Comment utiliser un bot Intercom pour pré-qualifier les retours puis créer un ticket (et une méthode plus simple)

Si vous gérez une boutique en ligne, vous savez que les retours font partie du jeu. Mais gérer le flux constant de demandes peut s'apparenter à un travail à temps plein. C'est une tâche répétitive qui monopolise la journée de votre équipe de support et l'éloigne des clients qui ont des problèmes plus complexes.

L'automatisation est la solution évidente. Le rêve est d'avoir un système qui écarte les demandes non éligibles, recueille toutes les informations nécessaires dès le départ, puis transmet un ticket propre et prêt à être traité à votre équipe. Bien que vous puissiez certainement créer un flux de travail pour cela avec des outils comme Intercom, ce n'est pas toujours aussi simple que ça en a l'air.

Dans cet article, nous allons vous expliquer comment configurer un bot Intercom pour cette tâche précise. Mais plus important encore, nous allons être honnêtes sur les pièges courants que vous pourriez rencontrer, comme les difficultés d'intégration et les coûts imprévus, et vous montrer une manière beaucoup plus simple d'y parvenir.

Comprendre les outils d'automatisation d'Intercom

L'univers de l'automatisation d'Intercom repose sur deux acteurs principaux : son Agent IA, Fin, et ses Bots Personnalisés plus traditionnels, basés sur des règles. Ils sont tous deux conçus pour discuter avec les visiteurs du site web, répondre aux questions fréquentes, qualifier les prospects et diriger les conversations vers les bonnes personnes.

Fin est le cerveau IA du duo, capable de gérer des conversations assez complexes et de résoudre des problèmes par lui-même. Il est puissant, mais son prix est basé sur le nombre de résolutions, ce dont nous reparlerons un peu plus tard. D'un autre côté, les Bots Personnalisés sont ce que vous utiliseriez généralement pour un processus spécifique et étape par étape, comme la pré-qualification des retours. Vous les construisez avec un ensemble de règles et de chemins de branchement pour guider un utilisateur d'un point A à un point B.

Ces deux outils sont conçus pour fonctionner de manière optimale au sein de l'écosystème Intercom. C'est parfait si vous êtes entièrement engagé sur leur plateforme, mais cela peut créer quelques maux de tête si votre bot a besoin de communiquer avec d'autres applications ou de récupérer des données de sources externes.

Comment créer un bot de retours dans Intercom

Alors, que faut-il réellement pour créer ce bot ? Le processus consiste à esquisser la conversation, à construire la logique dans Intercom, puis à le mettre en ligne. Passons en revue les étapes.

Étape 1 : Cartographier le flux de la conversation

Avant toute chose, vous devez rédiger le script de toute la conversation. Pensez aux informations que vous devez absolument recueillir avant même qu'un ticket de retour ne soit créé.

Votre flux ressemblera probablement à quelque chose comme ça :

1. Le bot commence par un message d'accueil amical et confirme que le client souhaite effectuer un retour.

2. Il demande ensuite les informations de base, comme un numéro de commande et l'e-mail du client.

3. Ensuite, il demande la raison du retour (par exemple, mauvaise taille, endommagé, simple changement d'avis). Ce sont des données très utiles pour suivre les problèmes de produits plus tard.

4. Voici la partie délicate : le bot devrait vérifier la demande par rapport à votre politique de retour réelle (par exemple, la commande a-t-elle été passée au cours des 30 derniers jours ?). C'est souvent l'étape la plus difficile à automatiser au sein d'un système fermé.

5. Si tout semble en ordre, le bot crée un ticket de support et informe le client de la suite des événements.

6. Si le retour n'est pas éligible, le bot doit expliquer pourquoi, les renvoyer vers votre politique et peut-être offrir un moyen de parler à un humain si les choses se compliquent.

Étape 2 : Configurer le bot personnalisé

Avec votre script en main, vous vous dirigeriez vers l'outil de création de Bots Personnalisés d'Intercom. C'est un éditeur visuel où vous créez les différents chemins de conversation en fonction du plan que vous venez de réaliser. Vous configurerez des règles qui déclenchent des questions spécifiques en fonction des réponses du client.

Une vue du constructeur de flux de travail visuel d'Intercom, où un utilisateur peut configurer un bot personnalisé pour les retours.

Le grand final de ce flux de travail est l'action : la création d'un nouveau ticket. Vous pouvez indiquer au bot d'assigner automatiquement ce ticket à votre équipe des retours, d'ajouter des étiquettes comme "Demande de retour" et de définir sa priorité. L'objectif est que lorsqu'un agent voit enfin le ticket, il dispose de tout le contexte nécessaire sans un seul échange d'e-mails.

Étape 3 : Entraîner et déployer le bot

Une fois qu'il est construit, vous devez le tester. Parcourez tous les chemins pour vous assurer qu'il n'y a pas de culs-de-sac ou de boucles étranges. Lorsque vous êtes satisfait, vous pouvez le mettre en ligne. Vous voudrez garder un œil sur ses performances, bien qu'il puisse être difficile de savoir comment il gérera chaque scénario du monde réel sans un environnement de test approprié.

Les défis de la configuration native d'Intercom

Construire un bot de retours basique dans Intercom est une chose. Le rendre intelligent, efficace et sans prise de tête en est une autre. Les équipes se heurtent souvent à quelques obstacles courants qui peuvent faire dérailler tout le projet.

Des coûts imprévisibles

Pour obtenir les réponses les plus intelligentes et les plus humaines, vous voudrez vous appuyer sur l'IA Fin d'Intercom. Le hic ? Intercom facture 0,99 $ pour chaque résolution gérée par Fin. Bien que cela puisse ne pas sembler beaucoup, pensez à vos saisons de pointe. Après une vente de fin d'année, vous pourriez traiter des centaines, voire des milliers de retours. Ces frais de 99 centimes s'additionnent incroyablement vite, vous laissant avec une facture difficile à prévoir qui vous pénalise pour votre croissance.

Accès limité aux connaissances externes

C'est probablement le plus grand obstacle. Un bot Intercom standard est essentiellement coincé dans son propre petit monde. Pour véritablement pré-qualifier un retour, votre bot doit pouvoir consulter la date de la commande depuis Shopify, vérifier les règles d'éligibilité dans votre Google Doc, ou rechercher l'historique d'achat d'un client dans votre CRM.

Faire en sorte qu'un bot Intercom accède à ce genre d'informations externes en temps réel nécessite généralement un travail d'API personnalisé, ce qui signifie faire appel à des développeurs. Sans cela, votre bot ne "qualifie" pas vraiment quoi que ce soit ; il se contente de poser une liste de questions.

Ce diagramme illustre comment un bot natif comme celui d'Intercom a des sources de connaissances limitées par rapport à une IA agnostique.

La mentalité du "tout remplacer"

L'automatisation d'Intercom est à son meilleur lorsque tout votre univers de support est Intercom : leur centre d'assistance, leur base de connaissances, leur messagerie. Si votre équipe est déjà satisfaite d'utiliser un autre centre d'assistance comme Zendesk ou Freshdesk, vous êtes coincé. Vous devez soit migrer toute votre opération, soit vivre avec un système lourd et déconnecté. Il ne se superpose pas simplement aux outils que vous connaissez et aimez déjà.

Difficile à tester en toute sécurité

Que se passe-t-il si votre bot est mal configuré ? Vous pourriez finir par agacer les clients avec une logique défaillante ou créer un raz-de-marée de tickets désordonnés pour votre équipe. Le risque de déployer un bot sans tests approfondis est que vous ne saurez pas comment il fonctionne réellement avant qu'il ne soit en ligne avec de vrais clients. Intercom n'a pas de mode de simulation intégré qui vous permet de tester votre bot sur des milliers de vos anciens tickets, vous naviguez donc plus ou moins à l'aveugle.

Le modèle de tarification d'Intercom expliqué

Pour bien comprendre le problème des coûts, il est utile de voir comment les plans d'Intercom sont structurés. Ils facturent par personne, mais la puissante automatisation par IA s'accompagne de ces frais supplémentaires basés sur l'utilisation.

Pour utiliser Fin, leur Agent IA, vous avez besoin d'au moins un siège payant sur un plan. Ensuite, en plus de ce coût mensuel par siège, vous payez pour chaque résolution réussie.

Plan	Prix par siège/mois (Annuel)	Coût de l'Agent IA Fin	Fonctionnalités clés
Essential	29 $	0,99 $ par résolution	Boîte de réception partagée, Centre d'aide, Rapports de base
Advanced	85 $	0,99 $ par résolution	Flux de travail, Boîtes de réception multiples, Round Robin
Expert	132 $	0,99 $ par résolution	SSO, SLA, Support multimarque

Ces frais de 0,99 $ peuvent paraître modestes sur une page de tarification, mais pour une tâche à fort volume comme les retours, ils créent un coût variable qui est un cauchemar à budgétiser.

Une manière plus simple d'automatiser les retours avec eesel AI

Les maux de tête qui accompagnent les outils natifs ont ouvert la voie à une approche plus intelligente et plus flexible. Au lieu d'une plateforme qui vous demande de "tout remplacer", eesel AI fonctionne comme une couche intelligente qui se connecte directement aux outils que vous utilisez déjà, y compris Intercom, Zendesk et Shopify. Il est conçu pour résoudre les problèmes exacts que nous venons de décrire.

Mettez en ligne en quelques minutes avec des intégrations en un clic

Se lancer avec eesel AI est d'une simplicité rafraîchissante. Vous pouvez le connecter à votre centre d'assistance et à vos sources de connaissances en quelques clics, sans projets d'API compliqués. C'est une plateforme véritablement en libre-service, ce qui signifie que vous pouvez configurer, paramétrer et lancer votre bot de retours par vous-même, sans avoir à assister à une démo commerciale obligatoire juste pour y avoir accès.

Unifiez vos connaissances pour une qualification plus intelligente

C'est là qu'eesel AI change vraiment la donne. Vous pouvez l'entraîner sur toutes vos connaissances dispersées en une seule fois : votre politique de retour officielle qui se trouve dans un Google Doc, les détails de vos produits dans Shopify, et même les résultats de milliers de tickets de retour passés.

Cela signifie que votre bot ne se contente pas de suivre un script rigide. Il comprend réellement les nuances de vos politiques et peut pré-qualifier avec précision les retours en se basant sur des informations en temps réel. Il peut répondre à des questions comme : "Puis-je retourner un article en vente finale s'il est arrivé endommagé ?" avec une réponse qui est réellement correcte pour votre entreprise.

Testez en toute confiance avec le mode de simulation

Vous vous souvenez de cette peur de déployer un bot sans savoir comment il se comportera ? eesel AI résout ce problème avec un puissant mode de simulation. Avant que votre bot ne discute avec un vrai client, vous pouvez le tester sur des milliers de vos tickets de support historiques.

Vous verrez exactement comment il aurait répondu, quel aurait été son taux de résolution et où vous pourriez avoir des lacunes dans vos connaissances. Cela vous permet d'ajuster ses performances et de le déployer en toute confiance, en sachant qu'il est prêt à faire face à tout ce que vos clients lui réservent.

Prenez le contrôle avec des actions personnalisables et une tarification prévisible

Avec eesel AI, un bot peut faire plus que simplement discuter. Vous pouvez configurer des actions personnalisées qui lui permettent de rechercher le statut d'une commande dans Shopify, de vérifier le niveau de fidélité d'un client dans votre CRM, ou de créer un ticket avec des champs personnalisés spécifiques remplis.

Et le meilleur de tout, la tarification est totalement transparente et prévisible. Les plans d'eesel AI sont basés sur votre utilisation globale, sans frais par résolution. Votre facture ne montera pas en flèche après une saison chargée, vous pouvez donc faire évoluer votre automatisation sans aucune surprise financière.

Automatisez plus intelligemment, pas plus difficilement

L'automatisation de votre processus de retours est l'une des plus grandes victoires que vous puissiez obtenir pour la sérénité et l'efficacité de votre équipe de support. Bien que des outils comme Intercom offrent un point de départ, ils peuvent également introduire de nouveaux maux de tête, des coûts imprévisibles aux limites techniques frustrantes.

Les plateformes d'IA modernes comme eesel AI offrent une voie plus flexible, plus puissante et plus rentable. En travaillant avec les outils que vous avez déjà et en vous donnant le pouvoir de tout tester de manière approfondie, elles vous permettent de créer des flux de travail intelligents qui résolvent réellement les problèmes au lieu d'en créer de nouveaux. Vous pouvez libérer votre équipe, donner des réponses plus rapides aux clients et vous reconcentrer sur la croissance de votre entreprise.

Prêt à voir avec quelle facilité vous pouvez automatiser les retours et autres tâches de support répétitives ? Essayez eesel AI gratuitement ou réservez une démo pour voir le mode de simulation en action.