Comment automatiser l'affectation des conversations Intercom par attributs utilisateur (2025)

Si vous assignez manuellement les conversations dans Intercom, vous avez probablement l'impression d'être un standardiste à l'ancienne. Vous êtes constamment en train de brancher et débrancher des conversations, essayant de connecter le bon client avec le bon agent. C'est lent, les erreurs sont faciles, et chaque instant que vous passez à jouer au routeur est un moment où votre client reste à fixer un curseur clignotant.

Il existe une bien meilleure méthode.

En configurant l'assignation automatique des conversations basée sur les attributs utilisateur, comme le type de forfait d'un client, sa langue ou sa localisation, vous pouvez vous assurer que chaque question atterrit instantanément chez la personne idéale pour la traiter. Ce simple changement peut réduire vos délais de première réponse, rendre votre équipe plus efficace et créer une expérience beaucoup plus fluide pour vos clients.

Ce guide vous expliquera exactement comment mettre cela en place en utilisant les propres outils d'Intercom. Nous examinerons également une option plus puissante et flexible pour les équipes prêtes à faire passer leurs opérations de support au niveau supérieur.

Prérequis

Avant d'entrer dans le vif du sujet, assurons-nous que vous avez tout ce dont vous avez besoin. La liste est assez courte :

• Un compte Intercom avec les Workflows. La capacité à créer des règles automatisées est la clé de tout ce processus. Selon Intercom, la fonctionnalité Workflows est disponible sur leurs forfaits Advanced et Expert.

• Des attributs utilisateur définis. Vous ne pouvez pas router les conversations sur la base de données que vous ne possédez pas. Assurez-vous que les attributs que vous souhaitez utiliser, comme "Nom du forfait" ou un attribut personnalisé comme "is_vip", sont déjà suivis dans votre compte Intercom.

• Des équipes clairement définies. Vous devrez avoir configuré vos équipes de support dans Intercom afin d'avoir une destination pour les conversations. Pensez à des équipes comme "Support de niveau 1", "Facturation" ou "Équipe Entreprise".

Comment automatiser l'assignation des conversations dans Intercom

Une fois que tout est en ordre, vous pouvez créer votre première règle d'assignation automatisée. Voici comment faire à l'intérieur d'Intercom.

Étape 1 : Déterminez les attributs utilisateur à utiliser

Le fondement de toute bonne automatisation repose sur des données propres et fiables. Avant de construire quoi que ce soit, vous devez savoir quels attributs utilisateur vous souhaitez utiliser pour le routage.

Vous pouvez trouver et gérer vos données utilisateur en allant dans vos paramètres Intercom et en cherchant vos attributs de conversation ou de données. Réfléchissez aux informations qui seraient les plus utiles pour acheminer une conversation à la bonne personne. Voici quelques exemples courants :

• Forfait : Acheminez les clients de votre forfait "Entreprise" vers une équipe de succès client dédiée, tandis que les utilisateurs du forfait "Gratuit" vont au support général.

• Langue : Envoyez automatiquement les conversations à des agents parlant la langue native pour une touche plus personnelle.

• is_trial : Dirigez les utilisateurs qui sont encore dans leur période d'essai vers un spécialiste des ventes ou de l'onboarding.

• Pays : Si vous avez des équipes spécifiques à une région, c'est un moyen facile de trier les conversations par localisation.

Prenez un moment pour vérifier que ces attributs existent et sont correctement renseignés avant de continuer.

Étape 2 : Créez un nouveau workflow dans Intercom

Une fois vos attributs confirmés, il est temps de construire l'automatisation elle-même. Rendez-vous dans la section IA & Automatisation > Workflows de votre tableau de bord Intercom.

Cliquez sur + Nouveau workflow pour commencer. Vous pouvez choisir un modèle ou partir de zéro. Pour ce tutoriel, nous partirons de zéro.

Votre premier et plus important choix est le déclencheur, c'est-à-dire l'événement qui lance votre automatisation. Pour router les nouvelles conversations, le meilleur déclencheur est généralement Le client envoie son premier message. Cela garantit que vos règles s'exécutent dès qu'un client vous contacte, de sorte que la conversation soit assignée correctement dès le début.

Une vue du constructeur de workflow d'Intercom, utilisé pour automatiser l'assignation des conversations par attributs utilisateur dans Intercom.

Étape 3 : Ajoutez vos règles basées sur les attributs utilisateur

Passons maintenant à la logique. Dans le constructeur de workflow, choisissez le chemin Appliquer des règles. C'est ici que vous direz à Intercom comment décider où une conversation doit aller.

Cliquez sur + Ajouter une règle et configurez votre condition. Vous voudrez filtrer en fonction des "Données utilisateur". Pour cet exemple, créons une règle pour les clients VIP. Elle pourrait ressembler à ceci :

"Si Données utilisateur > Forfait > est > Entreprise"

Vous pouvez également utiliser la logique ET/OU pour créer des règles plus détaillées. Par exemple, si vous avez une équipe entreprise dédiée parlant allemand, votre règle pourrait ressembler à ceci :

"Si Données utilisateur > Forfait > est > Entreprise"

"ET"

"Données utilisateur > Pays > est > Allemagne"

Cela vous donne un contrôle considérable sur la manière de segmenter vos conversations entrantes.

Étape 4 : Dites au workflow quoi faire

Une fois votre règle définie, il vous suffit de dire au workflow quoi faire lorsqu'une conversation y correspond. C'est la dernière pièce du puzzle.

Ajoutez un bloc d'action et choisissez Assigner à dans la liste des options. À partir de là, vous pouvez sélectionner l'équipe spécifique qui doit gérer ces conversations. En suivant notre exemple, vous choisiriez votre équipe "Support Entreprise".

Après avoir défini l'action d'assignation, il ne vous reste plus qu'à cliquer sur Enregistrer et fermer et à activer votre workflow. Désormais, toute nouvelle conversation d'un client entreprise contournera automatiquement la file d'attente principale pour être directement dirigée vers vos spécialistes.

Limites de l'automatisation native d'Intercom

Les Workflows d'Intercom sont un excellent point de départ pour l'automatisation de base. Mais à mesure que votre équipe et votre clientèle se développent, vous pourriez commencer à vous heurter à leurs limites.

Les choses se compliquent à grande échelle

Gérer une poignée de règles de routage est assez simple. Mais qu'en est-il lorsque vous en avez des dizaines ? Si vous jonglez avec plusieurs lignes de produits, niveaux de support et langues, votre carte de workflows peut rapidement ressembler à un plat de spaghettis. Il devient difficile d'avoir une vue d'ensemble, et un minuscule changement dans une règle peut causer des problèmes inattendus ailleurs.

Elle manque de contexte approfondi

Les règles d'Intercom sont plutôt bonnes, mais elles ne peuvent agir que sur les données que vous leur fournissez. Elles ne peuvent pas comprendre la nuance ou l'intention d'une conversation. Un workflow sait qu'un client est sur le forfait "Entreprise", mais il ne sait pas s'il pose une simple question de facturation ou s'il signale un bug critique. Cela signifie que vous vous retrouvez toujours avec des tickets qui doivent être réacheminés manuellement.

Il n'y a pas de mode "test"

L'un des plus grands casse-têtes lors de la création d'automatisations dans Intercom est qu'il n'y a aucun moyen de les tester en toute sécurité. Vous ne pouvez pas voir comment un nouveau workflow aurait traité les tickets de la semaine dernière. Vous devez simplement le créer, l'activer et croiser les doigts. Lorsque vous traitez avec vos clients les plus importants, c'est un peu un pari risqué.

C'est statique et nécessite une maintenance manuelle

Votre entreprise évolue, et les problèmes de vos clients aussi. Mais les règles d'Intercom n'apprennent pas ou ne s'adaptent pas d'elles-mêmes. Lorsqu'un nouveau type de problème commence à apparaître, vous devez repérer la tendance vous-même, puis créer manuellement une nouvelle règle pour le gérer. C'est là que les plateformes d'IA modernes ont un réel avantage, car elles peuvent apprendre de vos données au fil du temps.

Une manière plus rapide d'automatiser l'assignation des conversations avec eesel AI

Si vous atteignez les limites des workflows intégrés, vous n'êtes pas seul. C'est pourquoi des outils comme eesel AI existent, vous donnant la puissance de l'automatisation intelligente sans vous obliger à abandonner les outils que vous utilisez déjà. eesel AI se connecte directement à votre helpdesk, y compris Intercom, pour s'occuper du gros du travail.

Voici comment cela vous aide à surmonter les défis courants.

Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois

De nombreux outils d'IA impliquent de longs appels commerciaux, des démos obligatoires et des semaines de configuration. Avec eesel AI, vous pouvez connecter votre helpdesk Intercom en un seul clic et commencer à construire votre première automatisation par vous-même, en quelques minutes seulement.

Un contrôle total avec un moteur de workflow simple

eesel AI fournit un moteur de workflow entièrement personnalisable, puissant mais toujours simple. Vous pouvez créer des règles basées sur les attributs utilisateur, tout comme dans Intercom, mais vous pouvez aussi aller beaucoup plus loin. Par exemple, vous pouvez configurer une action personnalisée qui demande à l'IA de rechercher le statut de la commande d'un client dans votre système interne avant de décider de répondre elle-même à la question ou d'envoyer le ticket à votre équipe de facturation.

Configuration de la tonalité d'un agent IA pour s'aligner sur votre marque, une fonctionnalité qui améliore la façon dont vous automatisez l'assignation des conversations par attributs utilisateur dans Intercom.

Unifiez vos connaissances pour un routage plus intelligent

C'est là que l'IA fait vraiment la différence. eesel AI peut être entraîné sur toutes vos conversations Intercom passées, afin qu'il apprenne immédiatement la voix de votre marque et les solutions courantes. Il peut également se connecter à toutes vos autres sources de connaissances, comme Confluence, Google Docs, et votre centre d'aide. Cela lui permet de comprendre l'intention réelle derrière une conversation, et pas seulement les données de l'utilisateur, ce qui conduit à des assignations beaucoup plus précises et intelligentes.

Un visuel de la connexion de plusieurs sources de connaissances à une IA, améliorant la façon dont vous automatisez l'assignation des conversations par attributs utilisateur dans Intercom.

Testez en toute confiance

Vous vous souvenez du risque de déployer des workflows non testés ? eesel AI résout ce problème avec un mode de simulation. Avant d'activer quoi que ce soit pour vos clients, vous pouvez exécuter votre agent IA sur des milliers de vos tickets Intercom historiques dans un environnement sûr. Vous verrez exactement comment il aurait répondu et routé chacun d'eux, vous donnant une prévision claire de ses performances et vous permettant de déployer de nouvelles automatisations sans avoir à deviner.

Conseils de pro pour une assignation automatisée réussie

Que vous vous en teniez aux outils natifs d'Intercom ou que vous utilisiez une plateforme plus avancée comme eesel AI, quelques bonnes pratiques vous aideront à obtenir les meilleurs résultats.

• Commencez petit. N'essayez pas de tout automatiser dès le premier jour. Commencez par un ou deux segments d'utilisateurs clairs, comme vos clients VIP ou les utilisateurs d'un forfait spécifique, puis développez à partir de là.

• Gardez vos données propres. Vos automatisations ne valent que ce que valent les données sur lesquelles elles reposent. Assurez-vous que vos attributs utilisateur sont renseignés de manière cohérente et précise. Comme on dit, données erronées en entrée, résultats erronés en sortie.

• Ayez un plan de secours. Peu importe la qualité de vos règles, certaines conversations passeront inévitablement entre les mailles du filet. Configurez toujours une équipe ou un agent par défaut pour toute conversation qui ne correspond à aucune règle afin de vous assurer que rien ne se perd.

• Surveillez et ajustez. L'assignation automatisée n'est pas quelque chose que vous mettez en place une fois pour toutes. Consultez régulièrement vos rapports pour voir comment vos workflows fonctionnent. Les tickets vont-ils au bon endroit ? Y a-t-il des goulots d'étranglement ? Utilisez ces informations pour affiner vos règles au fil du temps.

Le tableau de bord des rapports dans Intercom, où vous pouvez surveiller les performances de vos workflows d'assignation automatisée.

Assurez un routage parfait à chaque fois

L'automatisation de l'assignation des conversations en fonction des attributs utilisateur est l'un des leviers les plus importants que vous puissiez actionner pour améliorer l'efficacité de votre support. Elle garantit que chaque client est dirigé plus rapidement vers la bonne personne.

Bien que les Workflows natifs d'Intercom soient un bon point de départ, vous voudrez probablement une solution plus intelligente et plus flexible à mesure que votre équipe grandit. Pour les équipes qui ont besoin d'un moyen plus intelligent, plus puissant et plus facile à gérer pour router les conversations, l'ajout d'une couche d'IA est la prochaine étape logique.

Prêt à voir ce que vos workflows Intercom pourraient vraiment faire ? Commencez votre essai gratuit d'eesel AI et découvrez à quel point le routage intelligent des tickets peut être simple.