Comment identifier correctement les utilisateurs Intercom : Un guide complet

Si vous utilisez Intercom, vous savez que l'objectif est de personnaliser le support client. Mais tout repose sur un principe simple : identifier correctement vos utilisateurs. Lorsque cela fonctionne, les conversations sont fluides et votre équipe dispose de tout le contexte nécessaire. Dans le cas contraire, vous vous retrouvez avec des profils en double, des conversations confuses et une expérience désordonnée tant pour vos clients que pour vos agents.

De nombreuses équipes se heurtent aux mêmes problèmes courants, comme le mélange des données utilisateur, ce qui peut perturber tout le processus de support. Ce guide vous expliquera tout ce que vous devez savoir pour « identifier les utilisateurs sur Intercom » de la bonne manière, des concepts de base à la configuration technique, en passant par les difficultés fréquentes et leurs solutions.

Que signifie identifier les utilisateurs sur Intercom ?

Avant de pouvoir maîtriser l'identification des utilisateurs, vous devez comprendre comment Intercom perçoit les personnes qui interagissent avec votre entreprise. C'est un parcours qui va du visiteur totalement anonyme à l'utilisateur connu et connecté, et chaque étape est gérée différemment.

Du visiteur anonyme au prospect qualifié : la première étape

D'abord, il y a le visiteur. C'est toute personne qui navigue sur votre site sans avoir encore entamé de discussion. Intercom utilise un simple cookie de navigateur pour les suivre, mais à ce stade, ils ne sont qu'un visage dans la foule.

Un visiteur devient un prospect (lead) dès qu'il commence une conversation ou répond à un message. Intercom lui attribue un nom temporaire, parfois original (comme « Nuage Bleu de Paris »), jusqu'à ce que vous puissiez obtenir plus d'informations, comme son adresse e-mail. C'est là que la relation commence à se construire.

Du prospect à l'utilisateur connecté : l'étape finale

L'étape finale est lorsque le prospect devient un utilisateur. Cela se produit une fois qu'il s'inscrit à votre produit ou se connecte à son compte. Vous pouvez alors enfin l'associer à un identifiant unique et permanent qui relie toutes ses conversations passées et futures. Réussir cette fusion est essentiel pour conserver un historique de conversation intact et fournir à votre équipe de support le contexte dont elle a besoin.

Les identifiants principaux : user_id vs e-mail

Intercom a un ordre de priorité clair pour associer les personnes à leurs profils : « ID Intercom » > « user_id » > « e-mail ». Intercom attribue son propre ID interne, mais les deux que vous utiliserez sont le « user_id » et l'« e-mail ».

Le « user_id » est celui que vous devriez toujours viser à utiliser. Il doit s'agir d'un ID stable et unique provenant de votre propre base de données qui ne change jamais, comme une clé primaire dans une table d'utilisateurs. C'est le moyen le plus fiable de suivre une personne sur différents appareils, navigateurs et sessions.

L'« e-mail » est une solution de repli. Il est moins fiable car les gens peuvent changer d'adresse e-mail. Si vous vous fiez uniquement à l'e-mail, vous pouvez facilement vous retrouver avec des profils en double si un client s'inscrit avec une adresse et contacte le support depuis une autre.

Voici une comparaison rapide :

Caractéristique	user_id	e-mail
Stabilité	Élevée (ne doit pas changer)	Faible (les utilisateurs peuvent la changer)
Unicité	Garantie par votre base de données	Peut parfois créer des doublons
Meilleure pratique	Recommandé pour tous les utilisateurs connectés	À utiliser en secours ou pour les prospects
Problème courant	Nécessite l'intervention d'un développeur	Peut créer des profils utilisateur en double

Comment identifier les utilisateurs dans Intercom : un guide pratique

Maîtriser l'aspect technique de l'identification des utilisateurs est le fondement de tout le reste. Cela implique un peu de code, mais l'idée est assez simple. Voici comment le configurer correctement et éviter les erreurs courantes.

Configuration du snippet JavaScript

L'ensemble du processus fonctionne via l'objet window.intercomSettings. Il s'agit d'un petit morceau de JavaScript sur votre site web où vous transmettez les données utilisateur à Intercom. Pour chaque utilisateur connecté, vous devez remplir cet objet avec ses informations.

Voici un exemple de base de ce à quoi cela ressemble :

window.intercomSettings = {  

  app_id: "YOUR_APP_ID", // Your Intercom workspace ID  

  name: "Jane Doe", // Full name  

  email: "jane.doe@example.com", // Email address  

  user_id: "12345", // A unique ID from your database  

  created_at: 1646870400 // Signup date as a Unix timestamp  

};  

L'important est de s'assurer que les champs name, email et user_id sont extraits directement du backend de votre application chaque fois qu'un utilisateur est connecté. Cela indique à Intercom exactement à qui il s'adresse à tout moment.

Une capture d'écran de la vue d'un ticket Intercom avec les détails du client dans la barre latérale, montrant comment identifier correctement les utilisateurs sur Intercom.

Meilleures pratiques pour l'intégrité des données

Une configuration propre vous évitera bien des tracas par la suite. Suivez ces règles pour garantir l'exactitude de vos données utilisateur :

• Utilisez un seul "user_id" : C'est la règle d'or. Transmettez toujours le même "user_id" unique pour un utilisateur sur toutes ses sessions et tous ses appareils. Cela permet de lier tout son historique à un seul profil.

• N'utilisez pas de valeurs génériques : N'envoyez jamais de valeurs comme « undefined » ou un ID partagé pour plusieurs utilisateurs. C'est le meilleur moyen de fusionner des profils de clients complètement différents en un seul méli-mélo incompréhensible.

• Nettoyez les sessions à la déconnexion : Chaque fois qu'un utilisateur se déconnecte, vous devez appeler la méthode "Intercom('shutdown')". C'est particulièrement important pour les applications utilisées sur des ordinateurs partagés (comme dans une bibliothèque ou un bureau), car cela efface la session et empêche la personne suivante de voir accidentellement les conversations de l'utilisateur précédent.

Défis courants de l'identification des utilisateurs sur Intercom

Même avec une configuration parfaite, de nombreuses équipes rencontrent des problèmes avec le modèle d'identification d'Intercom. Ces particularités peuvent créer des flux de travail frustrants pour les agents et les clients, et elles montrent souvent pourquoi vous pourriez avoir besoin d'une couche plus intelligente par-dessus votre service d'assistance.

Le casse-tête des utilisateurs en double

Le problème le plus courant est le redoutable profil en double. Cela se produit quand Intercom s'embrouille et crée plusieurs profils pour la même personne. Par exemple, si un utilisateur vous envoie un e-mail pour du support et se connecte plus tard à votre application avec un « user_id », vous pourriez vous retrouver avec deux fiches distinctes si elles ne sont pas fusionnées correctement.

C'est un vrai cauchemar pour les équipes de support. Les agents n'ont pas une vue complète de l'historique d'un client, ce qui oblige les clients à se répéter. Vos analyses sont également faussées, rendant impossible une vision claire des interactions client.

Préoccupations de sécurité et vérification de l'identité

Sans les mesures de sécurité appropriées, quelqu'un pourrait potentiellement usurper l'identité d'un utilisateur connecté en devinant son e-mail ou son « user_id ». Cela pourrait lui donner accès à un historique de conversation sensible.

Pour éviter cela, Intercom propose des fonctionnalités comme l'authentification JWT. Bien que ce soit excellent pour protéger vos utilisateurs, cela ajoute une couche de travail technique supplémentaire. Votre équipe de développement doit mettre en place et maintenir un système de hachage, ce qui la détourne d'autres projets.

Pourquoi il est encore difficile de transformer les données en support personnalisé

Voici le plus grand défi : même avec une identification parfaite des utilisateurs, utiliser ces données pour fournir un support automatisé et réellement utile reste une tâche assez manuelle dans Intercom. Vous savez qui est l'utilisateur, mais la plateforme ne comprend pas automatiquement tout son historique ou le contexte caché dans vos autres documents et bases de connaissances.

C'est là que les outils qui se superposent à votre service d'assistance brillent vraiment. Vous avez besoin d'un système capable de faire le lien. Par exemple, un outil d'IA comme eesel AI se connecte directement à Intercom et utilise ces données utilisateur dès le premier jour, en puisant le contexte de toutes vos sources sans vous obliger à abandonner le service d'assistance que vous connaissez déjà.

La tarification d'Intercom expliquée

Avant de vous lancer, il est utile de comprendre les coûts. La tarification d'Intercom est principalement basée sur un coût par agent humain, complété par un modèle basé sur l'utilisation pour ses fonctionnalités d'IA. Leur agent IA, Fin, est facturé à la résolution.

Voici un aperçu de leurs principales formules :

Formule	Prix par agent (Annuel)	Prix de l'agent IA Fin	Fonctionnalités clés
Essentiel	29 $/agent/mois	0,99 $/résolution	Messenger, Boîte de réception partagée, Centre d'aide
Avancé	85 $/agent/mois	0,99 $/résolution	Tout ce qui est dans Essentiel + Automatisation, Boîtes de réception multiples
Expert	132 $/agent/mois	0,99 $/résolution	Tout ce qui est dans Avancé + SSO, Conformité HIPAA, SLAs

Bien que cela semble simple, ce modèle de paiement à la résolution pour Fin peut entraîner des factures imprévisibles. Si vous avez un mois chargé avec beaucoup de tickets de support, vos coûts peuvent grimper sans préavis. Cela rend la budgétisation difficile et peut donner l'impression d'être pénalisé pour la croissance de vos opérations de support.

Une meilleure façon d'exploiter les données utilisateur

Vous avez donc correctement identifié vos utilisateurs et vous comprenez les coûts. Et maintenant ? Au lieu de vous enfermer dans une IA native qui peut être complexe et coûteuse, vous pouvez ajouter une couche d'IA intelligente qui améliore Intercom sans avoir à le remplacer.

eesel AI est conçu précisément pour cela. Il se connecte directement à votre configuration existante et commence immédiatement à vous aider à fournir un support plus intelligent et efficace.

Mise en place en quelques minutes

Pas besoin de longs cycles de mise en œuvre ou d'un travail de développement colossal. Avec eesel AI, vous bénéficiez d'une intégration Intercom simple en un clic et d'un processus de configuration que vous pouvez gérer entièrement seul. Vous pouvez connecter votre service d'assistance, former votre IA sur vos connaissances et être opérationnel en quelques minutes, sans jamais avoir besoin de parler à un commercial.

Unifiez les connaissances au-delà d'Intercom

L'histoire complète d'un utilisateur ne se limite pas à son historique de chat. Elle est dispersée dans vos bases de connaissances, vos documents internes et vos anciens tickets. eesel AI se connecte à tout cela, s'intégrant à des sources comme Confluence, Google Docs et l'ensemble de votre historique de tickets pour fournir une source de vérité unique et complète pour chaque réponse.

Un diagramme montrant comment une IA peut unifier les sources de connaissances après avoir identifié les utilisateurs sur Intercom, comparant une IA intégrée à une IA agnostique.

Testez en toute confiance et payez de manière prévisible

Inquiet à l'idée de lâcher une IA sur vos clients ? eesel AI dispose d'un mode de simulation qui vous permet de tester ses performances sur des milliers de vos conversations Intercom passées avant même qu'elle ne parle à un client réel. Vous obtenez une prévision claire de son taux de résolution et pouvez ajuster son comportement en toute confiance.

Mieux encore, eesel AI propose une tarification transparente et prévisible, sans frais par résolution. Vous payez un tarif forfaitaire adapté à vos besoins, de sorte que vos coûts restent les mêmes, quel que soit le nombre de tickets que vous résolvez. C'est un modèle conçu pour une croissance prévisible, pas pour des factures surprises.

Au-delà de l'identification : du suivi à l'assistance

L'identification des utilisateurs est le fondement d'un bon support client. Identifier correctement les utilisateurs sur Intercom est indispensable, mais son véritable potentiel se révèle lorsque vous utilisez ces données pour mener des conversations intelligentes, automatisées et vraiment personnelles.

L'objectif n'est pas seulement de suivre les utilisateurs, mais de les aider plus efficacement. Les bons outils peuvent transformer un simple profil utilisateur en une riche source de contexte qui alimente une expérience de support exceptionnelle.

Libérez le potentiel de vos données

Prêt à transformer vos utilisateurs Intercom identifiés en clients plus satisfaits ? Connectez Intercom à eesel AI en quelques minutes et découvrez comment notre agent IA peut automatiser le support, apprendre de vos conversations passées et offrir une expérience véritablement personnalisée. Commencez votre essai gratuit dès aujourd'hui.