Comment automatiser les suivis Intercom lorsque Fin ne peut pas répondre

Soyons honnêtes, Fin AI d'Intercom peut être d'une grande aide, en répondant à une tonne de questions courantes. Mais que se passe-t-il quand il ne comprend tout simplement pas ? Nous sommes tous passés par là : un chatbot donne une réponse absurde, et le client se retrouve frustré. Ce n'est pas seulement une mauvaise expérience ; c'est un adieu potentiel. Essayer de rattraper toutes ces petites erreurs à la main est la recette d'un désastre à mesure que vous grandissez.

Ce guide a pour but de construire un filet de sécurité. Je vais vous montrer, étape par étape, comment utiliser les propres outils d'Intercom pour détecter automatiquement ces moments. Vous mettrez en place un système qui déclenche un suivi et fait intervenir une personne réelle chaque fois que Fin échoue, afin qu'aucune question de client ne soit laissée sans réponse.

Ce dont vous aurez besoin

Très bien, avant de mettre les mains dans le cambouis, assurons-nous que vous avez quelques éléments en place. Cette configuration utilise certaines des fonctionnalités d'automatisation les plus puissantes d'Intercom, vous aurez donc besoin des bons accès.

• Un abonnement Intercom qui inclut les Workflows (généralement l'abonnement Avancé ou Expert).

• Les droits d'administrateur (ou au moins des permissions suffisantes) dans votre compte Intercom pour créer et modifier les Workflows.

• Environ une demi-heure de votre temps pour mettre en place et tester la première version.

Comment configurer le flux de travail

Nous allons construire cela directement dans les Workflows d'Intercom. L'astuce consiste à demander un retour d'expérience dans le cadre du flux de travail, et non avec vos paramètres généraux de CSAT. De cette façon, vous pouvez réagir dès que quelqu'un donne un pouce vers le bas.

Étape 1 : Créer un nouveau flux de travail pour Fin

Tout d'abord, rendez-vous dans la section Workflows d'Intercom. Vous voudrez créer un nouveau flux de travail, et un bon déclencheur est « Lorsque le client envoie son premier message ».

Après avoir démarré le flux de travail, ajoutez votre première étape et choisissez Laisser Fin répondre. C'est ce qui place Fin en première ligne pour tenter de répondre à la question du client.

Une vue du constructeur de flux de travail visuel d'Intercom, utilisé pour automatiser les suivis sur Intercom lorsque Fin ne peut pas répondre.

Étape 2 : Ajouter une étape de notation de la conversation

Ok, cette prochaine partie est la clé de tout le système. Oubliez le bouton de satisfaction intégré de Fin ou vos paramètres de CSAT à l'échelle de l'entreprise. Nous avons besoin d'une étape de feedback spécifique ici.

Juste après l'étape « Laisser Fin répondre », ajoutez une nouvelle action : Demander une note de conversation. Maintenant, voici le point critique : assurez-vous d'activer le paramètre qui dit « Attendre que les clients donnent une note avant de continuer le Workflow. » C'est ce qui met l'automatisation en pause et attend le retour du client, vous permettant d'y répondre immédiatement.

Étape 3 : Créer des branches dans le flux de travail en fonction du score CSAT

Vous demandez donc maintenant une note. La prochaine étape consiste à diviser le chemin en fonction de ce que dit le client. Ajoutez une étape Branche juste après la demande de notation.

Vous configurerez une branche avec une règle simple : « Note de la conversation » « est » « Négative » (ou l'emoji triste que vous avez configuré). Cela crée un parcours spécial juste pour les conversations où Fin n'a pas été utile. Vous pouvez également créer une branche « Positive » pour clore automatiquement le chat ou envoyer une note rapide du type « Ravi d'avoir pu aider ! ».

Étape 4 : Définir les actions de suivi automatisées

À l'intérieur de cette branche « Négative », il est temps de décider de la suite. C'est là que votre suivi automatisé prend vraiment vie. Voici quelques-unes des actions les plus utiles à ajouter :

• Assigner à une équipe. Transférez-la rapidement à un humain. Envoyez la conversation directement à votre équipe de support principale pour que quelqu'un puisse s'en occuper.

• Ajouter une étiquette. Marquez-la pour plus tard. Étiqueter le chat avec quelque chose de clair comme « fin_fail » ou « csat_negatif » est une aide précieuse pour suivre où Fin a des difficultés.

• Envoyer une réponse. Gérez les attentes. Envoyez une réponse automatique pour que le client ne soit pas laissé en suspens. Quelque chose de simple comme « Désolé, ma première réponse n'était pas tout à fait correcte. Je signale cela à mes collègues humains, et ils y jetteront un œil rapidement » fait des merveilles.

Étape 5 : Tester et mettre en service votre flux de travail

N'appuyez pas simplement sur le bouton en espérant que tout se passe bien. Utilisez le mode Aperçu d'Intercom pour parcourir l'ensemble du flux. Agissez comme un client, posez une question et laissez une mauvaise note. Assurez-vous que le transfert fonctionne exactement comme vous l'aviez prévu. Une fois que vous êtes satisfait, vous êtes prêt à le mettre en service.

Utilisation de l'interface de test dans Intercom pour vérifier le flux de travail de suivi automatisé lorsque Fin ne peut pas répondre.

Conseils supplémentaires

La mise en place du flux de travail est un excellent début. Mais avec quelques petites modifications, vous pouvez rendre ces transferts de l'IA à l'humain encore meilleurs.

Donnez à Fin une seconde chance de comprendre

Parfois, Fin échoue simplement parce que la première question du client était un peu vague. Vous pouvez lui donner une meilleure chance en allant dans les paramètres « Laisser Fin répondre » et en activant « Demander plus d'informations avant le transfert. » De cette façon, si quelqu'un demande immédiatement à parler à une personne, Fin essaiera d'abord d'obtenir un peu plus de détails. Cela pourrait suffire à Fin pour résoudre le problème, et sinon, votre agent humain obtient beaucoup plus de contexte pour travailler.

Utilisez des étiquettes pour vous améliorer

Vous vous souvenez de ces étiquettes « fin_escalation » que nous avons mises en place ? Ne les laissez pas là sans rien faire. Prenez l'habitude de vérifier toutes les conversations avec cette étiquette chaque semaine environ. C'est une mine d'or. Vous verrez exactement sur quels sujets Fin bute, vous indiquant les articles d'aide exacts que vous devez rédiger ou améliorer.

Tableau de bord des rapports d'Intercom montrant les scores CSAT, utile pour analyser les données de vos efforts d'automatisation des suivis sur Intercom lorsque Fin ne peut pas répondre.

Évitez d'envoyer des signaux contradictoires

Ceci est une vérification rapide mais importante. Assurez-vous d'avoir désactivé toute autre règle CSAT globale dans vos principaux paramètres Intercom. Si vous avez deux enquêtes de satisfaction différentes qui se déclenchent en même temps, vous embrouillerez vos clients et risquerez de perturber la logique du flux de travail que vous venez de construire.

Et si vous avez besoin de plus de contrôle ?

Le flux de travail Intercom que nous venons de construire est un excellent filet de sécurité. Mais à mesure que vous gérez de plus en plus de conversations, vous pourriez le trouver un peu... lourd. Il n'est pas toujours facile de le tester correctement, et n'oublions pas que vous payez toujours les frais de 0,99 $ par résolution d'Intercom même lorsque Fin échoue à résoudre un problème. Parfois, vous voulez simplement plus de contrôle direct au lieu de devoir construire des contournements astucieux.

C'est là qu'un outil comme eesel AI entre en jeu. Il est conçu spécifiquement pour gérer une IA de support avec plus de finesse. Au lieu de vous empêtrer dans des règles de flux de travail complexes, vous obtenez une manière beaucoup plus directe de contrôler le comportement de votre IA. Vous pouvez connecter votre compte Intercom et avoir une bien meilleure maîtrise de l'ensemble du processus.

Voici comment eesel AI change la donne :

• Testez sur vos conversations réelles. Au lieu d'aperçus ponctuels, eesel AI vous permet de faire tourner votre IA sur des milliers de vos anciens tickets Intercom. Vous pouvez voir exactement comment elle se serait comportée sur de vraies questions de clients (les bonnes, les mauvaises et les bizarres) avant même de la laisser parler à un client en direct. Plus besoin de deviner.

• Vous êtes aux commandes. C'est vous qui décidez exactement quels types de questions l'IA est autorisée à traiter. Vous voulez qu'elle ne s'occupe que des réinitialisations de mot de passe et des questions sur les prix ? Facile. Tout le reste peut être automatiquement transmis à un humain, sans avoir besoin de branches compliquées. Vous pouvez également ajuster sa personnalité et son ton avec un simple éditeur pour qu'elle ait l'air de faire vraiment partie de votre équipe.

• Une tarification qui a du sens. Avec eesel AI, vous ne payez pas par résolution. Cela signifie que vous n'êtes pas pénalisé chaque fois que l'IA ferme un ticket avec succès ou lorsqu'elle transmet à juste titre un cas difficile à votre équipe. La tarification est basée sur l'utilisation, elle est donc prévisible et s'adapte à votre croissance, sans pénalités étranges.

Conclusion

Un chatbot IA qui rate son coup sans plan de secours peut faire plus de mal que de bien. En mettant en place ce suivi automatisé dans Intercom, vous construisez ce filet de sécurité crucial. Il protège vos clients des impasses frustrantes et donne à votre équipe les retours exacts dont elle a besoin pour s'améliorer.

Et lorsque vous sentez que vous dépassez les contournements et que vous voulez plus de contrôle direct sur votre automatisation du support, des outils comme eesel AI sont là pour vous aider à passer à l'étape suivante.

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