Un aperçu des vues de la boîte de réception Intercom et comment les améliorer avec l'IA

Si votre boîte de réception de support ressemble à une partie de tape-taupe sans fin, vous n'êtes absolument pas seul. Les conversations importantes se perdent, les problèmes urgents restent sans réponse trop longtemps et votre équipe passe plus de temps à fouiller dans le désordre qu'à aider réellement les gens.

C'est une difficulté de croissance classique pour les équipes de support, et c'est exactement pourquoi il est si important de bien s'organiser. C'est là que les vues de la boîte de réception d'Intercom entrent en jeu. Il s'agit d'une fonctionnalité native d'Intercom conçue pour apporter un ordre bien nécessaire à l'espace de travail de votre équipe en filtrant et en triant les conversations.

Dans ce guide, nous allons voir ce que sont ces vues, comment vous pouvez les configurer et nous examinerons honnêtement leurs limites. Nous explorerons également comment vous pouvez aller au-delà du simple tri et ajouter une couche d'IA pour rendre votre boîte de réception véritablement intelligente. Car si les vues sont excellentes pour mettre de l'ordre, la véritable efficacité vient de l'automatisation intelligente.

Qu'est-ce que la boîte de réception d'Intercom ?

Avant d'aborder les vues, faisons un rapide rappel sur la boîte de réception d'Intercom elle-même, le centre de communication Intercom. Pensez-y comme le centre de commandement pour toutes vos communications avec les clients. C'est un espace partagé où chaque conversation, qu'elle provienne d'un e-mail, d'un chat en direct ou d'un message direct sur les réseaux sociaux, atterrit dans un flux unifié.

L'objectif principal de la boîte de réception est de donner à votre équipe un seul endroit pour gérer les discussions avec les clients. Elle est remplie d'outils pratiques pour la collaboration, comme les notes internes et l'attribution des conversations, et elle possède une interface claire que les agents apprécient généralement d'utiliser. Mais à mesure que le volume de vos conversations augmente, même l'interface la plus belle peut devenir écrasante. Et c'est pourquoi les outils d'organisation comme les vues de la boîte de réception d'Intercom ne sont pas seulement un plus, ils sont essentiels pour que votre équipe reste concentrée.

Une capture d'écran de la boîte de réception d'Intercom, montrant le panneau de conversation principal et la barre latérale avec les détails du client, qui est le centre de commandement pour la communication client.

Que sont les vues de la boîte de réception d'Intercom ?

Alors, que sont les vues de la boîte de réception d'Intercom ? En termes simples, ce sont des filtres enregistrés qui créent des listes personnalisées et en temps réel de conversations basées sur des règles que vous définissez. Au lieu que votre équipe regarde un flux géant et non filtré de chaque conversation, elle peut basculer entre différentes « vues » pour se concentrer uniquement sur ce qui est pertinent pour elle à ce moment-là.

L'objectif principal est de découper et d'organiser votre boîte de réception en morceaux gérables. Cela aide votre équipe à prioriser ce qui est urgent, à garder un œil sur des sujets spécifiques ou simplement à voir les conversations qui leur sont directement attribuées.

Vous rencontrerez deux types principaux de vues :

• Vues par défaut : Celles-ci sont fournies en standard avec Intercom. Pensez à « Toutes », « Non attribuées », « Mentions » et « Votre boîte de réception ». Elles couvrent les bases pour la plupart des équipes dès le départ.

• Vues personnalisées : C'est là que vous pouvez vraiment adapter les choses à votre flux de travail. Vous pouvez créer vos propres vues en fonction de nombreux filtres, comme les étiquettes de conversation, les délais de SLA, les coéquipiers attribués, les types de tickets ou même les données personnalisées que vous suivez.

En fin de compte, les vues visent à créer un espace de travail moins chaotique et plus ciblé pour vos agents. Elles aident tout le monde à éliminer le bruit et à se concentrer sur les conversations qui nécessitent le plus leur attention.

Comment configurer et personnaliser vos vues de la boîte de réception d'Intercom

Mettre en place des vues est assez simple, ce qui est une bonne chose car cela signifie que vous pouvez commencer à organiser votre boîte de réception presque immédiatement. Passons en revue les étapes.

Créer votre première vue personnalisée

Créer une nouvelle vue, c'est un peu comme élaborer une recette pour les conversations que vous voulez voir.

1. Tout d'abord, rendez-vous dans votre boîte de réception et recherchez l'option « Créer une vue » dans la barre latérale.

2. Ensuite, donnez à votre vue un nom clair et descriptif et choisissez un émoji pour celle-ci. Cette petite touche aide à la repérer facilement dans une liste, d'autant plus que la vue sera partagée avec votre équipe.

3. Passons maintenant à la partie principale : l'ajout de vos filtres. Vous pouvez filtrer par presque n'importe quel point de données, comme « SLA dû dans moins de 10 minutes » ou « L'étiquette de conversation est VIP ».

4. Vous pouvez également combiner des filtres en utilisant la logique « Et » ou « Ou ». Utilisez « Et » pour être plus spécifique (par ex., l'étiquette est VIP et le SLA est sur le point d'être dépassé). Utilisez « Ou » pour élargir votre champ (par ex., l'étiquette est VIP ou l'urgence est élevée).

5. Une fois que vous avez enregistré, votre nouvelle vue apparaîtra dans la barre latérale pour que toute votre équipe puisse l'utiliser.

Organiser vos vues avec des dossiers personnalisés

Si vous vous lancez vraiment dans la création de vues, votre barre latérale peut commencer à paraître un peu encombrée. C'est à cela que servent les dossiers. Vous pouvez regrouper des vues connexes, par exemple, un dossier « Haute Priorité » qui contient des vues pour les VIP, les SLA urgents et les commentaires négatifs. C'est un moyen simple de garder tout en ordre afin que les agents puissent trouver ce dont ils ont besoin sans faire défiler une longue liste.

Exemples pratiques de vues utiles

Pour vous donner des idées, voici quelques exemples de vues personnalisées que de nombreuses équipes de support trouvent très utiles :

• Vue « Client VIP » : C'est un classique. Créez une vue qui filtre sur une étiquette client spécifique ou un attribut personnalisé que vous utilisez pour signaler les clients de premier plan. Cela permet de s'assurer que vos clients les plus importants reçoivent toujours le service le plus rapide.

• Vue « Commentaires Négatifs » : Configurez une vue basée sur des étiquettes comme « plainte » ou « feedback_negatif ». Cela donne aux responsables un moyen facile de surveiller le sentiment des clients et d'intervenir sur les problèmes avant qu'ils ne s'aggravent.

• Vue « Géré par l'agent IA Fin » : Vous pouvez créer une vue pour voir toutes les conversations où l'IA Fin d'Intercom est intervenue. C'est un excellent moyen pour les chefs d'équipe de vérifier ponctuellement les performances de l'IA et de voir où elle s'en sort bien ou où elle pourrait avoir besoin d'aide.

• Vue « Tickets de suivi non attribués » : Cette vue peut être utilisée pour lister tous les tickets de suivi (problèmes affectant plusieurs clients) qui n'ont pas encore été attribués à une équipe d'ingénierie ou de produit. C'est un filet de sécurité pour s'assurer que rien d'important ne passe entre les mailles du filet.

Les limites de ne compter que sur les vues de la boîte de réception d'Intercom

Bon, les vues de la boîte de réception d'Intercom sont évidemment un excellent outil pour s'organiser. Elles mettent de l'ordre dans une boîte de réception désordonnée et aident votre équipe à se concentrer. Mais il est également important de les voir pour ce qu'elles sont : un puissant outil manuel. Et en matière d'efficacité du support, l'organisation manuelle ne vous mènera que jusqu'à un certain point.

Voici où vous pourriez commencer à sentir les limites.

Les vues sont réactives, pas proactives

Les vues sont excellentes pour vous montrer une liste de conversations qui correspondent déjà à certains critères, comme un SLA sur le point d'être dépassé. Mais elles ne font rien pour empêcher ce dépassement de se produire. Une vue est comme un voyant d'avertissement sur un tableau de bord ; elle vous indique qu'il y a un problème, mais elle ne route pas automatiquement le ticket, n'alerte pas un responsable ou ne rédige pas une réponse pour le résoudre.

Les vues nécessitent une maintenance manuelle

Votre entreprise est en constante évolution. Vos processus évoluent, de nouveaux types de tickets apparaissent et les équipes sont restructurées. Chaque fois que quelque chose comme ça se produit, quelqu'un doit aller manuellement mettre à jour, créer ou supprimer des vues pour qu'elles restent pertinentes. Pour les équipes plus grandes ou à croissance rapide, cela peut se transformer en un véritable casse-tête administratif.

Les vues manquent de compréhension approfondie

Une vue peut filtrer les conversations par une étiquette, mais elle ne peut pas comprendre la nuance de ce qui est dit. Elle ne peut pas dire si un client commence à être frustré mais n'a pas utilisé un mot-clé négatif spécifique. Elle ne peut pas résumer un long fil de discussion pour un agent qui prend le relais d'une conversation. Elle voit des points de données, pas le contexte qui se cache derrière.

Les vues ne réduisent pas la charge de travail

Les vues vous aident à gérer le travail que vous avez, mais elles ne font rien pour le réduire réellement. Elles ne dévieront pas les questions courantes avec une réponse instantanée, n'aideront pas un agent à trouver plus rapidement une solution dans votre base de connaissances, ni ne signaleront les questions récurrentes qui indiquent une lacune dans vos documents d'aide.

C'est à ce stade que la plupart des équipes commencent à chercher une couche d'IA à ajouter à leur service d'assistance. Un système intelligent peut faire plus que simplement trier les conversations dans une liste ; il peut agir sur elles. C'est là qu'un outil comme eesel AI entre en jeu, s'intégrant à votre service d'assistance Intercom pour ajouter un cerveau à ses muscles.

Aller au-delà des vues de la boîte de réception d'Intercom avec eesel AI

Pour les équipes qui maîtrisent les vues mais qui se heurtent encore à un mur en matière d'efficacité, eesel AI est la prochaine étape naturelle. Il fonctionne avec votre configuration Intercom existante, pas contre elle, pour automatiser les tâches répétitives que les vues ne peuvent qu'organiser.

• Automatisez votre triage : Au lieu qu'un agent doive vérifier manuellement une vue « Questions de facturation », le Triage par IA d'eesel AI peut automatiquement identifier, étiqueter et router ces questions vers l'équipe financière dès leur arrivée. Cela transforme le processus d'un suivi réactif à une automatisation proactive et sans intervention.

• Prenez une longueur d'avance sur les réponses : Imaginez un agent cliquant sur sa vue « Client VIP » et trouvant une réponse parfaitement adéquate déjà rédigée et l'attendant. Le Copilote IA d'eesel AI apprend de vos résolutions passées et de vos documents d'aide pour générer des réponses dans le ton de votre marque, faisant gagner un temps précieux aux agents sur chaque ticket.

• Connectez toutes vos connaissances : Les vues d'Intercom sont limitées aux données qui se trouvent à l'intérieur d'Intercom. Mais que faire si la réponse dont un client a besoin est enfouie dans un Google Doc ou une page Confluence ? eesel AI se connecte à toutes les connaissances de votre entreprise, où qu'elles se trouvent, donnant à ses agents IA le contexte complet pour fournir des réponses complètes.

• Testez votre configuration en toute confiance : Déployer de nouvelles règles et automatisations peut parfois ressembler à un jeu de devinettes. Vous les configurez et espérez que cela fonctionne comme prévu. eesel AI élimine les incertitudes avec un mode de simulation. Vous pouvez tester votre configuration IA sur des milliers de vos anciens tickets Intercom pour voir exactement comment elle se comportera, ce à quoi elle répondra et quel sera votre taux de résolution, avant de l'activer pour un seul client.

Un copilote IA intégré dans la boîte de réception d'Intercom, rédigeant des réponses pour accélérer les flux de travail des agents, allant au-delà de ce que les vues standard de la boîte de réception d'Intercom peuvent faire.

Un aperçu rapide de la tarification d'Intercom

Pour avoir une vue d'ensemble, il est utile de savoir comment la tarification d'Intercom structure ses fonctionnalités. La plateforme est principalement vendue en trois niveaux, avec une tarification basée sur le nombre de postes d'agent dont vous avez besoin.

Voici un bref aperçu de leurs plans:

De l'organisé à l'optimisé

Les vues de la boîte de réception d'Intercom sont une première étape fantastique pour toute équipe qui essaie de maîtriser son volume de support. Elles fournissent la structure et la concentration dont vous avez besoin pour transformer une boîte de réception chaotique en un espace de travail bien organisé.

Mais dans le monde d'aujourd'hui, l'organisation manuelle a ses limites. Une efficacité réelle et évolutive ne vient pas seulement d'un meilleur tri du travail, mais de son automatisation intelligente. Une fois que vous avez organisé votre boîte de réception, la prochaine étape est de l'optimiser.

C'est là qu'eesel AI prend le relais là où les vues s'arrêtent. Il gère les tâches répétitives de triage, de rédaction et de résolution, libérant votre équipe pour qu'elle se concentre sur les conversations complexes et humaines où elle peut faire la plus grande différence. Il s'agit de passer d'une boîte de réception organisée à une boîte de réception véritablement optimisée.

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