Un guide complet des règles d'attribution Intercom

Faire parvenir rapidement la question d'un client à la bonne personne devrait être simple, n'est-ce pas ? Lorsqu'un ticket atterrit dans la bonne boîte de réception du premier coup, les réponses arrivent plus vite, votre équipe travaille plus intelligemment et les clients repartent satisfaits. Tout le monde y gagne. Mais à mesure que votre entreprise se développe, maintenir la fluidité de ce processus peut devenir un véritable casse-tête.

De nombreuses équipes utilisent Intercom pour communiquer avec leurs clients, et pour de bonnes raisons, c'est un excellent outil pour entrer en contact avec les gens. Dans ce guide, nous examinerons ses règles d'attribution natives, en expliquant ce qu'elles sont et comment elles fonctionnent. Mais nous serons également honnêtes sur leurs limites, en particulier pour les équipes qui traitent un volume plus élevé ou des problèmes plus complexes. À partir de là, nous explorerons comment l'IA moderne peut prendre le relais et combler ces lacunes.

Que sont les règles d'attribution d'Intercom ?

En bref, les règles d'attribution d'Intercom sont l'outil intégré de la plateforme pour envoyer automatiquement les nouvelles conversations à la bonne équipe ou au bon agent. Considérez-les comme les sympathiques aiguilleurs de votre boîte de réception de support. Au lieu que chaque message inonde une seule file d'attente géante et désordonnée, ces règles aident à trier les choses en fonction de critères que vous définissez.

Vous trouverez ces règles dans le créateur de « Workflows » d'Intercom. Leur tâche principale est de prendre une nouvelle conversation et de la déplacer vers une boîte de réception d'équipe spécifique, comme « Ventes » ou « Facturation », ou même de l'attribuer directement à une personne. L'objectif est de libérer vos agents de la tâche abrutissante de trier manuellement les tickets afin qu'ils puissent passer leur temps à aider réellement les gens.

Comment fonctionnent les règles d'attribution d'Intercom : fonctionnalités et méthodes clés

L'automatisation d'Intercom est construite autour d'une logique assez simple de type « si ceci, alors cela ». Lorsqu'un nouveau message arrive, le système analyse vos flux de travail pour voir s'il correspond à l'une des règles que vous avez créées.

Déclencheurs et conditions pour les règles d'attribution d'Intercom

Chaque flux de travail est lancé par un déclencheur, qui est simplement l'événement qui démarre le processus. Le plus courant est « Le client envoie son premier message ». Une fois que cela se produit, le flux de travail vérifie les conditions que vous avez définies pour déterminer où la conversation doit être acheminée.

Vous pouvez filtrer les conversations et les e-mails entrants en fonction de nombreux critères différents, tels que :

• Données client : Les informations que vous connaissez sur l'utilisateur, comme son pays, sa langue, son entreprise ou son forfait tarifaire.

• Contenu du message : Vous pouvez rechercher des mots-clés ou des phrases spécifiques dans leur message.

• Canal : D'où provient le message, que ce soit du chat en direct de votre site web, d'un e-mail ou des réseaux sociaux.

Par exemple, une règle de base pourrait ressembler à ceci : SI un nouveau message contient le mot « remboursement », ALORS l'attribuer à l'équipe « Facturation ». Assez simple.

Une capture d'écran du créateur de flux de travail d'Intercom, illustrant où les règles d'attribution d'Intercom sont créées et gérées.

Méthodes principales dans les règles d'attribution d'Intercom

Une fois qu'une conversation remplit vos conditions, Intercom dispose de trois méthodes principales pour la transmettre à une personne ou une équipe. Chacune est utile dans des situations différentes.

• Attribution manuelle : C'est l'option la plus basique. Les conversations sont envoyées à une boîte de réception d'équipe et y restent jusqu'à ce qu'un membre de l'équipe la prenne en charge ou l'attribue à un collègue. C'est suffisant pour les files d'attente à faible priorité où une réponse rapide n'est pas la préoccupation principale.

• Distribution séquentielle (Round Robin) : Cette méthode fait le tour des agents disponibles un par un. Si vous avez trois agents, Anna, Ben et Chloé, le premier ticket va à Anna, le deuxième à Ben, le troisième à Chloé, et le quatrième ticket revient à Anna pour recommencer la boucle. Les équipes de vente utilisent souvent cette méthode pour s'assurer que les leads sont répartis équitablement.

• Attribution équilibrée : Celle-ci est un peu plus intelligente. Elle attribue automatiquement une nouvelle conversation à l'agent qui a le moins de tickets ouverts. Pour la plupart des équipes de support, c'est la méthode de prédilection car elle aide à éviter qu'une personne ne soit submergée de travail pendant que d'autres attendent quelque chose à faire.

Les limites des règles d'attribution natives d'Intercom

Bien que les règles d'Intercom soient un excellent point de départ, les équipes constatent souvent qu'elles atteignent rapidement un plafond. Ce qui fonctionne parfaitement pour une petite équipe peut facilement se transformer en goulot d'étranglement à mesure que vous grandissez.

Logique rigide et conflits de flux de travail dans les règles d'attribution d'Intercom

Le plus gros casse-tête avec les règles d'attribution d'Intercom est qu'elles reposent sur une logique très simple et rigide. Elles nécessitent une correspondance de mot-clé exacte ou un ensemble spécifique de conditions ET/OU pour fonctionner. Si un client utilise un mot légèrement différent, fait une faute de frappe ou décrit simplement son problème d'une manière que vous n'aviez pas prévue, la règle ne se déclenchera pas. Cela signifie que le ticket est soit envoyé au mauvais endroit, soit, pire encore, se perd dans une file d'attente générique.

Même les propres guides de dépannage d'Intercom mentionnent à quel point il est facile que des règles qui se chevauchent ou une logique erronée provoquent l'échec des attributions. Cela laisse les équipes se démener pour comprendre pourquoi un flux de travail a échoué, ce qui est précisément le travail manuel que vous essayiez d'automatiser.

L'incapacité des règles d'attribution d'Intercom à comprendre la véritable intention

Les mots-clés ne peuvent vous mener que jusqu'à un certain point. Au final, un système basé sur des règles ne peut pas comprendre la signification ou l'intention derrière les mots d'un client. Il peut trouver un mot, mais il ne peut pas comprendre ce que le client essaie réellement de dire.

Imaginons que vous mettiez en place une règle pour envoyer tout ticket contenant le mot « cassé » à votre équipe de support technique. Mais que se passe-t-il lorsque vous recevez ces deux messages ?

1. « Mon tableau de bord est cassé ; aucun des graphiques ne se charge. »

2. « J'ai le cœur brisé (heartbroken) que vous supprimiez ma fonctionnalité préférée. »

Une règle basée sur des mots-clés traite ces deux messages de la même manière. Elle voit « cassé » (broken) et envoie le deuxième message directement à une équipe technique qui ne peut rien y faire. Maintenant, le temps de tout le monde est perdu, et le client doit être réorienté, ce qui n'est jamais une expérience agréable.

Absence d'actions avancées et multi-systèmes avec les règles d'attribution d'Intercom

Le support moderne ne se limite plus à répondre aux questions. Un seul problème peut nécessiter qu'un agent vérifie une commande dans Shopify, recherche un compte dans un CRM et crée un ticket de bogue dans Jira.

Les flux de travail d'Intercom sont principalement conçus pour effectuer des actions à l'intérieur d'Intercom, comme ajouter une étiquette ou attribuer un ticket. Si vous devez faire quelque chose dans un outil externe, vous êtes souvent coincé à essayer de construire une intégration personnalisée et lourde qui nécessite un développeur pour la créer et la maintenir.

Aucune possibilité de tester les règles d'attribution d'Intercom en toute sécurité avant leur lancement

C'est peut-être l'un des plus grands risques. Lorsque vous créez une nouvelle règle d'attribution dans Intercom, il n'y a pas de bac à sable (sandbox) ou de mode test. La seule façon de savoir si elle fonctionne est de la mettre en ligne et de croiser les doigts.

Si vous avez commis une erreur dans la logique, même une petite, vous pourriez semer le chaos dans toute votre file d'attente de support, en envoyant des centaines de tickets à la mauvaise équipe ou en les laissant en suspens. Cela peut faire grimper vos temps de réponse et créer une expérience client vraiment horrible, tout cela parce que vous ne pouviez pas tester vos modifications dans un environnement sûr.

Comprendre la tarification d'Intercom pour les règles d'attribution

Il est également bon de savoir que l'accès aux outils d'automatisation plus puissants d'Intercom a un coût. À mesure que vos besoins deviennent plus sophistiqués, le prix augmente également.

Des fonctionnalités comme le « créateur d'automatisation de Workflows » et la « distribution séquentielle (round robin) » ne sont disponibles que sur le forfait « Advanced » et supérieur. Cela signifie que pour aller au-delà du routage le plus basique, vous faites face à une augmentation assez importante de votre coût par agent. De plus, l'agent IA d'Intercom, Fin, s'accompagne de frais supplémentaires par résolution, ce qui peut rendre votre facture mensuelle difficile à prévoir.

Forfait	Prix (facturé annuellement)	Fonctionnalités clés d'attribution et d'automatisation
Essential	29 $/siège/mois	Boîte de réception partagée, Rapports pré-construits (Manque d'automatisation avancée)
Advanced	85 $/siège/mois	Créateur d'automatisation de Workflows, Distribution séquentielle (round robin), Boîtes de réception multiples pour les équipes
Expert	132 $/siège/mois	Tout ce qui est inclus dans Advanced, plus les SLA, le SSO, les fonctionnalités multimarques

Remarque : la tarification de l'agent IA Fin est un supplément de 0,99 $ par résolution.

Une alternative plus flexible aux règles d'attribution d'Intercom

Si vous commencez à vous sentir à l'étroit avec les limites des règles d'attribution natives d'Intercom, vous n'avez pas besoin de jeter tout votre centre d'assistance. Une meilleure option est d'ajouter une couche d'automatisation intelligente qui s'intègre bien avec les outils que vous utilisez déjà.

C'est là qu'un outil comme eesel AI peut faire une réelle différence. Il se connecte directement à Intercom pour vous offrir la puissance et la flexibilité que les règles basées sur des mots-clés ne peuvent tout simplement pas offrir.

• Allez au-delà des mots-clés avec un triage alimenté par l'IA : Au lieu de simplement rechercher des mots-clés, l'IA Triage d'eesel AI apprend réellement des conversations passées de votre équipe. Elle analyse des milliers de vos tickets historiques pour comprendre l'intention, la nuance et le contexte du client. Cela lui permet d'acheminer les tickets en fonction de ce que les clients veulent réellement dire, et non seulement des mots spécifiques qu'ils utilisent.

• Construisez des flux de travail puissants et personnalisés : Avec eesel AI, vous disposez d'un moteur de flux de travail beaucoup plus flexible. Vous pouvez créer des règles qui non seulement attribuent des tickets, mais déclenchent également des actions dans d'autres systèmes. Besoin de vérifier automatiquement le statut d'une commande, de mettre à jour un enregistrement CRM ou de créer un ticket Jira ? eesel AI peut s'en charger en se connectant à vos autres outils.

• Testez en toute confiance dans un environnement de simulation : C'est énorme. eesel AI vous permet d'exécuter des simulations sur des milliers de vos anciens tickets avant d'activer quoi que ce soit pour les clients en direct. Vous pouvez voir exactement comment l'IA aurait étiqueté, acheminé et traité les anciennes conversations. Cela vous donne une image claire de ses performances et vous permet d'apporter des ajustements sans aucun risque.

• Tarification prévisible : eesel AI propose des forfaits simples à tarif fixe. Vous ne serez pas surpris par des factures inattendues ou des frais par résolution qui augmentent simplement parce que vous avez eu un mois chargé. Vos coûts sont constants, ce qui facilite grandement la mise à l'échelle de votre automatisation à mesure que votre volume de tickets augmente.

Réflexions finales sur les règles d'attribution d'Intercom

Les règles d'attribution d'Intercom sont un excellent point de départ pour les équipes qui souhaitent mettre de l'ordre dans leur boîte de réception. Elles offrent un moyen simple de gérer le routage de base et peuvent certainement vous faire gagner du temps par rapport à tout faire manuellement.

Mais à mesure que vos opérations de support se développent, vous ressentirez probablement leurs limites. La logique rigide, l'incapacité à saisir l'intention du client et l'absence d'un environnement de test sûr peuvent devenir de véritables obstacles. Pour les équipes qui ont besoin d'une automatisation plus intelligente et plus flexible, ajouter de plus en plus de règles à un système fragile n'est tout simplement pas une solution à long terme. Intégrer un outil comme eesel AI est une étape logique pour améliorer, et non remplacer, votre configuration Intercom afin d'obtenir une automatisation véritablement sans effort.

Prêt à faire passer vos flux de travail Intercom au niveau supérieur ? Découvrez comment eesel AI peut automatiser le routage de vos tickets avec plus de précision et de contrôle. Vous pouvez réserver une démo ou démarrer un essai gratuit dès aujourd'hui.