Gestion de cas Intercom : Le guide 2025 pour un support conversationnel

Si vous recherchez « gestion de cas Intercom », vous vous êtes probablement heurté à une réalité quelque peu déroutante : Intercom ne gère pas vraiment de « cas ». Leur approche est entièrement axée sur les « conversations ». Il ne s'agit pas seulement d'un terme marketing astucieux ; c'est une philosophie fondamentale qui façonne l'ensemble de la plateforme. Pour toute équipe habituée à un système de tickets traditionnel, cela peut donner l'impression d'essayer de faire entrer un carré dans un cercle.

Ce guide est là pour clarifier les choses. Nous allons décortiquer l'approche unique d'Intercom, axée sur le chat, en matière de support client, examiner ses points forts et être honnêtes sur ses limites face à des problèmes complexes. Plus important encore, nous vous montrerons comment y superposer une IA pour obtenir le meilleur des deux mondes : des conversations conviviales pour vos clients et une automatisation puissante pour votre équipe.

Qu'est-ce que la gestion de cas Intercom et pourquoi Intercom n'utilise pas le terme de « cas » ?

À la base, Intercom est une plateforme de communication client conçue pour ressembler davantage à un fil de discussion par SMS qu'à un portail de tickets rigide. L'objectif est de vous aider à établir des relations grâce à des conversations personnelles et en temps réel. C'est un grand changement par rapport aux services d'assistance traditionnels comme Zendesk ou Salesforce, qui sont construits autour d'un modèle de « dossier » où chaque problème se voit attribuer un numéro de ticket à ouvrir, suivre et finalement clore.

Alors, bien que vous puissiez absolument utiliser Intercom pour résoudre les problèmes des clients, cela nécessite un changement de mentalité. Vous ne gérez pas des cas formels, mais des dialogues continus. Cette approche est fantastique pour créer une expérience client fluide et moderne, mais comme nous le verrons, elle peut devenir un peu désordonnée lorsque le volume de votre support et la complexité des problèmes commencent à augmenter.

L'approche d'Intercom en matière de conversations client

Pour comprendre comment fonctionne le support dans l'univers d'Intercom, vous devez connaître ses principaux composants. Chacun a ses forces, mais ils ont aussi des limites que les équipes en croissance rencontrent souvent.

La boîte de réception omnicanale : Le cœur d'Intercom

La boîte de réception partagée d'Intercom est le cœur de l'opération. Elle rassemble les discussions de votre site web, application, e-mail et réseaux sociaux en une seule conversation continue pour chaque client.

C'est génial car cela donne aux agents l'historique complet de chaque interaction, de sorte que les clients n'ont jamais à se répéter. C'est une expérience transparente qui élimine la frustration trop fréquente de devoir tout réexpliquer.

La boîte de réception omnicanale d'Intercom fournit aux agents un contexte client complet pour une gestion de cas efficace.

Le hic ? Lorsque vous jonglez avec des dizaines de problèmes complexes à plusieurs étapes, ce fil unique peut devenir un enchevêtrement. Sans un « statut de cas » formel, il est difficile de suivre les problèmes techniques de longue durée ou les problèmes nécessitant l'intervention de différentes équipes. Le manque de structure peut sembler un peu chaotique.

Fin AI Chatbot : Votre première ligne de défense

Fin est le propre chatbot IA d'Intercom. Sa tâche principale est de répondre aux questions courantes en puisant des informations dans les articles de votre centre d'aide, déviant ainsi les requêtes simples avant qu'elles n'atteignent un humain.

Du côté positif, Fin peut donner des réponses instantanées aux questions répétitives 24h/24 et 7j/7. C'est un moyen solide de gérer les tâches de base et de libérer vos agents pour qu'ils se concentrent sur un travail plus important.

Le chatbot IA Fin d'Intercom sert de première ligne de défense dans la gestion de cas en répondant aux questions courantes.

Mais son efficacité est entièrement liée à la qualité de votre base de connaissances. Si un article est obsolète ou si un sujet n'est pas couvert, Fin est bloqué. Il a également du mal avec les questions nuancées ou toute requête nécessitant de vérifier des données en temps réel provenant d'un autre système (comme le statut d'une commande depuis Shopify). Cela force souvent une escalade vers un agent humain, ce qui peut créer plus de travail, et non moins.

Automatisation des workflows et routage intelligent

Intercom dispose de fonctionnalités d'automatisation intégrées qui vous permettent de créer des règles de base. Par exemple, vous pouvez acheminer les conversations vers des équipes spécifiques en fonction de mots-clés dans un message ou de données que vous possédez sur un client.

Ces outils sont pratiques pour le triage initial et pour diriger les conversations vers la bonne personne. Vous pouvez configurer des workflows simples pour étiqueter les chats entrants ou assigner les clients VIP à une file d'attente de support senior.

Un aperçu du créateur de workflows visuel d'Intercom utilisé pour le routage intelligent dans la gestion de cas.

La limitation ici est que le moteur de règles n'est pas conçu pour des processus complexes à plusieurs étapes. Vous ne pouvez pas, par exemple, créer un workflow qui vérifie automatiquement les détails de l'abonnement d'un client dans Stripe, étiquette le ticket en fonction de son forfait, puis rédige une réponse spécifique basée sur ces informations. C'est le plafond que de nombreuses équipes atteignent, les laissant avec beaucoup de travail manuel pour tout ce qui dépasse le simple routage.

Les limites du support conversationnel pour la gestion de cas

Utiliser un outil axé sur la conversation pour une gestion de cas structurée n'est pas impossible, mais cela comporte des défis qui s'amplifient à mesure que votre entreprise se développe.

Quand les conversations ne suffisent pas

Pour les entreprises à croissance rapide, les failles d'un modèle purement conversationnel apparaissent assez vite. Sans un système structuré, il est incroyablement difficile de suivre des indicateurs clés comme les délais de résolution, de repérer les goulots d'étranglement opérationnels ou de gérer les cas de support délicats qui doivent rester ouverts pendant des jours, voire des semaines. Ce manque de structure formelle est un énorme casse-tête pour les équipes qui ont besoin de rapports solides et de processus clairs pour évoluer efficacement.

Combler le fossé avec une couche d'IA dédiée

Alors, quelle est la solution ? Vous n'avez pas besoin d'abandonner l'excellente expérience utilisateur d'Intercom. Au lieu de cela, vous pouvez l'améliorer en y connectant un moteur d'IA qui apporte la structure et l'automatisation approfondie d'un système de gestion de cas directement dans l'interface de chat.

C'est pour cela qu'une plateforme comme eesel AI est conçue. Elle se connecte directement à Intercom et apprend de toutes les connaissances de votre entreprise, pas seulement d'un unique centre d'aide.

• Rassemblez toutes vos connaissances. Contrairement aux chatbots natifs qui sont limités aux articles d'aide publics, eesel AI s'entraîne sur vos anciens tickets Intercom, vos wikis internes dans Confluence, vos Google Docs, et plus encore. Cela lui confère une compréhension beaucoup plus profonde de votre entreprise, lui permettant de fournir des réponses bien plus précises et utiles.

• Allez bien au-delà du simple routage. Là où les workflows natifs d'Intercom s'arrêtent, un agent IA d'eesel ne fait que commencer. Il peut effectuer des actions personnalisées comme rechercher des informations de commande dans Shopify, mettre à jour les champs des tickets et trier les problèmes avec une logique sophistiquée. Il peut essentiellement gérer le « cas » du début à la fin, s'occupant de tâches qui nécessiteraient autrement l'intervention d'un agent.

• Testez le tout en toute confiance. L'une des plus grandes craintes liées à l'introduction de l'automatisation est le risque qu'elle déraille. Avec eesel AI, vous pouvez exécuter des simulations sur des milliers de vos conversations Intercom passées pour voir exactement comment l'IA se serait comportée. Cela vous permet de prévoir les taux de résolution et les économies de coûts avant même de l'activer pour les clients. C'est une manière sans risque de déployer une automatisation en laquelle vous pouvez réellement avoir confiance.

Ce diagramme montre comment une couche d'IA dédiée peut combler les lacunes dans la gestion de cas d'Intercom en se connectant à plusieurs sources de connaissances.

En ajoutant cette couche intelligente, vous obtenez un workflow qui gère les tâches complexes sans accroc. Un message client peut être automatiquement compris, ses données de commande recherchées, correctement étiquetées, et une réponse parfaitement contextualisée rédigée pour un agent, tout cela avant même qu'un humain n'y jette un œil.

Tarifs d'Intercom

Soyons honnêtes, la tarification d'Intercom peut être un peu complexe pour les équipes qui essaient de budgétiser leur croissance. Leurs forfaits sont basés sur le nombre de postes, mais d'autres facteurs peuvent faire fluctuer votre facture.

Voici un aperçu de leurs forfaits axés sur le support :

Forfait	Prix de départ/Poste/Mois	Fonctionnalités clés	Idéal pour
Essentiel	39 $	Boîte de réception partagée, Automatisation de base	Startups et petites équipes
Avancé	99 $	Chatbot IA Fin, Workflows personnalisés	Entreprises en croissance
Expert	139 $	Sécurité avancée, Analyses approfondies	Grandes entreprises

Il est important de savoir que la tarification est également impactée par le nombre de « personnes actives atteintes » et votre utilisation de l'IA, ce qui peut entraîner des factures mensuelles imprévisibles. C'est un point de frustration courant pour les entreprises en pleine croissance qui ont besoin de connaître leurs coûts à l'avance. Pour les derniers détails, vous devriez toujours consulter la page de tarification officielle d'Intercom.

En revanche, des plateformes comme eesel AI proposent une tarification plus prévisible basée sur un nombre défini d'interactions IA, sans frais surprise par résolution. Vous savez exactement ce pour quoi vous payez, ce qui facilite grandement la budgétisation.

Créez un meilleur système de gestion de cas avec Intercom

Intercom est une plateforme phénoménale pour établir des relations clients grâce à des conversations naturelles et amicales. Cependant, en soi, ce n'est pas vraiment un système de gestion de cas. Ses limites en matière d'automatisation approfondie, d'accès à de vastes sources de connaissances et de gestion de workflows complexes peuvent freiner les équipes de support à mesure qu'elles grandissent.

Mais vous n'avez pas à changer de plateforme pour résoudre ces problèmes.

En intégrant une couche d'IA intelligente, vous pouvez surmonter complètement ces limitations. Vous obtenez le meilleur des deux mondes : l'expérience conversationnelle de classe mondiale d'Intercom pour vos clients, alimentée par l'automatisation backend robuste d'un véritable moteur d'IA.

Prêt à transformer Intercom en un puissant centre de gestion de cas ? eesel AI s'intègre de manière transparente pour automatiser les résolutions, unifier vos connaissances et vous donner un contrôle total sur vos workflows de support. Vous pouvez le mettre en place en quelques minutes, pas en quelques mois.