Un guide pratique pour utiliser l'automatisation Intercom afin de router par niveau de forfait et par région

Quand on débute, la gestion du support client semble gérable. Mais à mesure que votre entreprise se développe, la boîte de réception peut rapidement se transformer en un chaos indescriptible. Soudain, vous avez des utilisateurs en essai gratuit d'Australie mélangés à des clients grands comptes de New York, et tout le monde attend une réponse rapide. Une simple file d'attente « premier entré, premier sorti » ne suffit plus.

Vos clients à forte valeur ajoutée doivent être prioritaires, et les questions provenant de différentes régions du monde pourraient devoir être traitées par des équipes spécialisées. Il ne s'agit pas d'ignorer qui que ce soit, mais de s'assurer que la bonne personne gère la bonne conversation au bon moment. C'est là qu'intervient le routage intelligent, essentiel pour maintenir l'efficacité de votre équipe et la satisfaction de vos clients les plus importants.

Ce guide vous expliquera en détail comment configurer l'automatisation d'Intercom pour acheminer les conversations en fonction du niveau de l'abonnement et de la région. Nous aborderons les détails de la mise en œuvre avec les outils intégrés d'Intercom. Ensuite, nous examinerons une méthode plus puissante et flexible pour y parvenir, en particulier pour les équipes qui préfèrent une mise en service en quelques minutes plutôt qu'en quelques mois.

Ce dont vous aurez besoin avant de commencer

Très bien, avant de nous plonger dans les détails de la construction de ce système dans Intercom, parlons de ce que vous devez avoir préparé. Considérez cela comme votre travail de préparation, et croyez-moi, bien le faire maintenant vous évitera bien des maux de tête plus tard. Il ne s'agit pas simplement d'un interrupteur que vous pouvez actionner ; cela demande un peu de travail en amont.

• Un abonnement Intercom avec les Workflows : C'est le point crucial. La fonctionnalité Workflows, que nous utiliserons, n'est disponible que dans les abonnements « Advanced » et « Expert » d'Intercom. Si vous êtes sur l'abonnement « Essential », vous devrez effectuer une mise à niveau. C'est un élément clé à prendre en compte, car ces abonnements sont facturés par agent, donc le coût peut rapidement augmenter à mesure que votre équipe s'agrandit.

• Des attributs de données personnalisés : Pour qu'Intercom puisse acheminer quoi que ce soit, il a besoin d'informations. Comment sait-il si un client a souscrit à votre abonnement Entreprise ou Gratuit ? Vous devez le lui dire. Cela se fait à l'aide d'attributs de données personnalisés pour des éléments comme « plan_tier » (niveau d'abonnement) et « region » (région). Obtenir ces données dans Intercom nécessite généralement l'intervention d'un développeur pour les envoyer depuis la base de données ou le CRM de votre entreprise. Prévoyez donc du temps de développement et de coordination avant même de pouvoir commencer.

• Une stratégie de routage claire : Cela semble évident, mais il est surprenant de voir combien d'équipes sautent cette étape. Vous devez vous asseoir et définir votre logique. N'improvisez pas. Soyez précis sur la destination de chaque type de conversation. Par exemple :

  • Clients avec l'abonnement Entreprise en Amérique du Nord → Va directement à l'équipe de support de niveau 3.

  • Clients avec l'abonnement Pro en Europe → Acheminé vers l'équipe de support de niveau 2.

  • Utilisateurs de l'abonnement Gratuit (de n'importe où) → Envoyé d'abord à une file d'attente de niveau 1 ou à un bot de self-service.

Avoir cela parfaitement clair dès le départ rendra le processus de construction dans Intercom beaucoup plus fluide. C'est votre plan directeur.

graph TD  

    A[Conversation entrante] --> B{Vérifier le niveau d'abonnement};  

    B --> C{Entreprise ?};  

    C --> D{Vérifier la région};  

    D --> E[Amérique du Nord] --> F[Assigner au Niveau 3];  

    D --> G[Europe] --> H[Assigner au Niveau 2];  

    B --> I{Pro ?};  

    I --> J{Vérifier la région};  

    J --> K[Europe] --> L[Assigner au Niveau 2];  

    B --> M[Abonnement Gratuit] --> N[Assigner au Niveau 1/Bot];  

Comment configurer l'automatisation : un guide étape par étape

Une fois que votre plan, vos données et votre stratégie sont en place, vous êtes prêt à construire. Le processus comprend deux parties principales : d'abord, la création des champs de données pour qu'Intercom sache quoi rechercher, et ensuite, la conception du workflow visuel qui applique votre logique de routage.

Étape 1 : Créez vos attributs de données personnalisés

Tout d'abord, nous devons apprendre à Intercom ce qu'il doit rechercher. Imaginez que vous lui donnez une antisèche pour vos clients.

1. Allez dans Paramètres > Données de votre espace de travail > Données de conversation.

2. Cliquez sur « Créer un attribut ». Créons-en un pour « plan_tier ». Le type « Liste » est votre meilleure option ici, car vous pouvez définir les noms exacts des abonnements que votre entreprise utilise (comme Gratuit, Pro, Entreprise). Cela permet de garder vos données propres et cohérentes.

3. Faites de même pour créer un autre attribut pour « region ». Encore une fois, une « Liste » est idéale pour cela, avec des valeurs comme « Amérique du Nord », « EMEA » et « APAC ».

4. Et voici la partie cruciale : Ces attributs sont inutiles tant qu'ils ne contiennent pas de données. Comme nous l'avons mentionné précédemment, vous aurez probablement besoin d'un développeur pour connecter votre système à l'API d'Intercom afin d'envoyer continuellement ces informations pour chaque utilisateur. Ne sous-estimez pas cette étape ; c'est souvent le plus grand obstacle.

Étape 2 : Construisez le workflow

Avec vos attributs de données prêts à l'emploi, il est temps de construire le cerveau de l'opération.

1. Allez dans Fin AI Agent > Workflows dans votre tableau de bord Intercom et cliquez sur « Nouveau workflow ».

2. Vous voudrez construire à partir de zéro ici. Maintenant, choisissez un déclencheur. Le plus courant et le plus efficace est « Le client envoie son premier message ». Cela vous permet d'acheminer la conversation immédiatement, avant même qu'un agent ne la voie.

Une capture d'écran du constructeur de workflows d'automatisation d'Intercom, utilisé pour acheminer les conversations par niveau d'abonnement et par région.

Étape 3 : Ajoutez des branches avec une logique de routage

C'est ici que votre carte stratégique prend vie. Vous construisez essentiellement un « livre dont vous êtes le héros » pour les tickets de support entrants.

1. Dans votre nouveau workflow, ajoutez un bloc et choisissez l'option « Ajouter une branche ».

2. Mettons en place la première règle. Sous la condition « Si », sélectionnez « Données de conversation » et trouvez l'attribut « plan_tier » que vous venez de créer. Définissez la condition pour qu'elle corresponde à votre première règle, par exemple, « plan_tier » est « Entreprise ».

3. Maintenant, nous devons vérifier la région de ce client Entreprise. Vous ajouterez une branche imbriquée à l'intérieur de celle-ci. Ajoutez une autre règle, mais cette fois, vérifiez si « region » est « Amérique du Nord ».

4. Une fois ce chemin défini (« Entreprise » + « Amérique du Nord »), vous ajoutez l'action. Dites à Intercom d'assigner cette conversation à votre équipe de « Support de niveau 3 ».

5. Maintenant, il suffit de répéter l'opération. Vous devrez construire une branche ou une branche imbriquée distincte pour chaque combinaison de plan et de région que vous avez définie dans votre stratégie. Cela peut rapidement ressembler à un grand arbre généalogique, mais tenez bon.

Étape 4 : Testez et activez votre workflow

Après avoir construit toute la logique, il est temps de s'assurer que tout fonctionne. Les tests d'Intercom se font en direct, ce qui peut donner l'impression de marcher sur une corde raide. La meilleure façon de le faire sans semer le chaos est de limiter initialement l'audience du workflow aux membres de l'équipe interne. Vous pouvez créer des utilisateurs de test et demander à votre équipe d'envoyer des messages pour voir s'ils sont correctement acheminés avant de le déployer pour tous vos clients.

Défis courants avec l'automatisation d'Intercom

Bien que le constructeur visuel d'Intercom soit agréable à regarder, les équipes rencontrent souvent de sérieux obstacles à mesure que leurs besoins en support deviennent plus sophistiqués.

• Le problème des « workflows spaghetti » : Une configuration simple avec deux abonnements et deux régions est gérable. Mais que se passe-t-il lorsque vous ajoutez un troisième abonnement ? Ou que vous commencez à prendre en charge cinq régions supplémentaires ? Ou que vous voulez ajouter une autre couche de logique basée sur la question du client ? Votre joli petit arbre de workflow se transforme rapidement en un enchevêtrement complexe, presque impossible à comprendre, et encore moins à mettre à jour sans rien casser.

• Le stress des tests en direct : Intercom ne dispose pas d'un véritable mode sandbox ou de simulation. Cela signifie que tous vos tests sont effectués sur votre compte en production. C'est angoissant. Vous ne pouvez pas consulter les tickets de la semaine dernière pour voir comment votre nouveau workflow les aurait acheminés. Vous devez simplement le mettre en ligne et espérer que tout se passe bien, ce qui peut conduire à ce que de vrais clients soient envoyés au mauvais endroit si vous avez fait une erreur.

• C'est un processus manuel : Chaque fois que quelque chose change dans votre entreprise — un nouveau plan tarifaire, une nouvelle équipe de support, une nouvelle région de vente — vous devez retourner dans le constructeur de workflows et tout mettre à jour manuellement. C'est fastidieux, ça prend un temps précieux, et il est incroyablement facile de faire une erreur. Oubliez de mettre à jour une petite branche, et vous avez créé un trou noir pour les tickets clients.

• La logique est rigide : La structure « si ceci, alors cela » est simple, mais pas très intelligente. Elle ne peut pas apprendre ou s'adapter. Si un client avec un abonnement Pro pose une question qui ressemble à celle d'un utilisateur Entreprise, le workflow s'en moque. Il suit simplement les règles que vous avez définies. Il n'y a pas de place pour la nuance sans construire un réseau de règles exponentiellement plus complexe.

Pour de nombreuses équipes en croissance, ces problèmes transforment ce qui devrait être une simple automatisation en une perte de temps majeure qui ressemble plus à un projet d'ingénierie qu'à un outil de support.

Une manière plus simple et plus puissante de gérer l'automatisation du routage

Si vous lisez les descriptions de workflows spaghetti et de tests en direct en vous disant « il doit y avoir une meilleure solution », vous avez raison. Au lieu de vous forcer à construire manuellement chaque règle à partir de zéro, les outils d'IA modernes peuvent se connecter à votre service d'assistance existant et offrir une automatisation plus intelligente et plus flexible.

C'est là qu'eesel AI entre en jeu. Il se connecte directement à Intercom (et à d'autres plateformes comme Zendesk ou Freshdesk) pour vous offrir une automatisation puissante sans vous obliger à migrer toute votre équipe vers un nouvel outil.

Voici comment eesel AI résout les problèmes de l'automatisation native d'Intercom :

• Mise en service en quelques minutes, pas en quelques mois : Sérieusement. Avec eesel AI, la configuration est en libre-service. Vous connectez votre compte Intercom en un clic, et l'IA commence immédiatement à apprendre de vos conversations historiques. Elle identifie vos schémas de routage, les problèmes courants des clients, et même le ton de votre marque. Vous n'avez pas besoin d'attendre des semaines qu'un développeur synchronise d'abord vos attributs de données.

• Testez en toute confiance grâce aux simulations : C'est un avantage énorme. Avant d'activer quoi que ce soit, vous pouvez exécuter le Triage par IA d'eesel AI en mode simulation. Il traitera des milliers de vos anciens tickets Intercom et vous montrera exactement comment il les aurait acheminés et étiquetés. Vous obtenez un rapport clair et précis sur ses performances et pouvez ajuster sa logique dans un environnement totalement sûr. Vous saurez précisément comment il se comportera avant même qu'un seul client n'interagisse avec lui. Fini les approximations et les tests en direct stressants.

• Contrôle total avec un moteur flexible : Vous ne voulez pas tout automatiser dès le premier jour ? Pas de problème. eesel AI vous donne le contrôle pour automatiser le routage de certains types de tickets tout en laissant les autres à votre équipe pour un traitement manuel. Vous pouvez également configurer des actions personnalisées, ce qui signifie que l'IA peut faire bien plus que simplement assigner un ticket. Elle peut rechercher les détails d'une commande dans Shopify, vérifier un abonnement dans Stripe, ou appliquer des étiquettes complexes avec une précision quasi parfaite.

• Tarification transparente et prévisible : De nombreuses plateformes facturent par agent ou par « résolution », ce qui peut entraîner de mauvaises surprises sur la facture à la fin du mois. eesel AI utilise des abonnements simples basés sur le volume de conversations que vous avez. Cela rend vos coûts prévisibles, et vous n'êtes pas pénalisé pour votre succès et un mois de support chargé.

Créez une automatisation Intercom pour acheminer par niveau d'abonnement et par région qui évolue avec vous

Mettre en place une automatisation Intercom pour acheminer les conversations par niveau d'abonnement et par région est une avancée majeure pour toute équipe de support cherchant à travailler plus intelligemment, et non plus durement. Cela garantit que vos clients les plus importants reçoivent le service haut de gamme qu'ils méritent et que le temps de votre équipe est utilisé efficacement.

Bien que les Workflows natifs d'Intercom vous offrent un point de départ, la configuration manuelle, les tests risqués et la logique rigide peuvent rapidement devenir un goulot d'étranglement à mesure que vous vous développez. La maintenance à elle seule peut se transformer en un travail à temps partiel.

Pour les équipes qui ont besoin de plus de puissance, de flexibilité et de la confiance que procurent des tests sécurisés, un outil comme eesel AI est la solution idéale. En apprenant directement de vos données et en vous offrant un espace sûr pour simuler les changements, il vous permet de construire des systèmes de routage plus intelligents et plus adaptables en une fraction du temps. Vous pouvez enfin arrêter de vous battre avec des diagrammes de workflows et vous reconcentrer sur ce qui compte : offrir un support client exceptionnel.