Un guide pratique des collections Intercom

Un centre d'aide bien organisé fait toute la différence entre des clients satisfaits qui trouvent leurs propres réponses et une file d'attente de support qui déborde de questions simples. C'est le premier endroit où les gens cherchent de l'aide, et quand il fonctionne bien, tout le monde y gagne. Pour les équipes qui utilisent Intercom, les collections sont votre principal outil pour mettre de l'ordre dans ce chaos. C'est grâce à elles que vous transformez un amas d'articles en une bibliothèque réellement cohérente.

Mais de nos jours, créer un excellent centre d'aide ne consiste pas seulement à faciliter la navigation pour les utilisateurs. Vous avez également besoin d'une base de connaissances suffisamment claire et fiable pour alimenter un bot IA. Ce guide vous expliquera ce que sont les collections Intercom, comment en tirer le meilleur parti et, surtout, comment contourner leurs plus grands défauts pour construire une base solide à la fois pour vos clients et pour votre IA.

Que sont les collections Intercom ?

Pour faire simple, les collections Intercom sont des dossiers pour vos articles d'aide. C'est le principal moyen de regrouper et d'organiser tout le contenu de votre Centre d'aide Intercom. Au lieu de présenter aux utilisateurs une liste massive et non triée de guides, vous pouvez regrouper le contenu connexe en catégories logiques.

Les collections ont une structure imbriquée, ce qui signifie que vous pouvez avoir des dossiers à l'intérieur de dossiers, jusqu'à trois niveaux de profondeur. Par exemple, vous pourriez avoir une collection principale appelée « Premiers pas », avec des sous-collections pour « Créer votre compte » et « Configurer votre profil ». Vous pourriez même ajouter une autre couche pour des sujets plus spécifiques en dessous.

Une capture d'écran montrant la structure en dossiers des collections Intercom dans le Centre d'aide.

L'objectif ici est assez simple : permettre aux clients de trouver facilement ce dont ils ont besoin sans avoir à parler à quelqu'un. Un ensemble de collections bien pensé guide les utilisateurs vers la bonne réponse, ce qui signifie moins de tickets de support à gérer pour votre équipe.

Comment configurer et gérer vos collections Intercom

Se lancer avec les collections Intercom est assez simple. Il ne s'agit pas d'un tutoriel étape par étape, mais plutôt d'un aperçu des actions clés que vous effectuerez pour construire et maintenir la structure de votre centre d'aide.

Créer et organiser les collections Intercom

Vous pouvez ajouter une nouvelle collection directement depuis vos paramètres Intercom. Lorsque vous en créez une, vous lui donnez un nom, une courte description et une icône pour la faire ressortir. Ne sautez pas la description, elle donne aux utilisateurs un aperçu rapide de ce qu'elle contient et les aide à s'orienter plus vite.

Une fois que vous avez des collections et des articles prêts, leur organisation se fait simplement par glisser-déposer. L'interface d'Intercom vous permet de réorganiser visuellement les articles au sein d'une collection ou de déplacer des collections entières. Cela permet à n'importe qui dans l'équipe, qu'il soit technique ou non, de gérer facilement la structure du contenu à mesure que votre produit évolue.

Meilleures pratiques pour structurer vos collections Intercom

La manière dont vous organisez vos collections a un impact énorme sur l'utilité réelle de votre centre d'aide. Intercom suggère quatre approches courantes, et la meilleure pour vous dépend vraiment de la façon dont vos clients perçoivent votre produit.

1. Par domaine de produit : Si votre produit a des fonctionnalités ou des modules distincts, c'est un excellent choix. Un outil de gestion de projet, par exemple, pourrait avoir des collections pour « Tâches », « Rapports » et « Intégrations ». C'est clair et prévisible.

2. En fonction de ce que les utilisateurs essaient de faire : Cette approche se concentre sur l'objectif de l'utilisateur, ou son « job-to-be-done ». Ainsi, au lieu d'une collection appelée « Fonctionnalités de collaboration », vous pourriez la nommer « Travailler avec votre équipe ». Cela cadre le contenu autour de leurs besoins, pas de vos fonctionnalités.

3. Par questions fréquentes : Regrouper vos questions les plus fréquemment posées dans des collections comme « Facturation et gestion de compte » ou « Dépannage » est un excellent moyen de résoudre les problèmes courants avant qu'ils ne deviennent des tickets de support.

4. Par étapes séquentielles : Pour les choses qui ont un ordre spécifique, comme l'intégration ou un processus de configuration complexe, organiser les articles de manière séquentielle est tout simplement logique. Vous pouvez guider les utilisateurs tout au long du processus, du début à la fin.

Prenez un moment pour réfléchir à vos utilisateurs et à leur parcours. Choisissez la structure qui leur semble la plus naturelle, pas celle qui vous semble la plus naturelle à vous.

Fonctionnalités clés et limitations critiques des collections Intercom

Les collections Intercom sont un bon point de départ pour tout centre d'aide, mais vous commencerez probablement à en sentir les limites à mesure que votre équipe et votre base de connaissances grandiront. Il est important de savoir ce qui fonctionne bien et où la plateforme fait défaut, surtout si vous prévoyez d'intégrer l'IA.

Ce qui fonctionne bien avec les collections Intercom

• Hiérarchie flexible : La structure à trois niveaux est généralement suffisante pour la plupart des petites et moyennes entreprises. Vous pouvez cartographier votre produit avec un bon niveau de détail sans que les choses ne deviennent trop compliquées.

• Interface utilisateur simple : L'interface est claire et facile à utiliser. Vos gestionnaires de contenu peuvent créer, modifier et organiser les collections sans avoir besoin de déranger un développeur.

• Support multi-centres d'aide : Si vous gérez différentes marques ou produits, Intercom vous permet d'utiliser le même article dans plusieurs centres d'aide. C'est une petite fonctionnalité intéressante pour maintenir la cohérence du contenu sur différents sites.

Où vous rencontrerez des difficultés avec les collections Intercom

Et c'est là que les choses commencent à se compliquer.

• Un article, une collection : C'est le principal problème. Un article ne peut appartenir qu'à une seule collection au sein du même centre d'aide. Au premier abord, cela semble être un petit détail, mais cela se transforme rapidement en un véritable casse-tête. Par exemple, un article sur « Comment réinitialiser votre mot de passe » doit-il appartenir à la collection « Gestion de compte » ou à la collection « Dépannage » ? Logiquement, il devrait être dans les deux, mais Intercom vous oblige à choisir.

• Le dilemme de la duplication : La solution de contournement officielle consiste simplement à dupliquer l'article. Mais cette solution crée toute une série de nouveaux problèmes bien pires que le problème initial :

  • Un cauchemar de maintenance : Si vous devez mettre à jour ce processus de réinitialisation de mot de passe, vous devez maintenant vous souvenir de trouver et de modifier chaque copie de cet article. Si vous en manquez une, vous donnez des informations contradictoires à vos clients.

  • Des analyses incohérentes : Comment savoir si votre article sur le mot de passe est efficace ? Lorsque vous avez des doublons éparpillés partout, vous ne pouvez pas obtenir une vue claire et unique de sa performance.

  • Des réponses IA contradictoires : C'est le véritable tueur pour tous les projets d'automatisation. Lorsque vous entraînez une IA sur un centre d'aide rempli d'articles en double, vous lui donnez essentiellement plusieurs versions de la vérité. L'IA devient confuse et commence à donner des réponses incohérentes, peu fiables, voire carrément fausses à vos clients.

• Aucune restriction au niveau de la collection : Vous pouvez définir des autorisations de visualisation pour des articles individuels (comme les rendre visibles uniquement aux utilisateurs connectés), mais vous ne pouvez pas appliquer ces autorisations à une collection entière en une seule fois. Si vous devez verrouiller toute une section de votre centre d'aide, vous devez le faire article par article, ce qui est lent et propice aux erreurs.

Alimenter votre centre d'aide Intercom avec l'IA : le problème des collections Intercom

Ces limitations dont nous venons de parler passent de simples ennuis à un problème sérieux lorsque vous essayez de construire un agent de support IA fiable. Le principal problème est que l'IA a besoin d'une source de vérité unique et propre pour bien fonctionner, mais la structure d'Intercom vous oblige presque à dupliquer le contenu et à créer des silos de connaissances désordonnés.

Le problème d'une base de connaissances en silos due aux collections Intercom

Lorsque votre base de connaissances est en désordre, votre IA ne sera pas fiable. C'est aussi simple que ça. Pour bien automatiser le support, votre IA doit puiser dans une bibliothèque d'informations unique et définitive. La règle « un article, une collection » dans Intercom sape directement ce principe, vous acculant dans une situation où vous devez choisir entre un centre d'aide confus pour vos utilisateurs ou une base de connaissances confuse pour votre IA.

Unifier les connaissances des collections Intercom sans le casse-tête de la migration

C'est là qu'un outil comme eesel AI change la donne. Au lieu de vous obliger à migrer tout votre service d'assistance juste pour obtenir une meilleure IA, eesel est conçu pour se connecter aux outils que vous utilisez déjà et unifier vos connaissances en arrière-plan.

Voici pourquoi c'est important : eesel AI peut se connecter à votre centre d'aide Intercom, mais il peut aussi puiser des connaissances de toutes vos autres sources, comme Confluence, Google Docs, et même vos anciens tickets de support.

Cela crée un cerveau unique et unifié pour votre agent IA. Votre équipe peut continuer à organiser les articles dans Intercom de la manière qui a le plus de sens pour les clients qui parcourent le centre d'aide. Pendant ce temps, eesel AI travaille en arrière-plan, en puisant dans une base de connaissances complète, dédupliquée et beaucoup plus riche. Vous obtenez le meilleur des deux mondes : un centre d'aide clair pour vos utilisateurs et une IA précise pour votre équipe de support.

Un diagramme montrant comment une IA unifiée peut puiser dans plusieurs sources de connaissances, surmontant le problème de silo des collections Intercom.

Tarifs d'Intercom

Les collections Intercom sont un élément central de la plateforme, vous ne payez donc pas pour elles séparément. Votre accès dépend simplement de votre plan d'abonnement Intercom. Les plans sont généralement basés sur un coût par poste plus des frais pour chaque « résolution » traitée par Fin, leur agent IA.

Plan	Agent IA Fin	Prix par poste (facturé annuellement)	Fonctionnalités clés
Essential	0,99 $/résolution	29 $/poste/mois	Agent IA Fin, Messenger, Boîte de réception partagée, Centre d'aide public
Advanced	0,99 $/résolution	85 $/poste/mois	Tout ce qui est dans Essential + Workflows, Centre d'aide privé
Expert	0,99 $/résolution	132 $/poste/mois	Tout ce qui est dans Advanced + SLA, Centre d'aide multimarque

Il convient de noter qu'un modèle de tarification basé sur les résolutions peut devenir imprévisible et coûteux à mesure que votre volume de support augmente. Vous finissez par payer plus à mesure que vous déviez avec succès plus de tickets, ce qui semble un peu contre-intuitif.

Construire une base qui évolue

Alors, quel est le verdict ? Les collections Intercom sont un outil tout à fait correct pour organiser un centre d'aide pour vos visiteurs humains. Elles sont faciles à utiliser et offrent une flexibilité suffisante pour de nombreuses équipes. Cependant, leurs limitations, en particulier la règle « un article, une collection », créent de réels problèmes pour la gestion des connaissances et l'automatisation par l'IA à mesure que vous grandissez.

Dupliquer du contenu peut sembler une solution facile, mais cela mène à un enchevêtrement de casse-têtes de maintenance, d'analyses peu fiables et d'une IA confuse. L'approche plus intelligente consiste à structurer vos collections pour la clarté de l'utilisateur tout en utilisant un outil capable d'unifier toutes vos connaissances en arrière-plan. C'est ainsi que vous alimentez un agent IA qui est réellement intelligent et fiable.

Allez au-delà des collections Intercom avec eesel AI

Vous n'avez pas à choisir entre un centre d'aide bien organisé et une IA puissante. eesel AI fonctionne comme une couche intelligente au-dessus des outils que vous possédez déjà, y compris Intercom.

Vous pouvez conserver votre centre d'aide exactement tel qu'il est aujourd'hui. Connectez simplement vos articles Intercom, vos Google Docs et autres sources de connaissances à eesel AI pour créer une source de vérité unique. Le résultat est un agent IA plus précis qui peut gérer plus de tickets de support sans vous forcer à changer de plateforme ou à modifier complètement la façon dont votre équipe travaille.

Essayez eesel AI gratuitement ou réservez une démo pour voir comment vous pouvez unifier vos connaissances dès aujourd'hui.