Un guide pratique : Comment utiliser Intercom Fin AI pour déclencher des remboursements avec des Actions Personnalisées

Soyons honnêtes, le traitement des remboursements est l'une de ces tâches super importantes mais aussi une véritable corvée. C’est le genre de travail répétitif qui peut faire perdre toute motivation même à l'agent de support le plus patient. Il faut être méticuleux, suivre un processus strict, et chaque minute passée sur un remboursement est une minute de moins pour aider un client avec un problème plus complexe et intéressant.

Mais que se passerait-il si vous pouviez décharger entièrement votre équipe de cette tâche ? De manière sûre, fiable et instantanée ?

Telle est la promesse des agents IA. Ils peuvent intervenir et gérer ces tâches routinières, offrant des réponses immédiates à vos clients et libérant vos agents humains pour qu'ils se concentrent sur ce qu'ils font le mieux. Intercom dispose d'un agent IA puissant appelé Fin qui peut faire exactement cela.

Dans ce guide, nous allons être pratiques. Je vais vous montrer exactement comment configurer Intercom Fin AI pour déclencher des remboursements avec des actions personnalisées. Nous aborderons les détails techniques, mais nous parlerons aussi des obstacles que vous pourriez rencontrer. Et, restez avec nous, car je vous montrerai également une manière beaucoup plus simple et plus abordable d'y parvenir.

Une illustration de l'agent IA Fin d'Intercom.

Ce dont vous aurez besoin pour commencer

Avant de pouvoir vous retrousser les manches et commencer à construire, vous devez avoir quelques éléments en place. Configurer cela dans Intercom n'est pas une simple affaire de pointer-cliquer ; cela nécessite un certain travail technique préparatoire. Préparer ces éléments à l'avance rendra l'ensemble du processus beaucoup plus fluide.

• Un compte Intercom avec l'add-on Fin AI Agent : Celui-ci est une évidence. Fin est le cerveau IA que nous allons entraîner, vous devez donc y avoir accès dans votre plan Intercom.

• Un point de terminaison d'API interne : Cela semble plus intimidant que ça ne l'est. Pensez-y comme une ligne directe privée et sécurisée qu'Intercom peut utiliser pour dire à votre système interne : « Hé, traite un remboursement pour cette commande. » C'est le pont entre votre service d'assistance et votre système de paiement ou de gestion des commandes (comme Stripe, Shopify, ou une base de données personnalisée).

• L'accès à un développeur : À moins que vous ne soyez à l'aise avec l'écriture de code et la gestion des API vous-même, vous aurez besoin d'un ingénieur pour construire et maintenir ce point de terminaison d'API. C'est une étape cruciale pour la sécurité et pour s'assurer que tout fonctionne réellement.

• Les politiques de remboursement de votre entreprise, écrites noir sur blanc : Vous ne pouvez pas apprendre à une IA à suivre des règles qui ne sont pas claires. Avant d'automatiser quoi que ce soit, vous devez avoir une logique de remboursement parfaitement claire. Par exemple, un client peut-il obtenir un remboursement après 30 jours ? S'agit-il d'un remboursement total ou partiel ? Faut-il une raison ? L'IA devra vérifier ces règles, vous devez donc les définir en premier.

Étape par étape : Comment configurer des actions de remboursement avec Intercom Fin AI

Très bien, entrons dans le vif du sujet. Intercom utilise un système de connecteurs de données et de tâches Fin pour permettre à son IA de communiquer avec des systèmes externes et d'effectuer des actions. Voici comment assembler le tout.

graph TD  

    A[Le client demande un remboursement] --> B{IA Fin : Demande l'ID de la commande};  

    B --> C[IA Fin : Utilise le connecteur de données 'Traiter le remboursement'];  

    C --> D{Point de terminaison API : Traite le remboursement};  

    D --> E{Réponse};  

    E --> F[Succès : Informe le client que le remboursement est traité];  

    E --> G[Échec : Informe le client et transmet à un agent humain];  

Étape 1 : Préparez votre point de terminaison d'API de remboursement

Commençons par le commencement : vous avez besoin de cette ligne directe sécurisée que j'ai mentionnée. Votre équipe de développement devra créer un point de terminaison d'API privé qui peut recevoir une requête d'Intercom et lancer le processus de remboursement dans votre backend.

Ce n'est pas un simple lien. Il doit être construit en tenant compte de la sécurité. Il devrait pouvoir :

• Authentifier les requêtes d'Intercom de manière sécurisée. Vous ne voulez pas que n'importe qui puisse déclencher des remboursements. Cela implique généralement une clé d'API ou une autre méthode d'authentification pour vérifier que la requête est légitime.

• Accepter les données nécessaires. Pour traiter un remboursement, votre système a probablement besoin d'informations clés comme un « order_id » ou un « customer_email ». L'API doit être configurée pour recevoir ces informations d'Intercom.

• Renvoyer une réponse claire. Après avoir tenté de traiter le remboursement, l'API doit faire un rapport. Un simple message de « succès » ou d'« échec » est essentiel pour que Fin sache quoi dire au client.

Étape 2 : Configurez un connecteur de données dans Intercom

Une fois que votre API est prête, vous devez la présenter à Intercom. C'est là que les connecteurs de données entrent en jeu. Un connecteur de données est simplement le nom qu'Intercom donne à une fonctionnalité qui permet à Fin de communiquer avec des outils externes, comme votre toute nouvelle API de remboursement.

Dans les paramètres de votre Intercom, vous configurerez un nouveau connecteur de données. Cela implique de dire à Intercom l'adresse de votre point de terminaison d'API, comment s'authentifier (en fournissant la clé d'API, par exemple), et quel type de données envoyer et attendre en retour. Essentiellement, vous donnez à Fin une entrée d'annuaire qui dit : « Quand tu dois traiter un remboursement, appelle ce numéro, utilise ce mot de passe et donne-leur ces informations. »

Étape 3 : Créez une tâche Fin pour gérer la logique

Passons maintenant à la partie amusante : apprendre à l'IA quoi faire. Une tâche Fin est l'endroit où vous définissez une série d'instructions à suivre pour Fin. La partie cool, mais aussi délicate, est que vous faites cela en utilisant le langage naturel.

Vous rédigerez un script pour Fin, presque comme si vous formiez un nouvel agent de support. Cela pourrait ressembler à quelque chose comme ça :

1. « Lorsqu'un utilisateur demande un remboursement, votre première étape est de demander son ID de commande. »

2. « Une fois que vous avez l'ID de commande, utilisez le connecteur de données 'Traiter le remboursement' que nous venons de configurer. »

3. « Si le connecteur renvoie un message de 'succès', vous devez informer l'utilisateur que son remboursement a été traité et qu'il apparaîtra sur son compte dans les 5-7 jours ouvrables. »

4. « Si le connecteur renvoie un message d'échec', vous devez informer l'utilisateur que vous n'avez pas pu traiter le remboursement pour le moment et transférer la conversation en douceur à un agent humain. »

Obtenir des invites parfaites demande un certain travail. Vous devez penser à toutes les différentes manières dont un client pourrait formuler sa demande et tenir compte des cas limites. Et s'il fournit le mauvais numéro de commande ? Et si l'API est temporairement indisponible ? Il faut souvent pas mal d'essais et d'erreurs pour rendre le comportement de Fin fiable.

Étape 4 : Testez, testez, et testez encore

Vous ne laisseriez pas un nouvel agent gérer les paiements dès son premier jour sans formation et supervision, n'est-ce pas ? Il en va de même pour votre IA. Avant de lâcher ça sur vos clients, vous devez le tester minutieusement.

Intercom dispose d'un environnement de test où vous pouvez simuler des conversations et voir comment Fin réagit à différentes entrées. Passez en revue autant de scénarios que vous pouvez imaginer : remboursements réussis, remboursements échoués, clients confus, fautes de frappe, tout. Une fois que vous êtes confiant que Fin gère les choses correctement et ne déraille pas, vous pouvez déployer la tâche et la laisser commencer à travailler pour vous.

Le retour à la réalité : Les défis avec Intercom Fin AI

Voilà comment faire. C'est certainement puissant, mais configurer des actions personnalisées dans Intercom Fin n'est pas exactement une promenade de santé. Il y a quelques défis importants dont vous devez être conscient avant de vous lancer.

• Le coût : La tarification d'Intercom pour Fin est basée sur un modèle par résolution : 0,99 $ pour chaque ticket que Fin clôture avec succès. Chaque remboursement que votre IA traite vous coûtera près d'un dollar. Si vous êtes une petite entreprise avec une poignée de remboursements par mois, c'est peut-être acceptable. Mais si vous en traitez des centaines ou des milliers, ces coûts peuvent monter en flèche et devenir un véritable casse-tête pour votre budget. Vous pourriez découvrir que l'automatisation finit par être plus chère que de simplement le faire faire par une personne.

• La complexité : Comme vous pouvez le voir dans les étapes ci-dessus, c'est un projet technique. Il nécessite une coordination entre votre équipe de support et vos développeurs. Quelqu'un doit construire et maintenir l'API, et quelqu'un doit soigneusement rédiger et tester les invites en langage naturel. Ce n'est pas quelque chose qu'un responsable de support non technique peut facilement mettre en place tout seul, ce qui peut créer des goulots d'étranglement et ralentir les choses.

• Le manque de confiance : C'est une chose d'avoir une IA qui répond à une simple FAQ. C'en est une autre de lui faire confiance avec l'argent de vos clients. Parce que la logique de Fin est basée sur des invites en langage naturel, il peut parfois être difficile de prédire exactement comment elle se comportera dans chaque situation. Le lancement d'une tâche financière critique comme les remboursements nécessite une énorme confiance, et y parvenir peut être difficile sans des tests approfondis en conditions réelles.

Une manière plus simple et plus puissante avec eesel AI

Et si vous pouviez obtenir la même automatisation puissante mais sans les coûts élevés, les obstacles techniques et l'incertitude ? C'est exactement pourquoi nous avons créé eesel AI. Il s'intègre directement à votre service d'assistance existant, y compris Intercom, et vous offre une manière beaucoup plus simple et rentable d'automatiser des actions complexes.

Soyez opérationnel en quelques minutes

Oubliez l'attente des développeurs. eesel AI est conçu pour être en libre-service. Vous pouvez connecter votre compte Intercom en un seul clic et commencer à configurer votre agent IA depuis un tableau de bord simple et intuitif. Pas besoin de prendre un appel commercial obligatoire ou de suivre une longue démo juste pour commencer.

Créez des actions personnalisées avec un contrôle total

Avec le moteur de workflow d'eesel AI, vous êtes aux commandes. Vous pouvez facilement configurer des actions d'API personnalisées pour gérer les remboursements, rechercher les détails des commandes ou mettre à jour les profils des utilisateurs. Au lieu de vous battre avec des invites en langage naturel, vous utilisez un constructeur visuel et clair. Vous obtenez également un contrôle total sur la personnalité de l'IA et pouvez définir exactement quels tickets elle doit traiter, de sorte qu'elle transmet tout le reste à votre équipe sans aucune approximation.

Un aperçu du constructeur de flux de travail visuel d'eesel AI, qui simplifie la création d'actions personnalisées.

Testez avec des données réelles et sans risque

C'est là qu'eesel AI brille vraiment. Avant d'activer votre agent IA, vous pouvez l'exécuter en mode simulation. Il traitera des milliers de vos anciens tickets et générera un rapport vous montrant exactement comment il aurait performé. Vous pouvez voir son taux de résolution projeté et examiner chaque conversation pour voir ce qu'il aurait dit. Cela vous permet d'affiner le comportement de l'IA et de lancer en toute confiance.

La fonctionnalité de simulation dans eesel AI, où vous pouvez tester les performances de l'IA avec des données de tickets passés avant de passer en production.

Abandonnez les frais par résolution

Nous pensons que vous ne devriez pas être pénalisé pour votre succès. eesel AI propose des plans tarifaires simples et prévisibles avec un forfait mensuel fixe pour un nombre généreux d'interactions IA. Nous ne facturons jamais, au grand jamais, par résolution. Cela signifie que vos coûts sont prévisibles et que vous pouvez automatiser autant que vous le souhaitez sans vous soucier d'une facture surprise à la fin du mois.

La page de tarification transparente et forfaitaire d'eesel AI, qui offre une alternative prévisible aux modèles par résolution.

Conseils pour une automatisation réussie

Quel que soit l'outil que vous finirez par utiliser, voici quelques meilleures pratiques à garder à l'esprit pour un déploiement en douceur.

• Commencez petit. N'essayez pas d'automatiser l'ensemble de votre service d'assistance dès le premier jour. Choisissez une tâche à fort volume et à faible complexité, comme une simple demande de remboursement. Maîtrisez d'abord ce processus, apprenez-en, puis étendez-le à des flux de travail plus complexes.

• Surveillez et itérez. Votre IA n'est pas un outil que vous « installez et oubliez ». Gardez un œil sur ses performances. De bonnes analyses vous montreront où elle excelle et où elle coince. Ces retours sont de l'or, ils peuvent indiquer des lacunes dans votre base de connaissances ou des domaines où la logique de l'IA a besoin d'un petit ajustement.

• Testez toujours avant de lancer. Je ne saurais trop insister sur ce point. Ne déployez jamais une nouvelle automatisation qui interagit avec les clients sans l'avoir testée d'abord dans un environnement sûr. Un mode de simulation ou un bac à sable est votre meilleur ami pour détecter les comportements étranges avant qu'ils n'affectent une personne réelle.

• Choisissez un modèle de tarification prévisible. Soyez prudent avec les frais par résolution. Ils semblent faibles, mais ils peuvent s'accumuler de manière difficile à prévoir. Une structure de prix forfaitaire facilite grandement le calcul de votre retour sur investissement et la construction d'une stratégie d'automatisation durable.

Une manière plus intelligente d'automatiser les remboursements

L'automatisation de tâches comme les remboursements peut améliorer radicalement l'efficacité de votre équipe de support et offrir à vos clients l'expérience rapide qu'ils attendent. Bien que des outils comme Intercom Fin offrent un moyen d'y parvenir, il est important de peser les compromis en termes de coût, de complexité et de contrôle.

La bonne plateforme d'IA devrait être un véritable partenaire. Elle devrait vous donner les moyens de construire, tester et déployer des automatisations puissantes en toute confiance, sans avoir besoin d'une équipe de développeurs ou d'un budget imprévisible. En vous concentrant sur la simplicité, le contrôle et des coûts prévisibles, vous pouvez libérer la véritable puissance de l'IA pour votre équipe de support.

Prenez le contrôle de l'automatisation de votre support avec eesel AI

Curieux de voir à quel point cela peut être facile ? Inscrivez-vous pour un essai gratuit de eesel AI et vous pourrez lancer votre premier agent IA en quelques minutes seulement.