Un guide complet 2025 sur les messages Intercom in-app

La messagerie intégrée au produit est votre arme secrète pour communiquer avec les utilisateurs lorsqu'ils sont déjà attentifs, directement dans votre application. C'est le moyen de les guider à travers une nouvelle fonctionnalité, de partager des nouvelles passionnantes ou d'offrir un coup de main au moment idéal. L'un des plus grands noms dans ce domaine est Intercom, qui vous offre une boîte à outils complète pour envoyer ce type de messages.

Mais qu'est-ce que cela signifie réellement pour vous et votre équipe ? Analysons cela en détail. Dans ce guide, nous passerons en revue tout ce que vous devez savoir sur les messages intégrés au produit d'Intercom. Nous examinerons les fonctionnalités, la manière dont les gens les utilisent, leur coût et, surtout, leurs lacunes si vous recherchez une véritable automatisation, et non simplement une autre façon d'envoyer des messages.

Que sont les messages intégrés au produit d'Intercom ?

Alors, que sont exactement les messages intégrés au produit d'Intercom ? Il s'agit essentiellement de messages ciblés qui apparaissent pendant que quelqu'un utilise activement votre site web ou votre application. Vous les avez probablement déjà vus : de petites fenêtres pop-up, des bannières ou des visites guidées qui apparaissent juste au bon moment pour vous aider.

Un exemple de message intégré au produit d'Intercom interagissant avec un utilisateur sur un site web.

L'objectif principal est de faciliter la vie de l'utilisateur en lui fournissant des informations au moment où elles sont les plus pertinentes. Vous pouvez les utiliser pour faciliter l'intégration, annoncer de nouvelles mises à jour intéressantes, offrir de l'aide avant même que quelqu'un n'ait à la demander, ou même proposer une offre spéciale, le tout sans interrompre son flux de travail.

Pour être clair, il ne s'agit pas de notifications push. Les notifications push tentent de vous ramener vers une application depuis l'écran d'accueil de votre téléphone. Les messages intégrés au produit sont destinés à engager les personnes qui sont déjà connectées et actives.

Intercom vous offre plusieurs moyens pour ce faire :

• Chats et Publications : De simples pop-ups ou bannières pour des annonces rapides.

• Carrousels mobiles : Une série de cartes à balayer, idéales pour les applications mobiles.

• Visites de produits : Des guides pas à pas qui accompagnent les utilisateurs dans votre interface.

• Sondages : Des moyens rapides d'obtenir des retours directement dans l'application.

Fonctionnalités clés et cas d'utilisation des messages intégrés au produit d'Intercom

Les outils de messagerie d'Intercom sont assez flexibles, vous pouvez donc configurer des campagnes pour à peu près n'importe quoi. Examinons quelques-unes des manières courantes dont les équipes les utilisent.

Intégrer les nouveaux utilisateurs avec des visites de produits

Vous savez comment ça se passe : si une application est déroutante dès le début, vous n'allez probablement pas y rester. Les Visites de produits d'Intercom sont conçues pour résoudre ce problème en guidant les nouveaux utilisateurs à travers votre application, étape par étape. En mettant en évidence les fonctionnalités clés, vous pouvez les aider à atteindre ce moment de « révélation » beaucoup plus rapidement.

Par exemple, vous pourriez configurer une visite qui se lance dès que quelqu'un s'inscrit, lui montrant les trois premières choses à faire. La plateforme vidéo Livestorm le fait et a constaté que certaines visites sont complétées par 95 % des utilisateurs. C'est assez impressionnant. Mais gardez à l'esprit que ces visites ne se créent pas toutes seules. Chacune doit être créée manuellement et maintenue à jour, ce qui peut devenir un véritable casse-tête à chaque fois que votre produit change.

Annoncer de nouvelles fonctionnalités

Vous venez de lancer une nouvelle fonctionnalité géniale. Et maintenant ? Vous devez vous assurer que les gens la voient réellement. Les messages in-app comme les Bannières ou les Publications sont parfaits pour cela. Vous pouvez faire apparaître un message sur le tableau de bord principal pour annoncer la mise à jour et inclure un bouton qui redirige les gens directement vers celle-ci. C'est un moyen simple d'informer vos utilisateurs les plus actifs des nouveautés. Le piège ? C'est bien pour une simple annonce, mais ce n'est pas un outil de support. Si un utilisateur a des questions après avoir vu la bannière, ce système ne peut pas l'aider.

Recueillir les retours des utilisateurs avec des sondages

Nous savons tous à quel point les retours des utilisateurs sont importants, mais nous savons aussi à quelle fréquence les e-mails de feedback sont ignorés. Intercom vous permet d'intégrer des sondages directement dans votre application, afin que vous puissiez demander des retours pendant que les gens utilisent réellement le produit. Cela se traduit généralement par un plus grand nombre de répondants et des retours plus pertinents.

L'outil de documents collaboratifs Coda utilise des sondages in-app pour obtenir des retours pendant leur processus d'intégration. Vous pourriez faire quelque chose de similaire, comme mettre en place un sondage rapide qui apparaît après que quelqu'un a utilisé une nouvelle fonctionnalité cinq fois. C'est une manière intelligente d'obtenir des informations spécifiques des bonnes personnes.

Convertir et fidéliser les utilisateurs

Ces messages peuvent également être d'une grande aide en matière de ventes et de fidélisation. Vous pouvez configurer des déclencheurs pour inciter les utilisateurs en période d'essai à passer à une version supérieure ou pour convaincre un client de rester.

Par exemple, vous pourriez envoyer un message à quelqu'un dont l'essai gratuit est sur le point d'expirer, lui rappelant toutes les fonctionnalités premium intéressantes qu'il perdra. La plateforme de vente au détail Vend est passée de l'e-mail à cette approche et a vu son taux de conversion de l'essai à l'achat bondir de 30 %. Dans le même ordre d'idées, le moteur de jeu Unity a découvert que l'envoi de messages proactifs les aidait à empêcher 10 % de leurs clients de partir.

Personnalisation, ciblage et configuration

Ce qui fait l'efficacité de ces messages, c'est de les adresser aux bonnes personnes au bon moment. Voyons donc comment Intercom gère cela, et où les choses peuvent se compliquer un peu.

Créer et styliser vos messages

Intercom facilite grandement la prise en main. Vous pouvez créer un nouveau message, choisir un format comme un Chat ou une Publication, et ajuster le design pour qu'il corresponde aux couleurs et aux polices de votre marque. Vous pouvez également insérer des images, des GIF et des boutons pour que vos messages se démarquent.

L'interface d'Intercom pour configurer le ton de la voix et le style des messages intégrés au produit.

Cibler les utilisateurs avec des règles

La partie vraiment cool d'Intercom est son ciblage. Vous pouvez être très précis sur qui voit quel message en fonction de toutes sortes de données, telles que :

• Infos utilisateur : Des choses comme leur pays, la date de leur inscription ou leur plan d'abonnement actuel.

• Leurs actions : Leur dernière activité, le nombre de fois où ils se sont connectés, ou s'ils ont utilisé (ou ignoré) une certaine fonctionnalité.

Un exemple du système de ciblage basé sur des règles pour les messages intégrés au produit d'Intercom.

Par exemple, vous pourriez configurer un message qui ne s'affiche que pour les utilisateurs présents depuis un mois mais qui n'ont pas touché à votre nouvelle fonctionnalité de reporting. Ce type de ciblage détaillé aide à garantir que vos messages sont utiles, et pas seulement ennuyeux.

Le problème du travail manuel

Bien que le ciblage soit puissant, il représente également une énorme quantité de travail manuel. Chaque message, visite guidée et sondage doit être conçu, construit et maintenu par votre équipe. Vous vous engagez essentiellement à devenir un gestionnaire de campagne à plein temps, ce qui peut consommer beaucoup de temps et d'énergie.

Mais le plus gros problème est que tout le système est réactif. Il se contente de suivre les règles que vous avez établies. Il ne peut pas réellement comprendre ce qu'un utilisateur essaie de faire à ce moment précis. Si un client a une question qui ne correspond à aucun de vos flux préconfigurés, il est coincé. C'est une plateforme pour envoyer des messages, pas pour fournir un support intelligent et instantané.

Tarifs et limitations

Si votre équipe envisage de dépasser les campagnes manuelles, vous devez savoir ce qui vous attend avec la tarification d'Intercom et ses limites en matière d'automatisation réelle du support.

Comment fonctionne la tarification d'Intercom

Soyons honnêtes, la tarification d'Intercom peut être déroutante et elle grimpe vite, surtout à mesure que votre équipe s'agrandit. Les fonctionnalités importantes sont souvent vendues en tant qu'add-ons, et son outil d'IA a des frais basés sur l'utilisation, ce qui peut rendre votre facture mensuelle difficile à prévoir.

Voici un aperçu simplifié de leurs plans :

Fonctionnalité	Plan Essential	Plan Advanced	Plan Expert
Prix de départ	À partir de 29 $/siège/mois	À partir de 85 $/siège/mois	À partir de 132 $/siège/mois
Fonctionnalités de base	Messagerie, Boîte de réception partagée, Centre d'aide	Tout ce qui est dans Essential + Workflows, Boîtes de réception multiples	Tout ce qui est dans Advanced + SLAs, Support multimarque
Add-on Proactive Support Plus	99 $/mois en plus	99 $/mois en plus	99 $/mois en plus
Agent IA Fin	0,99 $ par résolution	0,99 $ par résolution	0,99 $ par résolution

Le point clé à retenir ici est que les outils pour les Visites de produits et les Sondages ne sont pas inclus par défaut ; ils font partie de l'add-on Proactive Support Plus, qui ajoute 99 $ supplémentaires par mois. De plus, leur agent IA, Fin, vous coûtera 0,99 $ pour chaque conversation qu'il résout. Ce modèle de paiement par résolution signifie que votre facture augmente avec le volume de votre support, ce qui rend la budgétisation très difficile.

Les lacunes d'Intercom pour le support automatisé

Si vous essayez de réduire réellement votre nombre de tickets et d'automatiser le support, vous vous heurterez rapidement à quelques murs avec Intercom :

• Tout est manuel et basé sur des règles. En fin de compte, Intercom est un outil de messagerie, pas une IA indépendante. Il repose entièrement sur les scripts et les règles que vous écrivez. Il ne peut pas penser par lui-même ni comprendre une question inattendue sans qu'un humain ne prenne le relais.

• Ses connaissances sont cloisonnées. Intercom puise principalement ses réponses dans son propre centre d'aide. Il n'exploite pas automatiquement la mine d'informations que vous possédez déjà, comme les anciens tickets de support, les guides internes dans Confluence, ou les notes de votre équipe dans Google Docs.

• Il ne peut pas réellement faire quoi que ce soit. Il est excellent pour envoyer des messages, mais il ne peut pas passer à l'action. Il ne peut pas trier un ticket, vérifier le statut d'une commande dans Shopify, ou transmettre un problème complexe à la bonne personne. C'est un messager, pas un résolveur de problèmes.

Une alternative : Rassemblez toutes vos connaissances avec eesel AI

Pour les équipes qui ont besoin de plus qu'un simple outil de messagerie sophistiqué, il y a eesel AI. C'est une plateforme conçue pour une véritable automatisation du support qui fonctionne avec le centre d'aide que vous utilisez déjà, y compris Intercom, vous n'avez donc pas à changer d'outils.

Ce flux de travail montre comment un outil comme eesel AI peut se connecter à plusieurs sources de connaissances, contrairement à l'approche cloisonnée de certaines IA intégrées aux centres d'aide.

Voici ce qui le rend différent :

• Démarrez en quelques minutes. eesel AI est conçu pour que vous puissiez le configurer vous-même. Connectez votre centre d'aide, laissez l'IA apprendre de vos données et mettez-le en service, le tout sans avoir à parler à un commercial.

• Connectez toutes vos connaissances, instantanément. Au lieu d'être limité à un seul centre d'aide, eesel AI apprend de tout. Il analyse vos anciens tickets, vos wikis internes et vos documents pour fournir des réponses précises immédiatement.

• Testez-le sans risque. Avant de l'activer, eesel AI peut effectuer une simulation sur des milliers de vos anciens tickets. Cela vous donne une image claire de votre taux d'automatisation potentiel et vous permet de décider exactement quels types de questions automatiser et lesquelles envoyer à votre équipe.

• Une tarification claire et prévisible. eesel AI propose des plans tarifaires simples. Il n'y a pas de frais cachés par résolution, donc votre facture est toujours prévisible, même lorsque vous avez un pic de tickets de support.

Devriez-vous utiliser les messages intégrés au produit d'Intercom ou viser l'automatisation ?

Pour résumer, les messages intégrés au produit d'Intercom sont excellents pour mener des campagnes ciblées afin d'engager vos utilisateurs. Si votre objectif est de créer des visites d'intégration, d'annoncer des fonctionnalités ou d'envoyer des sondages, c'est un outil solide, basé sur des règles, qui fait le travail.

Mais ces règles sont aussi là où il atteint ses limites. Le système dépend de beaucoup de travail manuel et ne peut tout simplement pas fournir le type de support intelligent et indépendant dont les équipes en croissance ont besoin.

Donc, tout se résume à ceci : si vous voulez simplement envoyer de meilleurs messages, Intercom est un bon choix. Mais si vous voulez réellement automatiser votre support, réduire votre file d'attente de tickets et donner aux clients des réponses rapides et précises 24h/24, vous aurez besoin d'une plateforme conçue pour l'IA.

Prêt pour une véritable automatisation par l'IA ?

Si vous êtes fatigué du cycle sans fin de création de campagnes de messagerie manuelles et que vous voulez une IA qui apprend des connaissances de votre équipe pour résoudre les tickets par elle-même, il est peut-être temps de découvrir eesel AI.

Vous pouvez connecter vos outils en un seul clic et lancer une simulation pour voir exactement combien de temps et d'argent vous pourriez économiser, avant même de vous engager.

Démarrez avec eesel AI gratuitement et découvrez ce que la véritable automatisation peut faire pour votre équipe de support.