Comment intégrer Intercom Fin AI avec des flux de travail personnalisés pour les petites entreprises

Si vous gérez une petite équipe, vous savez à quel point l'automatisation du support client peut être une bouée de sauvetage. Vous avez probablement envisagé d'utiliser l'IA pour gérer le flot incessant de questions répétitives, et si vous êtes sur Intercom, son agent IA, Fin, a probablement attiré votre attention. Cela semble être la solution parfaite pour traiter les FAQ de base et donner un peu de répit à votre équipe.

Mais la véritable puissance de l'IA ne réside pas seulement dans la réponse aux questions simples. Il s'agit de faire de cette IA un élément central de vos flux de travail uniques et personnalisés. Ce guide vous expliquera comment intégrer l'IA Fin d'Intercom avec des flux de travail personnalisés pour les petites entreprises. Nous couvrirons la configuration officielle, mais plus important encore, nous aborderons les obstacles courants que vous pourriez rencontrer, des configurations complexes aux coûts qui peuvent vous surprendre.

Et restez avec nous, car il existe un moyen beaucoup plus simple d'obtenir une automatisation puissante dans votre configuration Intercom sans les tracas habituels.

Prérequis pour intégrer l'IA Fin avec des flux de travail personnalisés

Avant d'entrer dans les détails, assurons-nous que vous avez tout ce qu'il faut. Préparer ces éléments à l'avance rendra l'ensemble du processus beaucoup plus fluide.

• Un abonnement Intercom actif (vous aurez besoin du plan Advanced ou supérieur pour vraiment exploiter le créateur de flux de travail).

• Un accès administrateur à votre espace de travail Intercom.

• Une base de connaissances existante, comme les Articles Intercom, que Fin peut utiliser comme source de vérité.

• Une idée claire des questions de support courantes que vous êtes prêt à confier à l'IA et de celles qui doivent toujours être transmises à un humain.

Guide étape par étape pour intégrer l'IA Fin avec des flux de travail personnalisés

Passons maintenant aux détails pratiques de la connexion de Fin à vos flux de travail. Cela implique un peu de planification en amont, puis quelques configurations dans le tableau de bord d'Intercom.

1. Définissez vos objectifs d'automatisation

Avant de toucher à un seul paramètre, la première chose à faire est de réfléchir à votre stratégie. Pour une petite entreprise, savoir exactement ce que vous voulez atteindre est le meilleur moyen d'éviter de perdre du temps et de l'argent.

Commencez par vous poser quelques questions :

• Quelles sont les 3 à 5 questions qui monopolisent le plus le temps de votre équipe ? Nous parlons des requêtes du type « Où est ma commande ? » ou « Comment réinitialiser mon mot de passe ? ».

• Quel est le meilleur résultat pour ces questions ? L'IA doit-elle donner une réponse directe, créer un lien vers un article d'aide, ou peut-être créer un ticket pour une personne spécifique ?

• Quels sont les éléments rédhibitoires qui devraient envoyer une conversation directement à un humain ? Il peut s'agir de phrases spécifiques comme « parler à une personne », du ton frustré d'un client, ou d'un problème complexe que vous savez que l'IA ne peut pas résoudre.

2. Préparez votre base de connaissances

Un agent IA n'est intelligent que par les informations dont il s'inspire. Les performances de Fin sont directement liées à la qualité de votre base de connaissances, il est donc utile d'y consacrer du temps.

Une capture d'écran de la base de connaissances d'Intercom, que Fin utilise comme source de vérité. Une base de connaissances bien entretenue est cruciale lorsque vous intégrez l'IA Fin d'Intercom avec des flux de travail personnalisés pour les petites entreprises.

Voici quelques conseils :

• Assurez-vous que vos articles d'aide sont à jour, faciles à lire et se concentrent sur un sujet principal par article.

• Écrivez dans un langage simple et abandonnez tout jargon interne que vos clients ne reconnaîtront pas.

• Utilisez des titres clairs et des paragraphes courts dans vos articles. Cette structure aide l'IA à analyser les informations et à extraire rapidement la bonne réponse.

• Pro Tip

  Portez une attention particulière aux conversations où Fin est bloqué. C'est une mine d'or pour repérer les lacunes dans votre base de connaissances que vous devez combler.

3. Ajustez les paramètres de base de Fin

Il est maintenant temps d'aller dans le tableau de bord d'Intercom et de configurer les paramètres de base de Fin. C'est ici que vous lui donnez une personnalité et définissez ses comportements par défaut.

Une capture d'écran des paramètres de persona et de ton de Fin dans Intercom. Adapter le ton de l'IA à votre marque est une étape clé pour intégrer l'IA Fin d'Intercom avec des flux de travail personnalisés pour les petites entreprises.

Quelques paramètres clés à ajuster sont :

• Activer Fin dans le messager Intercom.

• Définir sa persona et son ton pour qu'ils correspondent à votre marque.

• Décider d'une réponse standard lorsqu'il ne trouve pas de réponse, comme « Je ne suis pas sûr de cela, mais je peux vous mettre en relation avec quelqu'un qui pourra vous aider. »

4. Créez un flux de travail de transfert personnalisé

Ok, c'est ici que vous reliez les points. L'objectif est de créer un transfert intelligent de l'IA vers un humain. Lorsque Fin ne peut pas résoudre un problème, il ne devrait pas simplement jeter la conversation dans une boîte de réception générale. Au lieu de cela, il devrait déclencher un flux de travail personnalisé qui sait exactement quoi faire ensuite.

Une capture d'écran du créateur de flux de travail d'Intercom, qui vous permet de créer des parcours personnalisés pour les conversations transférées par Fin lorsque vous intégrez l'IA Fin d'Intercom avec des flux de travail personnalisés pour les petites entreprises.

Voici comment vous pouvez le créer en utilisant le créateur de flux de travail d'Intercom:

1. Allez dans Flux de travail dans votre tableau de bord Intercom et créez un nouveau flux de travail à partir de zéro.

2. Définissez le déclencheur du flux de travail sur « La conversation est transférée depuis Fin. »

3. Ajoutez des branches en fonction de la question du client. Par exemple, si son message contient le mot « remboursement », vous pouvez créer une branche qui l'achemine directement vers la boîte de réception de votre équipe financière.

4. Configurez des actions dans chaque branche. Cela pourrait signifier ajouter une étiquette (comme « problème-facturation »), l'attribuer à un agent spécifique, ou envoyer une notification Slack pour que votre équipe puisse s'en occuper immédiatement.

5. Testez, ajustez et répétez

Votre travail n'est pas terminé une fois que vous avez cliqué sur « enregistrer ». Pour bien faire les choses, vous devez le traiter comme un projet continu de test et d'amélioration.

Une capture d'écran du tableau de bord des rapports d'Intercom, où vous pouvez surveiller le taux de résolution de Fin et d'autres indicateurs clés pour optimiser votre configuration d'intégration de l'IA Fin d'Intercom avec des flux de travail personnalisés pour les petites entreprises.

Voici comment vous pouvez rester à jour :

• Utilisez les rapports d'Intercom pour surveiller le taux de résolution de Fin. Est-il en hausse ou en baisse ?

• Chaque semaine, réservez du temps pour lire les transcriptions des conversations traitées par Fin. Vérifiez l'exactitude, le ton et si c'était réellement utile.

• Obtenez les retours de vos agents de support. Ils sont en première ligne et auront les meilleures idées sur la façon d'améliorer les transferts de l'IA vers les humains.

C'est une bonne idée de commencer petit. Vous pouvez configurer Fin pour qu'il ne traite qu'un faible pourcentage de conversations au début. Cela vous permet de régler les problèmes sans risquer une mauvaise expérience pour trop de clients.

Défis courants lors de l'intégration de l'IA Fin avec des flux de travail personnalisés

Voilà donc la manière officielle de configurer Fin avec des flux de travail personnalisés. Mais comme de nombreuses petites entreprises le découvrent, la réalité peut être un peu plus difficile que ce que les guides d'utilisation suggèrent. Voici quelques obstacles courants à surveiller.

• Ce modèle de tarification sournois : Intercom facture Fin à « 0,99 $ par résolution ». Pour une petite entreprise avec un budget serré, cela crée un coût variable qui peut facilement devenir incontrôlable à mesure que votre volume de support augmente. D'une certaine manière, vous êtes pénalisé pour avoir réussi à automatiser le support.

• Un créateur de flux de travail rigide : Bien que le créateur visuel soit agréable, il peut sembler un peu limité lorsque vous avez des besoins très spécifiques. Tenter de se connecter à des systèmes externes, comme un panneau d'administration personnalisé ou votre backend e-commerce pour la recherche de commandes, nécessite souvent des solutions de contournement maladroites ou l'aide d'un développeur, ce qui n'est pas toujours une option.

• Des connaissances cloisonnées : Fin fonctionne au mieux lorsqu'il puise dans vos Articles Intercom. L'amener à utiliser de manière fiable des informations provenant d'autres sources, comme les Google Docs de votre équipe, Confluence, ou même d'anciens tickets de support, n'est pas vraiment une fonctionnalité intégrée. Cela peut conduire à des réponses incomplètes et à des clients frustrés.

Une alternative plus simple aux flux de travail personnalisés d'Intercom : eesel AI

Si ces défis vous semblent un peu trop familiers, vous n'êtes pas seul. La bonne nouvelle, c'est qu'il existe une solution conçue pour les contourner. eesel AI s'intègre directement à votre configuration Intercom existante mais évite les écueils courants liés au coût, à la complexité et aux connaissances dispersées.

Voici ce qui en fait une approche différente :

• Tarification prévisible : eesel AI propose des plans simples basés sur le nombre d'interactions que vous avez, sans frais par résolution. Cela vous donne une certitude totale sur les coûts, vous pouvez donc faire évoluer votre automatisation sans vous soucier d'une facture énorme et inattendue.

• Configuration très simple : Oubliez les appels commerciaux obligatoires et les longs processus d'intégration. Avec eesel AI, vous pouvez connecter votre centre d'aide en un seul clic et être opérationnel en quelques minutes, tout seul.

• Toutes vos connaissances, en un seul endroit : C'est un gros avantage. eesel AI ne se contente pas de regarder votre centre d'aide. Il apprend de vos anciens tickets, de Google Docs, de Confluence et de dizaines d'autres outils. Cela donne à l'IA une vue d'ensemble de votre entreprise, afin qu'elle puisse répondre à des questions plus complexes avec une bien meilleure précision.

• Testez sans risque : Au lieu de tester de nouvelles configurations sur des clients en direct, eesel AI vous permet de lancer une simulation. Vous pouvez tester votre IA sur des milliers de vos anciens tickets pour obtenir une prévision solide de ses performances, de son taux de résolution et de son retour sur investissement avant même de l'activer pour vos clients. Cela élimine toute conjecture du processus.

Une capture d'écran de la fonctionnalité de simulation d'eesel AI, qui prévoit les performances en se basant sur les tickets passés, offrant une alternative sans risque au processus typique d'intégration de l'IA Fin d'Intercom avec des flux de travail personnalisés pour les petites entreprises.

Voici un rapide comparatif des deux approches :

Prenez le contrôle de votre configuration d'IA Fin et de vos flux de travail personnalisés

Vous savez maintenant comment intégrer l'IA Fin d'Intercom avec des flux de travail personnalisés pour les petites entreprises. Plus important encore, vous êtes conscient des limitations liées à sa tarification imprévisible, ses flux de travail rigides et ses connaissances cloisonnées qui peuvent vous freiner.

Pour les petites entreprises qui veulent une solution puissante, prévisible et véritablement connectée, les outils modernes comme eesel AI offrent un moyen beaucoup plus intelligent de faire évoluer le support. Vous pouvez obtenir une automatisation de premier ordre sans vous ruiner ni avoir besoin d'une équipe de développeurs pour y parvenir.

Commencez à automatiser Intercom intelligemment

Prêt à voir à quel point l'automatisation du support peut être simple ? Inscrivez-vous à eesel AI et lancez une simulation gratuite sur vos tickets Intercom en quelques minutes. Pas de frais par résolution, pas de configuration complexe, juste une IA puissante qui fonctionne avec les outils que vous utilisez déjà.