Un guide pratique du journal d'audit d'Intercom

Savoir qui a fait quoi sur votre plateforme de support n'est pas seulement un « plus », c'est une nécessité. Vous en avez besoin pour la sécurité, pour responsabiliser tout le monde et pour comprendre ce qui n'a pas fonctionné lorsqu'un paramètre change mystérieusement. Dans un environnement aussi dynamique que Intercom, suivre chaque petite action, de la mise à jour d'un profil client par un coéquipier à la publication d'un nouveau message, est essentiel pour garder le contrôle et maintenir la confiance.

L'outil d'Intercom pour cela est le « Journal d'activité des coéquipiers » (Teammate Activity Log), ce que la plupart d'entre nous appelleraient un journal d'audit. Ce guide vous expliquera ce qu'est le journal d'audit d'Intercom, comment l'utiliser concrètement, où se situent ses limites et comment les nouveaux outils d'IA peuvent vous offrir une manière plus proactive de gérer les actions de votre équipe au lieu de simplement les examiner après coup.

Qu'est-ce que le journal d'audit d'Intercom ?

Alors, qu'est-ce que ce « Journal d'activité des coéquipiers » exactement ? Imaginez-le comme un enregistrement chronologique continu de toutes les actions importantes que votre équipe effectue dans votre espace de travail Intercom. Selon la documentation d'Intercom, chaque entrée du journal vous indique quelques informations clés :

• Quel coéquipier a effectué l'action.

• Ce qu'il a fait (comme assigner une conversation, exporter des données ou modifier un paramètre).

• Quand il l'a fait, avec la date et l'heure exactes.

• L'adresse IP qu'il utilisait à ce moment-là.

Vous pouvez trouver ces journaux en allant dans Paramètres > Espace de travail > Coéquipiers > Journaux d'activité. Les données sont conservées dans l'interface utilisateur pendant un an, ce qui est généralement suffisant pour la plupart des vérifications quotidiennes.

Mais voici le premier obstacle que vous pourriez rencontrer. L'accès au journal d'activité est limité aux coéquipiers disposant de la permission « Peut gérer les paramètres généraux et de sécurité ». Dans la plupart des entreprises, cela signifie que seul un petit cercle d'administrateurs peut réellement le consulter. Bien que cela soit logique pour une sécurité de haut niveau, cela peut créer un problème de transparence. À mesure que votre équipe s'agrandit, vous constaterez que de plus en plus de personnes ont besoin de voir qui a changé quoi sans pour autant avoir des droits d'administrateur complets.

Comment utiliser le journal d'audit d'Intercom pour la sécurité et le dépannage

Même avec ses limites d'accès, le journal d'audit est un outil vraiment utile pour les vérifications de sécurité quotidiennes et la résolution de problèmes. C'est la trace écrite qui vous aide à résoudre ces mystères courants du type « qui a fait ça ? ».

Surveiller les changements dans l'espace de travail

Nous sommes tous passés par là : un minuscule clic accidentel provoque un énorme casse-tête. Peut-être qu'un message sortant clé est mis en pause, ou qu'un paramètre de la messagerie est modifié sans que personne ne le remarque. Le journal d'audit est votre meilleur ami pour repérer rapidement ces changements. Si vous constatez que quelque chose ne va pas, vous pouvez filtrer le journal par type d'activité ou par date pour trouver exactement qui a fait le changement et quand. Cela vous permet de résoudre le problème et d'avoir une conversation amicale avec la bonne personne.

Auditer les exportations de données et les invitations de coéquipiers

Peu d'actions ont autant de poids que l'exportation de données clients ou l'invitation d'une nouvelle personne dans votre espace de travail. Si elles ne sont pas gérées avec soin, ces activités peuvent présenter des risques de sécurité. Le journal d'audit fournit un enregistrement clair de qui exporte des données et quand, ce qui est souvent une exigence stricte pour les normes de conformité comme le RGPD et SOC 2. Il suit également chaque nouvelle invitation de coéquipier, afin que vous puissiez vérifier que seuls les utilisateurs autorisés y ont accès.

Enquêter sur les problèmes signalés par les utilisateurs

Parfois, le moyen le plus rapide de résoudre le problème d'un client est de consulter l'historique récent de son compte. Supposons qu'un client vous écrive, confus parce que les informations de son profil sont soudainement incorrectes. Le journal d'audit peut vous montrer quel coéquipier a été le dernier à toucher son profil. Il ne s'agit pas de chercher un coupable, mais d'avoir une vue d'ensemble. Le changement provenait-il d'une mise à jour manuelle, d'un workflow automatisé ou d'une intégration ? Le journal vous donne un point de départ pour trouver la cause première, qu'il s'agisse d'une simple erreur ou du signe qu'un de vos workflows a besoin d'être réexaminé.

Une vue de l'interface de ticket d'Intercom, montrant comment les détails du client peuvent être examinés à côté de leur message, ce qui est utile lors de l'utilisation du journal d'audit d'Intercom pour enquêter sur les problèmes.

Accéder au journal d'audit d'Intercom via l'API

Pour les équipes plus grandes ou celles qui doivent respecter des règles de conformité strictes, consulter le journal uniquement dans l'application ne suffira pas. C'est là que l'API des journaux d'activité d'Intercom devient vraiment utile. Elle vous permet d'extraire automatiquement les données du journal, ce qui ouvre des possibilités puissantes :

• Stockage à long terme : Vous pouvez récupérer des journaux plus anciens que la limite d'un an de l'interface utilisateur et les sauvegarder dans vos propres systèmes pour la conformité et l'audit à long terme.

• Surveillance personnalisée : Vous pouvez créer vos propres tableaux de bord internes ou configurer des systèmes d'alerte pour surveiller des activités spécifiques à haut risque en temps réel.

• Intégration SIEM : Vous pouvez envoyer vos journaux d'activité directement dans un outil de gestion des informations et des événements de sécurité (SIEM) comme Splunk ou Datadog. Cela permet à votre équipe de sécurité de surveiller l'activité d'Intercom en même temps que les données de toutes vos autres applications.

Se lancer avec l'API est assez simple. Voici un exemple rapide en cURL pour extraire les journaux créés après un certain temps :

curl -X GET 'https://api.intercom.io/admins/activity_logs?created_at_after=1677253093' \  

  -H 'Authorization: Bearer ' \  

  -H 'Intercom-Version: 2.14' \  

  -H 'Accept: application/json'  

Vous pouvez également utiliser des webhooks pour recevoir des notifications en temps réel pour des événements spécifiques, comme lorsqu'un nouveau coéquipier est invité ou que les permissions d'un administrateur sont modifiées.

Principales limites du journal d'audit d'Intercom

Le journal d'activité des coéquipiers est une fonctionnalité solide et nécessaire. Mais à mesure que votre équipe s'agrandit et que vous commencez à dépendre davantage de l'automatisation et de l'IA, vous commencerez à vous heurter à ses limites. Connaître ces limites vous aide à déterminer quand il est temps de trouver une solution plus puissante.

Le journal d'audit d'Intercom est réactif, pas proactif

Le plus grand problème de tout journal d'audit est que vous regardez toujours dans le rétroviseur. C'est excellent pour comprendre ce qui n'a pas fonctionné, mais cela ne fait absolument rien pour empêcher les erreurs de se produire. Vous pouvez voir qu'un workflow a été modifié incorrectement, mais vous n'auriez pas pu empêcher ce changement d'être mis en ligne.

C'est là que vous devez passer de la simple revue de ce qui s'est passé au contrôle proactif de ce qui va se passer. Au lieu de simplement enregistrer qu'un agent IA a mal étiqueté 1 000 tickets, ne préféreriez-vous pas simuler ce changement sur vos données historiques et détecter l'erreur avant sa mise en production ?

Contexte et informations limités

Le journal d'audit d'Intercom vous montre ce qui s'est passé, mais il ne vous dit presque jamais pourquoi. C'est juste un flux brut d'événements. Il ne vous dira pas qu'un certain type de question est constamment mal étiqueté par votre automatisation, ou qu'une lacune dans votre base de connaissances pousse votre IA à abandonner et à escalader des conversations qu'elle devrait être capable de gérer. Il vous donne des données, mais pas le type d'informations qui vous aident à réellement améliorer le fonctionnement de votre équipe de support.

Le défi de la gestion des actions de l'IA

Alors que de plus en plus d'équipes adoptent des agents IA comme Fin d'Intercom, le journal d'audit peut rapidement se remplir de milliers d'actions effectuées par des bots. Bien qu'il soit bon de savoir que l'IA fait son travail, une simple entrée de journal ne vous aide pas à gérer son comportement. Quand une IA se trompe, vous avez besoin de plus qu'un simple enregistrement de ce qu'elle a fait. Vous avez besoin de contrôles fins pour ajuster ses règles, modifier les connaissances auxquelles elle peut accéder et définir ses actions avec une réelle précision. C'est là qu'un moteur de workflow personnalisable devient non négociable pour toute équipe sérieuse quant à sa mise à l'échelle avec l'IA.

Un exemple de l'agent IA Fin d'Intercom, dont les actions seraient suivies dans le journal d'audit d'Intercom.

Un rapide aperçu de la tarification d'Intercom

Parlons argent un instant. Comprendre ce que coûtent vos outils est important, surtout lorsque les résolutions par IA peuvent commencer à s'accumuler. La tarification d'Intercom est principalement basée sur le nombre de postes que vous avez, mais leur agent IA, Fin, a un coût basé sur l'utilisation.

Fin est facturé à 0,99 $ par résolution, ce qui s'ajoute aux frais par utilisateur de votre forfait. Cela semble assez simple, mais cela crée un coût qui peut être difficile à prévoir et qui augmente avec votre volume de tickets. Un mois chargé pourrait vous laisser avec une facture étonnamment élevée, ce qui rend la budgétisation difficile.

Une meilleure approche : le contrôle proactif de l'automatisation avec eesel AI

Au lieu d'être coincé à réparer les pots cassés après coup, une meilleure voie à suivre est d'ajouter une couche de contrôle proactif. C'est exactement pour cela que eesel AI a été conçu. Il se connecte directement à votre service d'assistance, comme Intercom, pour vous donner un niveau de contrôle sur votre automatisation que vous ne pouvez tout simplement pas obtenir autrement.

Voici comment il aide à surmonter les limites d'un journal d'audit standard :

Arrêtez de réparer les pots cassés et commencez à les prévenir. Au lieu d'attendre de voir ce que votre IA a mal fait, vous pouvez utiliser le puissant mode de simulation d'eesel AI pour le tester sur des milliers de vos tickets historiques réels. Vous pouvez voir exactement comment votre agent IA répondra, quels tickets il résoudra et quelles actions il entreprendra, tout cela avant même qu'il n'interagisse avec un client en direct. Cela vous permet de déployer une nouvelle automatisation avec confiance, pas seulement avec espoir.

Obtenez un contrôle total sur vos workflows. eesel AI fournit un moteur de workflow entièrement personnalisable. Vous pouvez créer des règles précises qui indiquent à l'IA exactement quand traiter un ticket, quand l'escalader à un humain, et quelles actions personnalisées elle peut effectuer, comme rechercher des détails de commande ou appliquer des étiquettes spécifiques. C'est le contrôle granulaire dont vous avez besoin pour bien gérer l'IA, et c'est quelque chose qu'un simple journal ne peut pas offrir.

Un constructeur de workflow visuel, démontrant une manière plus proactive de gérer l'automatisation qu'un journal d'audit réactif d'Intercom.

Obtenez une tarification transparente et prévisible. Fatigué de vous soucier des coûts exorbitants liés aux frais par résolution ? eesel AI propose des forfaits basés sur un nombre défini d'interactions IA mensuelles. Cela signifie aucune facture surprise après un pic de volume de support. Vos coûts sont prévisibles, vous pouvez donc faire évoluer votre automatisation sans faire évoluer votre niveau de stress.

Dépassez le journal d'audit d'Intercom pour un contrôle intelligent

Le journal d'audit d'Intercom est un outil fondamental pour la sécurité et le dépannage de base. Il vous donne un enregistrement de ce qui se passe dans votre espace de travail, et c'est un point de départ essentiel pour toute équipe de support.

Mais à mesure que vous grandirez, vous sentirez rapidement ses limites. Il est réactif, il ne vous donne pas beaucoup d'informations, et sa visibilité est souvent limitée à quelques administrateurs seulement. Pour les équipes qui souhaitent sérieusement utiliser l'IA et l'automatisation de manière sûre et efficace, l'objectif devrait être de passer de la simple journalisation des actions à leur contrôle et simulation proactifs.

C'est là qu'une plateforme d'IA dédiée devient si importante. Avec un outil comme eesel AI, vous pouvez créer, tester et déployer une automatisation puissante en toute confiance, en sachant que vous avez un contrôle total sur les actions qui apparaîtront un jour dans votre journal d'audit. Si vous êtes prêt à ajouter une couche d'IA véritablement contrôlable à Intercom, cela vaut la peine d'y jeter un œil.