Comment utiliser Intercom Fin pour résumer une conversation en vue d'un récapitulatif par e-mail : Un guide complet

Vous avez du mal à conclure vos e-mails de support sans passer un temps fou à résumer de longues conversations ? Ce guide explore comment utiliser Intercom Fin pour cette tâche, ses limites concrètes et pourquoi un outil d'IA plus flexible pourrait mieux convenir à votre équipe.

Nous sommes tous passés par là. Vous venez de terminer une longue et sinueuse conversation de support, et maintenant vient la partie amusante : tout condenser en un petit résumé soigné pour un e-mail de suivi ou une note d'escalade. C'est le genre de tâche qui semble prendre une éternité et qui détourne vos meilleurs agents de leur mission principale : aider les clients.

Intercom Fin est l'un des grands noms de l'IA conçue pour résoudre précisément ce problème, promettant de générer automatiquement des résumés directement dans votre boîte de réception Intercom. En théorie, ça a l'air génial, mais comment se comporte-t-il réellement lorsque vous devez rédiger cet e-mail de clôture parfait ?

Dans ce guide, nous vous expliquerons comment utiliser Intercom Fin pour cette tâche. Mais nous n'allons pas nous arrêter là. Nous examinerons également en toute honnêteté ses fonctionnalités, ses inconvénients bien réels et sa tarification notoirement complexe. À la fin, vous saurez si Fin est l'outil qu'il vous faut, ou si vous avez besoin de quelque chose d'un peu plus puissant.

Qu'est-ce qu'Intercom Fin ?

Intercom Fin est l'agent IA propre à Intercom, conçu pour vivre et travailler au sein de sa plateforme de service client. Son objectif principal est d'automatiser les tâches de support, que ce soit en répondant à des questions simples en fouillant dans votre centre d'aide ou en aidant vos agents humains à traiter leur boîte de réception plus rapidement.

Un visuel du logo d'Intercom Fin, présentant l'outil utilisé pour résumer une conversation pour la clôture d'un e-mail.

Il fonctionne de deux manières différentes :

1. L'Agent IA Fin : C'est le chatbot avec lequel vos clients discutent. Il peut gérer seul des conversations de support de base.

2. Les outils d'assistance pour agents : Ce sont les fonctionnalités intégrées à la boîte de réception d'Intercom pour donner un coup de main à votre équipe humaine. C'est là que vous trouverez des outils comme AI Summarize, AI Compose, et Copilot, sur lesquels nous nous concentrerons pour les clôtures d'e-mails.

Parce qu'il est intégré, c'est un choix évident pour les équipes qui utilisent déjà Intercom. Mais comme vous le verrez, cette commodité s'accompagne de contraintes assez importantes.

Comment utiliser Intercom Fin pour les clôtures d'e-mails

Si vous êtes décidé à utiliser les outils natifs d'Intercom, vous devrez combiner quelques-unes des fonctionnalités d'assistance aux agents de Fin pour créer votre e-mail de clôture.

Obtenir un résumé rapide avec AI Summarize

L'outil le plus direct pour cette tâche est « AI Summarize ». Pendant ou après une conversation, un agent peut cliquer sur un bouton pour que Fin génère un résumé de toute l'interaction. Ce résumé est ajouté à la chronologie de la conversation sous forme de note interne.

C'est un moyen décent d'obtenir un aperçu rapide sans avoir à lire un historique de discussion long comme un roman, surtout lorsque vous transférez un ticket à un coéquipier ou que vous essayez simplement de vous souvenir de ce qui a été décidé. L'objectif est de donner à l'agent l'essentiel de la conversation en quelques secondes.

Transformer le résumé en e-mail

Bien sûr, ce résumé généré par l'IA n'est pas un e-mail prêt à être envoyé. C'est plutôt un brouillon. À partir de là, un agent peut utiliser les fonctionnalités « AI Compose » de Fin pour le peaufiner et en faire quelque chose que vous enverriez réellement à un client.

Cet outil vous aide à :

• Reformuler le texte pour qu'il corresponde à la voix de votre marque.

• Changer le ton pour qu'il soit plus formel ou un peu plus amical.

• Développer le résumé pour ajouter plus de détails si nécessaire.

• Corriger les fautes d'orthographe et de grammaire.

Si la conversation doit être enregistrée comme un ticket formel, la fonctionnalité « AI Autofill » peut également donner un coup de main en suggérant un titre et une description pour le ticket, ce qui permet d'économiser quelques clics supplémentaires.

Mettre les résumés en pilote automatique avec les Workflows

Cliquer sur ce bouton de résumé pour chaque conversation va vite devenir lassant. C'est là que les Workflows d'Intercom entrent en jeu. Vous pouvez mettre en place une automatisation qui demande à Fin de créer un résumé automatiquement lorsqu'un événement spécifique se produit.

Pour quiconque a déjà utilisé le créateur d'automatisation d'Intercom, la configuration est assez simple :

1. Commencez par créer un nouveau workflow.

2. Choisissez un déclencheur, comme « Lorsqu'une conversation est fermée » ou « Lorsqu'un ticket est assigné à une autre équipe ».

3. Ajoutez une étape d'action et choisissez « Ajouter une note de résumé ».

Une fois activé, ce workflow garantit qu'un résumé est automatiquement ajouté chaque fois que votre condition de déclenchement est remplie. Cela maintient la cohérence du processus, mais vous êtes toujours à la merci de la logique de Fin pour le contenu du résumé lui-même, sans aucun moyen réel de l'orienter.

Les limites de l'utilisation d'Intercom Fin pour les clôtures d'e-mails

Bien que Fin soit pratique, il présente de sérieux inconvénients qui peuvent être un véritable casse-tête pour les équipes qui ont besoin de plus de contrôle et de précision.

Vous ne pouvez pas personnaliser les résumés

Les résumés de Fin sont essentiellement une boîte noire. Vous appuyez sur le bouton, et l'IA vous donne ce qu'elle juge important. Il n'y a aucun moyen de lui donner un modèle, de définir le format, ou de lui dire quelles informations sont non négociables pour vos clôtures d'e-mails.

Votre processus d'escalade exige-t-il que chaque résumé inclue l'ID de compte du client, le produit mentionné et les étapes de dépannage exactes que vous avez suivies ? Dommage. Avec Fin, vous ne pouvez pas l'imposer. Le résultat est entièrement contrôlé par les modèles d'Intercom, qui ne correspondent souvent pas à ce dont votre équipe a réellement besoin pour travailler. Pour quiconque dépend de résumés structurés et cohérents, c'est un obstacle majeur.

Ses connaissances sont bloquées dans Intercom

Fin ne peut apprendre qu'à partir des informations qui se trouvent dans Intercom, comme vos articles du Centre d'aide et les conversations passées.

Mais que se passe-t-il si l'élément clé du contexte d'un problème de support est enfoui dans une page Confluence, un Google Doc partagé, ou votre wiki d'ingénierie interne ? Fin n'a aucune idée de leur existence. Cela signifie que vos agents doivent toujours rechercher manuellement ces informations et les copier-coller dans leur e-mail de clôture, ce qui anéantit complètement l'intérêt d'avoir un assistant IA. Vous vous retrouvez avec des résumés à moitié faits qui n'ont pas les détails nécessaires pour être utiles.

Le résultat est incohérent et difficile à corriger

La propre documentation d'Intercom admet que poser deux fois la même question à Fin peut vous donner des réponses différentes. Ce caractère aléatoire s'applique également à ses résumés. Un résumé peut être parfaitement pertinent, et le suivant peut être un fouillis incohérent qui passe complètement à côté du sujet de la conversation.

Et bonne chance pour essayer de l'entraîner. Vous ne pouvez pas simplement dire à Fin, « Ce résumé était nul, fais-le de cette façon la prochaine fois ». Le conseil officiel est de modifier vos articles du centre d'aide et d'espérer que l'algorithme finisse par comprendre. Il n'y a pas de boucle de rétroaction directe, ce qui vous laisse avec un outil peu fiable et presque impossible à améliorer.

Explication de la tarification d'Intercom Fin

Parlons du prix, car la tarification d'Intercom est une tout autre histoire. Elle est complexe, déroutante et peut devenir chère rapidement, surtout si vous dépendez des fonctionnalités d'IA.

Vous ne payez pas un forfait unique. Le coût est un mélange de licences par utilisateur, de modules complémentaires et de frais basés sur l'utilisation. Les outils d'IA qui génèrent des résumés, comme Copilot, sont généralement vendus en tant que modules complémentaires aux plans principaux.

L'un des plus gros points de friction est la tarification par résolution pour l'Agent IA Fin destiné aux clients. On vous facture 0,99 $ pour chaque conversation que l'IA résout. Bien que cela ne s'applique pas directement aux résumés d'assistance aux agents, cela montre une philosophie de tarification qui peut entraîner de mauvaises surprises sur votre facture. Un mois chargé pourrait vous coûter bien plus que prévu, ce qui rend la budgétisation cauchemardesque.

Voici une idée approximative de ce que vous pourriez payer :

Composant du coût	Description	Prix
Plan de base (requis)	Accès à la plateforme et à la boîte de réception Intercom.	À partir de 29 $/utilisateur/mois (Plan Essentiel)
Agent IA Fin	Pour les résolutions automatisées face aux clients.	0,99 $ par résolution
Module complémentaire Copilot	Débloque une utilisation illimitée des outils d'IA d'assistance aux agents.	29 $ par agent/mois (facturé annuellement)
Coût global	Variable et imprévisible	Dépend de votre plan, du nombre d'utilisateurs et du nombre de résolutions gérées par Fin.

En fin de compte, vous n'achetez pas seulement un outil ; vous vous engagez dans un modèle de tarification compliqué où vos coûts peuvent facilement devenir incontrôlables.

Une alternative plus flexible à Intercom Fin

Si vous en avez assez d'être enfermé dans un système fermé sans contrôle et avec des factures imprévisibles, vous n'êtes pas seul. De nombreuses équipes réalisent finalement qu'elles ont besoin d'une solution plus puissante et ouverte.

C'est là qu'un outil comme eesel AI entre en scène. Il s'agit d'une plateforme d'IA conçue pour se connecter directement au service d'assistance que vous utilisez déjà, y compris Intercom, afin que vous n'ayez pas à changer tout votre flux de travail. Elle est conçue pour résoudre les problèmes exacts qui rendent Fin si frustrant.

• Connectez toutes vos connaissances : eesel AI ne vit pas en vase clos. Vous pouvez le connecter à tous les endroits où votre équipe stocke des informations, pas seulement à votre service d'assistance. Extrayez le contexte de Confluence, Google Docs, Notion, et de l'historique des tickets passés pour créer des résumés qui sont réellement complets.

Une infographie montrant comment eesel AI se connecte à diverses sources de connaissances, un avantage clé lorsque vous avez besoin de faire plus qu'utiliser Intercom Fin pour résumer une conversation pour la clôture d'un e-mail.

• Prenez le contrôle total avec un éditeur de prompts : Contrairement à l'approche « à prendre ou à laisser » de Fin, eesel AI vous met aux commandes avec un puissant éditeur de prompts. Vous pouvez définir le ton, le format et la structure exacts de vos résumés générés par l'IA. Vous pouvez créer vos propres modèles et dire précisément à l'IA ce qu'elle doit inclure dans chaque clôture.

Une capture d'écran de l'éditeur de prompts d'eesel AI, qui offre plus de contrôle que l'utilisation d'Intercom Fin pour résumer une conversation pour la clôture d'un e-mail.

• Testez avant de vous lancer : Vous hésitez à laisser une IA en liberté ? eesel AI dispose d'un mode de simulation qui vous permet de tester votre automatisation de résumé sur des milliers de vos tickets passés. Vous pouvez voir exactement comment elle se comportera avant de la déployer auprès de votre équipe.

Le mode de simulation dans eesel AI, qui permet de tester avant de l'utiliser, contrairement à Intercom Fin pour résumer une conversation pour la clôture d'un e-mail.

• Profitez d'une tarification transparente et prévisible : La tarification d'eesel AI est simple. Les plans sont basés sur un nombre défini d'interactions IA mensuelles, sans frais par résolution. Votre facture ne grimpera pas soudainement après un mois chargé, vous offrant le genre de stabilité budgétaire dont chaque responsable de support a besoin.

Une vue de la page de tarification transparente d'eesel AI, une alternative claire aux coûts complexes de l'utilisation d'Intercom Fin pour résumer une conversation pour la clôture d'un e-mail.

Le verdict sur Intercom Fin pour les clôtures d'e-mails

Intercom Fin offre un moyen rapide et prêt à l'emploi pour les équipes de commencer à générer des résumés de conversation. C'est pratique, et cela peut certainement vous faire gagner un peu de temps sur des tâches simples.

Mais cette commodité a un prix : vous n'avez aucune personnalisation, vos connaissances sont bloquées dans Intercom, et le modèle de tarification peut être un véritable casse-tête. Pour toute équipe qui a besoin de clôtures d'e-mails fiables, précises et cohérentes qui puisent dans toutes les connaissances de l'entreprise, les failles de Fin commencent à apparaître assez rapidement.

Si vous voulez un réel contrôle sur votre IA, le pouvoir de connecter toutes vos sources de connaissances, et un prix qui ne vous donnera pas une crise cardiaque, il vaut la peine d'envisager une plateforme plus puissante qui fonctionne avec votre service d'assistance, pas contre lui.

Prêt à cesser de vous battre avec vos outils et à créer des clôtures d'e-mails parfaites à chaque fois ? Découvrez comment eesel AI fonctionne avec votre service d'assistance pour donner à votre équipe la flexibilité dont elle a besoin.