Un guide pratique pour la configuration de votre chatbot Intercom en 2025

Vous envisagez de configurer un chatbot automatisé dans Intercom ? Excellente idée. Vous souhaitez probablement passer moins de temps sur les questions répétitives, libérer votre équipe de support pour les cas complexes et répondre plus rapidement à vos clients. Si cela vous parle, vous êtes au bon endroit.

Deux options principales s'offrent à vous. Vous pouvez vous en tenir à l'agent IA natif d'Intercom, Fin, qui est directement intégré à la plateforme. Ou, si vous recherchez plus de puissance et de contrôle, vous pouvez opter pour un outil d'IA spécialisé. Ce guide vous expliquera pas à pas comment configurer le chatbot natif d'Intercom. Mais nous serons également transparents sur les écueils courants que vous pourriez rencontrer et vous présenterons une alternative plus flexible pour les équipes qui souhaitent plus de contrôle et un meilleur retour sur investissement.

Ce dont vous aurez besoin pour configurer votre chatbot Intercom

Avant de vous lancer, passons rapidement en revue ce dont vous aurez besoin. La liste est courte, mais avoir ces éléments à portée de main facilitera grandement le processus.

• Un compte Intercom actif avec des droits d'administrateur. Gardez à l'esprit que vous aurez besoin d'un abonnement payant pour utiliser l'agent IA Fin.

• Un accès au code de votre site web ou à un outil comme Google Tag Manager si vous n'avez pas encore installé Intercom Messenger.

• Une collection de votre contenu de support existant. Il peut s'agir de votre centre d'aide, d'une page FAQ ou de tout document public que vous utilisez pour aider vos clients.

La configuration du chatbot natif d'Intercom (avec Fin)

Pour de nombreuses équipes, commencer avec Fin d'Intercom est tout simplement logique. Il est déjà intégré, ce qui en fait l'option la plus simple en apparence. Voyons comment le mettre en service.

Étape 1 : Entraînez Fin avec votre contenu de support

Un chatbot IA n'est utile que si les informations que vous lui fournissez le sont aussi. Pour commencer, vous devrez indiquer à Fin où trouver votre contenu de support existant.

Vous trouverez cette option dans votre espace de travail Intercom en allant dans "Fin AI Agent > Entraîner > Contenu". À partir de là, vous avez plusieurs façons de lui fournir des informations :

• Articles Intercom : Si vous utilisez déjà le centre d'aide d'Intercom, c'est la voie la plus simple. Choisissez simplement les articles que Fin doit apprendre, et il extraira les informations directement de votre base de connaissances.

• URL externes : Vous pouvez également ajouter des liens vers n'importe quelle page web publique. C'est pratique si vos guides, politiques ou FAQ se trouvent sur votre site principal. Collez simplement les URL, et Fin les analysera pour en extraire les informations.

Une capture d'écran montrant comment connecter diverses sources de connaissances pour la configuration d'un chatbot Intercom.

C'est un bon point de départ, mais vous remarquerez peut-être rapidement une limite de taille. La plupart des connaissances réelles d'une entreprise, celles qui résolvent les problèmes clients complexes, ne se trouvent pas sur des pages web publiques. Elles sont généralement cachées dans des outils internes comme Confluence, Google Docs ou enfouies dans les détails de milliers de tickets de support passés. Fin n'a accès à rien de tout cela, ce qui entraîne souvent des lacunes dans ses connaissances et de nombreuses réponses du type "Je ne sais pas". Une alternative comme eesel AI se connecte instantanément et en toute sécurité à toutes ces sources dispersées, donnant à l'IA le contexte complet dont elle a besoin.

Étape 2 : Configurez le comportement de base du bot avec le déploiement simple

Une fois que Fin dispose de contenu, vous pouvez le mettre en ligne rapidement en utilisant l'option "Déploiement simple". Elle est conçue pour vous permettre de démarrer sans vous perdre dans des paramètres complexes. Vous la trouverez sous "Fin AI Agent > Déployer > Chat".

Voici les principaux paramètres à examiner :

• Audience : Choisissez qui peut parler au bot. Vous pouvez le rendre disponible pour tout le monde, uniquement pour les nouveaux visiteurs, les utilisateurs connectés ou même des groupes de clients spécifiques.

• Message d'introduction : Rédigez le message de bienvenue que Fin utilisera pour accueillir les gens. C'est l'occasion de donner le ton.

• Transfert : Que doit-il se passer lorsque Fin ne connaît pas la réponse ? Vous avez besoin d'un plan de secours. Généralement, cela signifie transférer le chat à un agent humain, mais vous pourriez aussi les rediriger vers d'autres ressources.

• Fermeture automatique : Décidez si et quand les conversations doivent être fermées automatiquement après qu'un client cesse de répondre. Cela aide à désencombrer votre boîte de réception de support.

Une image affichant la page de configuration des directives et du comportement du chatbot dans la configuration du chatbot Intercom.

Étape 3 : Créez une logique personnalisée avec les workflows

Si la configuration simple vous semble un peu trop restrictive, vous pouvez aller plus loin avec les workflows d'Intercom. C'est ainsi que vous construisez une configuration de chatbot Intercom plus avancée en créant des règles personnalisées pour la gestion des chats.

Vous pouvez y accéder depuis la section "Configuration avancée via les workflows". Voici un exemple rapide d'un scénario courant : router les conversations en fonction de ce qu'un client écrit.

1. Créez un nouveau workflow qui se déclenche "Lorsqu'un client envoie son premier message."

2. Ajoutez une étape "Laisser Fin répondre". Cela place l'IA en première ligne, lui donnant une chance de résoudre le problème avant qu'il n'atteigne votre équipe.

3. Ensuite, ajoutez une étape "Branches". Cela vous permet d'orienter la conversation vers différents chemins. Par exemple, vous pourriez définir une condition pour une branche : "si le contenu du message contient "facturation""

4. Si cette condition est remplie, vous pouvez ajouter une action qui assigne le chat à votre équipe financière. Tous les autres chats peuvent être dirigés vers votre boîte de réception de support générale.

Cette image montre le constructeur de workflow, un élément clé d'une configuration avancée de chatbot Intercom.

Les workflows sont très utiles, mais ils peuvent devenir un véritable casse-tête à gérer à mesure que vous ajoutez de plus en plus de règles. Pour les équipes qui recherchent ce même contrôle précis sans avoir à construire des organigrammes compliqués, eesel AI propose un moteur de workflow entièrement personnalisable et beaucoup plus simple à utiliser. Vous pouvez définir des règles d'automatisation précises, du simple routage par mot-clé aux actions complexes, le tout de manière plus intuitive.

Étape 4 : Testez et lancez votre chatbot

Quoi que vous fassiez, n'activez pas un nouveau bot pour tous vos clients d'un seul coup. Les tests sont une étape essentielle pour vous assurer que tout fonctionne correctement et pour éviter de créer une expérience frustrante pour tout le monde.

Intercom dispose d'un outil de prévisualisation qui vous permet de discuter avec votre bot comme le ferait un client. Vous pouvez lui poser des questions courantes et voir comment il répond en fonction du contenu et des règles que vous avez définis.

Une vue de l'environnement de test pour une configuration de chatbot Intercom, où vous pouvez prévisualiser ses réponses.

Une fois que la prévisualisation vous semble correcte, nous vous suggérons de le déployer progressivement. Commencez par activer le bot uniquement pour votre propre équipe ou pour un petit segment de clients. Cela vous permet de voir ses performances en conditions réelles lorsque les enjeux sont faibles, afin de pouvoir corriger les problèmes qui apparaissent.

Une prévisualisation en direct est une excellente vérification, mais elle ne vous dira pas comment votre bot gérera un volume élevé de chats ni quel sera votre taux de résolution réel. C'est là que le mode simulation d'un outil comme celui d'eesel AI s'avère utile. Il vous permet de tester l'ensemble de votre configuration d'IA sur des milliers de vos tickets de support réels passés dans un environnement sécurisé. Vous obtenez une prévision solide des taux de résolution, des économies de coûts et de la qualité avant même qu'un seul client n'interagisse avec lui.

Pièges courants de la configuration du chatbot natif d'Intercom (et comment les éviter)

Bien que Fin d'Intercom puisse gérer une automatisation de base, de nombreuses équipes se heurtent rapidement à quelques problèmes courants. Voici ce à quoi il faut faire attention et comment les anticiper.

Piège 1 : Des coûts imprévisibles et évolutifs

L'une des plus grandes surprises pour les équipes utilisant Fin est la facture qu'elles reçoivent à la fin du mois. La tarification est basée sur des frais de 0,99 $ pour chaque résolution gérée par le bot.

Le problème est que vos coûts deviennent totalement imprévisibles. D'une certaine manière, vous êtes pénalisé pour votre succès. Si vous avez un mois chargé et que votre bot résout une tonne de tickets, vous vous retrouvez avec une facture énorme et inattendue. Cela rend la budgétisation quasi impossible et peut vous faire hésiter à automatiser davantage votre support.

Solution : Recherchez une tarification transparente et prévisible. Par exemple, les abonnements d'eesel AI utilisent un tarif mensuel fixe qui inclut un grand nombre d'interactions IA, sans frais supplémentaires par résolution. Vous savez exactement ce que vous payez chaque mois, ce qui vous permet de développer votre automatisation sans vous soucier de la flambée des coûts.

Piège 2 : Des sources de connaissances et un contexte limités

Nous l'avons déjà mentionné, mais il est bon de le répéter. Le bot natif d'Intercom est coupé de la quasi-totalité des connaissances les plus utiles de votre entreprise. Il ne peut pas apprendre des résolutions de tickets passées dans Intercom, des wikis internes dans Confluence ou des procédures opérationnelles standard dans Google Docs.

Le résultat ? Le bot donne des réponses vagues ou, pire, abandonne et transmet des tickets qu'il aurait pu facilement résoudre avec les bonnes informations. Cela va à l'encontre de l'objectif même de l'automatisation et laisse les clients comme les agents frustrés.

Ce diagramme met en contraste les sources de connaissances IA limitées et étendues, une considération clé pour la configuration de votre chatbot Intercom.

Solution : Un excellent support IA provient de connaissances unifiées. eesel AI a été spécialement conçu pour cela. Avec des dizaines d'intégrations en un clic, il apprend en toute sécurité de chaque endroit où votre équipe stocke des informations, y compris vos tickets Intercom historiques. Cela lui donne le contexte approfondi nécessaire pour fournir des réponses précises et utiles qui reflètent la voix et les solutions de votre entreprise.

Piège 3 : Le risque d'une migration de type « tout remplacer »

Lorsqu'une équipe se sent à l'étroit avec les capacités du bot natif d'Intercom, elle pense souvent que la seule option est de migrer vers une plateforme de helpdesk complètement différente, juste pour une meilleure IA.

C'est un projet énorme et pénible. Une migration complète peut prendre des mois de travail, coûter une fortune en temps de développement et forcer toute votre équipe de support à apprendre un nouvel outil à partir de zéro. C'est une perturbation majeure pour un problème qui peut être résolu bien plus simplement.

Solution : Au lieu de tout arracher, branchez simplement une mise à niveau. eesel AI est une solution « plug-and-play » qui s'intègre directement dans votre boîte de réception Intercom existante en quelques minutes. Vous obtenez un agent IA beaucoup plus puissant et intelligent sans avoir à quitter les outils et les workflows que votre équipe utilise déjà au quotidien.

Améliorez votre support avec la bonne configuration de chatbot Intercom

Commencer avec la configuration du chatbot natif d'Intercom est une première étape tout à fait raisonnable dans l'automatisation du support. Il peut gérer des questions simples et vous donner un avant-goût de ce qui est possible. Mais il présente de réelles limites en matière de coût, de sources de connaissances et de personnalisation qui peuvent vous freiner dans votre croissance.

La bonne nouvelle, c'est que vous n'avez pas à accepter ces compromis ni à planifier une migration massive vers une nouvelle plateforme. Une stratégie d'IA intelligente consiste à trouver un outil qui fonctionne avec vos systèmes actuels, vous donne un contrôle total et offre un retour sur investissement clair et prévisible.

Prêt pour une configuration de chatbot Intercom plus intelligente ?

Améliorez votre support avec une IA qui se connecte directement à Intercom, apprend de toutes les connaissances de votre équipe et propose une tarification simple et prévisible. Essayez eesel AI gratuitement et découvrez tout ce que vous pouvez automatiser en quelques minutes seulement.