Un guide sur les carrousels mobiles d'Intercom : fonctionnalités, prix et limites

Garder les utilisateurs d'applications mobiles engagés est un véritable défi. Avec des dizaines d'autres applications qui se disputent leur attention, une première impression maladroite peut conduire à une désinstallation rapide, avant même qu'ils n'aient pu voir ce que votre application a réellement à offrir. C'est pourquoi les outils d'intégration et de messagerie in-app sont devenus si essentiels.

L'un des grands noms dans ce domaine est Carrousels Mobiles d'Intercom. C'est une fonctionnalité populaire et sans code qui vous aide à créer de meilleurs parcours d'intégration mobile, à annoncer de nouvelles fonctionnalités et à guider les utilisateurs. Mais est-ce le bon outil pour vous ? Ce guide décortique tout : ce que fait la fonctionnalité, comment les gens l'utilisent, combien elle coûte, et certaines limitations clés que vous devez connaître, surtout si vous cherchez à faire évoluer votre support.

Que sont les Carrousels Mobiles d'Intercom ?

Les Carrousels Mobiles d'Intercom sont essentiellement des messages interactifs de plusieurs pages que vous pouvez afficher aux utilisateurs directement dans votre application native iOS ou Android. Imaginez-les comme une petite pile de cartes à balayer qui peuvent apparaître au moment opportun.

Intercom vous dira lui-même qu'ils sont conçus pour quelques tâches clés :

• Intégrer les nouveaux utilisateurs en leur montrant les bases et en les guidant à travers les fonctionnalités clés.

• Annoncer de nouveaux produits, fonctionnalités ou promotions à tout le monde.

• Fournir un support proactif en informant les utilisateurs des problèmes connus ou des changements.

• Demander des autorisations de l'appareil, comme pour les notifications push ou la localisation, en expliquant d'abord pourquoi vous en avez besoin.

Au fond, c'est un outil de messagerie sortante. Il est fantastique pour diffuser des informations et guider les utilisateurs sur un chemin prédéfini, mais ce n'est pas une IA conversationnelle capable de comprendre et de résoudre le problème unique d'un client sur-le-champ.

Fonctionnalités clés et cas d'utilisation

Alors, que pouvez-vous réellement faire avec cet outil ? Entrons dans les détails de son fonctionnement et de ce que les équipes peuvent créer.

Le constructeur sans code pour un engagement visuel

L'un des plus grands arguments de vente des Carrousels Mobiles est son éditeur convivial. Il s'agit d'une interface de type glisser-déposer, ce qui signifie que les équipes non techniques (pensez au marketing, au produit ou au support) peuvent créer et lancer des carrousels sans avoir à déranger un ingénieur.

Vous bénéficiez d'une assez grande liberté de création. Vous pouvez utiliser leurs modèles ou partir de zéro, en choisissant différentes mises en page pour chaque écran. Le constructeur vous permet également d'ajouter des images et des GIF et d'ajuster les couleurs pour qu'elles correspondent à l'image de marque de votre application, afin que l'ensemble s'intègre naturellement à votre application.

Inciter aux actions et aux autorisations des utilisateurs

Les carrousels ne servent pas seulement à afficher des informations ; ils sont conçus pour être interactifs. Vous pouvez ajouter des boutons à chaque écran qui peuvent effectuer différentes actions :

• Lien profond vers un écran ou une fonctionnalité spécifique de votre application.

• Ouvrir une URL externe, comme un article de blog ou une page pour laisser un avis.

• Démarrer une conversation dans le Messenger d'Intercom.

• Demander des autorisations natives de l'appareil comme l'accès à la caméra ou au microphone.

Ce dernier point est particulièrement pratique. Au lieu de simplement bombarder vos utilisateurs d'une fenêtre contextuelle générique « Autoriser les notifications ? », vous pouvez utiliser un carrousel pour d'abord expliquer pourquoi ils devraient dire oui. Fournir ce petit contexte augmente généralement considérablement les taux d'acceptation.

Ciblage et personnalisation

Vous ne voudriez pas montrer à un nouvel utilisateur le même message qu'à un utilisateur expérimenté. Intercom vous permet de segmenter votre audience et de cibler les carrousels en fonction des données des utilisateurs, comme leur plan d'abonnement, depuis combien de temps ils sont clients, ou toute autre donnée personnalisée que vous suivez. Vous pouvez également effectuer des tests A/B sur différents carrousels pour voir quel titre, quelle image ou quel appel à l'action fonctionne le mieux.

Bien que ce ciblage basé sur des règles soit utile, voici le hic : tout repose sur vous. Vous devez définir chaque règle et construire chaque message vous-même. Le système ne s'adapte pas simplement à la volée à ce avec quoi un utilisateur a du mal à un moment donné, ce qui constitue une différence majeure par rapport à un véritable outil de support par IA.

Processus de configuration et limitations inhérentes

Mettre en ligne votre premier Carrousel Mobile est une chose, mais compter sur eux à mesure que vous grandissez en est une autre. Voici un aperçu de l'aspect pratique de l'utilisation de cet outil et des maux de tête qui peuvent survenir par la suite.

Comment commencer

La configuration initiale est assez simple. Vos développeurs devront installer le SDK Mobile d'Intercom pour iOS ou Android. Une fois cela fait, votre équipe peut commencer à concevoir du contenu dans le tableau de bord d'Intercom, à définir l'audience et à établir les règles d'affichage d'un carrousel.

Limitation 1 : Création et maintenance manuelles du contenu

Chaque carrousel, pour chaque nouvelle fonctionnalité, parcours d'intégration ou campagne marketing, doit être construit à la main. Cela met votre équipe dans une course sans fin à la création de contenu. À mesure que votre produit évolue, votre carnet de commandes de carrousels à créer, tester et mettre à jour ne cesse de s'allonger.

C'est un monde à part par rapport au fonctionnement de l'IA moderne. Une plateforme comme eesel AI ne repose pas sur du contenu créé à la main. Au lieu de cela, elle se connecte directement aux connaissances que vous possédez déjà, comme vos anciens tickets Intercom, vos articles de centre d'aide et vos documents internes sur Confluence ou Google Docs. Votre IA reste automatiquement à jour avec vos dernières informations, sans que personne n'ait à créer un seul message.

Limitation 2 : Pas un véritable outil d'automatisation du support

Bien que les Carrousels Mobiles soient efficaces pour guider les utilisateurs, ils ne peuvent pas réellement résoudre leurs problèmes. Si un utilisateur a une question spécifique et complexe, le carrousel ne peut que le rediriger vers un article d'aide ou lui demander de démarrer une nouvelle conversation avec un agent humain.

Cela signifie qu'au lieu de réduire votre file d'attente de support, les carrousels créent souvent une nouvelle porte d'entrée vers la même longue file d'attente. Pour les équipes qui essaient de se développer et de gérer plus de tickets, cela ne résout pas le problème de fond ; cela donne simplement aux clients une autre façon de demander de l'aide.

Limitation 3 : Rapports cloisonnés et limités

Les rapports pour les carrousels dans Intercom sont corrects pour ce qu'ils sont. Vous pouvez suivre des indicateurs comme le nombre de personnes qui l'ont vu, combien l'ont terminé, et s'ils ont atteint un objectif que vous avez fixé. Le problème est que ces analyses existent dans leur propre bulle.

Elles vous disent comment un message spécifique a fonctionné, mais elles ne vous donnent pas la vue d'ensemble de votre opération de support. Plus important encore, elles ne peuvent pas vous dire quelles lacunes dans votre base de connaissances provoquent l'apparition répétée des mêmes questions. En revanche, les rapports d'eesel AI sont conçus précisément pour cela. Ils analysent les conversations pour identifier les lacunes en matière de connaissances, vous donnant des informations réelles que vous pouvez utiliser pour améliorer votre IA, votre documentation et l'ensemble de votre expérience client.

Tarification des Carrousels Mobiles d'Intercom

Déterminer ce que vous coûteront les Carrousels Mobiles d'Intercom n'est pas aussi simple que de trouver un prix unique. Le coût est un mélange d'un plan de base, de frais par agent et d'un module complémentaire obligatoire, ce qui peut rendre la budgétisation un véritable défi.

Le plan de base et les coûts par poste

Tout d'abord, vous avez besoin d'un abonnement Intercom. Leurs plans sont principalement facturés par agent, vous aurez donc besoin d'au moins un poste. Selon leur page de tarification, les plans sont les suivants :

• Essential : À partir de 29 $ par poste/mois

• Advanced : À partir de 85 $ par poste/mois

• Expert : À partir de 132 $ par poste/mois

C'est votre coût de départ, et il augmente à mesure que vous ajoutez des personnes à votre équipe.

Le module complémentaire « Proactive Support Plus »

Voici la partie essentielle : pour obtenir les Carrousels Mobiles, vous devez acheter le module complémentaire « Proactive Support Plus ». Cela représente 99 $ supplémentaires par mois. Ce module regroupe également d'autres fonctionnalités comme les Visites de Produit et les Sondages.

Ces frais ne couvrent que 500 « Messages Envoyés » par mois. Chaque fois qu'un carrousel est montré à un utilisateur, cela compte comme un message. Si vous avez beaucoup d'utilisateurs ou si vous menez plusieurs campagnes différentes, vous pouvez épuiser cette limite en un rien de temps. Tout ce qui dépasse 500 messages entraîne des frais supplémentaires à l'utilisation.

Pourquoi le coût total est difficile à prévoir

Quand on met tout bout à bout, on se retrouve avec un mélange de frais fixes par agent, un coût fixe pour le module complémentaire et des frais d'utilisation variables. Ce modèle rend difficile de savoir quel sera le montant de votre facture chaque mois et peut entraîner de mauvaises surprises, surtout lors d'un mois chargé.

Faisons un calcul rapide pour une petite équipe :

Élément de coût	Exemple : Équipe de 5 sur le plan Advanced
Plan de base (5 postes x 85 $)	425 $ / mois
Module complémentaire Proactive Support	99 $ / mois
Coût mensuel minimum	524 $ / mois
Frais de dépassement potentiels	Variable

Ce type de tarification imprévisible finit par vous pénaliser pour interagir davantage avec vos utilisateurs, ce qui est exactement le contraire de ce que vous attendez d'un outil de croissance.

Au-delà de la messagerie manuelle : pourquoi l'IA est l'avenir du support mobile

Si vous avez l'impression de dépasser les outils de messagerie manuelle comme les Carrousels Mobiles, la prochaine étape n'est pas simplement d'embaucher plus de personnes pour effectuer plus de travail manuel ; c'est d'adopter l'automatisation intelligente.

Passez des messages manuels au support autonome

Les Carrousels Mobiles sont la première étape : l'envoi de messages manuels et unidirectionnels. Mais pour vraiment évoluer, vous avez besoin d'une automatisation capable de gérer de véritables conversations bidirectionnelles. C'est là qu'une plateforme comme eesel AI entre en jeu. Elle est conçue pour fonctionner avec vos outils existants, pas pour vous faire tout recommencer. eesel se connecte directement à votre compte Intercom, vous bénéficiez ainsi de tous les avantages de l'IA sans abandonner le service d'assistance que votre équipe utilise déjà tous les jours.

Alors qu'un carrousel ne peut qu'envoyer un utilisateur vers un agent, l'Agent IA d'eesel peut réellement résoudre les questions des clients directement dans le Messenger d'Intercom, en fournissant des réponses instantanées et précises 24h/24 et 7j/7.

Unifiez vos connaissances, pas seulement ce que vous créez à la main

Vous vous souvenez du problème de la course sans fin à la création de contenu ? eesel AI le résout en s'entraînant automatiquement sur toutes les connaissances que vous possédez déjà. Il apprend de vos anciens tickets de support, de votre centre d'aide et de vos wikis internes. Avec des intégrations simples en un clic, vous pouvez connecter vos connaissances et disposer d'un agent IA entièrement formé et prêt à l'emploi en quelques minutes, pas en quelques mois.

Testez en toute confiance et obtenez des informations exploitables

Au lieu de simplement tester une ligne de texte avec un test A/B, et si vous pouviez tester l'ensemble de votre configuration d'automatisation sur des données réelles avant même sa mise en ligne ? Le mode simulation d'eesel AI vous permet de faire exactement cela. Vous pouvez exécuter l'IA sur des milliers de vos anciens tickets pour voir précisément comment elle aurait performé, vous donnant un aperçu précis de vos taux de résolution et de votre retour sur investissement. C'est une façon totalement sans risque de déployer l'automatisation.

Une tarification transparente qui évolue avec vous

La tarification imprévisible des modules complémentaires et des frais de dépassement peut être un énorme casse-tête. eesel AI propose des plans simples et prévisibles basés sur votre volume global d'interactions. Il n'y a aucuns frais par résolution, nous sommes donc de votre côté. Plus vous automatisez, plus vous économisez. C'est un modèle conçu pour récompenser l'efficacité, pas pour la pénaliser.

Les Carrousels Mobiles d'Intercom sont-ils faits pour vous ?

Les Carrousels Mobiles d'Intercom sont un outil solide pour ce pour quoi ils ont été conçus. Si votre objectif principal est de créer des parcours d'intégration visuels et déclenchés manuellement ou de faire des annonces simples à vos utilisateurs mobiles, c'est un excellent point de départ.

Mais pour les entreprises en pleine croissance, les failles commencent à apparaître assez rapidement. La plateforme demande beaucoup d'efforts manuels pour être maintenue, elle ne peut pas gérer réellement le support conversationnel, et le modèle de tarification est à la fois complexe et imprévisible.

En fin de compte, tout dépend de ce que vous essayez d'accomplir. Pour une simple messagerie sortante, les carrousels feront l'affaire. Mais pour les équipes qui ont besoin de réduire véritablement leur volume de tickets, d'automatiser les résolutions et de faire évoluer leur support de manière efficace, l'ajout d'une couche d'IA est la prochaine étape évidente.

Allez plus loin dans votre support mobile avec eesel AI

Prêt à dépasser les messages manuels ? Découvrez comment eesel AI peut se connecter à votre service d'assistance Intercom et commencer à automatiser votre support de première ligne en quelques minutes.

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