Intercom Aircall : Guide complet pour les équipes de support en 2025

Nous sommes tous passés par là. Vous êtes en plein milieu d'une discussion en direct et vous devez soudainement vous référer à un appel téléphonique de la semaine dernière... mais les notes sont introuvables. C'est cette course chaotique pour retrouver le contexte qui laisse vos agents de support débordés et les clients obligés de se répéter. L'intégration Intercom Aircall a été conçue pour résoudre précisément ce problème en reliant un système téléphonique cloud à une plateforme de service client populaire.

Ce guide vous expliquera tout ce que vous devez savoir sur la connexion de ces deux outils. Nous aborderons les fonctionnalités principales, à qui cela s'adresse réellement, tous les détails sur la tarification et certaines des plus grandes limitations à connaître. Nous examinerons également une approche différente, axée sur l'IA, pour les équipes qui veulent faire plus que simplement connecter des outils, mais automatiser leur support.

Que sont Intercom et Aircall ?

Avant de voir comment ils fonctionnent ensemble, faisons un petit rappel sur ce que chaque outil fait de son côté.

Qu'est-ce qu'Intercom ?

Intercom est une plateforme de service client qui regroupe un centre d'aide, un chat en direct et une messagerie proactive en un seul package. Elle est réputée pour son interface de messagerie élégante et dispose de son propre agent IA, Fin, pour répondre aux questions des clients. L'idée est de centraliser toutes les conversations avec les clients en un seul endroit. Si vous êtes curieux de savoir comment l'IA peut améliorer votre configuration Intercom, vous pouvez en apprendre davantage sur notre page d'intégration Intercom.

Qu'est-ce qu'Aircall ?

Aircall est un système téléphonique basé sur le cloud, conçu dès le départ pour les équipes de vente et de support. Son principal argument de vente est la facilité avec laquelle il intègre les appels vocaux et les SMS à d'autres logiciels d'entreprise, comme votre CRM ou votre centre d'aide. Il transforme votre système téléphonique d'un gadget séparé en un élément connecté de votre flux de travail quotidien.

Comment fonctionne l'intégration Intercom Aircall

L'objectif principal de la connexion d'Intercom et d'Aircall est de donner plus de contexte à vos agents et de leur faciliter un peu la vie. Lorsque toute votre activité téléphonique est enregistrée directement dans Intercom, vous obtenez une chronologie unique de chaque interaction client, qu'il s'agisse d'un chat, d'un e-mail ou d'un appel. Plus besoin de passer d'une application à l'autre ; votre équipe a une vue d'ensemble en un seul endroit.

Voici un aperçu des fonctionnalités clés qui rendent cela possible :

• Enregistrement automatique des appels. C'est le cœur de l'intégration. Chaque appel (entrant, sortant, manqué) et message vocal d'Aircall apparaît automatiquement comme un événement ou une nouvelle conversation dans Intercom. Cela signifie que les agents n'ont pas à perdre de temps à noter manuellement qu'ils ont parlé à quelqu'un.

• Fiches d'informations contextuelles. Lorsqu'un client appelle, une petite « Fiche d'information » apparaît dans l'application Aircall. Cette fiche affiche les détails clés extraits directement d'Intercom, comme le nom du client, ses tickets récents et d'autres informations utiles. Elle donne à vos agents un aide-mémoire rapide sur la personne à qui ils parlent avant même que l'appel ne soit connecté.

• Click-to-dial depuis Intercom. Vos agents peuvent lancer un appel directement depuis l'interface d'Intercom. S'ils voient un numéro de téléphone dans le profil d'un client, ils peuvent simplement cliquer dessus pour lancer un appel via Aircall. Cela semble anodin, mais cela fait gagner un temps considérable et réduit les erreurs de numérotation.

• Synchronisation des contacts. Pour que tout reste bien organisé, l'intégration synchronise vos contacts entre les deux plateformes. Lorsqu'un nouveau contact est ajouté ou mis à jour à un endroit, le changement apparaît dans l'autre. Vos listes de contacts sont toujours à jour sans aucun travail supplémentaire.

• Aircall Now pour Messenger. C'est peut-être la fonctionnalité la plus cool du lot. Si un agent est en pleine discussion en direct et que les choses deviennent trop compliquées pour être réglées par texte, il peut appuyer sur le bouton « Aircall Now ». Cela envoie une invitation d'appel directement dans la messagerie Intercom. Le client n'a qu'à cliquer pour accepter, et un appel vocal démarre dans son navigateur. Pas de téléchargements, pas de plugins, juste une transition fluide du chat à la voix.

À qui s'adresse l'intégration Intercom Aircall ?

Connecter deux outils puissants semble une bonne idée en théorie, mais cette intégration est particulièrement bénéfique pour certains types d'équipes.

C'est une évidence pour les équipes de support qui sont déjà entièrement investies dans Intercom. Si votre équipe passe le plus clair de son temps dans la boîte de réception d'Intercom et que vous avez juste besoin d'ajouter un canal téléphonique solide, cette intégration s'intègre parfaitement sans perturber votre flux de travail. Tout reste dans le système que vos agents utilisent déjà au quotidien.

Les équipes de vente peuvent également en tirer de grands avantages. Les représentants qui utilisent Intercom pour contacter des prospects peuvent utiliser le click-to-dial et l'enregistrement automatique des appels pour accélérer les choses. Cela leur évite la tâche fastidieuse de saisir manuellement les données d'appel, ce qui leur laisse plus de temps pour se consacrer à la vente.

Enfin, c'est une excellente solution pour les entreprises qui offrent un niveau de service plus personnel et de haute qualité. Si vous traitez souvent des questions complexes, techniques ou sensibles, la possibilité de passer de manière transparente d'un chat à un appel est un atout majeur. Cela montre aux clients que vous êtes prêt à les aider et que vous pouvez résoudre les problèmes difficiles beaucoup plus rapidement.

Limitations de l'intégration Intercom Aircall et une alternative plus intelligente pour un support omnicanal

L'intégration Intercom et Aircall est assez efficace pour rendre le travail d'un agent moins stressant. Mais si vous cherchez à changer fondamentalement la façon dont votre équipe de support travaille, vous pourriez vous heurter à un mur.

Inconvénients potentiels à garder à l'esprit

• Elle aide vos agents, pas vos clients. L'intégration vise à donner aux agents le contexte dont ils ont besoin. Elle ne résout pas réellement le problème du client à leur place. Le vrai travail de recherche d'une réponse et de résolution du problème repose toujours entièrement sur vos agents humains. Elle rend le support manuel plus fluide, mais il reste manuel.

• Vos connaissances sont toujours cloisonnées. Bien qu'elle relie deux applications, elle ne connecte pas votre agent aux réponses dont il a besoin. Cette information vitale pourrait se cacher dans une page Confluence, un Google Doc ou un ancien ticket de support. Votre agent doit toujours chercher des réponses dans plusieurs onglets pendant que le client est en attente.

• Les coûts peuvent être complexes et imprévisibles. C'est un point important. Pour que cela fonctionne, vous payez pour deux abonnements différents : les frais d'Aircall pour chaque agent et les frais d'Intercom pour chaque agent. Si vous voulez utiliser l'IA propre à Intercom, vous êtes facturé 0,99 $ de plus pour chaque résolution. Ce modèle de paiement à l'usage peut entraîner des factures étonnamment élevées, surtout lors d'un mois chargé.

• L'automatisation est assez basique. L'intégration est excellente pour enregistrer automatiquement les données, mais elle ne vous donne pas beaucoup de marge pour automatiser les tâches de support réelles. Vous ne pouvez pas l'utiliser pour trier automatiquement les tickets, lancer des flux de travail spécifiques basés sur une conversation, ou rechercher des détails de commande de manière autonome.

Une alternative plus puissante : unifier les connaissances avec eesel AI

Au lieu de simplement relier les outils entre eux, une façon plus moderne de penser est d'unifier les connaissances de votre entreprise. eesel AI est une plateforme d'IA conçue pour fonctionner avec le centre d'aide que vous utilisez déjà, vous n'avez donc pas besoin de changer. Elle se concentre sur l'automatisation des résolutions dès le départ.

Voici en quoi elle est différente :

• Unifiez les connaissances, pas seulement les outils. eesel AI se connecte à tous les endroits où se trouvent vos réponses, pas seulement à une ou deux plateformes. Elle apprend de votre centre d'aide, de vos anciens tickets, de Confluence, de Google Docs, de Notion, et bien plus encore. Cela signifie qu'elle peut trouver la bonne réponse et résoudre les problèmes par elle-même, au lieu de simplement donner à un agent plus de choses à lire.

Cette infographie montre comment eesel AI unifie les connaissances de plusieurs sources pour automatiser le support, une alternative clé à l'approche Intercom Aircall.

• Une véritable automatisation que vous contrôlez. Avec l'Agent IA d'eesel AI, vous obtenez un contrôle précis sur ce qui est automatisé. Vous pouvez décider exactement quels types de tickets l'IA doit traiter et ce qu'elle doit faire. Elle peut même effectuer des actions personnalisées, comme vérifier l'état d'une commande dans Shopify ou mettre à jour les détails d'un ticket dans Zendesk, ce qui est bien plus avancé que le simple enregistrement d'un appel.

Cette capture d'écran affiche l'écran du flux de travail de personnalisation et d'actions dans eesel AI, mettant en évidence ses capacités d'automatisation avancées par rapport à l'intégration de base Intercom Aircall.

• Mise en service en quelques minutes sans aucun risque. La configuration et l'ajustement d'une intégration sur deux plateformes peuvent se transformer en un projet à part entière. eesel AI dispose d'une configuration en libre-service très simple que vous pouvez terminer en quelques minutes. Mieux encore, vous pouvez utiliser son mode simulation pour tester l'IA sur des milliers de vos anciens tickets. Vous obtiendrez une prévision claire de votre taux de résolution et des économies que vous pourriez réaliser avant de l'activer pour vos clients.

Cette image montre la fonctionnalité de simulation d'eesel AI, permettant aux entreprises de tester l'efficacité de l'IA sans risque avant une mise en œuvre complète.

• Une tarification claire et prévisible. La tarification d'eesel AI est basée sur les fonctionnalités dont vous avez besoin, sans frais par résolution. Cela signifie que vos coûts sont stables et que vous n'êtes pas pénalisé pour avoir eu un mois réussi avec un volume élevé de tickets.

Une vue de la page de tarification publique d'eesel AI, soulignant ses coûts clairs et prévisibles contrairement aux frais complexes d'une configuration Intercom Aircall.

Fonctionnalité	Intercom + Aircall	eesel AI
Fonction principale	Connecte les canaux vocaux et de chat pour les agents	Automatise les résolutions en utilisant des connaissances unifiées
Sources de connaissances	Limité aux données d'Intercom et d'Aircall	Centres d'aide, wikis, documents, tickets passés et plus encore
Niveau d'automatisation	Enregistre les appels et synchronise les données pour les agents	Résolution autonome, tri et actions personnalisées
Processus de configuration	Nécessite la configuration de deux plateformes distinctes	Configuration en libre-service en quelques minutes avec simulation sans risque
Modèle de tarification	Frais par utilisateur x2 + frais potentiels par résolution	Forfait mensuel simple, sans frais par résolution

Tarification Intercom Aircall

Pour déterminer le coût total de cette configuration, vous devez additionner deux factures différentes.

Tarification d'Intercom

La tarification d'Intercom dépend du nombre d'agents que vous avez et, si vous utilisez leur IA, du nombre de problèmes qu'elle résout. Facturés annuellement, les plans se présentent comme suit :

• Essential : 29 $ par utilisateur/mois

• Advanced : 85 $ par utilisateur/mois

• Expert : 132 $ par utilisateur/mois

En plus de ce prix par utilisateur, l'Agent IA Fin ajoute un coût supplémentaire de 0,99 $ par résolution. Une « résolution » est comptabilisée chaque fois qu'un client dit que son problème est résolu ou cesse simplement de répondre après le dernier message de l'IA. Ce modèle de tarification signifie que votre facture peut varier considérablement.

Tarification d'Aircall

Aircall a ses propres frais d'abonnement. Leur site officiel aura les derniers chiffres, mais d'autres sources suggèrent que les plans commencent autour de 40 $ par mois. Vous devrez budgétiser ce coût pour chaque agent qui passera ou recevra des appels.

Le verdict : l'intégration Intercom Aircall est-elle faite pour vous ?

Alors, quelle est la conclusion ? L'intégration Intercom Aircall est une excellente initiative pour les équipes qui sont déjà engagées dans l'écosystème Intercom et qui ont besoin d'une solution téléphonique de premier ordre. Elle fait un travail fantastique pour rendre le support manuel, dirigé par des agents, plus efficace en centralisant les informations et en réduisant le nombre de clics.

Cependant, si votre objectif n'est pas seulement d'aider vos agents à être plus rapides, mais de réellement réduire le nombre de tickets que vous recevez, vous commencerez à voir les failles. Cette intégration représente une ancienne façon de penser le support, en connectant vos outils au lieu d'unifier vos connaissances.

Une plateforme d'IA moderne comme eesel AI vous offre une voie plus intelligente. En exploitant toutes les connaissances de votre entreprise et en s'intégrant directement aux outils que vous aimez déjà, elle automatise les résolutions, maintient vos coûts prévisibles et vous donne un moyen clair de développer votre support sans avoir à embaucher plus de personnel.

Prêt à passer de la simple connexion d'outils à une véritable automatisation par l'IA ? Essayez eesel AI gratuitement et découvrez combien de vos tickets peuvent être résolus automatiquement.