Un guide pratique sur les rappels de suivi Intercom (2025)

On est tous passés par là. Un client démarre un chat, pose une question, et puis... silence radio. Il disparaît. Éviter que ces conversations ne tombent dans l'oubli est un élément essentiel d'un bon service client. Intercom dispose d'outils intégrés pour y remédier, mais sont-ils vraiment suffisants ?

Ce guide vous expliquera comment configurer les rappels de suivi natifs d'Intercom, soulignera leurs lacunes et vous montrera une manière plus intelligente, basée sur l'IA, de maintenir l'engagement des clients sans jamais quitter votre service d'assistance.

Qu'est-ce que les rappels de suivi Intercom ?

Fondamentalement, les rappels de suivi Intercom sont des messages automatisés destinés à relancer les utilisateurs qui deviennent silencieux dans un chat d'assistance ou qui ont besoin d'un petit coup de pouce pour terminer quelque chose d'important. L'objectif est d'empêcher les conversations de s'éteindre, de s'assurer que les gens obtiennent leurs réponses et de les guider à travers des étapes comme l'intégration.

Dans Intercom, vous verrez principalement ces rappels apparaître à deux endroits :

1. Pour les chats IA silencieux : Si un client discute avec Fin (le bot IA d'Intercom) et cesse de répondre, un message programmé peut apparaître pour voir s'il a encore besoin d'aide avant que le chat ne se ferme automatiquement.

2. Pour les tâches d'intégration : Il existe une fonctionnalité appelée "Listes de contrôle" qui vous permet de configurer des rappels pour inciter les utilisateurs à terminer certaines étapes, comme remplir leur profil ou essayer une nouvelle fonctionnalité.

Ils sont pratiques pour faire avancer les choses, mais ils restent assez basiques. Ils fonctionnent sur des minuteries et des règles simples. Un réengagement réel et efficace nécessite généralement un peu plus d'intelligence, et c'est là que l'on commence à voir les limites de ces systèmes basés sur des règles.

Comment fonctionnent les rappels de suivi d'Intercom

Intercom vous offre plusieurs manières de configurer ces relances automatisées. Voyons comment les mettre en place pour les conversations IA et les listes de contrôle basées sur des tâches.

Configurer les rappels de suivi Intercom pour les conversations Fin inactives

Lorsque vous utilisez Fin, l'agent IA d'Intercom, vous avez un certain contrôle sur ce qui se passe lorsqu'un utilisateur devient silencieux. Vous pouvez gérer cela directement dans le bloc "Laisser Fin répondre" de vos flux de travail Intercom. C'est assez simple : il vous suffit de définir une minuterie pour déterminer combien de temps Fin doit attendre avant de considérer un client comme inactif.

Une fois ce temps écoulé, vous pouvez lui faire envoyer un message de suivi personnalisé. C'est une bonne façon de donner au client une dernière chance de reprendre la conversation avant qu'elle ne soit définitivement fermée. Vous pourriez envoyer quelque chose de simple comme : "Je voulais juste prendre de vos nouvelles, aviez-vous d'autres questions pour moi ?" Cela fonctionne en parallèle avec les paramètres de fermeture automatique, vous donnant un peu plus de contrôle sur l'ensemble de l'expérience.

Une vue du générateur de flux de travail visuel d'Intercom, où les utilisateurs peuvent configurer les rappels de suivi Intercom.

Utiliser les listes de contrôle pour les rappels de suivi Intercom basés sur les tâches

Si vous gérez des processus plus structurés comme l'intégration des utilisateurs, la fonctionnalité "Listes de contrôle" d'Intercom est ce que vous voudrez utiliser. Les listes de contrôle font partie du module complémentaire Proactive Support Plus et vous permettent de créer une liste de tâches à cocher pour vos utilisateurs.

Pour toute liste de contrôle que vous créez, vous pouvez activer les notifications de rappel. Celles-ci apparaîtront pour les utilisateurs à des intervalles que vous choisissez (comme tous les 1, 3 ou 7 jours) jusqu'à ce qu'ils terminent la liste ou que la période de rappel se termine. C'est excellent pour guider les gens à travers un processus, mais il s'agit plus d'accomplir des tâches que d'avoir une vraie conversation.

Limites des rappels de suivi natifs d'Intercom

Bien que les fonctionnalités d'Intercom offrent un filet de sécurité de base pour les conversations abandonnées, elles présentent des limites assez importantes qui vous empêchent de créer des suivis véritablement utiles et conscients de la situation.

• Ils sont déclenchés par un chronomètre, pas par le contexte

  Les rappels sont basés sur de simples minuteries. "Si un utilisateur est silencieux pendant 5 minutes, envoyez ce message." Ils n'ont aucune idée du sujet de la conversation. Un système vraiment intelligent pourrait analyser le chat et relancer avec quelque chose de spécifique, comme : "Bonjour, je suis toujours en train de vérifier votre question sur l'expédition. Je devrais avoir une mise à jour dans quelques minutes."

• Ils ne peuvent rien faire concrètement

  Les rappels d'Intercom ne peuvent qu'envoyer un message. C'est tout. Un agent IA plus avancé pourrait se connecter à d'autres systèmes pour effectuer des tâches. Par exemple, il pourrait vérifier le statut d'une commande dans Shopify, voir que le colis a été expédié et envoyer de manière proactive le numéro de suivi au client. Cela résout le problème sans même que l'utilisateur ait à le redemander.

• Leurs connaissances sont cloisonnées

  Ces rappels ne tirent pas d'informations de vos autres sources de connaissances, comme les tickets passés, les pages Confluence ou les Google Docs. Ils ne connaissent que ce qui se passe dans ce flux de travail spécifique, ce qui limite vraiment leur utilité. Un suivi devient beaucoup plus puissant lorsqu'il peut inclure un lien vers le bon article d'aide ou résumer une solution d'un ticket similaire.

Un diagramme de flux de travail illustrant les limites des connaissances cloisonnées dans les rappels de suivi natifs d'Intercom.

• La configuration est assez rigide

  Vous êtes limité à la configuration de ces rappels dans des fonctionnalités spécifiques comme Fin ou les listes de contrôle. Vous ne pouvez pas vraiment créer des plans de réengagement complexes et multi-étapes qui se déclenchent en fonction du sujet du ticket, de l'identité du client ou de ses interactions passées.

• Il y a des coûts cachés et de la complexité

  Des fonctionnalités comme les listes de contrôle, qui sont assez importantes pour le support proactif, sont verrouillées derrière le module complémentaire "Proactive Support Plus". Cela signifie plus d'argent sur votre facture mensuelle pour ce qui semble être une fonctionnalité essentielle.

Au-delà des rappels de suivi de base d'Intercom : des suivis proactifs avec un agent IA personnalisable

Si vous voulez aller au-delà des simples relances chronométrées, vous avez besoin d'une IA qui agit comme une véritable extension de votre équipe de support. C'est là qu'une plateforme comme eesel AI entre en jeu. Elle se connecte directement à votre configuration Intercom existante pour lui donner un coup de pouce majeur, pas pour la remplacer.

Voici comment un agent IA plus avancé surmonte les limitations dont nous venons de parler :

Donc, au lieu de simplement demander "Êtes-vous toujours là ?", un agent IA alimenté par eesel AI pourrait dire quelque chose comme : "J'ai remarqué que vous posiez des questions sur votre remboursement. Je viens de vérifier notre système, et il a été traité ce matin. Vous devriez le voir sur votre compte d'ici 3 à 5 jours ouvrables. Faites-moi savoir si vous avez besoin d'autre chose !"

C'est la différence entre un simple rappel et une résolution automatisée.

Un aperçu complet de la tarification d'Intercom

Il est important de bien comprendre la tarification d'Intercom, car les fonctionnalités sont souvent réparties entre différents forfaits et modules complémentaires. Le coût est principalement basé sur le nombre de postes que vous avez, plus des frais par résolution pour leur agent IA, Fin.

• Forfait Essentiel : À partir de 29 $ par poste/mois. Fin coûte 0,99 $ par résolution.

• Forfait Avancé : À partir de 85 $ par poste/mois. Fin coûte toujours 0,99 $ par résolution.

• Forfait Expert : À partir de 132 $ par poste/mois. Et encore une fois, Fin coûte 0,99 $ par résolution.

Il est important de noter que certaines fonctionnalités clés pour l'engagement proactif ne sont pas incluses dans ces forfaits de base.

• Module complémentaire Proactive Support Plus : Vous en aurez besoin pour les listes de contrôle, et cela coûte 99 $/mois supplémentaires.

• Tarification de l'agent IA Fin : Vous payez 0,99 $ pour chaque conversation que Fin parvient à résoudre. Cela peut rendre vos coûts difficiles à prévoir, car votre facture est directement liée à votre volume de support. Si vous utilisez déjà un autre service d'assistance comme Zendesk, vous pouvez obtenir Fin en tant que produit autonome, mais c'est toujours 0,99 $ par résolution avec un minimum mensuel de 50 résolutions.

Ce modèle de tarification signifie que plus votre volume de support augmente, plus vos coûts augmentent. Pour les équipes qui doivent respecter un budget prévisible, un modèle par résolution peut être un véritable casse-tête.

Passez des rappels de suivi de base d'Intercom à des conversations intelligentes

Configurer les rappels de suivi d'Intercom est une première étape décente pour réduire le nombre de conversations abandonnées. Les outils natifs pour Fin et les listes de contrôle vous offrent des fonctions de base, basées sur le temps, pour maintenir l'engagement des utilisateurs. Mais au final, ces fonctionnalités sont freinées par leurs règles simples, leur manque d'intégrations profondes et leurs connaissances cloisonnées.

Pour fournir un support vraiment proactif et utile, vous avez besoin d'une IA capable de comprendre le contexte, d'agir de manière autonome et d'apprendre de toutes les connaissances de votre entreprise. Un outil comme eesel AI s'intègre à votre service d'assistance existant pour vous offrir ce niveau supérieur d'intelligence et d'automatisation, le tout avec une tarification qui ne vous réservera pas de surprise à la fin du mois.

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