Un guide pratique de l'intégration Intercom Google Sheets

Si vous utilisez Intercom pour le support client, vous êtes assis sur une mine de données utiles. Mais extraire ces données d'Intercom pour les transférer dans une feuille de calcul afin de les analyser correctement peut s'avérer fastidieux. C'est pourquoi tant d'équipes recherchent une solide intégration entre Intercom et Google Sheets. Transférer vos données de conversation et vos métriques de support dans une feuille de calcul vous permet enfin de créer des tableaux de bord personnalisés, de repérer des tendances et de partager vos apprentissages avec le reste de l'équipe.

Cependant, la configuration n'est pas toujours évidente. Dans ce guide, nous allons détailler les trois méthodes les plus courantes pour connecter Intercom et Google Sheets, des simples exportations manuelles aux flux de travail entièrement automatisés. Nous examinerons également une approche plus moderne, basée sur l'IA, pour éviter le travail manuel et accéder directement aux informations pertinentes.

Qu'est-ce qu'Intercom ?

Vous connaissez probablement Intercom comme la petite fenêtre de messagerie qui apparaît sur les sites web, mais il s'agit en réalité d'une plateforme complète de communication client. Les équipes l'utilisent pour le chat en direct, le support par e-mail et l'envoi de messages proactifs. Chacun de ces chats et e-mails génère des données sur les questions de vos clients, les points de blocage qu'ils rencontrent et leur perception de votre service. Le véritable défi consiste à trouver comment donner un sens à tout cela sans se perdre dans les détails.

Une capture d'écran de l'interface de messagerie d'Intercom, montrant son design moderne et ses fonctionnalités de chat en direct.

Qu'est-ce que Google Sheets ?

Google Sheets est l'outil de feuille de calcul en ligne de Google, et ce n'est pas pour rien qu'il est si populaire. Il est facile à utiliser, idéal pour la collaboration et dispose de tous les outils d'analyse de données que l'on attend, comme les tableaux croisés dynamiques, les graphiques et les formules. Pour les équipes de support, c'est souvent l'outil gratuit de prédilection pour créer les rapports et les tableaux de bord personnalisés que leur logiciel de help desk principal ne propose pas toujours.

Comment configurer une intégration Intercom Google Sheets : 3 méthodes courantes

Alors, comment transférer vos données Intercom vers Google Sheets ? Plusieurs options s'offrent à vous. Chacune présente des avantages et des inconvénients, en fonction de votre budget, de vos compétences techniques et de la nécessité d'avoir des données mises à jour en temps réel.

Méthode 1 : L'exportation manuelle en CSV

Le moyen le plus simple de déplacer vos données est d'utiliser la fonction d'exportation intégrée d'Intercom. Il vous suffit d'accéder à vos rapports dans Intercom, de filtrer les données souhaitées (comme le volume de conversations ou les temps de réponse) et de les exporter sous forme de fichier CSV. Vous pouvez ensuite l'importer directement dans Google Sheets. Il est même possible de programmer ces exportations pour qu'elles s'exécutent régulièrement.

• Les avantages : C'est gratuit et ne nécessite aucun autre outil.

• Les inconvénients : C'est entièrement manuel. Les données ne sont jamais à jour en temps réel, et il est facile de faire une erreur ou d'oublier de télécharger et d'importer le fichier.

Méthode 2 : Utiliser des outils no-code

C'est là que des outils comme Zapier, Coupler.io et Make s'avèrent utiles, en particulier pour les équipes qui n'ont pas de développeur. Ces plateformes vous permettent de créer de petits flux de travail automatisés entre Intercom et Google Sheets. Par exemple, vous pourriez définir une règle qui ajoute automatiquement une nouvelle ligne à une feuille de calcul chaque fois qu'une conversation est clôturée dans Intercom.

• Les avantages : C'est entièrement automatisé, assez facile à configurer et vos données restent à jour.

• Les inconvénients : Les coûts peuvent s'accumuler. La plupart de ces services facturent en fonction du nombre de tâches que vous exécutez, ce qui peut entraîner des factures étonnamment élevées si vous avez un mois chargé.

Un créateur de flux de travail visuel montrant comment une intégration automatisée Intercom Google Sheets peut être configurée.

Méthode 3 : Une API personnalisée

Si vous avez des développeurs, vous pouvez vous connecter directement à l'API d'Intercom pour un contrôle maximal. En écrivant un script (Google Apps Script est une bonne option ici), vous pouvez extraire toutes les données que vous souhaitez d'Intercom et les formater exactement comme vous le voulez dans Google Sheets. Vous avez un contrôle total sur les données qui se synchronisent et à quel moment.

• Les avantages : C'est 100 % personnalisable et généralement moins cher à long terme que de payer un abonnement mensuel pour un autre outil.

• Les inconvénients : Cela nécessite de réelles compétences techniques pour la création et la maintenance. Si Intercom modifie son API, quelqu'un doit intervenir et mettre à jour le code.

Méthode	Coût	Effort de configuration	Fraîcheur des données	Idéal pour
Exportation CSV manuelle	Gratuit	Faible	Obsolètes (manuel)	Rapports rapides et ponctuels
Outils no-code	Abonnement mensuel	Moyen	Quasi-temps réel	Équipes sans développeurs ayant besoin d'automatisation
Script API personnalisé	Temps de développement	Élevé	Temps réel	Équipes avec des ressources techniques désirant un contrôle total

Cas d'usage courants pour une intégration Intercom Google Sheets

Une fois que les données circulent, que pouvez-vous en faire concrètement ? L'objectif n'est pas seulement d'avoir vos données à deux endroits à la fois ; c'est de trouver des éléments qui vous aident à améliorer votre support client.

Créer un tableau de bord de support personnalisé

Intercom propose ses propres rapports, bien sûr, mais Google Sheets vous permet de créer un tableau de bord qui suit les indicateurs de performance clés (KPI) qui comptent pour votre équipe. Vous pouvez même intégrer des données provenant d'autres outils pour obtenir une vue d'ensemble complète des performances de votre équipe.

Quelques indicateurs clés que vous pourriez suivre :

• Temps de première réponse

• Temps moyen de résolution d'une conversation

• Volume de conversations par sujet

• Scores de satisfaction client (CSAT)

• Performance individuelle des agents

Un tableau de bord de rapports Intercom affichant les scores CSAT, qui peuvent être exportés via une intégration Intercom Google Sheets pour une analyse plus approfondie.

Analyser les tendances des conversations

En exportant les données de vos conversations, surtout avec les étiquettes que vous utilisez, vous pouvez effectuer des analyses plus approfondies dans Google Sheets. Les tableaux croisés dynamiques sont ici vos meilleurs alliés pour identifier les bugs récurrents, les demandes de fonctionnalités fréquentes ou les aspects frustrants de votre produit. Ce type d'information est une mine d'or pour vos équipes produit et ingénierie.

Créer un suivi des prospects

Si vous utilisez Intercom pour la vente, vous pouvez configurer une feuille de calcul qui enregistre chaque nouveau prospect qui entame une conversation. Cela facilite grandement le suivi des relances et l'attribution des prospects aux commerciaux sans avoir à passer toute la journée dans l'application Intercom.

Le problème de l'analyse manuelle (et une meilleure solution)

Mettre en place une intégration Intercom Google Sheets est une excellente première étape, mais soyons honnêtes, cela ne résout pas tout le problème. Vous avez déplacé les données, mais maintenant quelqu'un doit encore passer des heures chaque semaine à fouiller dans des feuilles de calcul, à créer des graphiques et à essayer de trouver des schémas pertinents. C'est lent, fastidieux, et vous êtes toujours en train d'analyser des événements passés.

Et si vous pouviez simplement obtenir les informations sans le casse-tête des feuilles de calcul ?

Des données brutes aux vraies réponses grâce à l'IA

Au lieu de simplement déverser des données brutes dans une feuille de calcul pour que quelqu'un les analyse plus tard, les outils d'IA peuvent analyser vos conversations de support directement depuis votre help desk. C'est ce que fait un outil comme eesel AI. Il se connecte directement à Intercom et à d'autres sources d'information que vous utilisez, comme Google Docs ou Confluence, pour comprendre toutes vos conversations de support passées.

Au lieu que ce soit vous qui cherchiez les réponses, eesel AI vous les apporte.

• Des rapports qui vous indiquent quoi faire : Le tableau de bord d'eesel AI signale automatiquement les lacunes dans vos articles d'aide, vous montre les sujets tendance et vous dit ce qui pose problème à vos clients. C'est comme avoir un analyste de données dans votre équipe qui ne dort jamais.

• Brouillons d'articles d'aide automatiques : Vous voyez beaucoup de questions sur une nouvelle fonctionnalité ? Au lieu d'écrire un article d'aide en partant de zéro, eesel AI peut analyser comment votre équipe a répondu avec succès à ces questions et rédiger un brouillon d'article pour vous. Il transforme automatiquement un problème en solution.

• Un mode de simulation puissant : Avant même de l'activer, vous pouvez lancer une simulation sur des milliers de vos tickets Intercom passés. Cela vous montre exactement quels problèmes pourraient être automatisés et quelles tendances se cachent dans vos données, le tout sans créer une seule feuille de calcul.

Utiliser une couche d'IA par-dessus votre help desk signifie que vous pouvez cesser de simplement collecter des données et commencer à les utiliser pour apporter des améliorations automatiquement.

Un rapide aperçu des tarifs

Ok, parlons des coûts, car c'est toujours important. Voici une ventilation approximative des outils que nous avons mentionnés :

• Intercom : Les tarifs dépendent du nombre d'agents et de votre utilisation de leur IA. Leur plan "Expert" est à 132 $ par agent par mois, et leur agent IA coûte 0,99 $ supplémentaire pour chaque conversation qu'il résout. Ce coût peut être imprévisible.

• Zapier : Un choix populaire pour l'automatisation. Leur plan "Teams" commence à 69 $ par mois (si vous payez annuellement) et vous donne droit à 2 000 tâches. Si vous avez beaucoup de conversations ou des flux de travail complexes, vous aurez probablement besoin d'un plan plus cher.

• eesel AI : Nous proposons une tarification simple basée sur les interactions, et non sur les résolutions. Les plans commencent à 239 $ par mois (facturés annuellement) et incluent tout, de l'Agent IA aux rapports avancés. Pas de factures surprises après un mois chargé.

Allez au-delà de votre intégration Intercom Google Sheets

Connecter Intercom à Google Sheets est un excellent moyen de mieux maîtriser vos données de support. Que vous optiez pour des exportations manuelles, un outil no-code ou un script personnalisé, centraliser vos informations est une décision judicieuse.

Mais le véritable objectif n'est pas seulement de déplacer des données d'une application à une autre. Il s'agit d'améliorer votre expérience client et de faciliter la vie de votre équipe de support. Les feuilles de calcul sont un bon point de départ, mais elles reposent encore sur beaucoup de travail manuel pour trouver des informations utiles.

Un outil comme eesel AI peut faire l'analyse pour vous. Il fonctionne avec Intercom pour trouver les réponses dont vous avez besoin sans toute la recherche manuelle, afin que vous puissiez vous concentrer sur ce qui compte vraiment : aider vos clients.

Prêt à découvrir ce qui se passe réellement dans vos données Intercom ? Essayez eesel AI gratuitement.