Qu’est-ce qu’Intercom AI ? Un guide de ses services d’IA.
Kenneth Pangan
Last edited 13 août 2025
Intercom est un acteur majeur du service client depuis longtemps, et comme la plupart des entreprises technologiques, ils se sont lancés à fond dans l’intelligence artificielle. La grande promesse est d’automatiser les tickets de support et d’aider les agents humains à travailler plus rapidement. Mais que fait réellement l’IA d’Intercom au quotidien ?
Ici, nous vous donnerons un aperçu direct des outils d’IA d’Intercom, principalement leur agent Fin IA et Copilot. Nous allons décomposer ce qu’ils sont, comment ils fonctionnent, ce dans quoi ils excellent, et tout aussi important, où ils ont des lacunes. Ce guide est destiné à quiconque essaie de déterminer si l’IA d’Intercom est la bonne solution, surtout si vous n’êtes pas enclin à changer l’ensemble de votre stack technologique pour cela.
Qu’est-ce que l’IA d’Intercom ? Comprendre Fin, Copilot et les flux de travail
Tout d’abord, l’IA d’Intercom n’est pas une seule chose que vous pouvez acheter. C’est un ensemble de fonctionnalités d’IA intégrées directement dans la plateforme de service client d’Intercom. L’idée est de laisser l’automatisation gérer les tâches simples, libérant ainsi vos agents humains pour s’attaquer aux problèmes plus complexes.
Les deux principales parties dont vous entendrez parler sont :
- Agent Fin IA : C’est le main chatbot qui parle à vos clients. Il est conçu pour comprendre les questions et résoudre les problèmes par lui-même, afin qu’un humain n’ait pas à le faire.
- Copilot : C’est un assistant IA qui vit à l’intérieur de la boîte de réception d’Intercom. Il aide vos agents en rédigeant des réponses, en résumant des discussions et en récupérant rapidement des informations.
Mais voici le hic : ces outils d’IA sont conçus pour fonctionner dans l’univers d’Intercom, qui comprend leur propre Helpdesk, Ticketing, et produits Omnichannel.
Un système tout-en-un semble agréable, mais cela soulève une grande question : que faire si votre équipe a déjà une configuration que vous aimez avec un helpdesk comme Zendesk ou Freshdesk ? Entrons dans le vif du sujet.
Un aperçu des fonctionnalités de l’IA d’Intercom
Pour vraiment comprendre l’IA d’Intercom, décomposons ses principaux outils et voyons ce qu’ils apportent.
Agent Fin IA : Le chatbot d’Intercom en première ligne
Fin est l’agent IA vedette d’Intercom, destiné à être le premier à accueillir vos clients. Il répond aux questions provenant de chat, d’e-mail et des réseaux sociaux.
Selon Intercom, voici ce qu’il peut faire :
- Apprentissage et formation : Vous pouvez alimenter Fin avec des connaissances provenant de vos articles du Centre d’Aide publics, de PDF et d’autres pages web publiques. Il fonctionne également en plus de 45 langues, ce qui est pratique pour les équipes avec des clients internationaux.
- Prendre des mesures : Vous pouvez le configurer pour faire plus que simplement répondre aux questions, comme traiter une annulation de commande ou un remboursement d’abonnement. Intercom mentionne que cela est sous “disponibilité gérée,” ce qui signifie généralement que ce n’est pas une fonctionnalité standard pour tout le monde et pourrait nécessiter une aide supplémentaire pour démarrer.
- Suivi des performances : Il est livré avec des tableaux de bord pour surveiller des indicateurs comme le nombre de problèmes qu’il résout par lui-même. Il a également un “score CX” pour évaluer la qualité de chaque chat IA.
Une interaction client avec le chatbot IA Intercom, Fin.
Fin est intelligent, mais il apprend principalement à partir de documents officiels. C’est un bon début, mais il peut manquer la sagesse du monde réel cachée dans les conversations passées de votre équipe. Les meilleures réponses sont souvent enfouies dans de vieux tickets de support et des notes d’agent, pas seulement dans un article d’aide formel.
Une alternative comme le AI Agent d’eesel AI prend une direction différente. Il est conçu pour apprendre à partir d’une gamme plus large d’informations, y compris des éléments désordonnés et non structurés comme de vieux tickets et les réponses enregistrées de votre équipe. Cela signifie qu’il capte le ton et les astuces spécifiques que vos meilleurs agents utilisent pour résoudre des problèmes. Mieux encore,
il est conçu pour être flexible. Il se connecte directement au service d’assistance que vous avez déjà (oui, même Intercom) et extrait des connaissances d’où qu’elles viennent, comme Confluence, Google Docs ou Notion. Vous obtenez une IA plus intelligente sans avoir à déménager.
Intercom AI Copilot : Un acolyte pour les agents IA
Copilot est le deuxième élément du puzzle. C’est un assistant qui se trouve directement à l’intérieur de la Boîte de réception Intercom pour aider vos agents humains à travailler plus intelligemment, pas plus durement.
Il aide en :
- Rédigeant des réponses pour les agents instantanément, en utilisant l’historique des discussions et vos articles d’aide pour le contexte.
- Résumant de longues conversations afin que les agents puissent se mettre à jour rapidement.
- Aidant à la formation et au dépannage en affichant des guides internes lorsque nécessaire.
L'Intercom AI Copilot assisté par un agent humain.
Le plus gros inconvénient avec Copilot est simple mais c’est un gros inconvénient : il fonctionne uniquement dans la boîte de réception d’Intercom. Si votre équipe utilise Zendesk, Freshdesk ou Jira Service Management, vous ne pouvez pas l’utiliser. Vous devez passer au service d’assistance d’Intercom pour obtenir cette fonctionnalité.
C’est un cas classique de “verrouillage de l’écosystème”, où vous devez acheter tout le système pour obtenir le seul élément que vous souhaitez. En revanche, eesel AI’s Copilot est conçu pour fonctionner partout. Il vous offre les mêmes avantages, comme des réponses rédigées par l’IA qui apprennent des meilleures performances de votre équipe, mais cela se fait dans le service d’assistance que votre équipe utilise déjà. Vous obtenez des agents plus efficaces sans le mal de tête et les frais liés au passage à une nouvelle boîte de réception.
Le Fin AI Engine™ : Comment fonctionne l’IA d’Intercom
Le Fin AI Engine™ est la technologie qui fait fonctionner Fin. Intercom parle beaucoup de la façon dont il est conçu pour la précision, la rapidité et la sécurité.
En termes simples, voici comment il trouve une réponse :
- Il clarifie la question : Tout d’abord, il examine ce que le client a demandé, vérifie s’il y a quelque chose d’étrange (comme quelqu’un demandant des informations privées), et reformule la question afin que l’IA puisse mieux la comprendre.
- Il trouve les bonnes informations : Il recherche ensuite dans vos sources de connaissances approuvées (comme votre centre d’aide) pour trouver les bons faits. Cette étape garantit que l’IA ne fabrique pas simplement des informations.
- Il vérifie la réponse : Avant d’envoyer une réponse, il effectue une dernière vérification pour s’assurer que la réponse est correcte et répond effectivement à la question du client.
Les trois étapes clés du moteur Fin AI d'Intercom, allant de la clarification de la question d'un utilisateur à la livraison d'une réponse vérifiée.
Le moteur AI Fin est évidemment intelligent, mais pour la personne qui l’utilise, cela peut sembler un peu comme une boîte mystère. Vous y mettez vos connaissances, un client pose une question, et une réponse en sort. Mais vous n’avez pas beaucoup de contrôle sur comment il raisonne ou quel ton il utilise au-delà de quelques réglages de base.
Avec eesel AI, vous avez plus de contrôle. Vous pouvez définir la personnalité, le comportement et les règles du bot pour quand passer un chat à un humain, le tout en écrivant des instructions simples comme si vous formiez un nouveau membre de l’équipe. Encore mieux, eesel AI a un mode de simulation. Cela vous permet de tester l’IA sur des milliers de vos anciens tickets de support avant qu’elle ne parle à un vrai client. De cette façon, vous obtenez une prédiction solide de ses performances et de combien cela pourrait vous faire économiser, éliminant le risque de lancer votre agent IA.
Une note rapide sur les prix de l’IA Intercom
Les fonctionnalités IA d’Intercom sont proposées en tant que compléments à ses plans de support de base. Voici comment cela se décompose :
| Plan | Prix par siège complet / mois | Sièges Lite | Capacité IA |
|---|---|---|---|
| Essentiel | 29 $ | Aucun | Comprend l’accès à l’agent Fin |
| Avancé | 85 $ | 20 sièges Lite | Ajoute des flux de travail, multilingue, etc. |
| Expert | 132 $ | 50 sièges Lite | Comprend Copilot, SLA, SSO, etc. |
Compléments
-
Agent AI Fin: 0,99 $ par résolution (c’est-à-dire chaque interaction client gérée par l’IA) avec un minimum de 50 résolutions par mois. Disponible sur tous les plans, y compris si vous apportez votre propre helpdesk (par exemple, Zendesk, Salesforce).
-
Copilot (assistant IA pour les agents): Typiquement 35 $ par agent/mois (29 $/mois si facturé annuellement), bien que les plans puissent inclure une petite allocation gratuite (par exemple, 10 conversations par agent).
-
Support Proactif Plus: 99 $/mois pour des outils de support sortants comme des visites de produits, des enquêtes et des messages (jusqu’à ~500 messages).
Le plus grand inconvénient de l’IA Intercom : L’écosystème tout ou rien
Les fonctionnalités IA d’Intercom sont plutôt cool en elles-mêmes, mais le plus grand obstacle pour la plupart des entreprises est que vous devez vous engager pleinement dans l’écosystème Intercom.
Pourquoi l’IA Intercom signifie souvent changer de plateforme
Pour tirer le meilleur parti de l’IA Intercom, où Fin, Copilot et tous les outils de reporting fonctionnent ensemble parfaitement, vous êtes poussé à utiliser l’ensemble du Helpdesk Intercom. Si votre entreprise a passé des années à peaufiner une autre plateforme, c’est une demande énorme.
La douleur de cette approche “déchirer et remplacer” est réelle, et il ne s’agit pas seulement du prix :
- Le coût: Vous devez payer pour une toute nouvelle licence de plateforme premium.
- La perturbation : Migrer toutes vos données et reconstruire vos flux de travail est désordonné et chronophage.
- Reformer votre équipe : Tout le monde doit apprendre un nouveau système, ce qui signifie généralement que la productivité en prend un coup pendant un certain temps.
- Perdre ce qui fonctionne : Il y a toujours un risque de perdre des données ou de découvrir qu’un flux de travail dont vous dépendez ne peut pas être recréé dans le nouveau système.
Les défis de la transition vers Intercom AI.
L’alternative à Intercom AI : Une couche d’IA pour les outils que vous utilisez déjà
C’est exactement le problème que eesel AI a été créé pour résoudre. Au lieu de vous faire abandonner les outils que vous connaissez déjà, il les améliore. Pensez-y comme à l’ajout d’une nouvelle couche, pas à l’arrachage des fondations.
eesel AI se connecte directement à votre service d’assistance actuel, à vos bases de connaissances (qu’elles soient dans Confluence ou Google Docs), et à vos outils de chat comme Slack ou Microsoft Teams. Il devient un cerveau IA central qui apprend de tout et alimente ensuite un chatbot, un copilote pour vos agents, ou un outil AI Triage, le tout à l’intérieur du logiciel que vous utilisez aujourd’hui.
L’avantage est assez évident : vous obtenez des résultats plus rapidement, dépensez moins pour la configuration, et n’interrompez pas le travail de votre équipe. Vous obtenez une IA de premier ordre sans la douleur de tout changer.
Intercom AI vs. une plateforme IA dédiée
Pour rendre le choix plus clair, voici un aperçu simple côte à côte des deux approches.
Comparaison des fonctionnalités
| Fonctionnalité | Intercom AI | esel AI |
|---|---|---|
| Comment ça fonctionne | Suite tout-en-un, fonctionne mieux à l’intérieur du service d’assistance Intercom. | Une couche IA flexible qui se connecte à n’importe quel service d’assistance. |
| À quoi ça sert | Support orienté client et aide aux agents au sein d’Intercom. | Support automatisé, aide aux agents, triage IA, et réponses internes. |
| Se connecte avec | Principalement ses propres produits. | Zendesk, Freshdesk, Jira, Slack, Confluence, Shopify, 100+ autres. |
| Apprend de | Articles du Centre d’aide, PDFs, pages web publiques. | Anciens tickets, notes des agents, Google Docs, Notion, wikis internes. |
| Tests & contrôle | Paramètres de guidage de base et un aperçu en direct. | Instructions simples et simulation sur des tickets passés. |
| Meilleur pour | Équipes qui utilisent déjà ou qui passent à Intercom. | Équipes qui souhaitent ajouter une IA performante à leur configuration actuelle. |
Intercom AI est-il fait pour vous ?
Où cela vous laisse-t-il ? Intercom AI est un système solide, bien intégré qui a beaucoup de sens pour les équipes utilisant déjà la plateforme Intercom ou celles prêtes à faire le changement. Avoir votre service d’assistance, votre chatbot et vos outils d’agent tous au même endroit est définitivement pratique.
Si vous recherchez ce type de package tout-en-un, Intercom mérite un examen sérieux.
Mais pour toutes les équipes qui souhaitent ajouter une IA puissante sans le coût et le chaos de l’abandon des outils qu’elles ont déjà, une plateforme plus flexible, prête à l’emploi est probablement le choix le plus judicieux.
Si vous êtes curieux de savoir comment une couche IA pourrait améliorer votre service d’assistance actuel et rassembler toutes vos connaissances éparpillées, vous pouvez démarrer un essai gratuit avec eesel AI ou réserver une démo pour voir comment cela fonctionne avec vos propres données.
Questions fréquemment posées
En général, non. Les fonctionnalités d’Intercom AI comme Fin et Copilot sont profondément intégrées à la plateforme Intercom et ne sont pas conçues pour fonctionner avec des services d’assistance externes. Pour les utiliser efficacement, vous devez généralement migrer vos opérations de support vers l’écosystème tout-en-un d’Intercom.
Fin AI Agent est le chatbot orienté client qui automatise les réponses aux questions courantes sur vos canaux de support. Copilot est un assistant interne pour vos agents humains, les aidant à rédiger des réponses, à résumer des conversations et à travailler plus rapidement dans la boîte de réception d’Intercom.
Intercom AI apprend principalement à partir de contenu structuré et public comme vos articles du Centre d’aide, PDF et pages web publiques. Il est moins axé sur l’apprentissage à partir des données non structurées trouvées dans les anciens tickets de support ou les notes internes des agents.
Oui, en utilisant des plateformes comme esel AI. Ces outils se connectent à votre service d’assistance existant (comme Zendesk ou Jira) et à vos bases de connaissances, offrant des fonctionnalités puissantes de chatbot et de copilote sans nécessiter une migration de plateforme perturbante et coûteuse.
