Un guide pratique des thèmes et de la personnalisation d'Intercom Messenger

Vous avez consacré énormément d'efforts à l'apparence et à l'identité de votre marque. Chaque bouton, couleur et police sur votre site web est parfaitement choisi, créant une expérience fluide pour tous vos visiteurs. Alors pourquoi votre messagerie instantanée, l'un des points de contact les plus directs avec vos clients, devrait-elle ressembler à un module externe tiers simplement ajouté à la page ?

Elle ne le devrait pas. Cette petite bulle de chat est un élément central de votre expérience client. C'est souvent le premier endroit vers lequel quelqu'un se tourne lorsqu'il a besoin d'aide, a une question ou est prêt à acheter. Elle doit être perçue comme une extension de votre marque, et non comme un ajout de dernière minute.

Le Messenger d'Intercom est un outil fantastique pour combler ce fossé, mais obtenir une apparence parfaitement alignée est un défi courant. Dans ce guide, nous allons voir comment personnaliser les thèmes du Messenger d'Intercom, examiner les limitations que vous rencontrerez probablement et discuter de ce qu'il faut réellement pour créer une expérience de marque cohérente qui soit plus que superficielle.

Qu'est-ce que le Messenger d'Intercom ?

Avant de nous plonger dans les thèmes, précisons rapidement de quoi nous parlons. Le Messenger d'Intercom est l'interface de chat que vous pouvez intégrer sur votre site web ou dans votre application. C'est cette bulle amicale, généralement située dans un coin, qui ouvre une ligne de communication directe entre vous et vos clients.

Mais c'est plus qu'une simple fenêtre de chat. Sa fonction principale est d'être une plaque tournante pour les interactions avec les clients, et ce, grâce à quelques fonctionnalités clés :

• Chat en direct : C'est la fonction classique. Une personne réelle de votre équipe peut discuter directement avec un client pour résoudre des problèmes ou répondre à des questions commerciales en temps réel.

• Fin (Agent IA) : Fin, le bot IA d'Intercom, peut répondre aux questions 24h/24 et 7j/7. Il est conçu pour fournir des réponses instantanées aux questions courantes, libérant ainsi votre équipe humaine pour se concentrer sur des problèmes plus complexes.

• Écran d'accueil personnalisable : Le messenger ne sert pas uniquement aux conversations. Vous pouvez ajouter des applications, des liens vers des articles d'aide et d'autres ressources sur son écran d'accueil, le transformant en un portail de libre-service pour vos utilisateurs.

Une capture d'écran du Messenger d'Intercom, montrant son design moderne et sa fonctionnalité de chat en direct.

C'est une plateforme puissante en soi, mais son véritable potentiel se révèle lorsqu'elle se connecte avec le reste des connaissances de votre entreprise. C'est là qu'une intégration avec un outil comme eesel AI pour Intercom peut faire une énorme différence en dotant votre messenger d'un cerveau plus grand et plus intelligent.

Comment personnaliser les thèmes de votre Messenger Intercom

Bien, passons à la partie amusante : faire en sorte que le messenger ait l'air de faire partie intégrante de votre site. Un messenger bien stylisé renforce la confiance et rend l'expérience utilisateur globale plus soignée. Intercom vous offre un ensemble d'outils corrects pour y parvenir.

Vous trouverez toutes ces options dans vos paramètres Intercom sous « Paramètres > Messenger > Web > Apparence ».

Personnalisation de l'apparence et de l'image de marque

C'est ici que vous effectuerez le plus gros du travail de personnalisation. La première chose que vous remarquerez peut-être est une petite fonctionnalité pratique pour importer votre style. Vous pouvez simplement entrer l'URL de votre site web, et Intercom fera de son mieux pour récupérer automatiquement votre logo et les couleurs de votre marque. C'est un raccourci pratique pour obtenir un thème de base.

À partir de là, vous disposez de quelques contrôles principaux :

• Image de marque et couleurs : Vos principaux leviers sont la « Couleur d'arrière-plan » (pour l'en-tête du messenger) et la « Couleur d'action » (pour les boutons, les liens et les icônes). C'est aussi là que vous rencontrez votre première limitation. Vous disposez de deux couleurs, et c'est à peu près tout. Vous ne pouvez pas définir de couleurs distinctes pour des éléments comme les états de survol, le texte secondaire ou l'arrière-plan de la réponse d'un agent. Cela peut parfois donner une apparence proche de votre marque, mais pas tout à fait parfaite.

• Logos : Vous pouvez télécharger le logo de votre entreprise, qui apparaîtra dans l'en-tête, ainsi qu'une icône de lanceur personnalisée pour remplacer la bulle de chat par défaut.

  Pro Tip

  Astuce de pro pour l'icône de lancement : une image de 72x72px avec un arrière-plan transparent est généralement plus nette et ne détonnera pas avec le design de votre site.

• Arrière-plan de l'en-tête : Si une couleur unie vous semble un peu fade, vous pouvez opter pour un dégradé ou même une image de fond pour l'en-tête. Cela peut ajouter une belle touche de personnalité et donner l'impression que le messenger est mieux intégré.

Configuration des modes clair et sombre

Pour rester au goût du jour, Intercom vous permet de configurer des thèmes qui respectent les préférences système de l'utilisateur. Vous avez trois choix ici :

• Clair : Le messenger aura toujours un fond clair.

• Sombre : Le messenger aura toujours un fond sombre.

• Correspondre au système : Le messenger basculera automatiquement entre les thèmes clair et sombre en fonction des paramètres du système d'exploitation de l'utilisateur (comme sur macOS ou Windows).

C'est une excellente fonctionnalité, mais il y a un hic : vous devez configurer vos palettes de couleurs et vos logos pour les thèmes clair et sombre séparément. Si vous oubliez de configurer vos couleurs pour le mode sombre, votre image de marque pourrait paraître défaillante pour les utilisateurs qui le préfèrent. C'est une étape facile à oublier, alors assurez-vous de configurer les deux.

Configuration de la position du lanceur et des messages d'accueil

Quelques autres paramètres aident à peaufiner l'expérience et à aligner le messenger avec la voix de votre marque.

Vous pouvez décider si la bulle de chat apparaît à gauche ou à droite de l'écran et ajuster l'espacement par rapport au bas et au côté de la page. C'est étonnamment important pour s'assurer qu'elle ne recouvre pas un bouton ou un menu clé de votre site.

Vous pouvez également personnaliser le message d'accueil qui salue les utilisateurs. C'est votre première occasion d'injecter la personnalité de votre marque. Au lieu d'un générique « Comment pouvons-nous vous aider ? », vous pouvez écrire quelque chose qui reflète votre ton unique. Il en va de même pour la présentation de l'équipe, où vous pouvez présenter votre équipe de support ou votre agent IA pour définir les attentes dès le départ.

Limites des thèmes natifs du Messenger d'Intercom

Bien que les options de personnalisation de base d'Intercom soient solides pour commencer, de nombreuses équipes finissent par se heurter à un mur. Si vous visez une expérience de marque vraiment transparente, vous trouverez probablement que les outils intégrés comportent quelques contraintes frustrantes.

Manque de contrôle granulaire des couleurs

Nous en avons parlé plus tôt, mais c'est un point important. Être limité à une couleur de fond et une couleur d'action est un point sensible récurrent. Si vous passez un peu de temps sur les forums de la communauté Intercom, vous verrez des fils de discussion d'utilisateurs demandant comment changer la couleur de la bulle de chat d'un agent ou l'état de survol d'un lien.

Malheureusement, la réponse est généralement : « Vous ne pouvez pas ». Cela peut entraîner des incohérences de marque mineures mais perceptibles. Peut-être que votre marque utilise une nuance de gris spécifique pour le texte que vous ne pouvez pas reproduire, ou que vos liens utilisent une couleur différente au survol que le messenger ne peut pas égaler. Le messenger semble alors presque s'intégrer, mais n'est pas tout à fait parfait.

Pourquoi les thèmes dynamiques nécessitent du code

Le paramètre « Correspondre au système » est une bonne idée, mais que se passe-t-il si votre propre application web dispose de son propre sélecteur de mode clair/sombre ? Vos utilisateurs s'attendront à ce que le Messenger d'Intercom change de thème en même temps que le reste de votre application.

Ce n'est pas possible d'emblée. Vous ne pouvez pas demander par programmation au messenger de changer de thème à la volée sans vous plonger dans les API côté client. Pour les équipes sans ressources de développement facilement disponibles, cela signifie que vous êtes bloqué. Cela brise l'illusion d'une expérience entièrement intégrée et peut sembler un peu maladroit pour vos utilisateurs.

Pourquoi l'identité visuelle n'est que superficielle

Voici la plus grande limitation de toutes : une véritable image de marque va bien au-delà des couleurs et des logos. Il s'agit de l'expérience globale, du ton de la voix, de la personnalité et de l'intelligence derrière chaque interaction.

Vous pouvez avoir un messenger qui correspond parfaitement à la palette de couleurs de votre marque, mais si la conversation semble robotique ou si les réponses sont génériques, l'expérience de marque s'effondre. Une marque pleine d'esprit et ludique ne devrait pas avoir un bot de support qui sonne comme un robot rigide. Une entreprise de services financiers sérieuse a besoin d'une IA précise, formelle et rassurante.

Bien que l'IA Fin d'Intercom soit un outil compétent, affiner sa personnalité et s'assurer que ses réponses proviennent toujours de vos connaissances de marque uniques n'est pas simple. C'est là que les limites de la thématisation purement visuelle deviennent claires, et que le besoin d'une personnalisation plus profonde de l'IA se fait sentir.

Atteindre la cohérence de marque au-delà des thèmes visuels

Le niveau supérieur de la cohérence de marque ne concerne pas les pixels, mais la personnalité. Pour créer une expérience qui semble véritablement vôtre, vous devez contrôler le comportement de l'IA, pas seulement la fenêtre de chat dans laquelle elle se trouve. C'est là qu'une solution comme eesel AI est conçue pour prendre le relais là où les outils de personnalisation natifs s'arrêtent.

Allez au-delà des couleurs avec une personnalité d'IA personnalisable

Au lieu d'être coincé avec une expérience de chatbot standard, une plateforme comme eesel AI vous offre un éditeur de prompts puissant. Cela vous permet de définir le ton de voix, la personnalité et le style de communication exacts de votre IA.

Si votre marque est amusante et informelle, vous pouvez demander à votre IA d'utiliser des émojis et de faire une blague de temps en temps. Si vous êtes une entreprise du secteur de la santé, vous pouvez vous assurer qu'elle communique avec empathie et autorité. Ce niveau de contrôle garantit que la conversation elle-même, et pas seulement la fenêtre de chat, est parfaitement alignée avec votre marque.

Une capture d'écran montrant comment configurer le ton de l'IA pour aller au-delà des simples thèmes du Messenger d'Intercom.

Intégrez en toute transparence sans remplacer vos outils

L'un des plus grands casse-têtes avec les nouveaux logiciels est le problème du « tout remplacer ». Vous n'avez pas à vous en soucier ici. eesel AI s'intègre directement avec les services d'assistance que vous utilisez déjà, y compris Intercom. Il agit comme un cerveau plus intelligent et plus personnalisable pour votre messenger existant.

Mieux encore, vous pouvez commencer par vous-même, en quelques minutes. Vous pouvez vous inscrire, connecter votre service d'assistance et commencer à configurer votre agent IA sans avoir à planifier une démo ou à parler à un commercial. Il est conçu pour être un moyen à faible risque et à haut rendement d'améliorer vos canaux de support existants.

Unifiez la voix de votre marque en unifiant vos connaissances

La voix de marque de votre IA n'est aussi bonne que les informations dont elle s'inspire. Une voix de marque vraiment cohérente provient d'une source unique de vérité, mais la plupart des entreprises ont leurs connaissances dispersées partout, dans Google Docs, Confluence, Notion, et les anciens tickets de support.

eesel AI résout ce problème en se connectant à toutes vos sources de connaissances dispersées. En apprenant du langage interne réel de votre entreprise, de la documentation et des solutions passées, les réponses de l'IA sont toujours précises, pertinentes et livrées avec la voix unique de votre marque. Fini les réponses génériques qui semblent provenir d'un modèle.

Un diagramme montrant comment une IA peut se connecter à plusieurs sources de connaissances pour unifier la voix de la marque, allant au-delà des thèmes visuels du Messenger d'Intercom.

Un aperçu rapide de la tarification d'Intercom

Pour prendre une décision éclairée, il est utile de comprendre les coûts. La tarification d'Intercom est répartie sur plusieurs forfaits, et les fonctionnalités d'IA sont souvent facturées séparément.

L'agent IA, Fin, est facturé sur un modèle de paiement à la résolution.

• Tarification de l'agent IA Fin : Vous payez 0,99 $ pour chaque conversation que l'IA résout avec succès par elle-même. Cela s'applique que vous utilisiez Fin dans Intercom ou avec un autre service d'assistance.

• Minimums : Si vous utilisez Fin comme agent autonome, il y a un minimum de 50 résolutions par mois (49,50 $).

Le problème avec un modèle de paiement à la résolution est que vos coûts peuvent être une cible mouvante. Imaginez que vous lanciez une nouvelle fonctionnalité et que votre volume de support double pendant un mois. Votre facture Intercom pourrait augmenter de manière inattendue. C'est une différence clé par rapport à des plateformes comme eesel AI, qui offrent des plans tarifaires transparents basés на un nombre fixe d'interactions. Cela vous donne une facturation beaucoup plus prévisible et un meilleur contrôle de votre budget.

Votre marque, c'est bien plus que les thèmes du Messenger d'Intercom

Écoutez, Intercom vous offre un excellent point de départ pour donner à votre messenger l'apparence souhaitée. Avec ses options de couleur, de logo et de mise en page, vous pouvez vous approcher assez près de votre identité visuelle de marque.

Mais atteindre une cohérence de marque profonde et authentique exige plus. Cela demande le contrôle de la personnalité de l'IA, de son ton de voix et des connaissances qui façonnent chacune de ses réponses. Lorsque vous êtes prêt à aller au-delà des thèmes de base du Messenger d'Intercom et à offrir une expérience de support qui est systématiquement votre marque de A à Z, il est temps d'explorer des outils qui vous donnent ce niveau de contrôle plus profond.

Prêt à créer une expérience de support IA vraiment fidèle à votre marque ? Voyez comment eesel AI s'intègre à vos outils existants pour vous donner un contrôle total sur votre agent de support IA.