu et les outils de l'écosystème Intercom.

Style, image de marque et apparence

L'un des plus grands atouts de la messagerie est sa capacité à s'harmoniser avec le design de votre application. Vous pouvez personnaliser son apparence pour maintenir la cohérence de votre marque. Cela inclut le changement du logo, de l'arrière-plan de l'en-tête (avec des couleurs unies, des dégradés ou des images) et de la couleur principale des boutons et des liens. Elle prend également en charge les modes clair et sombre et s'adapte automatiquement aux paramètres de l'appareil de l'utilisateur, une touche agréable qui renforce le sentiment d'intégration.

Un exemple des options de personnalisation disponibles pour la messagerie mobile d'Intercom, montrant les paramètres de marque et d'apparence.

Contenu et interaction avec l'utilisateur

Vous avez votre mot à dire sur la manière dont les utilisateurs interagissent pour la première fois avec la messagerie. Vous pouvez rédiger un message de bienvenue personnalisé pour les accueillir et ajouter des applications à l'espace d'accueil, comme « Démarrer une conversation » ou « Rechercher de l'aide ». Si votre objectif est de mettre les utilisateurs en contact avec un agent le plus rapidement possible, vous pouvez même configurer la messagerie pour qu'elle s'ouvre directement sur une nouvelle conversation, en ignorant l'écran d'accueil. Cela supprime une étape pour l'utilisateur et peut lui permettre d'obtenir de l'aide plus rapidement.

Comment implémenter la messagerie mobile d'Intercom

Faire fonctionner la messagerie dans votre application n'est pas aussi simple que de copier-coller une ligne de code. Un développeur est nécessaire pour l'installer et la configurer correctement. Voici une idée approximative de ce à quoi ressemble ce processus.

Installation et prérequis du SDK

Tout d'abord, votre équipe de développement devra installer les SDK natifs pour iOS et Android. Intercom les met à jour assez régulièrement, il est donc conseillé de rester sur une version récente pour bénéficier des dernières fonctionnalités. Si votre équipe utilise des frameworks multiplateformes, des wrappers sont disponibles pour React Native et Cordova, mais le principe reste le même : c'est un travail technique, pas une configuration sans code.

Sécurité et authentification des utilisateurs

C'est une étape que vous ne pouvez absolument pas vous permettre de sauter. Pour protéger l'historique des conversations de vos utilisateurs et empêcher les usurpations d'identité, Intercom recommande vivement de sécuriser votre messagerie avec des JSON Web Tokens (JWT). C'est un moyen pour votre système de vérifier qu'un utilisateur est bien celui qu'il prétend être lorsqu'il ouvre la messagerie. La mise en œuvre des JWT nécessite un travail de développement back-end pour générer et gérer ces jetons sécurisés, ce qui en fait une autre tâche importante pour votre équipe d'ingénieurs.

Le flux de configuration expliqué

Si vous n'êtes pas développeur, tout cela peut sembler un peu abstrait. Voici une description simplifiée des étapes à suivre :

1. Planifier le travail : La première étape consiste à accepter que vous devrez prévoir du temps de développement pour réaliser cette tâche.

2. Installer le SDK : Vos développeurs ajouteront le SDK d'Intercom à la base de code de votre application mobile pour iOS et Android.

3. Initialiser Intercom : Ils connecteront ensuite le SDK à votre espace de travail en utilisant vos clés API uniques.

4. Configurer l'authentification sécurisée : Votre équipe back-end développera la logique pour créer un JWT sécurisé pour chaque utilisateur lorsqu'il se connecte à votre application.

5. Transmettre le jeton à l'application : Ce JWT est ensuite envoyé de vos serveurs à l'application mobile.

6. Tout tester : Vous devrez effectuer des tests approfondis pour vous assurer que l'authentification fonctionne et que toutes les conversations sont sécurisées.

7. Lancer : Une fois que vous êtes sûr que tout fonctionne, vous pouvez publier la mise à jour pour vos utilisateurs.

Limites de la messagerie mobile native d'Intercom

Bien que la messagerie soit un excellent canal de communication, il est important de comprendre ses limites, surtout lorsqu'il s'agit de résoudre automatiquement les problèmes des clients.

La messagerie mobile d'Intercom est un canal, pas un moteur de résolution

La messagerie est fantastique pour démarrer des conversations. Mais seule, elle dispose de très peu d'intelligence pour les résoudre. D'origine, ce n'est qu'une ligne directe vers vos agents humains ou une simple barre de recherche pour vos articles d'aide. Elle ne peut pas comprendre des questions complexes, agir au nom d'un utilisateur ou fournir des réponses qui ne sont pas déjà écrites dans votre base de connaissances. Cela signifie que sans une IA intelligente pour l'alimenter, la plupart des questions finiront toujours dans une file d'attente pour être traitées par un humain.

Connaissances cloisonnées et lacunes de contenu dans la messagerie mobile d'Intercom

L'« Espace d'aide » est une fonctionnalité intéressante, mais il ne peut extraire du contenu que du Centre d'aide d'Intercom. Et si la réponse dont un utilisateur a besoin se trouve dans une page Confluence, un guide de dépannage dans Google Docs, ou même dans les détails d'un ticket d'assistance précédemment résolu ? La messagerie native ne peut rien voir de tout cela. Cela crée des silos de connaissances et conduit à une expérience d'auto-assistance inégale, forçant les utilisateurs à entamer une conversation pour obtenir des réponses que vous possédez déjà ailleurs.

Un diagramme illustrant comment la messagerie mobile native d'Intercom a des sources de connaissances limitées par rapport à une solution d'IA plus intégrée.

Automatisation rigide et IA coûteuse

La principale solution d'automatisation d'Intercom est sa propre IA, appelée Fin. C'est un outil compétent, mais son modèle de tarification peut rapidement devenir onéreux. Vous êtes généralement facturé par résolution (environ 0,99 $ chaque fois que Fin clôture une conversation), ce qui signifie que vos coûts augmentent avec votre volume d'assistance. Cela crée une situation étrange où plus vous déviez de tickets avec succès, plus vous payez. De plus, la personnalisation de son comportement ou son intégration avec des outils externes n'est pas aussi simple qu'avec des plateformes d'IA dédiées plus modernes.

Explication de la tarification de la messagerie mobile d'Intercom

Comprendre la tarification d'Intercom est essentiel pour déterminer le coût total. Il ne s'agit pas seulement de la messagerie elle-même ; il s'agit du coût par agent et des frais supplémentaires éventuels pour l'IA.

Coûts par agent et basés sur la résolution

Les formules d'Intercom sont principalement basées sur le nombre d'agents d'assistance que vous avez. Si vous souhaitez utiliser leur IA, vous payez en plus pour chaque résolution réussie.

Rendre votre messagerie mobile Intercom plus intelligente avec eesel AI

La messagerie mobile d'Intercom est un canal puissant, mais elle a besoin d'un cerveau tout aussi puissant derrière elle. C'est là qu'eesel AI entre en jeu. Au lieu de vous obliger à abandonner vos outils existants, eesel AI est une plateforme intelligente qui s'intègre à votre configuration Intercom, surmontant ses limites natives sans un processus de migration pénible.

Voici comment eesel AI peut transformer votre assistance mobile :

• Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en semaines : Oubliez les longs cycles de développement. Vous pouvez connecter votre compte Intercom à eesel AI en un seul clic, et votre agent IA peut commencer à travailler immédiatement. Aucune modification de code mobile supplémentaire n'est nécessaire pour obtenir une IA plus intelligente ; elle fonctionne en coulisses via votre connexion Intercom existante.

• Rassemblez toutes vos connaissances : eesel AI brise ces silos de connaissances frustrants. Elle se connecte à toutes les informations de votre entreprise, pas seulement au Centre d'aide d'Intercom. Vous pouvez l'entraîner sur des résolutions de tickets passées, des espaces Confluence, des Google Docs, vos wikis internes, et bien plus encore. Cela signifie qu'elle peut donner des réponses complètes et précises à vos utilisateurs directement dans la même messagerie Intercom qu'ils connaissent déjà.

• Obtenez un contrôle total avec des coûts prévisibles : Avec eesel AI, vous disposez d'un moteur de flux de travail entièrement personnalisable et d'un éditeur de prompts, ce qui vous donne un contrôle précis sur la personnalité, le ton et les actions de votre IA. Mieux encore, eesel AI a un modèle de tarification transparent sans frais par résolution. Vos coûts sont prévisibles et ne vous pénalisent pas pour avoir dévié un grand volume de tickets.

Une excellente messagerie mobile Intercom a besoin d'une excellente IA

La messagerie mobile d'Intercom est un canal bien conçu et puissant pour communiquer avec vos clients au sein de votre application. Elle offre l'expérience native et personnalisée à l'image de votre marque que les gens attendent.

Mais son véritable potentiel n'est atteint que lorsque vous l'associez à un moteur d'IA intelligent, flexible et bien informé. S'appuyer uniquement sur la messagerie, ou même sur son module d'IA natif, peut laisser vos utilisateurs avec des réponses incomplètes et votre entreprise avec des coûts imprévisibles et croissants.

En intégrant une plateforme comme eesel AI, vous pouvez transformer la messagerie mobile d'Intercom d'une simple fenêtre de chat en une machine de résolution 24/7 qui fournit des réponses complètes et une expérience d'assistance véritablement transparente.

Prêt à voir ce que votre messagerie mobile Intercom peut vraiment faire ? Connectez votre service d'assistance et créez votre agent IA avec eesel AI en quelques minutes.