Intercom e-mail vers conversation : Le guide complet pour 2025

Soyons honnêtes, essayer de gérer une boîte de réception d'e-mails de support peut donner l'impression d'éteindre constamment des incendies. À mesure que votre entreprise se développe, cette sympathique adresse « support@ » devient un trou noir de messages manqués, de réponses en double et de clients mécontents. C'est un énorme casse-tête qui ralentit tout le monde.

Intercom offre une solution en transformant chaque e-mail en une conversation ordonnée et traçable dans un espace de travail partagé. C'est une grande amélioration par rapport à une boîte de réception ordinaire. Mais que se passe-t-il réellement une fois que vous l'avez mis en place ? Ce guide vous expliquera tout le processus de conversion d'e-mail en conversation d'Intercom, soulignera certains défis courants que vous rencontrerez probablement, et vous montrera comment ajouter l'IA pour créer un système de support véritablement automatisé et efficace.

Qu'est-ce que la conversion d'e-mail en conversation d'Intercom ?

Essentiellement, la fonctionnalité de conversion d'e-mail en conversation d'Intercom est simplement un processus où les e-mails envoyés à une adresse comme « support@votreentreprise.com » sont automatiquement importés dans Intercom sous forme de fils de conversation clairs. Au lieu de fouiller dans une chaîne d'e-mails désordonnée, vous obtenez une vue partagée et propre de chaque interaction avec le client.

Et ce n'est pas seulement pour les petites équipes. D'énormes entreprises comme OpenAI utilisent Intercom pour gérer les demandes de support.

Si vous avez déjà reçu une réponse d'une adresse « intercom-mail.com » après avoir contacté leur support, vous avez vu ce système exact en action.

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Lorsque vous le comparez à un client de messagerie standard, les avantages sont assez évidents :

• Le travail d'équipe devient plus facile : Toute votre équipe peut voir qui s'occupe de quoi, laisser des notes privées les uns pour les autres, et transférer des conversations sans avoir à faire suivre ces interminables chaînes d'e-mails.

• Vous avez l'historique complet : Chaque discussion, e-mail et interaction avec un client se trouve dans un profil unifié, vous avez donc toujours le contexte.

• Tout est traçable : Vous pouvez étiqueter les conversations pour les rapports, les assigner aux bonnes personnes, et voir leur statut du début à la fin.

Comment fonctionne le processus standard de conversion d'e-mail en conversation d'Intercom

Faire apparaître vos e-mails dans Intercom est une excellente première étape, mais il est utile de savoir ce qui se passe en coulisses. Considérez cela comme la pose des fondations de vos opérations de support, des fondations sur lesquelles vous pourrez ensuite construire avec des outils plus intelligents.

Configurer la redirection de vos e-mails

La première étape est en fait assez simple. Vous devez simplement rediriger les e-mails de votre adresse de support actuelle (que ce soit sur Google Workspace, Outlook, ou autre) vers une adresse e-mail unique qu'Intercom vous fournit. C'est généralement une configuration unique qui ne nécessite aucune aide de développeur. Vous la configurez, vous l'oubliez, et vous regardez les e-mails commencer à apparaître dans Intercom.

Le processus : Du fil d'e-mail à l'objet de conversation

Une fois qu'un e-mail arrive dans Intercom, quelques actions se déclenchent automatiquement. Intercom examine l'adresse e-mail de l'expéditeur et la lie soit à un profil utilisateur existant, soit en crée un nouveau. L'objet de l'e-mail devient le titre de la conversation, et le corps de l'e-mail, ainsi que les pièces jointes, devient le premier message du fil.

Après cela, chaque réponse, qu'elle provienne de la boîte de réception du client ou d'un agent tapant à l'intérieur d'Intercom, est ajoutée à cette même conversation. Cela conserve tout l'historique en un seul endroit et facile à suivre, ce qui est un soulagement énorme si vous êtes habitué au chaos d'une boîte de réception ordinaire.

Gérer les conversations dans la boîte de réception Intercom

À l'intérieur de la boîte de réception Intercom, vos agents disposent d'un ensemble d'outils pour gérer ces nouvelles conversations. Ils peuvent utiliser des notes internes pour discuter en coulisses, ajouter des étiquettes pour trier les problèmes en vue d'une analyse ultérieure, et rédiger des réponses. Intercom dispose également de fonctionnalités intéressantes comme la fusion des conversations en double de la même personne ou l'exportation d'une transcription complète si nécessaire. C'est un système décent pour s'organiser.

Une vue de la boîte de réception Intercom, montrant comment un e-mail devient une conversation avec les détails du client sur le côté. C'est le centre névralgique du flux de travail de conversion d'e-mail en conversation d'Intercom.

Défis courants avec le flux natif de conversion d'e-mail en conversation d'Intercom

Bien que le fait d'avoir tous vos e-mails au même endroit soit une grande victoire, vous réaliserez probablement assez vite que vous n'avez fait que déplacer le travail manuel d'une application à une autre. Le flux Intercom de base présente des lacunes qui peuvent créer des ralentissements et monopoliser le temps précieux de votre équipe. C'est là que vous commencez à ressentir le besoin de quelque chose d'un peu plus intelligent.

Le problème d'attribution de l'expéditeur

L'un des maux de tête les plus fréquents survient avec les e-mails qui ne proviennent pas directement du client de messagerie d'une personne. Comme le mentionnent les propres documents d'aide d'Intercom, les e-mails envoyés depuis les formulaires de contact de sites web peuvent être délicats. Le système enregistre souvent le serveur de votre site web comme « expéditeur », et non le client réel qui a rempli le formulaire.

Cela fausse vos données, enregistrant les conversations sous un utilisateur de site web générique au lieu du client qui a réellement besoin d'aide. Il devient presque impossible de voir l'historique complet du support d'un client, ce qui va à l'encontre de l'une des principales raisons du changement en premier lieu.

Le goulot d'étranglement du tri manuel

Chaque e-mail qui arrive dans votre boîte de réception doit être ouvert, lu et trié par une personne. S'agit-il d'une question de facturation ? D'un rapport de bogue ? D'une piste de vente ? Quelqu'un doit jouer au détective, appliquer les bonnes étiquettes, puis l'acheminer vers la bonne équipe ou la bonne personne.

Ce processus de tri manuel ajoute un délai dès le début, avant même que le client n'obtienne une première réponse. Et à mesure que votre volume de tickets augmente, ce goulot d'étranglement du tri manuel ne fait qu'empirer, gaspillant des heures d'agent qui pourraient être consacrées à la résolution de vrais problèmes.

Questions répétitives et changement de contexte

Ce n'est pas parce que vos e-mails sont organisés que les clients cesseront de poser les mêmes questions. « Comment réinitialiser mon mot de passe ? » « Quelle est votre politique de remboursement ? » « Où est ma commande ? » Vos agents doivent toujours taper les mêmes réponses ou chercher la bonne réponse enregistrée.

Pire encore, pour répondre à une simple question sur le statut d'une commande, ils doivent souvent quitter Intercom, ouvrir un nouvel onglet, se connecter à un autre système comme Shopify ou une base de données interne, trouver l'information, puis revenir sur Intercom pour répondre. Ce saut constant entre les applications est une énorme perte de temps et un tueur de productivité majeur.

Améliorer votre flux de travail de conversion d'e-mail en conversation d'Intercom avec une couche d'IA

Voici la bonne nouvelle : vous n'avez pas besoin d'abandonner Intercom pour résoudre ces problèmes. La solution consiste à ajouter une couche d'IA qui fonctionne avec votre service d'assistance existant pour automatiser les tâches manuelles fastidieuses et donner un coup de pouce à votre équipe. eesel AI est conçu exactement pour cela, s'intégrant à votre configuration Intercom en quelques minutes seulement.

Réaliser un tri intelligent et automatisé

Avec eesel AI, ce goulot d'étranglement du tri manuel disparaît. Son IA lit et comprend chaque nouvelle conversation dès qu'elle arrive par e-mail. En fonction du sujet de l'e-mail, elle peut automatiquement :

• Étiqueter la conversation avec des sujets pertinents comme « Facturation », « Rapport de bogue » ou « Demande de fonctionnalité ».

• Acheminer le ticket vers la boîte de réception de la bonne équipe ou l'assigner à un agent spécifique.

• Définir la priorité en fonction de mots-clés qui signalent une urgence.

Cela garantit que les bonnes conversations arrivent immédiatement aux bonnes personnes, sans que personne n'ait à lever le petit doigt. Votre équipe peut passer son temps à résoudre des problèmes, pas à les trier.

Fournir des résolutions instantanées et autonomes

Pour toutes ces questions courantes et répétitives, l'Agent IA d'eesel AI peut fournir des réponses immédiates et complètes. Il apprend de vos conversations Intercom passées, de vos articles de centre d'aide et de toute autre base de connaissances que vous utilisez, comme Confluence ou Google Docs.

L'Agent IA peut alors traiter les questions courantes tout seul, en donnant des réponses précises et pertinentes, et même en clôturant la conversation sans qu'un agent n'ait à intervenir. Cela libère votre équipe pour gérer les problèmes plus complexes qui nécessitent réellement une touche humaine.

Donnez plus de pouvoir à votre équipe avec un copilote IA

Pour les conversations qui nécessitent un agent humain, le Copilote IA d'eesel AI fonctionne comme un assistant intelligent. Il réside directement dans l'éditeur d'Intercom et rédige des réponses personnalisées de haute qualité qui correspondent à la voix de votre marque.

Les agents obtiennent un point de départ solide pour chaque réponse, ce qui les aide à répondre beaucoup plus rapidement et maintient une qualité constante dans toute l'équipe. C'est aussi un outil fantastique pour former rapidement les nouveaux agents, car les meilleures réponses sont toujours à portée de main.

Un agent utilisant un Copilote IA à l'intérieur d'Intercom pour accélérer les réponses dans le flux de travail de conversion d'e-mail en conversation.

De la conversion d'e-mail en conversation d'Intercom à un système de support intelligent

Passer au flux de travail de conversion d'e-mail en conversation d'Intercom est une excellente initiative pour mettre de l'ordre dans vos opérations de support. Mais ce n'est vraiment que le début. La plateforme laisse encore beaucoup de place au travail manuel, du tri des tickets à la réponse aux mêmes questions encore et encore.

La solution n'est pas de tout démolir et de repartir de zéro avec de nouveaux outils. Il s'agit de faire en sorte que les outils que vous avez déjà fonctionnent mieux. En ajoutant une couche d'IA simple mais efficace comme eesel AI, vous pouvez transformer votre boîte de réception Intercom d'un simple réceptacle de messages en un système de support intelligent et automatisé. Vous pouvez automatiser le tri, répondre instantanément aux questions courantes et donner à vos agents l'aide dont ils ont besoin pour travailler plus rapidement.

Curieux de voir de quoi votre boîte de réception Intercom est capable ? Commencez votre essai gratuit d'eesel AI et découvrez tout ce que vous pouvez automatiser en quelques minutes seulement.