Un guide pratique de l'automatisation Intercom pour assigner des conversations aux équipes à l'aide de règles

Faire parvenir la bonne question client à la bonne personne est un problème de croissance classique pour toute équipe d'assistance. Lorsque vous êtes une petite structure, l'attribution manuelle depuis une boîte de réception partagée fonctionne très bien. Mais à mesure que vous grandissez, ce système commence à s'effriter, et rapidement. Des conversations sont manquées, les temps de réponse augmentent lentement et les agents passent plus de temps à trier la boîte de réception qu'à réellement aider les gens.

Intercom est un outil populaire pour tenter de maîtriser ce chaos. Ses fonctionnalités d'automatisation promettent d'acheminer les conversations au bon endroit, mais les faire fonctionner parfaitement peut ressembler à un véritable casse-tête. La configuration n'est pas toujours simple, et un système purement basé sur des règles a ses limites.

Ce guide vous expliquera exactement comment utiliser l'automatisation d'Intercom pour assigner des conversations à des équipes à l'aide de règles. Nous aborderons son fonctionnement, quelques stratégies courantes et les obstacles inévitables que vous pourriez rencontrer. Ensuite, nous examinerons une manière plus flexible et alimentée par l'IA de résoudre le même problème, sans tous les tracas.

Comprendre Intercom

Intercom est une plateforme de communication client qui rassemble des outils pour le support, l'engagement et le marketing. Vous pouvez le considérer comme un hub central pour communiquer avec vos clients, qu'il s'agisse d'un nouveau prospect consultant votre site web ou d'un utilisateur de longue date ayant besoin d'aide.

Il est construit autour de quelques éléments clés : le Messenger (le widget de chat que vos clients utilisent), la boîte de réception (où votre équipe gère toutes les conversations) et un ensemble d'outils d'automatisation comme les Workflows et leur agent IA, Fin. L'idée principale est de vous offrir un seul endroit pour gérer l'ensemble du parcours client, du premier « bonjour » au support continu.

Vue du messenger d'Intercom, le point de départ des conversations clients qui seront acheminées à l'aide de règles d'automatisation.

Comment fonctionne l'automatisation d'Intercom

Si vous souhaitez automatiser le routage dans Intercom, vous devrez vous familiariser avec une fonctionnalité appelée Workflows. C'est ici que vous construisez la logique qui indique à Intercom quoi faire des messages entrants.

Workflows : Le cœur de l'automatisation d'Intercom

Les Workflows sont le moteur de toute l'automatisation d'Intercom. Il s'agit essentiellement d'une séquence d'étapes que vous définissez : un déclencheur lance le processus, des conditions (vos règles) décident du chemin à suivre, et des actions effectuent une tâche.

Il est utile de les considérer en deux grandes catégories :

• Workflows destinés aux clients : Ce sont ceux qui interagissent directement avec l'utilisateur, comme poser quelques questions pour qualifier un prospect ou suggérer un article du centre d'aide.

• Workflows en arrière-plan : Ils travaillent en coulisses pour éviter que votre boîte de réception ne devienne un désordre. Ils s'occupent des tâches administratives, comme ajouter des tags, appliquer des SLA et, plus important pour nous, assigner des conversations à la bonne équipe.

Pour organiser l'assignation de vos conversations, vous construirez des workflows en arrière-plan.

Le constructeur de workflows d'Intercom, où les équipes créent la logique pour acheminer les conversations vers les bonnes équipes en fonction de règles.

Configurer vos déclencheurs et conditions

Chaque workflow a besoin d'un déclencheur pour démarrer. Pour le routage de nouvelles conversations, les plus courants sont « Le client envoie son premier message » ou « Le client ouvre une nouvelle conversation ». Assez simple. Une fois que ce déclencheur s'active, le workflow examine vos conditions pour déterminer la suite.

Vous pouvez créer des règles basées sur toutes sortes de données, notamment :

• Données client : Vous pouvez router les chats en fonction des informations que vous avez déjà sur vos utilisateurs, comme leur plan d'abonnement, la taille de leur entreprise, leur localisation ou la langue qu'ils parlent.

• Contenu du message : Le workflow peut rechercher des mots-clés spécifiques dans le premier message. Si un message contient « facturation » ou « facture », vous pouvez l'envoyer directement à l'équipe financière sans que personne d'autre n'y touche.

• Capacité de l'équipe : Si votre équipe de support principale est débordée, vous pouvez créer des règles pour acheminer les conversations vers une équipe de débordement ou un canal différent pour aider à gérer la charge.

Actions : Envoyer les conversations au bon endroit

Une fois qu'une conversation remplit les conditions que vous avez définies, la dernière étape est l'action. Dans ce cas, il s'agit de l'action « Assigner à ». Vous pouvez envoyer la conversation à une boîte de réception d'équipe spécifique où n'importe quel agent disponible peut la prendre, ou même l'assigner directement à un individu.

Pour les équipes qui souhaitent répartir le travail de manière égale, Intercom dispose également d'une fonction d'assignation par round-robin qui attribue automatiquement la conversation suivante à l'agent disponible suivant dans une équipe.

Stratégies courantes d'assignation de conversations

Une fois que vous maîtrisez les éléments de base, vous pouvez mettre en place des stratégies de routage assez utiles. Voici quelques manières courantes dont les équipes les utilisent.

Offrir aux VIP un accès prioritaire

Une pratique populaire consiste à offrir à vos clients les plus importants un accès plus rapide à l'aide. Vous pouvez configurer une règle qui vérifie un attribut client, comme « plan = Entreprise » ou « MRR > 500 € ». Si une conversation correspond, elle est directement acheminée vers une équipe de support senior ou un gestionnaire de compte dédié. Cela garantit qu'ils reçoivent le service haut de gamme pour lequel ils paient.

Trier les conversations par sujet

C'est probablement la configuration la plus courante. En analysant le premier message pour y trouver des mots-clés, vous pouvez trier automatiquement les conversations par département. Par exemple :

• Si le message mentionne « prix » ou « démo », envoyez-le à l'équipe commerciale.

• S'il inclut « bug », « erreur » ou « API », il peut être dirigé vers votre équipe de support technique de niveau 2.

• Si vous voyez « remboursement » ou « facture », celui-ci est pour l'équipe de facturation.

Gérer une file d'attente de support mondiale 24/7

Pour les entreprises ayant des clients dans le monde entier, vous pouvez utiliser des règles pour gérer les transferts entre différents fuseaux horaires. Une règle basée sur l'« Heure actuelle » ou vos heures de bureau peut garantir que les nouvelles conversations sont toujours envoyées à l'équipe qui est réellement en ligne, qu'elle soit à Dublin ou à Sydney. C'est une aide précieuse pour éviter que les questions ne restent sans réponse toute la nuit.

Tout est basé sur une logique simple de type « si ceci, alors cela ». Une nouvelle conversation arrive. D'abord, le système vérifie si elle contient « facturation ». Si oui, elle va à la Finance. Si non, il vérifie si le client a un plan Entreprise. Si oui, elle va au Support VIP. Si non, elle atterrit dans la file d'attente du Support Général.

Les limites et les défis de l'automatisation basée sur des règles

Un système basé sur des règles est génial... jusqu'à ce qu'il ne le soit plus. À mesure que votre entreprise et votre volume de support augmentent, vous commencerez probablement à voir les failles apparaître. Voici quelques-uns des casse-têtes courants que les équipes rencontrent.

• Ça devient vite compliqué : Au début, vous n'aurez peut-être que quelques règles. Mais bientôt, vous aurez des règles pour les ventes, la facturation, les VIP, différentes langues et des fonctionnalités de produits spécifiques. Avant même de vous en rendre compte, vous vous retrouvez face à un enchevêtrement de dizaines de workflows. Comprendre pourquoi quelque chose a mal tourné devient un cauchemar, car des règles contradictoires peuvent mal acheminer les conversations ou, pire encore, les laisser flotter dans une file d'attente non assignée.

• Les règles ne sont pas si intelligentes que ça : Les règles sont littérales. Elles ne peuvent pas comprendre la nuance, l'intention ou le sentiment. Une règle de mot-clé pour « facturation » fonctionne parfaitement si quelqu'un tape le mot « facturation ». Mais que se passe-t-il si un client écrit « ma carte a été débitée incorrectement » ou « j'ai une question sur mon dernier paiement » ? Un système simple basé sur des mots-clés les manquera complètement, envoyant une question financière sensible à la file d'attente générale. Le système repose sur votre capacité à prédire toutes les manières possibles dont un client pourrait formuler son problème.

• Obtenir une IA complète signifie une migration complète : Intercom a son propre agent IA, Fin, mais pour tirer le meilleur parti de leur plateforme IA, vous êtes souvent poussé à vous engager dans leur suite complète. Si vous êtes satisfait de votre service d'assistance actuel comme Zendesk ou Freshdesk, être contraint à une grande migration juste pour obtenir une meilleure automatisation n'est pas vraiment idéal.

• Il est difficile de tester votre travail : Lorsque vous créez un nouvel ensemble de règles, vous voulez être sûr qu'elles fonctionneront comme prévu. Avec Intercom, il n'y a pas de moyen simple de simuler comment vos nouveaux workflows auraient traité vos 1 000 dernières conversations. Vous devez essentiellement les construire, les mettre en ligne et espérer que tout se passe bien, ce qui semble un peu risqué lorsque vous gérez l'expérience client.

Comprendre la tarification d'Intercom

Ok, parlons de tarification, car c'est là que les choses peuvent se compliquer avec Intercom, surtout en ce qui concerne l'automatisation et l'IA. Les coûts sont répartis entre les licences pour les membres de votre équipe (sièges) et votre utilisation de l'IA, ce qui peut rendre la budgétisation difficile.

Intercom propose trois plans principaux, avec des prix basés sur un paiement annuel : Essential à 29 $ par siège/mois, Advanced à 85 $ par siège/mois, et Expert à 132 $ par siège/mois. La plus grande variable, cependant, est le coût de leur IA.

L'agent IA Fin est facturé 0,99 $ par résolution. Une « résolution » est comptabilisée chaque fois que l'IA répond avec succès à la question d'un client sans qu'un humain n'ait besoin d'intervenir. Ce modèle basé sur l'utilisation signifie que votre facture est directement liée à votre volume de support. Si vous avez un mois chargé, votre facture Intercom augmente. Cette approche peut finir par vous pénaliser pour votre croissance et rend vos coûts imprévisibles.

Ces frais par résolution sont facturés que vous utilisiez Fin dans la suite complète d'Intercom ou comme un agent autonome sur un autre service d'assistance.

Plan	Par Siège / mois (Annuel)	Coût de l'Agent IA Fin	Fonctionnalités d'Automatisation Clés
Essential	29 $	0,99 $ / résolution	Workflows de base
Advanced	85 $	0,99 $ / résolution	Workflows avancés, Round Robin
Expert	132 $	0,99 $ / résolution	Workflows multimarques, SLAs

Une alternative plus simple et plus puissante : eesel AI

Si vous vous reconnaissez dans les frustrations liées aux règles rigides et aux factures surprises, vous n'êtes pas seul. De nombreuses équipes recherchent une meilleure façon de gérer cela, et c'est là que les plateformes d'IA modernes comme eesel AI entrent en jeu. Elles offrent une approche plus intelligente et plus flexible de l'automatisation.

Au lieu d'exiger une migration complète, eesel AI se connecte directement aux outils que votre équipe utilise déjà, y compris Intercom, Zendesk, Freshdesk, Slack, et d'autres. Cela signifie que vous pouvez obtenir de puissantes fonctionnalités d'IA sans avoir à remplacer votre service d'assistance actuel et tout recommencer.

Vous pouvez commencer en quelques minutes seulement. La configuration est conçue pour être entièrement en libre-service, vous pouvez donc connecter votre service d'assistance, entraîner votre IA sur vos propres données et la mettre en service sans jamais avoir besoin de parler à un commercial.

Et au lieu de vous faire écrire des dizaines de règles manuelles, eesel AI apprend directement de vos conversations de support passées. Elle analyse des milliers de vos tickets historiques pour comprendre le contexte, la nuance et le ton de votre marque, le tout par elle-même. Elle peut acheminer et résoudre avec précision une gamme beaucoup plus large de questions dès le premier jour, car elle apprend de vos exemples concrets.

De plus, la tarification est simple. eesel AI propose des forfaits mensuels simples à tarif fixe, sans frais par résolution. Vous savez exactement ce que vous paierez chaque mois, quel que soit le nombre de questions que vos clients posent. Cela facilite grandement la budgétisation et signifie que vos coûts ne monteront pas en flèche à mesure que votre entreprise se développe.

Dernières réflexions sur l'automatisation basée sur les règles d'Intercom

Voilà, vous savez tout. Utiliser l'automatisation d'Intercom pour assigner des conversations à des équipes à l'aide de règles est une première étape solide pour organiser votre boîte de réception. C'est un bon moyen de mettre de l'ordre dans le chaos d'une file d'attente de support chargée. Mais sa dépendance à des règles manuelles et rigides peut devenir compliquée, et le modèle de tarification par résolution peut entraîner des factures imprévisibles.

Si vous ressentez les limites des règles manuelles et que vous voulez quelque chose de plus intelligent, de plus flexible et de plus économique, les outils d'IA modernes valent le détour. En apprenant de votre historique de support réel, ces plateformes peuvent gérer le routage et la résolution avec un niveau de nuance que les règles ne peuvent tout simplement pas égaler, tout en s'intégrant aux outils que vous connaissez et utilisez déjà.

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