Un guide pratique sur le seuil de confiance Intercom Fin pour déclencher la prise de contrôle humaine

Ce seuil est un score, généralement un pourcentage, qu'une IA s'attribue pour indiquer à quel point elle est sûre de répondre correctement à la question d'un client. Si la confiance de l'IA tombe en dessous de ce score prédéfini, la conversation est automatiquement signalée pour qu'un agent humain prenne le relais. Il sert de filet de sécurité pour empêcher l'IA de fournir des réponses incertaines ou incorrectes.

Dans le tableau de bord d'Intercom Fin, vous pouvez définir un seuil de confiance spécifique. Cela fonctionne comme un unique levier pour ajuster le degré d'autonomie que vous souhaitez accorder à l'IA avant de faire intervenir un agent humain.

Un score de confiance unique est un instrument peu précis car il traite tous les clients et tous les sujets de la même manière, manquant de nuance pour les clients VIP ou les problèmes urgents. Il n'explique pas non plus pourquoi l'IA est confiante ou non, ce qui rend le dépannage difficile. De plus, il offre un choix de tout ou rien, limitant la capacité de l'IA à assister partiellement les agents humains.

Les systèmes plus avancés utilisent des moteurs de workflow personnalisables qui vous permettent de définir des règles basées sur le contenu du ticket (par ex., « urgent »), les étiquettes des clients (par ex., « VIP ») ou des types de tickets spécifiques. Cela permet une automatisation sélective, garantissant que les bonnes conversations sont automatisées tandis que les plus critiques parviennent immédiatement à un humain.

Non, le blog explique que le seuil de confiance d'Intercom Fin traite tous les clients de la même manière. Il ne fait pas de différence en fonction du statut du client ou de l'urgence du sujet, ce qui signifie qu'il pourrait automatiser une demande pour un client VIP de la même manière que pour n'importe quel autre client.

Intercom Fin facture par conversation résolue par l'IA, ce qui signifie que même une IA performante traitant de nombreuses requêtes peut entraîner des factures imprévisibles et potentiellement élevées. Le seuil de confiance influence directement le nombre de conversations que l'IA résout, impactant ainsi votre coût global.

Le blog indique qu'avec Intercom Fin, il n'y a pas de moyen fiable de tester le seuil que vous avez choisi sur d'anciens tickets avant la mise en production. Vous êtes essentiellement obligé de tester la configuration sur de vrais clients, ce qui est une approche risquée. Les plateformes plus modernes offrent des modes de simulation à cet effet.