Comment utiliser Intercom Fin pour collecter les informations de commande manquantes puis transférer à un agent

Si vous travaillez dans le support client, vous connaissez la chanson. Un message apparaît : « Où est ma commande ? » Et... c'est tout. Pas de numéro de commande, pas d'e-mail, rien. C'est ainsi que commencent les allers-retours qui font perdre du temps à la fois à votre agent et au client. C'est exactement le genre de problème que des outils comme l'agent IA Fin d'Intercom promettent de résoudre en se chargeant pour vous de cette collecte d'informations initiale.

Dans ce guide, nous allons entrer dans les détails de la configuration d'Intercom Fin pour collecter les informations de commande manquantes, puis les transmettre à un agent. Nous passerons en revue la méthode officielle d'Intercom, mais je serai également honnête sur certaines des parties délicates et les coûts. Ensuite, nous examinerons une manière plus simple de mettre en place ce type d'automatisation.

Ce dont vous aurez besoin pour commencer

Très bien, avant de vous retrousser les manches et de plonger dans Intercom, assurons-nous que vous avez tout ce qu'il vous faut. Mettre en place ce flux de travail n'est pas aussi simple que d'appuyer sur un interrupteur ; vous devrez connecter quelques outils différents et avoir les bonnes autorisations.

• Un abonnement Intercom avec l'agent IA Fin : Tout d'abord, vous avez besoin d'un abonnement qui inclut Fin. Il est généralement inclus dans leurs forfaits Essential, Advanced ou Expert, mais gardez à l'esprit que les résolutions sont facturées en plus à 0,99 $ l'unité.

• Accès administrateur : Vous devrez être administrateur dans votre espace de travail Intercom pour accéder aux paramètres de Fin, des Connecteurs de données et des Tâches.

• Accès API à votre plateforme de e-commerce : Fin a besoin d'un moyen de jeter un œil au back-end de votre boutique pour vérifier les commandes. Cela signifie que vous aurez besoin d'une clé API pour votre plateforme de e-commerce, que ce soit Shopify, BigCommerce ou votre propre système personnalisé.

• Connaissances techniques (ou un développeur) : Soyons honnêtes, la configuration de la connexion à votre boutique implique des aspects techniques. Bien qu'Intercom essaie de la rendre accessible, vous aurez affaire à des termes comme points de terminaison d'API, en-têtes et JSON. Si cela vous semble être une autre langue, vous pourriez avoir besoin de l'aide d'un développeur.

Comment configurer le flux de travail d'Intercom Fin

OK, allons-y. L'ensemble de la configuration dans Intercom se résume à deux composants principaux : les Connecteurs de données, qui permettent à Fin de communiquer avec votre boutique, et les Tâches Fin, qui indiquent à Fin quoi dire et faire.

Étape 1 : Connectez votre boutique avec un connecteur de données

Tout d'abord, vous devez donner à Fin un moyen de rechercher des commandes. Considérez un Connecteur de données comme une ligne directe spéciale entre Intercom et votre boutique de e-commerce. Vous dites essentiellement à Fin : « Quand tu as besoin d'informations sur une commande, utilise ce numéro pour appeler la base de données de la boutique. »

1. Rendez-vous dans Tâches Fin & Connecteurs de données : Vous trouverez cela dans les paramètres de votre espace de travail Intercom.

2. Créez un nouveau connecteur de données : Donnez-lui un nom clair dont vous vous souviendrez, comme « Récupérer Détails Commande ».

3. Configurez l'appel API : C'est la partie la plus technique. Vous devez coller le point de terminaison de l'API de votre boutique qui est utilisé pour rechercher les commandes. Vous devrez également gérer la partie sécurité, ce qui signifie généralement ajouter la clé API de votre boutique à l'en-tête de la requête pour qu'elle sache que la demande est légitime.

4. Définissez les entrées et les sorties : Ici, vous allez mapper les données. Vous devez indiquer à Intercom quelles informations Fin doit envoyer (comme un « order_id ») et quelles informations vous souhaitez récupérer (comme un « order_status »).

Cette étape est cruciale, et c'est honnêtement là que beaucoup de gens calent. Si l'API de votre boutique a quelques particularités ou si les données doivent être nettoyées avant que Fin ne puisse les utiliser, les choses peuvent rapidement se compliquer.

Une capture d'écran montrant l'interface d'Intercom Fin, pertinente pour le processus de configuration d'Intercom Fin afin de collecter les informations de commande manquantes puis de les transmettre à un agent.

Étape 2 : Créez une tâche Fin

Maintenant que Fin peut rechercher des commandes, vous devez lui apprendre comment mener la conversation. C'est à cela que sert une Tâche Fin. Vous rédigerez des instructions en langage simple pour guider Fin tout au long du chat.

1. Lancez une nouvelle tâche Fin : Nommez-la de manière descriptive, comme « Trouver et Vérifier Infos Commande ».

2. Définissez le déclencheur : Dites à Fin quand intervenir. Vous pouvez utiliser des questions courantes des clients comme « où est ma commande ? » ou « pouvez-vous vérifier le statut de ma commande ? » comme déclencheurs.

3. Rédigez les instructions : C'est ici que vous écrivez la logique de la conversation. Vous rédigerez des commandes pour Fin, y compris ce qu'il faut faire lorsque les choses ne se passent pas comme prévu. Cela pourrait ressembler à quelque chose comme ça :

   • « Demande au client son numéro de commande. »

   • « S'il t'en donne un, utilise le Connecteur de données 'Récupérer Détails Commande' pour le rechercher. »

   • « Si tu trouves la commande, dis au client ce que tu as trouvé et demande-lui de confirmer. »

   • « Si tu ne trouves pas la commande, fais-le-lui savoir et demande-lui de vérifier à nouveau le numéro. »

   • « Si le client dit qu'il n'a pas le numéro de commande, demande-lui son adresse e-mail à la place. »

Pour bien réussir cette partie, il faut généralement un peu d'essais et d'erreurs. Vous devez penser comme un client et couvrir toutes les manières étranges dont il pourrait répondre pour que l'IA ne se bloque pas.

Étape 3 : Configurez le transfert à un agent

C'est la dernière et la plus importante partie : s'assurer que la conversation parvient à votre équipe en douceur. L'idée n'est pas que Fin résolve tous les problèmes, mais qu'il prépare la conversation pour que votre agent puisse intervenir et la résoudre immédiatement.

Dans les instructions de votre Tâche Fin, vous ajouterez une commande finale pour transmettre la conversation à un humain. Vous pouvez déclencher cela une fois que les informations de la commande ont été collectées avec succès.

Exemple d'instruction :

« Une fois que le client a confirmé que les détails de sa commande sont corrects, Transférer à : Équipe de support. »

Vous pouvez également ajouter des règles de repli, comme transférer le chat si le client demande à « parler à un humain » ou si Fin ne parvient pas à trouver la commande après quelques tentatives. Cela garantit que personne ne reste coincé dans une boucle d'automatisation. Une fois que tout est configuré, Fin s'occupera de la partie fastidieuse, et le ticket arrivera dans la file d'attente de votre équipe avec tous les détails clés joints.

Défis courants avec cette approche

Donc, le processus que nous venons de décrire fonctionne. Mais il est bon de connaître quelques obstacles courants :

• Complexité de la configuration : Ne tournons pas autour du pot : cela peut être compliqué. Vous devez être à l'aise avec les appels API, et la rédaction des instructions en langage naturel pour les Tâches Fin demande souvent beaucoup de peaufinage pour qu'elles fonctionnent de manière fiable.

• Un manque de tests fiables : L'une des parties les plus stressantes est qu'il est difficile de savoir si votre configuration fonctionne vraiment avant qu'elle ne soit en direct avec de vrais clients. La réalité du « test en production » peut mener à des conversations embarrassantes si votre logique a une faille.

• Tarification imprévisible, par résolution : C'est un point de friction majeur pour de nombreuses équipes. Les frais de 0,99 $ par résolution d'Intercom semblent simples, mais une « résolution » peut simplement signifier toute conversation où le client n'a pas explicitement demandé un humain. Votre facture peut varier considérablement d'un mois à l'autre, ce qui rend la budgétisation un casse-tête. Ironiquement, plus votre automatisation est performante, plus votre facture est élevée.

Une manière plus simple et plus puissante avec eesel AI

Si ces défis vous semblent un peu trop familiers et que vous recherchez une automatisation sans les maux de tête techniques et les factures surprises, il vaut la peine d'envisager une approche différente. Un outil comme eesel AI a été conçu pour résoudre précisément ces problèmes.

Voici comment vous pourriez construire le même flux de travail « où est ma commande ? » avec cet outil :

Mettez en ligne en quelques minutes avec des intégrations en un clic

Au lieu de vous battre avec des API, eesel AI dispose d'une galerie de plus de 100 intégrations. Vous pouvez vous connecter à Intercom, Shopify, Google Docs, Confluence et d'autres outils en quelques secondes. Toute la partie compliquée de l'authentification et du mappage des données est gérée pour vous.

Une capture d'écran montrant les intégrations en un clic d'eesel AI, une alternative simple à la configuration complexe d'Intercom Fin pour collecter les informations de commande manquantes puis les transmettre à un agent.

Testez en toute confiance en utilisant un mode de simulation puissant

C'est un énorme soulagement pour la plupart des équipes. Avant que votre agent IA ne parle à un seul client, vous pouvez lancer une simulation sur des milliers de vos tickets passés. eesel AI vous montrera exactement comment il aurait répondu et quelles actions il aurait entreprises, vous donnant une prévision solide de ses performances. Cela vous permet d'ajuster votre logique et de passer en production en toute sérénité.

Une vue du mode de simulation d'eesel AI, qui permet de tester avant de déployer un flux de travail comme celui d'Intercom Fin pour collecter les informations de commande manquantes puis les transmettre à un agent.

Contrôle total et tarification prévisible

Avec eesel AI, vous utilisez un constructeur de flux de travail visuel pour définir exactement comment votre IA se comporte. Vous pouvez configurer des règles précises pour savoir quels tickets sont automatisés et lesquels sont transmis à votre équipe. Et peut-être le meilleur de tout, la tarification est simple. Vous payez un forfait mensuel fixe, pas par résolution. Cela signifie que vos coûts restent les mêmes que votre IA traite 100 tickets ou 10 000, vous pouvez donc faire évoluer votre succès sans faire exploser votre budget.

Faire fonctionner le flux de travail d'Intercom Fin pour vous

Automatiser les questions de routine comme « où est ma commande ? » est une énorme victoire pour toute équipe de support. Cela libère vos agents pour qu'ils se concentrent sur des problèmes plus complexes et donne aux clients des réponses plus rapides. Bien que vous puissiez certainement utiliser Intercom Fin pour collecter les informations de commande manquantes puis les transmettre à un agent, le chemin peut être techniquement exigeant, difficile à tester en toute sécurité, et s'accompagne d'un modèle de tarification qui vous pénalise pour votre succès.

Pour les équipes qui veulent simplement une solution rapide à mettre en place, sûre à déployer et facile à budgétiser, une plateforme comme eesel AI est une alternative claire. En se concentrant sur une configuration en libre-service, des tests de simulation appropriés et une tarification prévisible, vous pouvez construire les automatisations dont vous avez besoin en quelques minutes et faire évoluer votre support sans vous soucier de la facture.

Prêt à voir à quel point cela peut être facile ? Vous pouvez commencer un essai gratuit d'eesel AI et voir si vous pouvez mettre en place votre première automatisation dans les cinq prochaines minutes.