Un guide pratique de l'analyse des conversations Intercom en 2025

Si vous êtes responsable du support, vous avez probablement déjà ressenti ça. Vous savez qu'une tonne de retours précieux se cachent dans les conversations Intercom de votre équipe. Mais les trouver, c'est comme chercher une aiguille dans une botte de foin de conversations sans fin. Qui a le temps pour ça ?

Eh bien, la bonne nouvelle, c'est que vous n'en avez pas besoin.

L'astuce consiste à utiliser l'analyse des conversations Intercom. C'est le moyen d'arrêter de deviner et de commencer à utiliser de vraies données pour comprendre les problèmes des clients, voir où votre équipe excelle et améliorer réellement votre support. Ce guide vous présentera les différentes manières d'examiner vos données Intercom, des outils intégrés directement dans la plateforme à l'IA qui non seulement trouve les problèmes, mais vous aide aussi à les résoudre.

Qu'est-ce que l'analyse des conversations Intercom ?

À la base, l'analyse des conversations Intercom consiste simplement à examiner les données de toutes vos discussions avec les clients sur la plateforme. Il ne s'agit pas seulement de compter les tickets. Nous parlons de toute une gamme d'informations, comme :

• Combien de conversations arrivent et à quel moment.

• Le temps qu'il faut à votre équipe pour répondre initialement et résoudre complètement un problème.

• À quoi ressemblent vos scores de satisfaction client (CSAT).

• Le contenu réel des discussions, comme les sujets, le sentiment du client et les retours spécifiques.

Le but n'est pas de créer de jolis graphiques pour votre réunion hebdomadaire. Il s'agit d'obtenir des réponses aux grandes questions qui aident réellement votre entreprise. Des questions comme :

• Sur quoi nos clients bloquent-ils vraiment ?

• Où nos flux de travail de support échouent-ils ?

• Comment pouvons-nous former notre équipe à mieux gérer les situations délicates ?

• Quels articles d'aide pourrions-nous écrire pour éviter les questions courantes en premier lieu ?

Lorsque vous maîtrisez cela, vous passez de l'extinction constante d'incendies à l'amélioration proactive de votre expérience client.

Comprendre l'analyse native des conversations Intercom

Intercom vous offre un ensemble décent d'outils d'analyse dès le départ. Avant de chercher d'autres options, il est judicieux de vous familiariser avec ce que vous pouvez déjà faire à l'intérieur de l'outil que vous utilisez tous les jours.

Principales fonctionnalités des rapports intégrés

Les propres rapports d'Intercom vous donnent une bonne vue d'ensemble de vos opérations de support. Vous pouvez suivre les conversations nouvelles, ouvertes et fermées au fil du temps, ce qui est très utile pour déterminer vos heures de pointe et vous assurer d'avoir suffisamment de personnes en ligne pour gérer la charge de travail.

Une capture d'écran du tableau de bord des rapports d'Intercom, qui offre un aperçu des opérations de support et des indicateurs de performance.

La plateforme dispose également de rapports sur les performances de l'équipe, couvrant les bases comme le temps de première réponse, le temps de résolution et le nombre de discussions que chaque membre de l'équipe gère. Cela vous permet de garder un œil sur la productivité et de voir qui pourrait avoir besoin d'un peu plus de soutien ou de coaching. Et si vous utilisez les enquêtes CSAT d'Intercom, vous pouvez recueillir les commentaires directement des clients pour prendre le pouls de leur satisfaction quant à l'aide qu'ils reçoivent.

Pour les équipes utilisant Fin, l'IA d'Intercom, il existe des analyses spécifiques qui vous montrent son taux de résolution, les scores CSAT sur ses discussions et les types de questions qu'il résout réellement par lui-même.

Les limites de l'analyse native

Bien que les rapports d'Intercom soient un bon début, ils vous laissent souvent sur votre faim. Le plus grand casse-tête est qu'ils ne vous permettent pas de creuser très profondément, surtout lorsqu'il s'agit de comprendre de quoi les clients parlent. Vous pouvez voir combien de discussions vous avez eues, mais pas le « pourquoi » derrière elles. Essayer d'étiqueter manuellement chaque conversation pour suivre les problèmes est une énorme perte de temps et est rarement cohérent d'un agent à l'autre.

Les rapports d'Intercom fonctionnent également dans leur propre petite bulle. Vous ne pouvez pas facilement mélanger vos données de conversation avec des informations provenant d'autres outils, comme votre CRM, votre logiciel d'analyse de produit ou des bases de connaissances externes comme Confluence ou Google Docs. Cela rend l'obtention d'une image complète du parcours client assez difficile.

Enfin, il y a le coût caché de leur IA. L'agent IA Fin d'Intercom a un modèle de tarification au paiement par résolution. À 0,99 $ pour chaque résolution, les coûts peuvent rapidement devenir incontrôlables à mesure que votre volume de support augmente. Ce modèle peut en fait vous faire hésiter à automatiser les questions simples et à volume élevé, car chacune d'entre elles s'ajoute à votre facture mensuelle.

Au-delà des bases : utiliser des outils tiers

Pour surmonter les limites des rapports intégrés, de nombreuses équipes connectent Intercom à des plateformes d'analyse externes. Ces outils regroupent toutes vos données de conversation en un seul endroit, vous permettant de les analyser sous toutes les coutures de manière beaucoup plus intéressante.

Approches courantes et outils populaires

Il y a plusieurs façons dont les équipes abordent généralement cela.

• Outils de BI et de tableaux de bord : Des plateformes comme Zoho Analytics ou des modèles de tableaux de bord de services comme Coupler.io peuvent se connecter à Intercom et extraire vos données dans des graphiques et des diagrammes personnalisés. Ils sont parfaits pour créer des tableaux de bord de haut niveau pour la direction qui combinent les métriques de support avec des données de vente ou de marketing.

• Étiquetage et analyse de sentiment basés sur l'IA : Des outils comme SentiSum et CxMOMENTS sont conçus pour résoudre le problème de l'étiquetage manuel. Ils utilisent l'IA pour déterminer automatiquement le sujet d'une conversation et évaluer le sentiment du client, ce qui peut épargner à votre équipe des heures de travail fastidieux.

• Connecteurs de données : Vous pouvez également utiliser des applications comme l'application Google Analytics pour Intercom pour voir comment les discussions avec le Messenger d'Intercom affectent ce que les utilisateurs font sur votre site, comme s'ils finalisent un achat ou s'inscrivent à un essai.

L'inconvénient d'une approche uniquement visuelle

Voici le hic avec ces outils : ils sont passifs. Ils sont fantastiques pour vous montrer qu'il y a un problème, comme une augmentation de 30 % des problèmes de connexion cette semaine, mais ils ne peuvent rien y faire. C'est toujours à une personne de repérer la tendance, de trouver une solution, puis de la mettre en œuvre.

La mise en place et le fonctionnement de ces intégrations peuvent également être une vraie galère, nécessitant parfois l'aide d'un développeur. Et, bien sûr, chaque nouvel outil ajoute un autre abonnement à votre budget et une autre connexion à retenir pour votre équipe. Vous obtenez de meilleures données, mais vous n'avez pas vraiment fait le lien entre la détection d'un problème et sa résolution. Vous avez simplement construit un meilleur rapport, pas un meilleur processus. Pour les équipes qui souhaitent combler cet écart, des plateformes comme eesel AI offrent une solution plus connectée qui lie les informations directement à des actions automatisées.

Des informations à l'action : l'approche basée sur l'IA

La prochaine étape de l'analyse ne consiste pas à regarder ce qui s'est passé hier ; il s'agit de changer ce qui se passera ensuite. Au lieu de simplement analyser les conversations après coup, les plateformes d'IA modernes peuvent les comprendre, en tirer des leçons et agir en temps réel, directement dans votre centre d'aide.

Unifier les sources de connaissances pour des analyses plus intelligentes

Pour qu'une IA donne une réponse vraiment excellente, elle a besoin de contexte. C'est là qu'une approche de plateforme fait vraiment la différence.

eesel AI ne se contente pas de regarder vos discussions Intercom ; elle se connecte à tous les endroits où votre équipe conserve des informations. Elle apprend de vos tickets passés pour adopter automatiquement le ton de votre marque et comprendre les solutions courantes. Elle se connecte également directement à votre centre d'aide, à Confluence et à Google Docs, s'assurant que ses réponses sont toujours basées sur vos guides officiels. Cela signifie que l'IA ne voit pas seulement un ticket de « réinitialisation de mot de passe » ; elle connaît les cinq étapes exactes pour le résoudre et peut guider le client à travers elles.

Transformer les informations en actions automatisées

C'est là que tout prend son sens. Contrairement aux tableaux de bord passifs qui ne font que vous montrer des données, une plateforme d'IA actionnable transforme ces analyses en résultats concrets, immédiatement.

Voici quelques exemples de ce qu'une plateforme d'IA comme eesel AI peut faire :

• Résolutions autonomes : Si l'IA détecte un problème courant et soluble, elle peut le gérer sur-le-champ, 24h/24 et 7j/7, sans qu'un humain n'intervienne jamais.

• Triage basé sur l'IA : Elle peut lire une discussion entrante, l'étiqueter avec précision et l'envoyer automatiquement à la bonne personne ou au bon service.

• Actions personnalisées : L'IA peut même faire des choses comme vérifier le statut d'une commande dans Shopify ou mettre à jour les champs d'un ticket directement dans Intercom. Cela transforme vos analyses d'un simple rapport en un moteur de flux de travail qui fonctionne en temps réel.

Comparaison de l'IA Fin d'Intercom avec une approche de plateforme

Il est utile de voir comment cela se compare à Fin, l'IA native d'Intercom. Bien que Fin soit un outil capable, une approche de plateforme présente quelques avantages clés.

Le premier est la tarification. Comme nous l'avons mentionné, Intercom Fin vous facture pour chaque résolution, ce qui peut rendre vos factures imprévisibles. eesel AI propose une tarification transparente basée sur votre volume global d'interactions, sans frais par résolution. Cela signifie que vous pouvez automatiser autant que vous le souhaitez sans vous soucier d'une facture surprise à la fin du mois.

Le deuxième est la flexibilité. Fin est conçu pour fonctionner à l'intérieur d'Intercom, mais une plateforme externe comme eesel AI est conçue pour fonctionner avec tous vos outils. Elle peut gérer un ticket de support dans Intercom, répondre à une question interne dans Slack, et alimenter un chatbot sur votre site web, le tout à partir d'un seul cerveau IA partagé.

Enfin, il y a la configuration. Vous pouvez commencer avec eesel AI et être opérationnel en quelques minutes seulement. C'est une plateforme en libre-service, ce qui est un changement agréable par rapport à de nombreux outils d'IA d'entreprise qui vous obligent à subir de longs appels commerciaux et des démos juste pour essayer le produit.

Arrêtez de simplement faire des rapports, commencez à automatiser l'analyse de vos conversations Intercom

Tirer le meilleur parti de l'analyse des conversations Intercom est un parcours, avec quelques étapes en cours de route.

1. Niveau 1 (Le point de départ) : Les rapports intégrés d'Intercom sont un excellent point de départ pour les métriques de base, mais ils ne fournissent pas la profondeur nécessaire pour de véritables informations.

2. Niveau 2 (La vue d'ensemble) : Les outils de tableau de bord externes vous offrent d'excellentes visualisations, mais ils sont passifs. Ils vous montrent les problèmes mais comptent sur vous pour les résoudre.

3. Niveau 3 (Le plan d'action) : C'est l'objectif final. Une plateforme d'IA transforme directement les informations en résolutions automatisées et en flux de travail plus intelligents, bouclant enfin la boucle entre la détection d'un problème et sa résolution.

L'avenir du support client ne consiste pas à créer des tableaux de bord plus compliqués ; il s'agit de construire des systèmes plus intelligents qui utilisent les données pour agir de manière autonome. La bonne plateforme vous permet d'utiliser vos données Intercom non seulement pour comprendre vos clients, mais aussi pour les servir plus rapidement et plus efficacement, à toute heure du jour.

Votre prochaine étape vers des analyses plus intelligentes

Prêt à voir ce qu'une IA actionnable peut faire pour votre espace de travail Intercom ? eesel AI se connecte à vos outils existants en quelques minutes, apprend de vos conversations passées et vous permet de tester son impact en toute sécurité avant de le mettre en ligne.

Commencez votre essai gratuit dès aujourd'hui et transformez les données de vos conversations Intercom en votre plus puissant moteur d'automatisation.