Comment faire en sorte qu'Intercom Fin AI transmette le dossier à un humain après un seuil de confiance

On est tous passés par là : coincés dans une boucle avec un bot de support qui ne comprend tout simplement rien. Les agents IA peuvent être incroyablement utiles pour le service client, mais leur véritable valeur ne réside pas seulement dans leur capacité à répondre aux questions, mais aussi à savoir quand s'effacer pour laisser une personne prendre le relais.

Réussir ce transfert est ce qui distingue une expérience automatisée utile d'une expérience frustrante. Lorsque votre IA comprend ses propres limites, les clients se sentent écoutés au lieu d'être ignorés. Ce guide vous expliquera, étape par étape, comment configurer des règles pour que l'IA Intercom Fin transfère la conversation à un humain une fois son seuil de confiance atteint. Bien faire cela permet de garder les clients satisfaits, d'éviter qu'ils ne partent et de libérer votre équipe pour qu'elle puisse gérer les problèmes qui nécessitent réellement son attention.

Ce dont vous aurez besoin

Avant de commencer, assurons-nous que vous avez tout ce qu'il faut. Vous aurez besoin d'un abonnement Intercom actif incluant l'add-on Fin AI Agent. Vous aurez également besoin d'un accès administrateur à votre espace de travail Intercom pour accéder aux paramètres que nous allons aborder. Il est également très utile d'avoir une bonne idée de vos questions de support les plus courantes et de celles qui finissent presque toujours par nécessiter une intervention humaine.

Comment fonctionnent les règles de transfert d'Intercom Fin

Alors, comment Intercom sait-il quand abandonner ? Vous imaginez peut-être un simple curseur de « score de confiance » que vous pouvez régler de 0 à 100, mais c'est un peu plus complexe que ça. La décision de Fin de transférer une conversation à un humain n'est pas basée sur un seul score, mais sur sa capacité à comprendre vos articles d'aide et les règles spécifiques que vous lui donnez.

Voici un aperçu de ce qui se passe en coulisses. Lorsqu'un client pose une question, Fin parcourt votre base de connaissances connectée à la recherche d'une réponse directe et claire. Si l'information est floue ou s'il ne trouve pas de correspondance proche, il reconnaît qu'il pourrait ne pas avoir la bonne solution. C'est le moment pour vous d'intervenir et de donner des instructions.

La fonctionnalité principale qu'Intercom vous offre pour cela s'appelle « Guidance ». C'est là que vous dites à Fin comment agir, quels sujets il ne doit pas aborder et quand appeler à l'aide. Considérez Guidance comme le manuel de jeu que vous donnez à votre IA, avec des règles qui agissent comme un seuil de confiance. Vous lui dites essentiellement : « Si une question concerne X, Y ou Z, n'essaie même pas de répondre, transfère-la simplement à l'équipe. »

Un guide étape par étape pour configurer les règles de transfert

Très bien, connectons-nous à votre compte Intercom et mettons tout cela en place.

Étape 1 : Identifiez les déclencheurs de transfert

Avant de cliquer sur le moindre bouton, vous avez besoin d'un plan. Les meilleures règles de transfert d'IA sont basées sur la connaissance des besoins réels de vos clients. Prenez le temps d'analyser vos tickets de support récents et trouvez les thèmes communs qui devraient toujours être traités par une personne.

Voici quelques bonnes pistes pour commencer :

• Argent ou informations personnelles. Tout ce qui concerne la facturation, les remboursements, les données personnelles ou les problèmes de sécurité doit être directement transmis à un humain. Sans exception.

• Clients à forte valeur. Vous pourriez vouloir que toute question d'un client VIP ou d'un compte entreprise reçoive une touche personnelle d'un agent immédiatement.

• Clients frustrés. Recherchez des mots-clés qui signalent que quelqu'un commence à s'énerver ou est bloqué sur un problème. Des phrases comme « ne fonctionne toujours pas », « frustré », « annuler » ou « c'est incroyable » sont des signes assez clairs qu'une personne doit intervenir.

• Problèmes techniques complexes. Si un problème nécessite un dépannage détaillé qui n'est pas couvert par un document d'aide standard, il est préférable de l'envoyer directement à vos experts du support technique.

Étape 2 : Créez des règles de transfert dans Intercom

Maintenant que vous connaissez vos déclencheurs, il est temps de les enseigner à Fin.

Vous ferez cela dans les paramètres de Fin AI à l'intérieur de votre espace de travail Intercom. Allez dans Fin AI Agent > Train > Guidance.

Dans cette section, vous pouvez créer de nouvelles règles en utilisant un langage simple. Par exemple, pour vous assurer que toutes les questions de facturation parviennent à votre équipe, vous pourriez créer une règle comme celle-ci :

« Si un client mentionne 'remboursement', 'problème de facturation' ou 'problème de paiement', transférez immédiatement la conversation à l'équipe de support. »

Vous pouvez regrouper plusieurs mots-clés et phrases dans une seule règle. L'astuce est d'être aussi spécifique que possible. Ces règles ne fonctionnent que si vous pouvez prédire comment vos clients s'expriment. Si vous dites à Fin de chercher « problème de facturation » mais que vos clients disent généralement « problème de facture », votre règle ne fonctionnera pas. Cela signifie que vous devrez vérifier ces règles de temps en temps et les mettre à jour en fonction des conversations réelles des clients.

Étape 3 : Concevez l'expérience de transfert

Donc, Fin a décidé de transférer la conversation. À quoi cela ressemble-t-il pour le client ? Un transfert en douceur est tout aussi important que la prise de décision elle-même. Vous pouvez ajuster ces paramètres dans vos Workflows ou sous la section Fin > Deploy.

Ici, vous pouvez décider de la suite des événements. Une bonne approche consiste à router le chat vers une boîte de réception d'équipe spécifique, comme « Équipe de facturation » ou « Support technique », pour que la bonne personne le voie.

C'est également une bonne idée de définir un message de transfert amical pour que le client sache ce qui se passe. Quelque chose comme : « Je ne peux pas résoudre ce problème moi-même, je vous transfère donc à notre équipe de spécialistes qui pourra l'examiner de plus près pour vous », définit les attentes et rend la transition naturelle.

Étape 4 : Testez votre logique de transfert

Vous ne lanceriez pas une nouvelle fonctionnalité sans la tester, et il en va de même pour les règles d'automatisation. Intercom vous offre un moyen de tester votre configuration avant qu'elle ne soit mise en ligne.

Allez dans la zone Fin AI Agent > Test. Ici, vous pouvez agir comme un client et taper des questions qui devraient déclencher vos nouvelles règles de transfert. Par exemple, essayez de taper « Je veux un remboursement » et vérifiez si Fin lance le transfert que vous venez de configurer.

C'est utile pour une vérification rapide, mais c'est un processus manuel, une question à la fois. Cela ne vous dira pas comment l'IA se comportera sur des milliers de conversations réelles, et vous ne pouvez pas l'exécuter sur l'historique de vos tickets passés. Cela peut vous laisser dans le doute quant à l'efficacité de vos règles, rendant difficile leur déploiement en toute confiance.

Erreurs courantes à éviter

Construire les règles est une chose ; les faire bien fonctionner en est une autre. Voici quelques pièges courants qui peuvent mener à une expérience client désordonnée si vous n'y prêtez pas attention.

• Créer des règles trop larges. Une règle comme « transférer sur les mots négatifs » semble intelligente, mais elle peut se déclencher beaucoup trop souvent. Vous finirez par inonder votre équipe de conversations que l'IA aurait probablement pu résoudre. Soyez spécifique avec des mots-clés qui indiquent fortement le besoin d'un humain.

• Oublier un plan de secours. Que se passe-t-il si une conversation est envoyée à votre équipe de facturation, mais que tout le monde est parti pour la journée ? Assurez-vous que votre routage a un plan pour les heures creuses, afin que les clients ne soient pas laissés en attente dans une boîte de réception vide.

• Le configurer et l'oublier. N'activez pas simplement vos règles pour ensuite les oublier. Examinez régulièrement les conversations où Fin a effectué un transfert. Plus important encore, cherchez celles où il n'a pas transféré mais aurait dû le faire. C'est la seule façon de trouver les lacunes et d'améliorer vos règles au fil du temps.

• Créer une transition maladroite. Le passage de l'IA à l'humain doit être fluide, et non pas donner l'impression de commencer une toute nouvelle conversation. Assurez-vous que vos agents peuvent voir tout l'historique de la conversation avec l'IA afin que le client n'ait pas à répéter tout ce qu'il vient de taper.

Une manière plus simple et plus puissante de contrôler les transferts d'IA avec eesel AI

Configurer ces règles dans Intercom est un bon début, mais leur gestion peut ressembler à un jeu de tape-taupe constant. Et si vous pouviez tester toute votre configuration d'IA sur des tickets passés, obtenir une prévision claire de ses performances et avoir un contrôle plus précis sans toutes ces devinettes ?

C'est là que eesel AI peut aider. Il se connecte directement à votre service d'assistance existant, y compris Intercom, vous offrant des fonctionnalités d'IA plus puissantes sans avoir à changer de plateforme ou à migrer de données.

Soyez opérationnel en quelques minutes

Au lieu de passer des heures à écrire et à peaufiner des règles textuelles, eesel AI offre une configuration en libre-service d'une simplicité rafraîchissante. Vous pouvez connecter votre service d'assistance, et votre agent IA peut être prêt à fonctionner en quelques minutes seulement, en apprenant directement de vos conversations passées avec les clients.

Testez en toute confiance grâce aux simulations

C'est ce qui le distingue vraiment. eesel AI dispose d'un mode de simulation qui exécute vos règles d'IA proposées sur des milliers de vos tickets historiques réels.

Depuis un seul tableau de bord, vous pouvez voir exactement quels tickets l'IA aurait résolus, lesquels elle aurait transférés à votre équipe, et pourquoi. Vous obtenez une prévision précise et basée sur des données de votre taux de résolution avant que votre IA ne parle à un seul client. Cela élimine tout risque lié au lancement et vous permet de déployer une nouvelle automatisation avec certitude.

Le tableau de bord de simulation d'eesel AI montrant comment l'IA utilise les données des tickets passés pour prédire les futurs taux d'automatisation et les transferts.

Obtenez un contrôle granulaire avec un moteur de workflow visuel

Avec eesel AI, vous n'êtes pas limité à de simples règles textuelles. Vous disposez d'un constructeur de workflow visuel et sans code qui vous donne un contrôle précis sur votre automatisation.

Vous pouvez configurer une automatisation sélective, en décidant exactement quels types de tickets, de clients ou de canaux l'IA doit traiter, puis transférer en toute sécurité tout le reste. Vous pouvez également créer des actions personnalisées. Cela permet à votre IA de faire plus que simplement répondre ou transférer. Elle peut étiqueter des tickets, mettre à jour des champs dans votre service d'assistance, ou même récupérer des informations de commande à partir d'un outil externe comme Shopify avant de décider si un transfert est nécessaire.

Une capture d'écran du constructeur de workflow visuel dans eesel AI, qui offre une alternative aux règles de base pour le transfert de l'IA Intercom Fin à un humain après avoir atteint le seuil de confiance.

De plus, la tarification prévisible d'eesel AI est basée sur les fonctionnalités et la capacité, et non sur le nombre de résolutions qu'elle obtient. Cela signifie pas de factures surprises si vos règles de transfert ne sont pas parfaitement ajustées, vous donnant la liberté d'expérimenter et de trouver ce qui fonctionne le mieux.

Une vue de la page de tarification publique d'eesel AI, montrant des plans transparents basés sur les fonctionnalités.

Automatisez plus intelligemment, pas plus durement

S'assurer que votre IA Intercom Fin transfère à un humain au bon moment est essentiel pour un bon système de support automatisé. Cela demande un peu de planification, une création de règles soignée et un engagement envers des tests et des ajustements continus.

Bien qu'Intercom vous fournisse les éléments de base, des outils comme eesel AI offrent une manière plus contrôlée et transparente de gérer l'ensemble du processus. En vous permettant d'exécuter des simulations sans risque, de créer des workflows personnalisés et de connecter toutes vos sources de connaissances, vous pouvez cesser de deviner et commencer à construire une expérience d'IA que vos clients et votre équipe de support apprécieront vraiment.

Prêt à automatiser avec plus de confiance ? Inscrivez-vous gratuitement à eesel AI et découvrez comment vous pouvez améliorer votre automatisation du support en quelques minutes.