Agent IA Intercom en 2025 : Est-ce la meilleure IA pour le support client ?

Le problème potentiel ici est assez simple : cette configuration fonctionne mieux si toutes vos informations importantes sont déjà dans Intercom ou peuvent y être facilement transférées. Pour la plupart des entreprises, ce n’est pas le cas. Les connaissances sont généralement éparpillées un peu partout, comme des guides internes dans Confluence, des détails de projet dans Google Docs, et des années de conversations avec les clients dans d’autres centres d’assistance. Un bot IA qui ne peut pas voir toutes ces informations va donner des réponses incomplètes, ce qui peut frustrer les clients et créer plus de travail pour vos agents humains.

C’est là qu’une approche différente, comme celle de eesel AI, devient utile. Elle est conçue pour fonctionner dans le monde réel, où l’information est désordonnée et éparpillée. Elle agit comme une couche au-dessus de vos outils existants au lieu de vous obliger à les remplacer. Elle se connecte à des dizaines de sources et peut même apprendre de vos anciens tickets dans Zendesk, Freshdesk, et d’autres plateformes, s’assurant ainsi d’avoir l’histoire complète.

Comment l’agent IA d’Intercom mesure la performance

Intercom vous fournit quelques outils de reporting, comme le rapport de performance Fin et le nouveau score CX. Ces tableaux de bord vous montrent des éléments tels que les taux de résolution et la satisfaction client en temps réel, mais uniquement pour les conversations qui se déroulent à l’intérieur d’Intercom.

Bien que ces rapports soient utiles, ils ont un inconvénient : vous ne pouvez vraiment pas savoir à quel point l’IA fonctionnera avant de l’avoir déjà lancée. C’est là que eesel AI offre un énorme avantage avec sa fonctionnalité de simulation. Avant de passer en direct, vous pouvez tester l’IA sur vos anciens tickets de support dans un environnement sûr et privé. Cela vous donne une prévision claire et basée sur des données de ses performances, de sa précision et de combien d’argent cela pourrait vous faire économiser. Cette approche "essayer avant de voler" élimine le risque de tout le processus et vous permet d’avancer en toute confiance.

Comment déployer l’agent IA d’Intercom

Fin peut être utilisé sur plusieurs canaux, y compris le chat en direct, l’email et Slack, et ils prévoient d’ajouter le support vocal. En surface, cela semble génial, mais cela cache le plus grand défi de l’utilisation de leur IA.

Pour tirer le meilleur parti de l’agent IA d’Intercom, vous devez vous engager pleinement avec leur plateforme. Cela signifie déplacer l’ensemble de votre système de support, votre helpdesk, votre équipe, vos flux de travail, vers Intercom. C’est un énorme projet qui demande beaucoup de temps, d’argent et peut perturber toute votre entreprise.

L’alternative est d’utiliser une approche "couche". eesel AI est conçu pour se brancher directement sur le helpdesk que vous utilisez déjà, que ce soit Zendesk, Freshdesk, Jira Service Management ou un autre outil. Il conserve vos flux de travail existants, vos champs personnalisés et vos rapports intacts. Vous obtenez toute la puissance d’un agent IA de premier plan sans la douleur de la migration.

Quel est le coût de l’agent AI d’Intercom ?

La tarification d’Intercom pour son AI se compose de deux parties, et vous devez comprendre les deux pour avoir une vue d’ensemble des coûts.

1. Un abonnement requis : Vous ne pouvez pas simplement acheter l’outil AI seul. Vous devez d’abord vous inscrire à l’un des plans d’assistance d’Intercom (Essentiel, Avancé ou Expert). Ces plans sont tarifés par agent, coûtant entre $29 et $132 par personne par mois si vous payez pour l’année à l’avance.
2. Un frais à l’utilisation : En plus de cet abonnement, vous payez $0,99 pour chaque résolution. Une "résolution" est comptée chaque fois qu’un client dit que son problème est résolu ou lorsqu’il cesse de demander de l’aide après le dernier message de Fin.

Bien que payer uniquement lorsque cela fonctionne semble raisonnable, ce modèle "par résolution" peut rendre la budgétisation délicate. Vos coûts pourraient augmenter de manière inattendue si vous avez un mois chargé ou un lancement de produit, vous laissant avec une facture beaucoup plus élevée que prévu. Pour les équipes qui doivent surveiller de près leurs dépenses, cette imprévisibilité peut être un véritable problème.

D’un autre côté, la tarification d’eesel AI est conçue pour être prévisible. Au lieu d’un coût par résolution fluctuant, les plans d’eesel AI incluent un grand nombre d’interactions AI mensuelles (qui comprennent à la fois des réponses AI et des actions automatisées) pour un tarif mensuel simple et fixe. Cela permet à votre équipe d’utiliser l’AI davantage sans s’inquiéter des coûts qui pourraient devenir incontrôlables. De plus, chaque plan d’eesel AI inclut l’ensemble de leurs outils, Agent AI, AI Copilot, AI Triage, et plus encore, dans un seul package. Avec Intercom, des outils comme leur AI Copilot coûtent souvent un supplément, ce qui augmente les dépenses globales.

Aspect	Agent AI d’Intercom	eesel AI
Coût de base	Abonnement par siège ($29–$132/mo par agent)	Tarif mensuel fixe (à partir de $239/mo pour jusqu’à 3 bots)
Coût d’utilisation	$0,99 par résolution (paiement à l’utilisation)	Forfait mensuel d’interactions AI (réponses + actions)
Prévisibilité des coûts	Faible à Moyenne (varie avec le volume de tickets)	Élevée (coût fixe pour un nombre prévisible d’interactions)
Exigence de plateforme	Vous devez migrer vers la plateforme Intercom	S’intègre directement à votre service d’assistance actuel
Accès au produit	Agent AI uniquement ; Copilot est un supplément payant	Suite complète incluse (Agent, Copilot, Triage, etc.)

Quelques points clés à considérer avant de choisir l’agent AI d’Intercom

Pour résumer, voici les questions finales que chaque responsable du support devrait poser avant de s’inscrire à l’AI d’Intercom.

Le véritable coût d’être enfermé avec l’agent AI d’Intercom

La principale chose à considérer avec l’agent AI d’Intercom est que vous liez toute votre équipe de support à leur plateforme. Ce manque de flexibilité peut créer des problèmes à l’avenir. Que se passe-t-il si les besoins de votre entreprise changent ? Que se passe-t-il si vous souhaitez utiliser un autre excellent outil qui ne se connecte pas bien avec Intercom ? Être enfermé avec un seul fournisseur peut vous freiner et vous laisser coincé avec un système qui ne correspond plus tout à fait.

L’agent AI d’Intercom peut-il gérer des tâches complexes et réelles ?

Intercom travaille sur une fonctionnalité appelée "Tâches" qui permettra à Fin d’agir, mais c’est encore assez nouveau, surtout pour les tâches qui doivent se dérouler en dehors d’Intercom. En comparaison, les "Actions AI" d'eesel AI font déjà partie intégrante de leur produit. Il peut rechercher des données en direct dans des systèmes comme Shopify, vérifier le statut d’une commande, ou démarrer un processus via un appel API. Cela signifie qu’il peut gérer des tâches beaucoup plus compliquées et réelles dès le départ.