Un guide pratique des suggestions d'articles Intercom

Essayer de suivre le rythme des questions des clients peut donner l'impression de courir sur un tapis roulant qui ne cesse d'accélérer. À mesure que votre entreprise se développe, le volume de tickets de support suit inévitablement. La solution par défaut consiste souvent à embaucher plus d'agents de support, mais cela devient vite coûteux et n'est pas une manière durable de se développer.

C'est là que le support en libre-service entre en jeu. L'idée est de donner aux clients les outils dont ils ont besoin pour trouver des réponses par eux-mêmes, ce qui libère votre équipe pour des problèmes plus complexes. Intercom dispose d'une fonctionnalité intégrée appelée suggestions d'articles qui vise précisément cela en recommandant automatiquement du contenu du centre d'aide.

C'est une fonctionnalité solide et un excellent premier pas vers le libre-service. Mais que se passe-t-il lorsque vos besoins deviennent un peu plus compliqués ? Ce guide vous expliquera comment fonctionne la fonctionnalité d'Intercom, où vous pourriez commencer à sentir ses limites, et ce qu'une solution d'IA plus puissante et intégrée peut apporter.

Que sont les suggestions d'articles Intercom ?

Essentiellement, les suggestions d'articles Intercom sont un système qui réside à l'intérieur du Messenger d'Intercom. Lorsqu'un client commence à taper une question ou arrive sur une page spécifique, le système suggère automatiquement des articles pertinents de votre centre d'aide. L'objectif est simple : donner aux clients des réponses instantanées afin qu'ils n'aient pas à attendre un agent humain, réduisant ainsi le nombre de conversations dans la boîte de réception de votre équipe.

Une vue du Messenger d'Intercom où les suggestions d'articles apparaissent généralement pour aider un client.

Intercom a affiné cela au fil des ans, le faisant évoluer d'une fonctionnalité appelée "Suggestions Intelligentes" à un composant plus avancé piloté par l'IA de leur agent IA, Fin. Mais le concept fondamental n'a pas changé. Il s'agit d'utiliser l'automatisation pour aider les clients à s'aider eux-mêmes, afin que votre équipe puisse se concentrer sur ce qui nécessite réellement une touche humaine.

Comment fonctionnent les suggestions d'articles Intercom

Mettre en place les suggestions d'articles dans Intercom est assez simple. C'est conçu pour être un moyen accessible de dévier les questions courantes sans avoir besoin d'une équipe d'ingénieurs. Voyons comment cela fonctionne réellement.

Configuration des suggestions d'articles Intercom

En tant qu'administrateur, vous pouvez ajouter une carte "Recherche d'articles" directement dans l'accueil du Messenger, mettant ainsi votre contenu d'aide au premier plan. Lorsqu'un client ouvre le chat, Intercom examine quelques éléments pour décider quels articles afficher. Il utilise l'apprentissage automatique, les données sur l'utilisateur (comme son plan d'abonnement) et les pages spécifiques qu'il a consultées pour personnaliser les suggestions.

Vous pouvez également configurer des règles d'audience pour être plus spécifique. Par exemple, vous pourriez décider de n'afficher les articles sur les fonctionnalités de reporting avancées qu'aux clients de votre plan entreprise. Cela permet de s'assurer que les gens voient du contenu qui est réellement pertinent pour eux.

La boucle d'amélioration de l'IA

C'est là que les choses deviennent un peu plus avancées, en particulier avec la fonctionnalité "Suggestions" d'Intercom alimentée par son agent IA Fin. Le système est conçu pour devenir plus intelligent avec le temps en apprenant des conversations qu'il ne peut pas résoudre.

Voici comment cela fonctionne. Imaginez que Fin, l'agent IA, essaie de répondre à la question d'un client mais échoue. Le ticket est transmis à un agent humain qui le résout. Le système voit cela se produire et analyse la conversation pour comprendre ce qui n'a pas fonctionné. Sur la base de cette analyse, il suggérera des moyens de combler le manque de connaissances qu'il a découvert. Ces suggestions peuvent inclure :

• Créer un nouvel article d'aide. Le système pourrait remarquer que plusieurs clients posent une question qui n'est pas couverte dans votre base de connaissances.

• Mettre à jour le contenu existant. Il pourrait signaler un article qui pourrait être déroutant ou obsolète en fonction des interactions avec les clients.

• Nettoyer les doublons. Il peut également identifier lorsque vous avez plusieurs articles disant la même chose ou lorsque les informations sont contradictoires.

Cette boucle de rétroaction est certainement utile, mais il est important de reconnaître qu'il s'agit d'un processus réactif. Le système n'apprend et ne suggère des améliorations qu'après qu'un client s'est déjà retrouvé dans une impasse et qu'un humain a dû intervenir.

Principales limites des suggestions d'articles Intercom

Pour les petites équipes qui débutent dans le libre-service, les outils intégrés d'Intercom peuvent être d'une grande aide. Mais à mesure que votre entreprise se développe et que vos opérations de support deviennent plus complexes, vous vous heurterez probablement à quelques limitations qui peuvent rendre la mise à l'échelle plus difficile.

Vos connaissances sont coincées dans un silo

Probablement le plus grand défi avec les outils natifs d'Intercom est qu'ils ne peuvent suggérer des articles que d'un seul endroit : le Centre d'aide d'Intercom. Maintenant, soyez honnête, est-ce vraiment là que se trouvent toutes les connaissances de votre entreprise ? Je parie que non.

Ce diagramme illustre comment une IA dédiée peut puiser dans de nombreuses sources de connaissances, contrairement à l'approche en silo de certains outils intégrés.

Pensez-y. Les guides techniques détaillés que vos ingénieurs ont rédigés se trouvent probablement dans Confluence. Les politiques et procédures officielles de votre entreprise sont probablement stockées dans une douzaine de Google Docs différents. Et qu'en est-il de toutes les astuces de dépannage et des solutions de contournement incroyablement utiles qui sont partagées sur Slack chaque jour ? Toutes ces informations précieuses sont complètement invisibles pour le moteur de suggestion d'Intercom.

Cela signifie que votre IA travaille avec une main attachée dans le dos. Elle a une vision incomplète de votre entreprise et ne peut répondre aux questions que sur la base du contenu que vous avez manuellement organisé dans un seul endroit spécifique. Cela conduit à plus de transferts et à un frustrant "Je ne sais pas" pour vos clients alors que la réponse existe en fait ailleurs.

Le processus d'amélioration réactif

Comme nous l'avons mentionné précédemment, l'IA d'Intercom s'améliore en apprenant de ses échecs. Cela signifie que vous devez attendre que les clients rencontrent des problèmes et que vos agents interviennent avant même de pouvoir identifier un manque de connaissances. Vous finissez par jouer constamment au rattrapage, en comblant les lacunes de votre base de connaissances après que les clients y soient déjà tombés.

Une approche plus proactive consisterait à entraîner une IA sur l'intégralité de votre historique de conversations client dès le début, en apprenant à la fois des succès et des échecs. Intercom ne dispose pas non plus d'un environnement de simulation robuste, ce qui rend difficile le test des changements et l'observation de leurs performances avant de les déployer sur l'ensemble de votre clientèle.

La tarification surprenante des suggestions d'articles Intercom

Bien que la fonctionnalité de base de suggestion d'articles fasse partie de la plateforme, le déblocage de l'IA plus puissante d'Intercom avec l'agent IA Fin s'accompagne d'un modèle de tarification qui peut rendre la budgétisation un véritable défi. En plus des frais mensuels que vous payez pour chaque agent de support, Intercom facture 0,99 $ pour chaque résolution gérée par l'IA.

Laissez-vous imprégner de cette idée une seconde. À mesure que votre volume de support augmente, ou que votre IA s'améliore et résout plus de tickets, votre facture augmente. Vous êtes en fait pénalisé pour votre propre succès. Ce type de frais imprévisible, basé sur l'utilisation, rend incroyablement difficile la prévision de vos coûts et pourrait même vous faire hésiter à automatiser autant que vous le souhaiteriez.

Une approche plus puissante avec une plateforme d'IA dédiée

Ce sont exactement les types de problèmes que les plateformes d'IA dédiées sont conçues pour résoudre. Un outil comme eesel AI est conçu pour surmonter ces défis en se connectant au centre d'assistance que vous utilisez déjà, comme Intercom, et en lui donnant un coup de pouce majeur. Il fonctionne avec vos outils existants, pas contre eux.

Unifiez toutes vos connaissances pour de meilleures suggestions d'articles Intercom

Au lieu d'être enfermé dans un seul centre d'aide, eesel AI se connecte à plus de 100 sources de connaissances différentes dès le départ. Vous pouvez bien sûr connecter votre Centre d'aide Intercom, mais vous pouvez également extraire des connaissances de sources comme Confluence, Google Docs, les anciens tickets de support et les wikis internes. Cela donne à votre IA accès à la sagesse collective complète de votre entreprise, ce qui se traduit par des réponses plus précises, des taux de résolution plus élevés et des clients plus satisfaits.

Améliorez les suggestions d'articles Intercom avec l'apprentissage proactif et la simulation

Dès le premier jour, eesel AI commence à s'entraîner sur l'intégralité de votre historique de tickets de support passés. Il apprend automatiquement la voix de votre marque, comprend les problèmes courants auxquels vos clients sont confrontés et identifie les solutions qui ont fonctionné auparavant. Il n'est pas nécessaire d'attendre des conversations échouées pour commencer le processus d'apprentissage.

Mieux encore, eesel AI est doté d'un puissant mode de simulation. Avant d'activer l'IA pour vos clients, vous pouvez la tester sur des milliers de vos tickets passés. Cela vous montre exactement comment elle aurait réagi, vous donnant une prévision précise de son taux de résolution et des économies potentielles. Cela élimine complètement les conjectures et les risques liés au lancement du support par IA.

Prenez le contrôle total des suggestions d'articles Intercom avec un moteur de flux de travail personnalisable

Répondre aux questions n'est qu'une partie du puzzle. eesel AI fournit un moteur de flux de travail complet qui vous permet de définir des actions personnalisées, de créer une persona IA unique et de décider exactement quels types de tickets vous souhaitez automatiser. Vous pouvez commencer petit, peut-être en laissant l'IA ne gérer que les simples demandes de "réinitialisation de mot de passe" tout en transférant tout le reste. À mesure que vous devenez plus à l'aise, vous pouvez progressivement lui donner plus de responsabilités. Ce niveau de contrôle précis n'est tout simplement pas possible avec des outils plus simples et intégrés.

Un exemple de constructeur de flux de travail visuel qui permet une personnalisation détaillée du comportement et des actions de l'IA.

Comparaison des tarifs pour les suggestions d'articles Intercom : Intercom vs. eesel AI

Une tarification claire et prévisible est indispensable lorsque vous choisissez un outil sur lequel bâtir votre stratégie de support. Voyons comment les deux plateformes se comparent.

Tarification des suggestions d'articles Intercom

Intercom utilise un modèle hybride qui combine des frais mensuels par agent avec des frais basés sur l'utilisation pour son IA.

Source : Page des tarifs d'Intercom

Tarification d'eesel AI

eesel AI simplifie les choses avec des plans mensuels basés sur le volume d'interactions de l'IA, sans frais cachés.

Allez au-delà des suggestions d'articles de base d'Intercom

Les suggestions d'articles Intercom sont un excellent point de départ pour les entreprises souhaitant explorer le support en libre-service. La fonctionnalité est facile à utiliser et s'intègre bien dans l'écosystème Intercom.

Mais pour les équipes en croissance dont les connaissances sont dispersées sur différentes plateformes, qui ont besoin de coûts prévisibles et qui veulent des outils de test puissants et sans risque, une plateforme d'IA dédiée est la prochaine étape logique.

eesel AI n'est pas là pour remplacer votre centre d'assistance ; c'est une mise à niveau qui se connecte aux outils que vous aimez déjà pour libérer leur véritable potentiel. En rassemblant toutes vos connaissances et en vous donnant un contrôle total, il vous aide à construire une expérience de support qui peut vraiment grandir avec vous.

Prêt à unifier vos connaissances et à automatiser le support en toute confiance ? Démarrez avec eesel AI en quelques minutes.