Intercom Messenger : Un aperçu complet des fonctionnalités, tarifs et IA

Vous avez certainement déjà vu cette petite bulle dans le coin de nombreux sites web. C'est le Messenger d'Intercom, l'un des outils de chat les plus populaires du marché. Mais c'est bien plus qu'une simple fenêtre de discussion ; c'est une plateforme centralisée pour échanger avec les clients, gérer les tickets de support et même diffuser des messages marketing.

Mais soyons honnêtes, avec toutes ses fonctionnalités et un modèle de tarification qui peut donner le tournis, il est légitime de se demander : est-ce vraiment le bon choix pour votre équipe ?

Dans ce guide, nous allons lever le voile sur le Messenger d'Intercom. Nous aborderons ses fonctionnalités principales, ses options de personnalisation, ses cas d'usage courants et sa tarification complexe. Nous verrons également comment lui ajouter une intelligence artificielle sans être prisonnier de son écosystème.

Qu'est-ce que le Messenger d'Intercom ?

À la base, le Messenger d'Intercom est une porte d'entrée personnalisable pour chaque interaction client. C'est le seul endroit où vos clients peuvent discuter avec votre équipe, trouver des réponses par eux-mêmes et rester informés, le tout sans jamais quitter votre site web ou votre application.

Une capture d'écran de l'interface du Messenger d'Intercom, qui sert de point de contact principal pour les clients.

Son objectif est de rendre la communication avec vos clients aussi simple que possible. Pour eux, c'est un moyen facile d'obtenir de l'aide en temps réel. Pour votre équipe, c'est un espace centralisé pour gérer toutes ces conversations, envoyer des messages automatisés et orienter les utilisateurs vers des articles d'aide. Qu'il s'agisse d'un nouveau visiteur avec une question ou d'un utilisateur de longue date ayant besoin d'assistance, le Messenger est conçu pour être ce point de contact unique.

Un aperçu détaillé des fonctionnalités et de la personnalisation du Messenger d'Intercom

Ce qui rend le Messenger si populaire, c'est sa flexibilité. Vous pouvez ajuster presque tout pour correspondre à votre marque et créer l'expérience que vous souhaitez pour vos clients. Tout commence par sa mise en page intelligente et une multitude de paramètres.

Comprendre la mise en page en "espaces" du Messenger d'Intercom

Au lieu de tout entasser dans une seule fenêtre de chat, le Messenger utilise des "Espaces". Considérez-les comme des onglets qui organisent différentes fonctions pour ne pas submerger les clients. Cela permet de garder une interface claire et facile à naviguer.

• Accueil : C'est la première chose que les utilisateurs voient. Vous pouvez le remplir avec des applications utiles, des liens vers des articles populaires et des amorces de conversation pour guider les gens là où ils doivent aller.

• Messages : Une simple boîte de réception où les clients peuvent voir leurs discussions actuelles et passées avec votre équipe. Plus besoin de fouiller dans les e-mails.

• Tickets : Pour les problèmes plus complexes qui ne peuvent être résolus par un simple chat, les clients peuvent ouvrir et suivre des tickets de support directement ici.

• Aide : C'est essentiellement un mini centre d'aide intégré directement dans le Messenger. Les utilisateurs peuvent rechercher et lire vos articles de base de connaissances sur place.

• Actualités : Un flux simple où vous pouvez publier des mises à jour de produits ou d'autres annonces pour tenir tout le monde informé.

Personnaliser l'apparence, l'ergonomie et les fonctionnalités du Messenger d'Intercom

Intercom vous donne de nombreux leviers pour ajuster le design et le comportement du Messenger. Vous pouvez le faire ressembler à une partie intégrante de votre produit.

Vous pouvez modifier les couleurs pour qu'elles correspondent à votre marque, télécharger votre logo, ajouter une image de fond et même choisir entre un thème clair ou sombre. Mais ce n'est pas qu'une question d'apparence. Vous pouvez décider où le lanceur de chat apparaît, rédiger vos propres messages de bienvenue et gérer les attentes en affichant le temps de réponse moyen de votre équipe. Vous pouvez même connecter des applications depuis l'App Store d'Intercom pour permettre aux clients de réserver une démo ou de vérifier le statut d'une commande.

Mais il y a un hic : bien que le Messenger soit très personnalisable en surface, son cerveau est pratiquement confiné à l'écosystème d'Intercom. Si les connaissances de votre entreprise sont dispersées dans différents outils, faire entrer ces informations dans le Messenger est un véritable casse-tête, ce qui peut sérieusement limiter l'utilité de vos options de libre-service.

Cas d'usage courants du Messenger d'Intercom

Le Messenger est un véritable couteau suisse. Les équipes l'utilisent pour tout, du support client à la vente et au marketing.

Support client en temps réel

Soyons réalistes, c'est l'usage principal. Le Messenger offre aux clients une ligne directe avec votre équipe pour obtenir de l'aide. Quand quelqu'un entame une conversation, elle apparaît dans une boîte de réception partagée où les agents peuvent collaborer, assigner des conversations et répondre rapidement. C'est une expérience bien plus fluide qu'une longue et fastidieuse chaîne d'e-mails.

Vue côté agent dans Intercom, montrant la boîte de réception partagée où les équipes gèrent les conversations des clients.

Engagement proactif et génération de leads

Le Messenger ne sert pas seulement à attendre les questions. Vous pouvez le configurer sur votre site marketing pour engager activement les visiteurs. Des bots automatisés peuvent apparaître pour qualifier des leads, répondre aux questions fréquentes ou même prendre des rendez-vous pour votre équipe de vente. Vous pouvez également envoyer des messages ciblés à des groupes spécifiques d'utilisateurs en fonction de leurs actions dans votre application, vous aidant à annoncer de nouvelles fonctionnalités ou à les inciter à passer à une version supérieure.

Support en libre-service contextuel

L'espace Aide est un atout majeur pour le libre-service. Au lieu de forcer les gens à quitter votre application pour chercher dans un centre d'aide séparé, ils peuvent trouver des articles directement dans le Messenger. Ce type de support instantané aide les gens à résoudre leurs propres problèmes, ce qui peut considérablement soulager votre équipe de support.

Une vue de l'espace d'Aide en libre-service dans le Messenger d'Intercom, où les clients peuvent trouver directement des articles de la base de connaissances.

Cependant, cela ne fonctionne que si votre Centre d'Aide Intercom est parfaitement à jour. Si les connaissances les plus utiles de votre équipe sont en réalité dispersées dans d'autres outils comme Confluence ou Google Docs, l'espace Aide du Messenger ne peut pas y accéder. Cela crée des lacunes de connaissances assez frustrantes et oblige les clients à entamer une conversation pour une réponse qui aurait dû être facile à trouver.

Dopez votre Messenger Intercom avec l'IA : Intercom Fin vs un agent tiers

Intercom possède son propre chatbot IA, Fin, conçu pour répondre aux questions et clore les conversations directement dans le Messenger. Mais comment se compare-t-il à un agent IA plus flexible qui n'est pas lié à Intercom ?

Comment fonctionne l'IA native d'Intercom (Fin)

Fin est l'IA intégrée d'Intercom. Il est entraîné à lire les articles de votre Centre d'Aide Intercom et à utiliser ces informations pour fournir des réponses instantanées aux questions des clients. L'objectif est de traiter les requêtes courantes et répétitives afin que votre équipe puisse se concentrer sur les cas plus complexes.

Un exemple de l'agent IA Fin d'Intercom répondant à une question client dans le Messenger.

Principales limites d'une IA uniquement native

Bien qu'une IA intégrée semble pratique, elle présente quelques inconvénients majeurs qui peuvent affecter votre budget et la qualité de votre support.

• Tarification imprévisible : Fin fonctionne sur un modèle de "0,99 $ par résolution". Cela signifie que vous recevez une facture chaque fois que l'IA parvient à clore une conversation. Cela semble simple, mais rend la budgétisation totalement aléatoire. Un mois chargé pourrait vous laisser avec une facture étonnamment élevée, vous pénalisant essentiellement pour avoir offert un bon support.

• Connaissances en silo : Le plus grand angle mort de Fin est qu'il n'apprend principalement que de votre Centre d'Aide Intercom. Il n'a pas de moyen facile d'accéder à toutes les informations précieuses contenues dans vos anciens tickets de support ou dans des wikis internes sur des outils comme Confluence ou Notion. Cela conduit à des réponses incomplètes et à de nombreuses occasions manquées pour une véritable automatisation.

• Contrôle limité : Les règles de fonctionnement de Fin peuvent être assez rigides. Vous n'avez pas beaucoup de contrôle précis sur les questions que l'IA traite et celles qui sont directement transmises à un humain.

L'alternative : Intégrer un agent IA flexible comme eesel AI à votre Messenger Intercom

Au lieu de vous enfermer dans une IA native coûteuse et limitée, vous pouvez connecter une plateforme d'IA plus performante comme eesel AI directement à votre Messenger Intercom. De cette façon, vous conservez le service d'assistance que vous connaissez, mais vous bénéficiez d'une IA beaucoup plus intelligente.

Avec eesel AI, vous pouvez connecter toutes vos sources de connaissances, donnant à votre agent IA l'accès à tout, des anciens tickets aux documents internes. Cela signifie des réponses plus précises pour vos clients. La configuration est étonnamment simple, vous pouvez donc être opérationnel en quelques minutes. Vous pouvez même exécuter une simulation sur vos anciens tickets pour voir exactement comment il se comportera avant de l'activer pour les clients. Mieux encore, la tarification est fixe et prévisible.

Fonctionnalité	Intercom Fin	eesel AI
Modèle de tarification	0,99 $ par résolution (imprévisible)	Forfait mensuel fixe (prévisible)
Sources de connaissances	Principalement le Centre d'Aide Intercom	Unifie toutes les sources : tickets, Confluence, Google Docs, etc.
Temps de configuration	Intégré mais peut être complexe	Mise en service en quelques minutes, véritablement en libre-service
Test & Déploiement	Visibilité limitée avant le lancement	Mode de simulation puissant sur les anciens tickets pour un déploiement en toute confiance
Contrôle du flux de travail	Règles de base	Moteur de flux de travail entièrement personnalisable pour un contrôle granulaire

La tarification du Messenger d'Intercom expliquée : ce que vous paierez réellement

La tarification d'Intercom est notoirement déroutante. Elle se résume vraiment à deux choses : la plateforme et les licences d'agent, et le coût supplémentaire basé sur l'utilisation pour son IA, Fin.

Tout d'abord, vous choisissez un plan de plateforme de base, qui vous facture par agent. Ces plans commencent autour de 29 $ par licence par mois. Ensuite, en plus de cela, vous payez 0,99 $ pour chaque conversation que Fin résout. C'est le coût variable qui prend tant d'entreprises au dépourvu car il augmente en même temps que votre volume de support.

Plan	Prix de base (par licence/mois)	Coût de l'IA Fin	Coût total
Essential	à partir de 29 $	+ 0,99 $ / résolution	Variable
Advanced	à partir de 85 $	+ 0,99 $ / résolution	Variable
Expert	à partir de 132 $	+ 0,99 $ / résolution	Variable

Le Messenger d'Intercom est-il fait pour vous ?

Le Messenger d'Intercom est, sans aucun doute, un outil puissant et bien conçu. Si votre entreprise est déjà entièrement investie dans l'écosystème Intercom et que toutes vos connaissances sont soigneusement rangées dans son Centre d'Aide, il peut être un excellent choix pour la communication client.

Mais ses plus grandes forces sont liées à ses plus grandes faiblesses. Parce que c'est une plateforme tout-en-un, son IA native, Fin, est coupée d'une tonne de connaissances utiles qui se trouvent dans vos autres outils. Lorsque vous combinez cela avec un modèle de tarification qui peut fluctuer énormément, cela peut finir par être une option assez coûteuse et pas si efficace pour de nombreuses équipes. Le Messenger lui-même est excellent, mais son IA intégrée pourrait ne pas être le choix le plus intelligent ou le plus économique.

Améliorez votre Messenger Intercom avec une IA puissante et abordable

Vous n'avez pas besoin de tout changer pour obtenir une meilleure IA. eesel AI est une mise à niveau intelligente pour votre Messenger Intercom. Vous pouvez enfin maîtriser votre budget avec une tarification forfaitaire prévisible et voir la précision de vos résolutions augmenter en entraînant une IA sur toutes les connaissances de votre entreprise. Et vous pouvez commencer en quelques minutes seulement.

Ne vous contentez pas d'une IA en silo et de factures imprévisibles. Commencez votre essai gratuit d'eesel AI dès aujourd'hui et découvrez le véritable potentiel de votre Messenger Intercom.