Un guide pratique pour la conformité GDPR d'Intercom (2025)

Intercom est un excellent outil pour discuter avec les clients, mais soyons honnêtes : cette boîte de discussion conviviale et libre peut être un véritable casse-tête pour la conformité au RGPD. C'est un problème courant dont les gens parlent en ligne. Les clients, avec les meilleures intentions du monde, partagent souvent des informations personnelles sensibles dans le chat, créant un risque pour votre entreprise que vous ne soupçonnez peut-être même pas.

Ce guide est là pour vous aider. Nous vous présenterons une méthode claire et pratique pour utiliser Intercom en toute confiance, en protégeant à la fois votre entreprise et les données de vos clients, tout en respectant le RGPD.

Qu'est-ce qu'Intercom et pourquoi la conformité RGPD d'Intercom est-elle une préoccupation ?

Avant de nous lancer dans les solutions, il est utile de savoir exactement avec quoi nous travaillons. Comprendre les outils et les règles est la première étape pour mettre en place une configuration qui fonctionne vraiment pour vous.

Qu'est-ce qu'Intercom ?

Vous avez certainement déjà vu Intercom en action. C'est l'outil populaire qui alimente ces bulles de chat en direct, ces bots et ces messages pop-up que l'on trouve sur d'innombrables sites web. Son objectif est de permettre aux entreprises de communiquer très facilement avec leurs clients en temps réel.

Qu'est-ce que le RGPD ?

Le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) est le grand recueil de règles de l'UE conçu pour donner aux individus plus de contrôle sur leurs données personnelles. Ce n'est pas seulement un amas de jargon juridique ; il repose sur quelques principes de bon sens qui affectent directement la manière dont vous utilisez un outil comme Intercom :

• Transparence : Vous devez être direct et clair sur les données que vous collectez et pourquoi.

• Minimisation des données : Ne collectez que les données dont vous avez absolument besoin. Ni plus, ni moins.

• Limitation des finalités : N'utilisez les données que pour la raison spécifique pour laquelle vous avez dit aux gens que vous les collectiez.

• Limitation de la conservation : Ne soyez pas un accumulateur de données. Si vous n'avez plus besoin des données, supprimez-les.

Le défi principal du RGPD avec Intercom : les données non structurées

Alors, quel est le vrai problème ? Tout se résume à une chose : les données non structurées.

Réfléchissez-y. Un formulaire d'inscription normal demande des informations spécifiques comme « Nom » et « E-mail ». Facile. Mais une boîte de chat ? C'est le champ libre total. Vos clients peuvent, et le font absolument, y taper n'importe quoi : numéros de carte de crédit, adresses personnelles, informations de santé sensibles, etc.

Soudain, vous stockez ces données dans les journaux de conversation d'Intercom sans même vous en rendre compte. Comme l'ont souligné des utilisateurs sur un fil de discussion Reddit traitant de ce sujet précis, cela crée un risque de conformité sournois et souvent invisible.

Domaines clés pour la conformité RGPD d'Intercom

Assurer la conformité ne consiste pas à appuyer sur un seul interrupteur. Il s'agit plutôt de mettre en place quelques processus intelligents et des garde-fous techniques. Examinons les principaux domaines sur lesquels vous devez vous concentrer.

Gérer la collecte des données et le consentement de l'utilisateur

Tout d'abord, le consentement. C'est un point crucial. Parce qu'un widget de chat n'est pas strictement essentiel au fonctionnement de votre site web, vous devez obtenir un « oui » clair de vos visiteurs avant même que le script d'Intercom ne se charge. Les experts en conformité de Legalweb.io le soulignent clairement.

Intercom utilise également des cookies, ce qui signifie que vous avez également besoin du consentement en vertu de la directive ePrivacy. Vous pouvez lire tous les détails sur la page de la politique de cookies d'Intercom.

Assurer le traitement des données et la transparence

En vertu du RGPD, votre entreprise est le « Responsable du traitement » (vous décidez pourquoi et comment les données sont traitées), et Intercom est le « Sous-traitant » (ils les traitent pour vous). Cette relation doit être officialisée par un Avenant relatif au Traitement des Données (DPA). Vous pouvez trouver le DPA d'Intercom sur leur site juridique.

Vous devez également mettre à jour la politique de confidentialité de votre site web. Assurez-vous qu'elle indique clairement que vous utilisez Intercom, quel type de données il collecte et pourquoi vous l'utilisez.

Gérer le stockage des données et les transferts internationaux

Intercom est une entreprise américaine et stocke principalement les données aux États-Unis. Le transfert des données personnelles d'un citoyen de l'UE en dehors de l'UE nécessite une garantie juridique valide pour les protéger. Intercom utilise le Cadre de Protection des Données UE-États-Unis et les Clauses Contractuelles Types (CCT) pour gérer cela.

Pour tous les détails, il est toujours préférable de consulter la page officielle de conformité RGPD d'Intercom, qui explique leur position sur les transferts de données et la sécurité.

Comment les agents d'IA impactent la conformité RGPD d'Intercom

De nombreuses entreprises ajoutent désormais des agents d'IA à Intercom pour répondre aux questions courantes et libérer leurs équipes de support. C'est une aide précieuse pour la productivité, mais cela ajoute une toute nouvelle complexité au puzzle du RGPD.

L'épée à double tranchant : l'IA et les données sensibles

Un agent d'IA peut traiter des milliers de conversations par jour. S'il n'est pas correctement configuré, cela signifie qu'il peut également ingérer et stocker des données sensibles à grande échelle, amplifiant ainsi le risque que vous courez déjà.

Le plus gros problème est que de nombreuses solutions d'IA intégrées agissent comme une « boîte noire ». Elles apprennent de chaque information qu'elles peuvent trouver, y compris tous vos historiques de chat qui pourraient être remplis de données clients sensibles. Cela se produit sans vous donner de réel contrôle, ce qui est une pensée effrayante pour la conformité.

Atténuer les risques avec une plateforme d'IA sécurisée dès la conception

C'est là que le choix judicieux de votre IA fait toute la différence. Au lieu d'une boîte noire, vous avez besoin d'un outil qui vous met aux commandes. Une plateforme d'IA comme eesel AI a été conçue dès le départ avec la sécurité et le contrôle à l'esprit, vous permettant d'utiliser l'IA dans Intercom sans les approximations liées à la conformité.

Voici quelques fonctionnalités qui répondent directement aux préoccupations du RGPD :

• Connaissances contrôlées : C'est un atout majeur pour la conformité. Vous pouvez explicitement dire à votre agent eesel AI d'utiliser uniquement les informations provenant de vos sources officielles et approuvées, comme votre centre d'aide. Il peut être instruit d'ignorer complètement toutes les données des tickets passés, garantissant qu'il n'apprend jamais à partir d'informations sensibles partagées par des clients précédents et ne les répète jamais.

Une capture d'écran montrant comment vous pouvez contrôler les sources de connaissances de votre IA, un élément clé de la conformité RGPD d'Intercom.

• Hébergement des données dans l'UE : Un aspect important du RGPD est l'endroit où vos données sont stockées. Avec le plan Business d'eesel AI et les plans supérieurs, vous pouvez choisir d'héberger vos données exclusivement dans l'UE. Cela simplifie votre conformité et maintient vos données sous la juridiction de l'UE.

• Tests sans risque : Avez-vous déjà craint que votre IA ne dise la mauvaise chose ? Avec eesel AI, vous pouvez tester votre agent sur des milliers de vos anciens tickets Intercom dans un « mode simulation » complètement sûr et hors ligne. Vous voyez exactement comment il aurait répondu et vous vous assurez qu'il n'expose aucune donnée sensible, vous offrant une tranquillité d'esprit totale avant même qu'un seul client n'interagisse avec lui.

Le mode simulation d'eesel AI aide à tester les réponses de votre agent IA pour assurer la conformité RGPD d'Intercom avant la mise en service.

• Vos données restent les vôtres : C'est aussi simple que ça. Nous croyons que vos données sont vos données. Contrairement à certaines plateformes qui pourraient utiliser les données de vos clients pour entraîner leurs modèles d'IA généraux, eesel AI garantit que vos informations ne sont utilisées que pour alimenter vos propres agents d'IA.

Au-delà de l'atténuation des risques : utiliser l'IA pour améliorer la conformité

Un outil d'IA bien conçu peut faire plus que simplement vous aider à éviter les risques ; il peut réellement vous aider à mieux gérer le RGPD. Au lieu de simplement jouer en défense, vous pouvez passer à l'offensive.

Par exemple, le produit AI Triage d'eesel AI peut être configuré pour analyser automatiquement les discussions Intercom entrantes en temps réel. Il peut repérer des schémas qui ressemblent à des Informations d'Identification Personnelle (IIP), comme un numéro de carte de crédit, et marquer automatiquement le ticket pour qu'un humain l'examine et le supprime immédiatement. Cela transforme un processus lent et manuel en un processus proactif et automatisé.

Ce flux de travail illustre comment l'IA peut automatiser le tri et améliorer votre processus RGPD d'Intercom en identifiant les données sensibles.

Explication des tarifs d'Intercom

Bien sûr, on ne peut pas parler d'un outil sans parler de son prix. Voici un aperçu rapide des tarifs d'Intercom pour ses plans de service client, basés sur leur page de tarification officielle.

Si vous avez déjà un service d'assistance et que vous souhaitez simplement ajouter l'IA d'Intercom, le plan autonome « Fin AI Agent » coûte 0,99 $ par résolution, avec un minimum mensuel de 50 résolutions. Il est également à noter que si le chat en direct est illimité sur tous les plans, les canaux comme le SMS et WhatsApp ont une facturation basée sur l'utilisation.

Pour les détails les plus récents, vous devriez toujours consulter la page officielle des tarifs d'Intercom.

Une approche proactive du RGPD avec Intercom

La gestion de la conformité RGPD dans Intercom ne doit pas être une source de stress constante. Il s'agit simplement d'être proactif et de savoir à quoi faire attention.

Voici les points clés à retenir :

• Votre plus grand risque RGPD avec Intercom provient des données sensibles et non structurées que les clients pourraient partager dans le widget de chat.

• Une conformité adéquate est un mélange de configurations techniques (comme un outil de gestion du consentement) et de bons processus (comme avoir un DPA et une politique de confidentialité claire).

• L'ajout de l'IA peut soit multiplier votre risque, soit devenir un outil de conformité puissant. La différence réside dans le choix d'une plateforme qui vous donne un contrôle total sur ses connaissances et ses données.

En fin de compte, le RGPD n'est pas seulement une liste de contrôle à cocher ; il s'agit d'être un gardien responsable des données de vos clients. En mettant en place les bons outils et processus, vous pouvez instaurer la confiance et offrir un excellent service sans faire de compromis sur la confidentialité.

Toujours inquiet de l'IA « boîte noire » et de la conformité RGPD ?

eesel AI vous redonne le contrôle total. Avec des fonctionnalités puissantes comme les connaissances contrôlées, la simulation sans risque et l'hébergement de données dans l'UE, vous pouvez automatiser votre support dans Intercom sans l'anxiété liée à la conformité.

Intégrez avec Intercom en quelques minutes et découvrez comment un agent d'IA sécurisé dès la conception peut transformer votre support tout en respectant les normes les plus élevées de confidentialité des données. Essayez eesel AI gratuitement dès aujourd'hui.