Un guide pratique des macros Intercom en 2025

Soyons honnêtes, certains jours, le support client donne l'impression d'être coincé dans une roue de hamster. Vous pointez, vous ouvrez votre file d'attente, et les voilà : « Où est ma commande ? », « Comment réinitialiser mon mot de passe ? », « Puis-je obtenir un remboursement ? ». Vous vous retrouvez à taper la même réponse pour la dixième fois avant même d'avoir fini votre café du matin.

Ces questions sont importantes, bien sûr, mais ce n'est pas pour ça que vous avez choisi le support. Ce sont les tâches répétitives qui vous empêchent de résoudre les problèmes vraiment stimulants et complexes qui nécessitent votre matière grise.

Pour de nombreuses équipes utilisant Intercom, c'est là que les macros Intercom viennent à la rescousse. Elles constituent une excellente première étape pour gérer les questions courantes et rendre votre flux de travail un peu moins répétitif, façon « Un jour sans fin ». Mais elles ne sont que cela, une première étape.

Dans ce guide, nous allons voir ce que sont les macros Intercom, comment en tirer le meilleur parti et, surtout, où se situent leurs limites. Ensuite, nous verrons comment l'IA moderne prend le relais là où les macros s'arrêtent, débloquant un niveau d'automatisation bien plus intelligent.

Que sont les macros Intercom ?

Considérez les macros Intercom (parfois appelées réponses enregistrées) comme vos raccourcis personnels pour les tâches répétitives. En un seul clic, un agent peut envoyer une réponse pré-rédigée et effectuer une série d'actions en même temps.

Elles vont bien au-delà du simple copier-coller d'un bloc de texte. Un simple extrait de texte vous fait gagner du temps de frappe, mais une macro peut associer ce texte à des actions comme l'ajout d'une étiquette à une conversation, son attribution à la bonne équipe ou sa clôture. Imaginez qu'un client demande un remboursement. Au lieu de taper la politique, de trouver l'étiquette de remboursement et d'attribuer la conversation à l'équipe financière en trois étapes distinctes, vous pouvez tout faire en un seul clic. C'est ça, une macro.

Une vue de la boîte de réception d'Intercom où un agent gère une conversation client et peut appliquer des macros Intercom.

Selon Intercom, vous pouvez combiner une réponse avec des actions comme l'attribution, l'étiquetage, la mise en attente et le changement de priorité. C'est ce qui les rend si pratiques pour créer des procédures standard pour les demandes courantes. Vous pouvez les créer et les modifier directement depuis votre boîte de réception Intercom ou dans les paramètres de votre espace de travail, ce qui les rend assez faciles à prendre en main.

Que peuvent réellement faire les macros Intercom ?

La magie des macros Intercom réside dans la façon dont elles combinent le contenu avec des actions automatisées. Cela vous permet de transformer un processus lourd en plusieurs étapes en un flux de travail fluide en un seul clic, ce qui permet de gagner du temps et de réduire les erreurs simples.

Combiner contenu et actions avec les macros Intercom pour un flux de travail plus rapide

Les macros sont super flexibles. Vous pouvez les configurer pour qu'elles ne contiennent que du contenu, qu'une série d'actions, ou une combinaison des deux.

Pour la partie contenu, vous pouvez inclure à peu près tout ce dont vous avez besoin :

• Du texte brut et des emojis (bien sûr)

• Des liens vers les articles de votre centre d'aide

• Des GIF et des images pour ajouter une touche de personnalité

• Des pièces jointes, comme des guides ou des formulaires

Vous pouvez ensuite associer ce contenu à un tas d'actions différentes que la macro exécutera automatiquement :

• Attribuer la conversation à une personne ou une équipe spécifique.

• Ajouter une ou plusieurs étiquettes pour garder les choses organisées.

• Mettre la conversation en attente pendant un certain temps ou simplement la fermer.

• Augmenter (ou diminuer) le niveau de priorité de la conversation.

• Utiliser un connecteur de données pour interroger des systèmes externes via un appel API.

Exemples concrets de macros Intercom

La théorie, c'est bien, mais voyons comment cela se passe dans une file d'attente de support réelle. Voici quelques situations courantes où les macros peuvent vous sauver la vie.

Les limites des macros manuelles d'Intercom

Les macros sont un excellent point de départ. Mais à mesure que votre entreprise se développe et que les questions de vos clients se complexifient, vous commencerez rapidement à sentir leurs limites. Il ne faut pas longtemps pour que les équipes atteignent un point où la gestion de leur gigantesque bibliothèque de macros semble demander plus de travail qu'elle n'en vaut la peine.

Voici les gros problèmes que les macros, à elles seules, ne peuvent tout simplement pas résoudre.

Le gros problème avec les macros Intercom : elles sont statiques

Les macros sont rigides. Elles font exactement ce pour quoi vous les avez programmées, à chaque fois. Elles ne peuvent pas déceler les nuances d'une conversation ou modifier leur réponse en fonction de ce que le client vient de dire. Si un client pose une simple question de suivi, la macro devient soudainement inutile, et votre agent doit intervenir manuellement.

Cela crée également un énorme casse-tête de maintenance. Disons que votre entreprise met à jour sa politique de retour. Quelqu'un dans votre équipe doit alors jouer au détective, traquer chaque macro qui mentionne l'ancienne politique et la mettre à jour à la main. C'est fastidieux, et il est si facile d'en oublier une. Envoyer à un client un lien obsolète ou une politique incorrecte peut transformer une simple interaction en une expérience frustrante.

Les macros Intercom ne savent que ce que vous leur dites

Une macro ne peut que restituer le texte exact que vous avez écrit pour elle ou renvoyer vers un article de centre d'aide que vous avez spécifié. Elle ne peut pas extraire des informations de différents endroits ou créer une nouvelle réponse en combinant des connaissances existantes.

C'est un problème majeur. Que se passe-t-il lorsque la réponse ne se trouve pas dans une macro bien rangée et pré-approuvée ? Le plus souvent, elle est enfouie dans un ancien ticket de support, un Google Doc avec des notes de projet, une mise à jour d'équipe dans Notion, ou un guide technique dans Confluence. Dans ce cas, votre agent doit abandonner la macro et commencer à fouiller dans toutes ces différentes applications. Ce genre de recherche manuelle va complètement à l'encontre de l'objectif d'avoir des raccourcis.

Les macros Intercom n'ont aucune intelligence conversationnelle

En fin de compte, les macros ne peuvent pas réellement comprendre ce qu'un client veut. Elles ne se déclenchent pas parce qu'elles reconnaissent l'intention d'un utilisateur ; elles se déclenchent parce qu'un agent humain lit le message, comprend ce qui est nécessaire, puis sélectionne manuellement la bonne macro dans une liste déroulante.

Cela signifie que votre agent fait toujours tout le travail mental en amont. Il doit lire la question, diagnostiquer le problème, prendre en compte le contexte et rechercher la bonne réponse. La macro ne fait qu'automatiser l'étape finale de la frappe et du clic sur quelques boutons. Elle ne peut pas trier les problèmes complexes des plus simples, gérer une question en trois parties, ou prendre une quelconque décision par elle-même.

Aller au-delà des macros Intercom : boostez votre flux de travail avec l'IA

Pour toute équipe qui sent qu'elle a dépassé les capacités de ses macros, l'IA est la prochaine étape logique. Les outils d'IA modernes ne se contentent pas de répéter ce que vous leur dites ; ils comprennent, apprennent et répondent en temps réel, résolvant les problèmes mêmes qui rendent les macros si frustrantes.

Un schéma montrant comment l'IA peut puiser dans plusieurs sources de connaissances, contrairement aux macros statiques d'Intercom.

C'est là que vous pouvez intégrer un outil pour vraiment améliorer votre jeu d'automatisation.

Allez au-delà des macros Intercom : connectez tout le cerveau de votre entreprise

La plus grande faiblesse des macros est qu'elles sont coincées avec du texte pré-écrit. Un outil alimenté par l'IA contourne ce problème en se connectant à tous les endroits où les connaissances de votre entreprise sont dispersées.

Un outil comme eesel AI s'intègre directement à Intercom, mais il se connecte également à vos autres sources de vérité. Pensez à toutes ces réponses utiles qui se trouvent dans les anciens tickets, les pages Confluence, les Google Docs, et les bases de données Notion. L'IA lit et comprend tout cela, ce qui lui permet de générer des réponses précises même si cette information spécifique n'a jamais été mise dans une macro. Votre équipe peut arrêter de chercher des réponses, car l'IA les trouve et les fournit en quelques secondes.

Passez des macros statiques d'Intercom à des conversations dynamiques

Contrairement au texte rigide et robotique que l'on obtient souvent d'une macro, un bon agent IA peut comprendre le déroulement d'une conversation et écrire des réponses qui semblent authentiquement humaines.

Par exemple, eesel AI apprend des conversations de support passées de votre équipe pour adopter automatiquement la voix et le ton uniques de votre marque. Cela garantit que vos réponses automatisées semblent toujours provenir de votre équipe. Avec un moteur de workflow personnalisable, vous pouvez même construire une personnalité d'IA unique et créer des actions personnalisées, vous donnant un contrôle total sur le comportement de l'IA sans vous enfermer dans des règles rigides.

Testez et déployez en toute confiance

L'une des parties les plus effrayantes du lancement d'une nouvelle automatisation est l'incertitude. Vous ne savez pas vraiment comment elle se comportera tant qu'elle n'est pas en ligne et en train de parler à de vrais clients. Avec les macros, vous ne voyez l'impact qu'après les avoir déployées.

eesel AI vous aide à éviter cette anxiété avec un puissant mode de simulation. Avant que l'IA ne touche une seule conversation en direct, vous pouvez tester en toute sécurité toute votre configuration sur des milliers de vos propres tickets historiques. Cela vous donne une prévision claire et basée sur les données de ses performances, de son taux de résolution, et des points où vous pourriez avoir besoin de faire des ajustements. Vous pouvez tout affiner et lancer votre nouvelle automatisation améliorée en toute confiance.

Combien coûtent les macros Intercom ?

C'est une question courante, et la réponse est simple : les macros Intercom sont une fonctionnalité intégrée, pas un produit séparé que vous devez payer en plus.

Elles font partie intégrante de la boîte à outils de la plateforme et sont disponibles sur tous les plans de support d'Intercom. Pour les derniers détails sur les fonctionnalités incluses dans chaque plan, il est toujours préférable de consulter leur page de tarification officielle.

Des macros manuelles d'Intercom à l'automatisation intelligente

Les macros Intercom sont un outil indispensable pour toute équipe de support qui essaie de maîtriser sa boîte de réception. Elles constituent une excellente première étape vers l'automatisation, parfaite pour abattre des tâches simples et répétitives avec rapidité et cohérence.

Mais pour les équipes qui veulent offrir un support vraiment instantané, intelligent et évolutif, elles ne sont que cela : une première étape. Lorsque vous passez plus de temps à gérer vos macros qu'à les utiliser, ou lorsque votre équipe est toujours noyée sous le travail manuel, c'est un bon signe qu'il est temps d'évoluer.

En ajoutant une couche d'IA par-dessus les flux de travail que vous avez déjà, vous pouvez automatiser les tâches fastidieuses qui épuisent l'énergie de votre équipe. Cela libère vos agents pour qu'ils se concentrent sur les conversations complexes à fort enjeu où leur expertise humaine brille vraiment, ce qui était le but premier de l'utilisation des macros.

Prêt à aller au-delà des macros Intercom avec l'automatisation alimentée par l'IA ?

Si votre bibliothèque de macros Intercom commence à ressembler plus à un fardeau qu'à un avantage, ou si vos réponses statiques ne suffisent plus, il est peut-être temps de voir ce que l'IA peut faire.

Avec eesel AI, vous pouvez connecter votre compte Intercom et toutes vos autres sources de connaissances en quelques minutes. Vous pouvez exécuter une simulation sur vos propres tickets passés et obtenir un aperçu instantané du nombre de conversations que vous pouvez automatiser d'emblée.

Commencez votre essai gratuit d'eesel AI et découvrez à quoi ressemble l'avenir de l'automatisation du support.