Comment utiliser Intercom Fin pour afficher des articles pertinents avant le début d'une conversation

Soyons honnêtes, votre équipe de support reçoit probablement la même poignée de questions chaque jour. « Comment réinitialiser mon mot de passe ? » « Où est ma facture ? » « Quelle est votre politique de remboursement ? » Ce sont toutes des questions parfaitement légitimes, mais elles pourraient aussi être résolues en quelques secondes avec un lien vers le bon article d'aide.

Au lieu de laisser ces requêtes simples encombrer la boîte de réception de votre équipe, que diriez-vous de diriger les clients vers la réponse avant même qu'ils aient fini de taper leur question ? C'est tout l'intérêt de la déviation du chat. En présentant de manière proactive le bon contenu d'aide aux clients, vous leur donnez un moyen de résoudre leurs propres problèmes. Cela libère votre équipe pour qu'elle puisse s'occuper des problèmes plus complexes qui nécessitent réellement une touche humaine.

Ce guide vous montrera exactement comment utiliser Intercom Fin pour faire remonter les articles pertinents avant qu'un chat ne commence. C'est une excellente première étape pour faire gagner un temps précieux à votre équipe, réduire les coûts de support et donner à vos clients les réponses rapides qu'ils attendent.

Une illustration montrant le logo d'Intercom Fin, pertinente pour un guide sur la façon d'utiliser Intercom Fin pour faire remonter des articles pertinents avant le début du chat.

Ce dont vous aurez besoin pour commencer

Avant de nous lancer, vérifions rapidement que vous avez tout ce qu'il faut. Le processus n'est pas trop compliqué, mais il repose sur une configuration adéquate dans Intercom.

Voici une liste rapide :

• Un abonnement Intercom actif. Vous aurez besoin d'accéder à des fonctionnalités comme Fin et les Workflows. Un rapide coup d'œil à la page de tarification d'Intercom montre que Fin est inclus dans tous les plans, mais le créateur de Workflows se trouve généralement dans leurs plans Advanced ou Expert.

• Un accès administrateur à votre espace de travail Intercom. Pour créer et modifier des flux de travail, vous aurez besoin des autorisations appropriées.

• Un Centre d'aide Intercom solide. Votre IA n'est aussi bonne que les informations qu'elle peut trouver. Assurez-vous d'avoir des articles clairs et bien rédigés qui couvrent les questions les plus courantes de vos clients.

• Une idée de vos questions de support les plus fréquentes. Vous ne pouvez pas dévier des questions que vous ne connaissez pas. Jetez un œil à vos rapports de support pour trouver les principales raisons pour lesquelles les gens vous contactent.

Un guide étape par étape pour configurer Intercom Fin

Bien, mettons tout cela en place. Nous allons décomposer le processus en quelques étapes simples pour que votre bot puisse suggérer des articles.

1. Déterminez ce que vos clients demandent

Avant de commencer à construire quoi que ce soit, prenez une minute pour planifier. L'objectif ici n'est pas d'automatiser chaque conversation, mais de gérer les plus faciles et répétitives. Commencez par examiner les données de vos tickets de support. Quelles sont les 5 à 10 questions qui reviennent constamment ?

Il s'agit généralement de choses comme :

• Les réinitialisations de mot de passe

• Les informations de facturation et les factures

• Les politiques de remboursement

• Comment utiliser les fonctionnalités de base

Une fois que vous avez votre liste, vous savez exactement quels articles d'aide doivent être soignés et prêts à être utilisés. Cette simple analyse est votre feuille de route et garantit que vous automatisez les tâches qui feront vraiment une différence.

2. Préparez vos articles d'aide

Considérez votre agent IA comme un nouveau membre de l'équipe qui apprend en lisant. Si votre contenu d'aide est confus, obsolète ou plein de jargon, votre IA sera tout aussi confuse.

Basé sur certaines des meilleures pratiques d'Intercom, voici quelques conseils pour rendre vos articles compatibles avec l'IA :

• Utilisez des titres clairs, basés sur des questions. Au lieu d'un titre comme « Gestion des abonnements », essayez quelque chose de plus direct, comme « Comment puis-je modifier mon plan d'abonnement ? » Cela permet à l'IA de faire correspondre beaucoup plus facilement la question d'une personne au bon article.

• Consacrez chaque article à un seul sujet. N'essayez pas d'expliquer cinq choses différentes dans un seul document massif. Tenez-vous-en à un problème, une solution, par article.

• Écrivez comme un humain. Abandonnez le jargon interne et les termes trop techniques que vos clients n'utiliseraient jamais. Si vous не le diriez pas dans une conversation, ne l'écrivez pas dans un article.

3. Créez votre flux de travail Intercom Fin

Il est maintenant temps de construire l'automatisation qui interviendra lorsqu'un client démarre un chat. Nous utiliserons le créateur de flux de travail d'Intercom pour cela.

1. Dans votre espace de travail Intercom, allez dans « Fin AI Agent > Workflows » et cliquez sur Nouveau workflow.

2. Choisissez le déclencheur Quand un client ouvre une nouvelle conversation dans le Messenger. Cela fait en sorte que votre flux de travail se déclenche dès que quelqu'un commence un chat.

3. Vous pouvez également ajouter des règles d'audience ici si vous voulez être plus spécifique, comme n'exécuter cela que pour les utilisateurs connectés. Pour l'instant, nous pouvons le laisser ouvert à tout le monde.

4. Ensuite, vous voudrez laisser Fin s'en occuper en premier. Après que le client a envoyé son message initial, ajoutez une nouvelle étape et choisissez l'action Laisser Fin répondre. Cette seule action est au cœur de toute la configuration. Elle indique à Intercom d'utiliser l'IA de Fin pour comprendre la question et trouver le meilleur article de votre Centre d'aide.

4. Prévoyez un transfert fluide vers votre équipe

C'est une étape très importante. Que se passe-t-il si Fin suggère un article, mais que ce n'est pas ce dont le client avait besoin ? Vous avez besoin d'un transfert propre vers un humain pour éviter une impasse.

Dans le même flux de travail, juste après que Fin a suggéré un article, configurez ce qui se passe ensuite :

• Demandez un retour. Ajoutez une étape simple qui demande « Est-ce que cela a aidé ? » avec des boutons « Oui » et « Non ».

• S'ils disent « Oui ». Génial ! Vous pouvez ajouter une action pour les remercier et clore automatiquement la conversation. Un ticket de moins pour l'équipe.

• S'ils disent « Non ». Si l'article n'a pas été utile, ou si Fin n'a pas pu trouver de réponse au départ, la conversation doit être transmise à une personne. Ajoutez une action pour assigner la conversation à votre équipe de support. Cela garantit que personne ne se retrouve coincé dans une boucle.

Pièges courants (et comment les éviter)

Mettre ce flux de travail en place dans Intercom est un excellent début. Mais à mesure que vous vous développerez, vous pourriez rencontrer quelques limitations avec ce type de configuration. Voici quelques points à considérer lorsque vous passez d'un bot de base à un bot plus puissant.

Le problème d'une source unique de connaissances

Le plus grand inconvénient de cette approche est que Intercom Fin ne peut lire que ce qui se trouve dans votre Centre d'aide Intercom. Mais soyons réalistes, est-ce que c'est là que se trouvent toutes les connaissances de votre entreprise ? Probablement pas. Et si la meilleure réponse se trouve dans un Google Doc que votre équipe produit vient de mettre à jour, ou dans un guide détaillé sur une page Confluence ? Fin ne le verra jamais. Cela conduit à l'échec du bot et votre équipe doit quand même répondre à la question, même si l'information était déjà écrite quelque part.

C'est pourquoi les outils qui connectent toutes vos sources de connaissances sont si importants. Une plateforme comme eesel AI peut se connecter à votre service d'assistance et à toutes vos autres applications. En donnant à votre IA une vue d'ensemble, elle peut puiser partout pour trouver la réponse la plus précise et la plus utile.

Le coût caché du paiement par réponse

La tarification de l'IA d'Intercom semble simple au premier abord, mais elle peut devenir coûteuse. Vous payez votre abonnement de base, plus 0,99 $ pour chaque résolution gérée par Fin. Bien que cela ne semble pas beaucoup, cela signifie que votre facture augmente à mesure que votre bot a du succès. Si vous avez un mois chargé avec de nombreux tickets déviés, vous pourriez recevoir une facture étonnamment élevée. Vous payez essentiellement une pénalité pour être efficace.

En revanche, eesel AI a une tarification prévisible basée sur un nombre défini d'interactions mensuelles, sans frais supplémentaires par résolution. Cela vous permet d'étendre votre automatisation sans vous soucier des coûts qui pourraient grimper en flèche. Vous savez ce que vous payez chaque mois, peu importe le nombre de questions auxquelles votre IA répond.

Le risque de se lancer à l'aveugle

Bien que vous puissiez prévisualiser vos flux de travail dans Intercom, il est difficile de savoir comment votre bot se comportera réellement face à des milliers de questions de clients réels. Vous vous lancez souvent avec des angles morts, ce qui rend difficile d'estimer votre taux de résolution réel ou de déterminer où l'IA est susceptible de se tromper.

Un grand avantage d'un outil plus avancé comme eesel AI est son mode de simulation. Vous pouvez tester votre agent IA sur des milliers de vos anciens tickets de support dans un environnement sécurisé. Cela vous donne une prévision très précise de ses performances, vous montre exactement comment il répondra à différentes questions, et vous aide à calculer vos économies de coûts avant même qu'il ne parle à un vrai client.

Un bon début pour votre parcours d'automatisation

Utiliser Intercom Fin pour faire remonter des articles pertinents avant le début d'un chat est une manière intelligente de gérer les questions courantes et de rendre votre équipe de support plus efficace. En suivant les étapes que nous avons décrites, vous pouvez construire une base solide pour le self-service client.

Mais comme nous l'avons vu, cette configuration a ses limites, notamment en ce qui concerne les sources de connaissances, la tarification prévisible et les tests. C'est un excellent point de départ, mais si vous êtes sérieux au sujet de la construction d'une stratégie d'automatisation intelligente et évolutive, vous voudrez éventuellement une solution plus flexible.

La manière plus intelligente d'automatiser le support

Si vous êtes prêt à dépasser les limites d'une IA cloisonnée et imprévisible, vous devriez jeter un œil à eesel AI. Elle est conçue pour fonctionner avec les outils que vous utilisez déjà, sans vous obliger à repartir de zéro.

• Soyez opérationnel en quelques minutes. Connectez votre service d'assistance et toutes vos sources de connaissances avec des intégrations en un clic. Aucune configuration complexe ni développeur requis.

• Connectez toutes vos connaissances. Ne limitez pas votre IA à un seul centre d'aide. eesel AI apprend de vos Google Docs, Confluence, anciens tickets, et plus encore pour donner aux clients la meilleure réponse à chaque fois.

• Testez sans risque. Utilisez de puissantes simulations pour parfaire votre configuration et lancez-vous en sachant exactement à quoi vous attendre.

• Payez un prix forfaitaire et prévisible. Nos plans sont simples et transparents, sans frais par résolution à craindre.

Prêt pour une solution de support par IA qui fonctionne vraiment avec votre équipe ? Essayez eesel AI gratuitement et découvrez à quelle vitesse vous pouvez automatiser votre support en toute confiance.