Votre checklist complète de préparation à Intercom Fin AI pour l'hygiène de clôture des dossiers

Tout le monde parle des agents de support IA comme Intercom Fin, et pour cause. L'idée de résoudre plus de tickets plus rapidement et de satisfaire les clients semble excellente. Mais de nombreuses équipes se lancent tête baissée pour finalement obtenir des résultats... décevants. Le problème se résume généralement à un concept simple et séculaire : on récolte ce que l'on sème.

Un agent IA n'est intelligent qu'à la hauteur des données dont il s'inspire. Si votre historique de support est un méli-mélo inextricable, votre nouvelle IA flambant neuve sera tout aussi perdue. Ce guide est une checklist pratique de préparation à l'IA d'Intercom Fin, axée sur l'hygiène de clôture des cas, pour vous assurer que vos données sont prêtes à l'emploi. Nous passerons en revue le nettoyage que vous devez effectuer et examinerons également une alternative plus moderne qui vous permet de sauter tout ce processus et de passer de la configuration à la résolution en quelques minutes.

Qu'est-ce qu'Intercom Fin AI ?

Alors, qu'est-ce qu'Intercom Fin exactement ? Considérez-le comme un agent IA conçu pour gérer automatiquement les conversations du support client. Il est basé sur des modèles puissants comme GPT-4 et s'efforce de résoudre les problèmes des clients via le chat en direct, l'e-mail et les réseaux sociaux. Vous pouvez l'utiliser au sein de l'écosystème Intercom ou comme un module complémentaire pour d'autres services d'assistance comme Zendesk ou Salesforce.

Intercom affirme que Fin peut résoudre une grande partie des questions entrantes, certains utilisateurs voyant plus de 50 % de leurs tickets traités automatiquement. Pour ce faire, il s'appuie sur les articles de votre centre d'aide et votre base de connaissances pour fournir des réponses instantanées, 24 heures sur 24. Cependant, pour obtenir de tels résultats, Fin a besoin d'une source de vérité propre, bien organisée et à jour. Et c'est là que le vrai travail commence pour votre équipe.

Un aperçu de l'interface d'Intercom Fin AI, un élément clé de la checklist de préparation à l'IA d'Intercom Fin pour l'hygiène de clôture des cas.

Pourquoi l'hygiène de clôture des cas est-elle cruciale pour la préparation à l'IA ?

« Hygiène de clôture des cas » est juste une façon formelle de dire que vous devez vous assurer que chaque ticket de support est clôturé avec des informations exactes, cohérentes et claires. En gros, il s'agit de maintenir votre historique de support en ordre. Lorsqu'un agent humain clôture un ticket, il peut laisser une trace désordonnée : des notes internes mélangées aux réponses des clients, de mauvaises étiquettes ou une réponse finale qui ne résout pas réellement le problème. Nous avons tous déjà vu ça.

Pour une IA comme Fin, cet historique est son manuel. Elle étudie des milliers de vos conversations passées pour apprendre la voix de votre marque, identifier les problèmes courants et voir à quoi ressemble une solution réussie. Si votre historique de tickets est rempli d'erreurs et d'incohérences, l'IA apprendra toutes les mauvaises choses. Cela peut entraîner des résultats assez frustrants :

• Réponses incorrectes de votre IA : L'IA pourrait donner avec assurance à un client des informations obsolètes ou une solution incorrecte. C'est un moyen rapide de frustrer les gens et de perdre leur confiance.

• Plus de travail pour votre équipe : Si l'IA ne trouve pas de réponse fiable, elle renvoie simplement le ticket à un agent humain, ce qui va à l'encontre de l'objectif de l'automatisation.

• Une facture plus élevée pour un mauvais service : Intercom Fin a un modèle de paiement à la résolution. Vous pourriez finir par payer pour des « résolutions » qui sont en réalité des clients abandonnant par frustration parce que la réponse de l'IA était inutile.

Mettre de l'ordre dans vos données est une étape indispensable pour la plupart des plateformes d'IA. Mais honnêtement, c'est un projet énorme. La bonne nouvelle, c'est que certains outils plus récents sont conçus pour gérer la réalité des données désordonnées dès le départ, ce qui peut épargner aux équipes des mois de travail manuel fastidieux.

La checklist de préparation à l'IA d'Intercom Fin

Avant de lâcher la bride à Intercom Fin, vous devez mettre de l'ordre dans vos affaires. Cette checklist couvre les principaux aspects de l'hygiène de clôture des cas que vous devrez aborder pour donner à votre IA les meilleures chances d'être utile.

1. Auditer et nettoyer les données historiques

C'est le gros du travail. Vous devrez plonger en profondeur dans vos anciennes conversations de support, car c'est là que l'IA fait son apprentissage. Cela signifie que quelqu'un doit manuellement passer en revue des milliers de tickets pour corriger les mauvaises catégories, supprimer les notes internes aléatoires et vérifier que la réponse finale était bien correcte. Pour la plupart des équipes, cela se transforme en un projet massif de plusieurs mois qui retire vos meilleurs agents de la première ligne.

Mais et si vous n'aviez pas à passer des mois à nettoyer de vieux tickets ? Une plateforme comme eesel AI est conçue différemment. Elle est pensée pour apprendre de votre historique de tickets existant, avec tout son désordre, dès le premier jour. Elle identifie les meilleures résolutions passées et les utilise pour commencer à automatiser le support avec précision, sans aucun nettoyage manuel de données de votre part.

eesel AI apprenant de l'historique des tickets passés, une étape qui simplifie la checklist de préparation à l'IA d'Intercom Fin pour l'hygiène de clôture des cas.

2. Standardiser les macros et les réponses pré-enregistrées

Les macros sont censées être une source de vérité, mais soyons honnêtes, elles se transforment souvent en un cimetière d'informations obsolètes, non conformes à l'image de marque et contradictoires. Vous devrez passer en revue toutes vos réponses pré-enregistrées, les mettre à jour pour en garantir l'exactitude, vous assurer que le ton est cohérent et supprimer tout ce qui n'est plus pertinent.

Bien que des macros propres soient un bon début, votre IA pourrait faire plus. Par exemple, l'AI Copilot d'eesel AI ne se contente pas de s'appuyer sur des macros rigides. Il peut rédiger des brouillons de réponses en se basant sur ce qui a le mieux fonctionné dans des situations similaires par le passé, offrant à vos agents des réponses pertinentes, contextuelles et éprouvées pour résoudre les problèmes.

Le Copilote IA d'eesel AI rédigeant une réponse dans un e-mail, un outil important pour la checklist de préparation à l'IA d'Intercom Fin pour l'hygiène de clôture des cas.

3. Gérer les bases de connaissances externes

Intercom Fin puise la plupart de ses informations dans vos sources de connaissances publiques. Cela signifie que votre centre d'aide, votre documentation pour les développeurs et toute autre ressource destinée aux clients doivent être parfaitement organisés et à jour. Un seul article obsolète ou un lien cassé peut envoyer l'IA sur une mauvaise piste et entraîner une mauvaise expérience client. Cela nécessite un audit complet du contenu et un réel engagement à tout maintenir à jour.

Le problème, c'est que les connaissances de l'entreprise ne se trouvent pas à un seul endroit. Et si votre IA pouvait puiser dans toutes ces sources ? eesel AI se connecte à toutes vos sources de connaissances avec plus de 100 intégrations en un clic. Il peut extraire des informations de Confluence, Google Docs, Notion, et plus encore, afin que votre IA ait toujours une vue d'ensemble complète.

Une infographie montrant les capacités d'intégration des connaissances d'eesel AI, pertinente pour la checklist de préparation à l'IA d'Intercom Fin pour l'hygiène de clôture des cas.

4. Définir les chemins et les règles d'escalade

Vous ne pouvez pas simplement déchaîner une IA sur tous vos tickets dès le premier jour. Vous devez décider quels types de questions elle doit traiter et lesquelles nécessitent encore une intervention humaine. Cela implique de créer des flux de travail et des règles de routage potentiellement complexes dans votre service d'assistance. La partie délicate est que ces règles sont souvent rigides, et vous ne savez pas vraiment ce qui fonctionnera avant de voir l'IA en action.

Avec un outil comme eesel AI, vous bénéficiez d'un contrôle précis grâce à un moteur de flux de travail flexible et sans code. Vous pouvez commencer petit en automatisant un seul type de ticket simple, puis étendre au fur et à mesure que vous vous sentez plus à l'aise. Mieux encore, son mode de simulation vous permet de tester toute votre configuration sur des milliers de vos propres tickets historiques avant de la mettre en ligne. Cela vous donne une prévision assez précise de ses performances, évitant ainsi les surprises.

Une vue de l'écran du flux de travail d'eesel AI, un composant crucial pour la checklist de préparation à l'IA d'Intercom Fin pour l'hygiène de clôture des cas.

Implications tarifaires de la préparation à l'IA

Une grande partie de la préparation à l'IA consiste à comprendre ce que cela va coûter. La tarification d'Intercom Fin est basée sur le nombre de tickets qu'il résout, ce qui semble assez simple mais comporte quelques conditions.

Le modèle de tarification d'Intercom Fin

En surface, la tarification d'Intercom pour Fin est assez claire. Vous payez des frais pour chaque conversation que l'IA clôture avec succès. Une résolution est comptabilisée lorsqu'un client déclare que son problème est résolu ou lorsqu'il cesse simplement de répondre après le dernier message de l'IA.

Voici un aperçu rapide basé sur leur page de tarification:

Type de plan	Coût par résolution	Minimums et prérequis	Coûts supplémentaires
Fin sur la Suite Intercom	0,99 $	Nécessite au moins un poste payant	À partir de 29 $/poste/mois (Plan Essentiel)
Fin sur un service d'assistance existant	0,99 $	Minimum de 50 résolutions par mois	Pas de frais de plateforme

Les coûts cachés d'une mauvaise hygiène des données

Payer uniquement pour ce que vous utilisez semble attrayant, mais ce modèle peut causer quelques maux de tête :

1. Factures surprises : Le volume de votre support n'est pas toujours prévisible. Un nouveau lancement de produit, une grande campagne marketing ou une panne temporaire peuvent faire exploser le nombre de tickets, entraînant une facture beaucoup plus élevée que prévu.

2. Payer pour de mauvaises résolutions : Si l'IA donne une réponse erronée ou incomplète et que le client quitte simplement le chat par frustration, cela peut toujours être compté comme une « résolution ». C'est là que des données désordonnées peuvent se retourner contre vous et affecter votre budget.

3. Privilégier la quantité à la qualité : Le modèle pousse naturellement l'IA à clôturer les tickets le plus rapidement possible. Cela peut parfois signifier que vous perdez l'expérience client empathique et approfondie pour laquelle vous êtes connu, car l'objectif passe de la qualité à la pure déviation.

Une alternative : une tarification simple et prévisible

Si vous préférez savoir exactement ce que vous payez chaque mois, un modèle différent pourrait mieux vous convenir. Des plateformes comme eesel AI proposent des plans d'abonnement simples, sans frais par résolution. Vous choisissez un niveau en fonction des fonctionnalités dont vous avez besoin et vous obtenez un coût mensuel fixe qui n'augmente pas simplement parce que vous avez eu un mois chargé. Avec des plans mensuels flexibles que vous pouvez annuler à tout moment, c'est un moyen sans risque de commencer avec l'IA sans être enfermé dans un long contrat.

Une capture d'écran de la page de tarification d'eesel AI, qui fait partie de la checklist de préparation à l'IA d'Intercom Fin pour l'hygiène de clôture des cas.

Au-delà de la checklist de préparation : une voie plus rapide vers l'IA

Préparer votre entreprise à l'IA pour un outil comme Intercom Fin est un projet sérieux. Cela demande un investissement initial énorme en temps et en personnel pour nettoyer vos données, réécrire votre contenu et mettre en place un tas de règles rigides. Toute cette phase de préparation est souvent la raison la plus importante et la plus sous-estimée de l'échec des déploiements d'IA.

Mais et si une plateforme vous rendait prêt dès le premier jour ? eesel AI a été conçu pour être entièrement en libre-service, éliminant toute cette étape de préparation fastidieuse. Il apprend de vos connaissances existantes et de l'historique réel de vos tickets, y compris toutes les parties désordonnées, vous permettant de le configurer et de le lancer en quelques minutes, et non en quelques mois. Vous pouvez simuler ses performances pour voir exactement comment il fonctionnera et obtenir un contrôle total sur ses actions sans écrire une seule ligne de code.

Une simulation des performances d'eesel AI, une considération clé dans la checklist de préparation à l'IA d'Intercom Fin pour l'hygiène de clôture des cas.

Au lieu de passer le prochain trimestre à travailler pour votre IA, votre IA pourrait travailler pour vous d'ici la fin de la journée.

Prêt à sauter la checklist pour obtenir des résultats directement ?

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