Un guide pratique des cas Intercom en 2025

Si vous gérez une équipe de support, vous connaissez la chanson. La pression est constante pour répondre aux questions des clients plus rapidement, plus précisément et sans épuiser votre équipe. Vous avez probablement entendu parler des Cas Intercom, la solution de la plateforme pour gérer les conversations clients plus délicates qui nécessitent un peu plus d'attention.

À première vue, cela semble être une solution soignée et intégrée. Mais est-ce vraiment la meilleure façon de gérer vos flux de travail de support, surtout en matière d'automatisation ?

Ce guide est là pour vous donner une vue d'ensemble. Nous allons détailler ce que sont réellement les Cas Intercom, comment ils fonctionnent avec l'IA propre à Intercom, et révéler certaines des limitations clés et des détails de tarification qui ne sont pas toujours évidents. Nous examinerons également une manière différente et plus flexible d'intégrer l'IA dans votre configuration Intercom sans vous enfermer dans un système qui joue contre vous.

Que sont les Cas Intercom ?

Tout d'abord, levons une confusion fréquente. Si vous cherchez un étui de transport physique pour un système d'interphone, vous n'êtes pas au bon endroit ! Dans le monde du support client, les Cas Intercom sont simplement le nom qu'Intercom donne à ses tickets de support. Pensez-y comme des tickets dans Zendesk ou, eh bien, des cas dans Salesforce. C'est leur terme pour une conversation client qui ne peut pas être résolue par un simple chat.

Ce sont les problèmes qui nécessitent un suivi, un peu d'enquête ou une collaboration avec d'autres membres de votre équipe. Les Cas sont conçus pour s'assurer que ces problèmes plus complexes ne se perdent pas dans le tumulte d'une boîte de réception chargée. Un agent peut suivre le problème du début à la fin, faire intervenir l'ingénierie ou la facturation, et s'assurer que le client obtient une résolution appropriée.

C'est particulièrement utile lorsque vous connectez Intercom à un CRM comme Salesforce. Un simple chat peut être officiellement transformé en cas qui est enregistré dans le dossier d'un client, tenant tout le monde informé. Cela semble génial en théorie, mais comme nous le verrons, la manière dont tout cela est assemblé vient avec quelques contreparties.

Comment gérer les Cas Intercom

Intercom vous fournit un ensemble d'outils pour créer et gérer des cas, le tout dans le but de fluidifier votre flux de travail de support. Jetons un coup d'œil sous le capot pour voir comment tout cela fonctionne.

Créer des Cas Intercom et configurer des flux de travail

Le processus de base est simple : toute conversation se déroulant dans votre boîte de réception Intercom peut être convertie en cas. Cela donne à vos agents une manière plus structurée de traiter le problème. À partir de là, vous pouvez créer des flux de travail pour envoyer automatiquement les cas à la bonne équipe. Par exemple, vous pourriez mettre en place une règle selon laquelle tout message contenant le mot "facture" est automatiquement attribué au service financier.

C'est utile pour l'organisation de base, mais vous pourriez trouver les règles un peu rigides. Si vous voulez construire une logique plus sophistiquée, vous devrez passer un temps considérable dans le constructeur d'automatisation d'Intercom. Même alors, vous êtes limité aux données et aux actions qui existent purement dans l'univers d'Intercom.

Comment Fin AI gère les Cas Intercom

Fin, l'agent IA propre à Intercom, est conçu pour intervenir et tenter de résoudre ces cas automatiquement. Fin parcourt vos articles du centre d'aide et autres connaissances que vous avez stockées dans Intercom pour répondre aux questions des clients. Il peut clore lui-même des conversations simples, et s'il est bloqué, il sait comment passer la conversation à un humain.

Le hic ? Fin ne fonctionne pratiquement qu'avec les connaissances qui résident à l'intérieur d'Intercom. C'est un système fermé. Toutes ces informations incroyablement utiles nichées dans les Google Docs internes de votre entreprise, l'espace Confluence de votre équipe d'ingénierie, ou même les solutions cachées dans des milliers de tickets de support passés lui sont invisibles. Cela signifie que Fin manque souvent du contexte approfondi nécessaire pour les questions plus difficiles, ce qui vous contraint à un grand projet de migration de toutes vos connaissances éparpillées vers leur plateforme juste pour rendre l'IA utile.

Connecter les Cas Intercom avec Salesforce

Un argument de vente majeur pour beaucoup est l'intégration d'Intercom et de Salesforce. Elle permet à votre équipe de créer des cas Salesforce directement depuis un chat Intercom, ce qui est excellent pour maintenir l'alignement de vos équipes de support et de vente. Vous pouvez même la configurer pour mapper des champs spécifiques et utiliser différents types d'enregistrement de cas Salesforce (CRT).

Mais si vous creusez dans la documentation d'aide d'Intercom, vous trouverez des détails intéressants. Toute la configuration est liée au seul compte utilisateur qui a installé l'intégration. Cela signifie que tout le monde dans votre équipe est coincé avec les mêmes permissions et la même configuration, ce qui n'est pas idéal. Il n'y a pas non plus de validation de champ, donc si un agent entre des données dans un format que Salesforce n'aime pas, la création du cas peut échouer sans aucun avertissement. Cela peut conduire à des données désordonnées et à de nombreux maux de tête pour essayer de comprendre pourquoi les choses ne se synchronisent pas correctement.

Les défis cachés des Cas Intercom

Bien que disposer d'un système de tickets natif soit pratique, il existe quelques défis importants qui peuvent faire des Cas Intercom un choix difficile pour les équipes qui valorisent la flexibilité, le contrôle de leurs outils et des dépenses prévisibles.

Le modèle coûteux de paiement à la résolution

C'est probablement le plus grand obstacle pour la plupart des équipes. Avec l'IA Fin d'Intercom, vous êtes facturé 0,99 $ pour chaque cas que l'IA résout. Cela peut ne pas sembler beaucoup au début, mais ce modèle de tarification au paiement à la résolution peut faire grimper vos coûts en flèche.

Réfléchissez-y : à mesure que votre entreprise se développe et que votre volume de support augmente, votre facture augmente en parallèle. Un lancement de produit réussi ou une campagne marketing virale pourrait soudainement vous laisser avec une facture massive et inattendue. D'une certaine manière, vous êtes pénalisé pour votre propre succès. Cela rend incroyablement difficile de budgétiser les coûts de support et pourrait même vous faire hésiter à automatiser entièrement vos processus, puisque chaque résolution a un prix.

Le jardin clos d'Intercom

Les outils d'automatisation d'Intercom sont performants, mais ils fonctionnent dans un environnement très contrôlé. Vous êtes limité aux déclencheurs, actions et intégrations qu'Intercom décide de fournir.

Et si vous voulez que votre IA fasse quelque chose de spécifique, comme vérifier le statut d'une commande dans la base de données interne de votre entreprise ou rembourser un client via une API de paiement externe ? Vous n'aurez généralement pas de chance, à moins d'être prêt à construire des solutions de contournement compliquées et fragiles. Ce manque d'un moteur de flux de travail véritablement ouvert vous oblige à plier vos processus pour qu'ils s'adaptent au moule d'Intercom, au lieu d'avoir un outil qui s'adapte à vous.

Apprentissage limité de l'IA

Pour qu'une IA soit réellement utile, elle doit avoir accès à toutes les connaissances de votre entreprise, où qu'elles soient stockées. Fin AI est à son meilleur lorsqu'elle utilise les articles d'aide que vous avez créés dans Intercom. Mais qu'en est-il de la mine d'or d'informations contenue dans les pages Confluence de votre équipe, les plans de projet dans Google Docs, les fils de dépannage dans Slack, ou les réponses qui se trouvent dans vos années d'historique de tickets ?

Transférer toutes ces connaissances dans Intercom est souvent un processus manuel et pénible de copier-coller. Parce que l'IA n'a pas l'histoire complète, elle finit par donner des réponses incomplètes ou par escalader des problèmes qu'elle aurait pu résoudre, créant plus de travail pour votre équipe.

Tarification des Cas Intercom

Comprendre la tarification d'Intercom est essentiel, car votre coût total n'est pas un simple abonnement mensuel. C'est un mélange de votre forfait, du nombre de postes d'agent que vous avez, et de votre utilisation de l'Agent IA Fin.

Voici à quoi vous pouvez vous attendre, d'après leur page de tarification officielle :

Forfait	Prix (par poste/mois, facturé annuellement)	Coût de résolution par l'agent IA Fin	Fonctionnalités clés pour les Cas
Essential	29 $	0,99 $ par résolution	Boîte de réception partagée, Système de tickets, Centre d'aide public
Advanced	85 $	0,99 $ par résolution	Tout ce qui est dans Essential + Flux de travail, Boîtes de réception multiples
Expert	132 $	0,99 $ par résolution	Tout ce qui est dans Advanced + SLA, Centre d'aide multimarque
Agent IA Fin (Autonome)	0,99 $ par résolution	0,99 $ par résolution (minimum 50 résolutions/mois)	Pour une utilisation avec d'autres services d'assistance comme Zendesk.

Les informations de tarification proviennent de la page de tarification d'Intercom et sont susceptibles de changer.

La chose importante à noter ici est la structure à double coût. Vous payez pour les postes de votre équipe, et vous payez pour chaque résolution que l'IA gère. Faisons un calcul rapide : disons que vous avez une équipe de 5 agents sur le forfait Advanced, et que vous automatisez 1 000 tickets en un mois. Votre facture ressemblerait à quelque chose comme ça : (5 postes * 85 $) + (1 000 résolutions * 0,99 $) = 425 $ + 990 $ = 1 415 $ pour le mois.

Ce coût augmente en même temps que votre volume de tickets, transformant ce qui devrait être une dépense logicielle prévisible en un coût opérationnel majeur et fluctuant.

Une meilleure approche : eesel AI

Au lieu de démanteler votre configuration actuelle et de vous enfermer dans un système coûteux et rigide, et si vous pouviez simplement ajouter une couche d'IA plus intelligente et plus flexible directement par-dessus Intercom ? C'est exactement ce que fait eesel AI. Elle se connecte directement à Intercom et à vos autres outils, vous donnant un contrôle total et une tarification transparente.

Soyez opérationnel en quelques minutes

Oubliez les longs appels commerciaux et les projets d'implémentation compliqués qui prennent des mois. eesel AI est entièrement en libre-service. Vous pouvez connecter votre compte Intercom en un seul clic et le voir fonctionner en quelques minutes. Pas besoin de migrer tout votre service d'assistance ou de revoir les flux de travail de votre équipe. eesel AI s'intègre tout simplement.

Connectez toutes vos connaissances

eesel AI est conçue pour briser les silos de connaissances. Dès le premier jour, elle peut apprendre de vos anciens tickets Intercom pour s'imprégner de la voix de votre marque et comprendre comment votre équipe résout les problèmes courants. Mais plus important encore, elle se connecte à tous les autres endroits où vivent vos connaissances : Confluence, Google Docs, Notion, Slack, etc. Cela donne à votre agent IA le contexte complet dont il a besoin pour fournir des réponses précises, sans que vous ayez à construire manuellement toute une nouvelle base de connaissances à partir de zéro.

Testez en toute confiance avec une tarification transparente

Êtes-vous un peu nerveux à l'idée de lâcher une IA sur vos conversations clients en direct ? Vous devriez l'être ! C'est pourquoi eesel AI dispose d'un mode de simulation. Il vous permet de tester votre IA sur des milliers de vos tickets passés, afin que vous puissiez voir exactement comment elle se comportera et quel sera votre taux de résolution avant de l'activer.

Et le meilleur dans tout ça, c'est qu'eesel AI a une tarification claire et prévisible sans frais cachés par résolution. Nos forfaits sont à un tarif mensuel fixe, vous pouvez donc automatiser autant de tickets que vous le souhaitez sans redouter votre prochaine facture.

Il est temps pour une automatisation plus intelligente

Gérer efficacement les Cas Intercom est une partie cruciale pour offrir un excellent support client. Mais vous ne devriez pas avoir à vous battre contre des outils rigides et des coûts imprévisibles pour bien le faire. Bien qu'Intercom offre une solution intégrée, son écosystème fermé et sa tarification au paiement à la résolution peuvent freiner votre équipe.

En ajoutant une couche d'IA flexible comme eesel AI, vous pouvez suralimenter votre configuration Intercom existante, connecter toutes les connaissances éparpillées de votre équipe, et reprendre le contrôle de votre stratégie d'automatisation. Le tout avec un prix qui a vraiment du sens.

Prêt à voir comment cela fonctionne par vous-même ? Commencez votre essai gratuit avec eesel AI dès aujourd'hui.