Le guide ultime des meilleures pratiques de messagerie in-app : les 7 meilleurs outils pour 2025

On a tous connu ça. Vous êtes dans votre bulle, concentré sur la tâche, et là, bam, un énorme pop-up hors sujet s’empare de votre écran. C’est pénible, ça casse votre concentration, et c’est probablement la manière la plus rapide de vous faire détester un produit.

Mais ce n’est pas une fatalité. Bien utilisée, la messagerie in-app peut être l’un des meilleurs outils pour guider les utilisateurs, annoncer de nouvelles fonctionnalités et améliorer réellement leur expérience.

Ce guide va vous aider à bien faire les choses. Nous passerons en revue les bonnes pratiques les plus importantes en matière de messagerie in-app et présenterons sept outils phares pour communiquer efficacement en 2025, afin de transformer ces interruptions agaçantes en interactions utiles.

Qu’est-ce que la messagerie in-app ?

Les messages in-app sont les notifications que vous voyez pendant que vous utilisez activement une application web ou mobile. Pensez aux modales d’accueil, aux petits infobulles qui mettent en avant une nouvelle fonctionnalité, ou à un court sondage qui glisse depuis le côté de l’écran.

On les confond facilement avec les notifications push, mais ce n’est pas la même chose. Les notifications push sont de courtes alertes envoyées à votre appareil lorsque l’application est fermée, pour vous faire revenir. Les messages in-app, eux, portent sur ce qui se passe maintenant. Ils apparaissent quand vous êtes déjà engagé, ce qui rend leur timing pertinent.

Voici une façon simple de le voir : la messagerie in-app, c’est comme un vendeur serviable qui vient vous aider quand vous avez l’air un peu perdu. Une notification push, c’est le prospectus que vous recevez par la poste en espérant que vous passerez au magasin.

Pourquoi adopter des bonnes pratiques judicieuses en messagerie in-app

Un bon plan pour vos messages in-app peut réellement faire bouger vos indicateurs clés. Il ne s’agit pas seulement d’envoyer des messages ; il s’agit d’engager des conversations utiles au bon moment. Les principaux bénéfices se voient généralement sur quelques axes :

• Aider les nouveaux utilisateurs à prendre leurs marques : Un message de bienvenue ou une simple checklist peut conduire les nouveaux utilisateurs à l’instant "aha!" bien plus vite, ce qui signifie qu’ils sont moins susceptibles de partir après leur première session.

• Faire adopter les nouvelles fonctionnalités : Vous venez de lancer une fonctionnalité brillante, mais personne ne s’en sert. Un infobulle discret pointant vers le nouveau bouton peut suffire.

• Recueillir des retours sans agacer : Un sondage coulissant qui apparaît juste après qu’une tâche a été terminée a bien plus de chances d’obtenir une réponse qu’un e-mail envoyé deux jours plus tard.

• Inciter à la montée en gamme : Une bannière qui avertit un utilisateur d’une offre gratuite qu’il approche d’une limite d’usage est une incitation douce et opportune à envisager la mise à niveau.

Les outils récents vont bien au-delà des simples pop-ups. Les meilleures plateformes utilisent désormais l’IA pour créer des conversations intelligentes qui s’intègrent naturellement au produit, en offrant une aide personnalisée exactement au moment où elle est nécessaire.

Nos critères pour les meilleurs outils de messagerie in-app

Pour vous aider à faire le tri, nous avons examiné des dizaines de plateformes afin de retenir les meilleures. Pour rester équitables, nous avons évalué chaque outil sur cinq aspects identiques :

• Facilité d’utilisation : À quelle vitesse vos équipes non techniques peuvent-elles créer et lancer un message ? Devez-vous solliciter un développeur pour chaque petit ajustement ?

• Ciblage & personnalisation : Jusqu’où pouvez-vous aller dans la segmentation ? Pouvez-vous suffisamment adapter le contenu pour qu’il semble écrit juste pour chaque personne ?

• Analyses & rapports : L’outil vous fournit-il des informations utiles sur la performance de vos messages, ou seulement des chiffres flatteurs mais peu parlants ?

• Intégrations : Dans quelle mesure s’intègre-t-il avec vos outils existants, comme votre helpdesk, votre CRM ou vos bases de connaissances ?

• Rapport qualité-prix : Le tarif est-il juste au regard des fonctionnalités, et le modèle de tarification est-il facile à comprendre ?

Comparatif des meilleurs outils de messagerie in-app en 2025

Voici un aperçu rapide de la façon dont nos meilleurs choix se comparent.

Outil	Idéal pour	Fonction clé	Prix de départ (annuel)
eesel AI	Assistance & onboarding propulsés par l’IA	Apprend à partir des tickets passés	$239/mo
Userpilot	Parcours d’onboarding utilisateurs	Constructeur de parcours sans code	$249/mo
Appcues	Adoption de fonctionnalités & annonces	Parcours & modales personnalisés	$249/mo
Customer.io	Campagnes omnicanales	Segmentation & logique avancées	$100/mo
Pendo	Analytique produit & feedback	Analyses d’usage approfondies	Sur mesure
Alchemer	Feedback & enquêtes mobiles	Conversations bidirectionnelles	Sur mesure
UserGuiding	Guides simples, sans code	Visites produit interactives	$82/mo

Les 7 meilleurs outils de messagerie in-app en 2025

Passons maintenant aux détails de ce qui fait la force de chacun de ces outils, et dans quels cas ils ne sont peut-être pas le meilleur choix.

1. eesel AI

eesel AI est plus qu’un simple outil de messagerie. C’est une plateforme IA qui se connecte à toutes les connaissances de votre entreprise pour proposer une communication in-app intelligente et automatisée. Elle se branche à votre helpdesk, votre wiki et vos documents internes pour fournir des réponses et des conseils ultra pertinents via son AI Chatbot et d’autres fonctionnalités. Elle est conçue pour les équipes qui veulent offrir une aide proactive et contextuelle sans une tonne de travail manuel.

• Avantages :

• Mise en ligne en quelques minutes : Entièrement en self-serve. Vous connectez vos sources de connaissance en un clic et vous démarrez sans parler à un commercial.

• Apprend à partir de vos données : L’IA s’entraîne automatiquement sur vos anciens tickets de support depuis des services comme Zendesk ou Jira Service Management, des articles de Confluence, et même des Google Docs internes. Résultat : des messages intelligents et contextuels dès le premier jour.

• Contrôle total : Vous pouvez facilement ajuster la personnalité de l’IA, lui dire quoi faire (comme trier les tickets) et limiter sa base de connaissances pour vous assurer qu’elle ne réponde que sur le périmètre autorisé.

• Inconvénients :

• Principalement axée sur le support, l’onboarding et les interactions basées sur la connaissance. Si vous cherchez un outil purement orienté campagnes marketing, ce n’est peut-être pas l’idéal.

• Tarifs : À partir de $239/mois (facturation annuelle) pour jusqu’à 1 000 interactions IA. Tarification prévisible, sans frais surprises par résolution.

2. Userpilot

Userpilot est une plateforme de croissance produit complète, connue pour ses puissantes fonctionnalités d’onboarding. Elle permet aux équipes non techniques de créer des visites produits interactives, des checklists et des sondages avec un éditeur no-code, ce qui en fait une favorite des SaaS qui veulent activer rapidement leurs utilisateurs.

• Avantages : Idéal pour créer des parcours d’onboarding en plusieurs étapes, avec des options de segmentation détaillées pour cibler différents groupes d’utilisateurs.

• Inconvénients : Pour les petites équipes ou les besoins simples, le prix peut sembler un peu élevé par rapport à d’autres.

• Tarifs : À partir de $249/mois.

3. Appcues

Pionnier de l’UX sans code, Appcues est excellent pour aider les équipes à créer de belles modales, panneaux coulissants et infobulles. L’outil est très convivial, notamment pour les équipes marketing qui souhaitent lancer rapidement des campagnes d’annonces de fonctionnalités et de collecte de feedback.

• Avantages : Grande bibliothèque de modèles et forte capacité de personnalisation de l’UI, ce qui facilite la création de messages conformes à votre marque.

• Inconvénients : S’il est très bon pour créer les messages, son analytique est moins approfondie que des plateformes comme Pendo, ce qui peut compliquer la mesure de l’impact réel sur le comportement.

• Tarifs : À partir de $249/mois.

4. Customer.io

Customer.io est une plateforme omnicanale qui va au-delà des messages in-app. Elle réunit e-mail, SMS et notifications push dans un seul constructeur de workflows, ce qui permet de créer des campagnes multi-canales complexes basées sur les actions des utilisateurs.

• Avantages : Ses outils d’automatisation et de segmentation sont extrêmement puissants, en faisant un excellent choix pour des campagnes marketing détaillées couvrant plusieurs points de contact.

• Inconvénients : Il y a une certaine courbe d’apprentissage, et l’outil ressemble davantage à une plateforme d’automatisation marketing généraliste qu’à une solution conçue spécifiquement pour l’expérience dans le produit.

• Tarifs : À partir d’environ $100/mois, puis à la hausse selon le nombre de contacts et de messages envoyés.

5. Pendo

Pendo est centré sur l’analytique produit, mais propose aussi des fonctions de guidance in-app. C’est le choix de prédilection des équipes produit axées données qui veulent comprendre précisément les comportements utilisateurs, puis utiliser ces données pour déclencher des messages et guides ciblés.

• Avantages : Analytique de référence, combinant des données d’usage brutes et des outils de feedback comme les sondages.

• Inconvénients : Conçu pour l’entreprise, son prix peut être hors de portée pour les startups. Les outils de design pour créer des guides sont aussi un peu moins flexibles que chez certains concurrents.

• Tarifs : Tarification sur mesure, impliquant généralement un appel avec les ventes et un contrat conséquent.

6. Alchemer (anciennement Apptentive)

Alchemer est entièrement focalisé sur le monde des applications mobiles. Il est pensé pour recueillir un feedback riche via des sondages in-app très ciblés, des invites de notation et un centre de messages bidirectionnel où vous pouvez échanger directement avec vos utilisateurs.

• Avantages : Des fonctionnalités mobiles pointues ; excellent pour mesurer le ressenti client et prévenir les avis négatifs sur les stores.

• Inconvénients : Non conçu pour les applications web et ne propose pas les fonctions d’onboarding d’autres plateformes.

• Tarifs : Tarification sur mesure.

7. UserGuiding

UserGuiding est un outil économique et d’une simplicité rafraîchissante pour créer des visites produits, infobulles et checklists d’onboarding sans code. C’est un excellent point de départ pour les jeunes sociétés ou les équipes qui commencent à expérimenter la guidance in-app.

• Avantages : L’une des options les plus abordables, et incroyablement simple à mettre en place et à utiliser.

• Inconvénients : N’offre pas les analyses avancées, les intégrations profondes ni le ciblage sophistiqué des plateformes plus matures (et plus chères).

• Tarifs : À partir de $82/mois.

Bonnes pratiques de messagerie in-app : comment rendre vos messages efficaces

Choisir le bon outil n’est que la moitié du chemin. Pour que vos messages soient efficaces, vous devez respecter quelques règles de base. Voici des bonnes pratiques essentielles en messagerie in-app pour guider votre stratégie.

1. Segmentez avec rigueur : La manière la plus rapide de se faire ignorer est d’envoyer le même message à tout le monde. Regroupez vos utilisateurs selon leur comportement (nouveau vs. power user), leur formule, ou l’étape de leur parcours.

2. Le timing fait tout : Ne vous contentez pas d’afficher un message après un certain temps. Basez vos déclencheurs sur les actions de l’utilisateur (ou sur l’absence d’action). Un infobulle est le plus utile la première fois qu’un utilisateur découvre une nouvelle fonctionnalité, pas cinq minutes après sa connexion.

3. Personnalisez votre contenu : Allez au-delà du simple prénom. Utilisez des données de compte, comme le nom de l’entreprise ou l’activité récente, pour que le message donne l’impression d’avoir été écrit pour la personne.

4. Faites court et clair : Les gens survolent, ils ne lisent pas. Rédigez un texte concis, droit au but, avec un appel à l’action (CTA) unique et évident.

5. Adaptez le format à l’objectif : Utilisez une grande modale intrusive pour une alerte critique qui nécessite une action. Pour un guidage optionnel ou une incitation douce, un infobulle discret ou une petite bannière est bien plus approprié.

6. Gardez un savoir cohérent : Rien n’est plus déroutant qu’un message in-app qui dit une chose pendant que votre centre d’aide en dit une autre. C’est là qu’un outil comme eesel AI est d’une grande aide. En puisant directement ses réponses dans vos sources de connaissance existantes, il garantit des messages cohérents et exacts sans travail supplémentaire.

7. Testez, mesurez et ajustez : Utilisez l’A/B testing pour identifier ce qui fonctionne le mieux. Et ne vous limitez pas aux clics. Regardez l’impact sur des éléments clés comme l’adoption des fonctionnalités, la rétention et le volume de tickets de support.

La messagerie in-app, simplifiée pour fluidifier la communication avec les clients.

Appliquer les bonnes pratiques de messagerie in-app pour engager la conversation

La bonne messagerie in-app ne consiste pas à bombarder les utilisateurs de pop-ups. Il s’agit d’apporter des informations utiles et personnalisées qui s’intègrent naturellement au produit. Cela doit ressembler à une conversation, pas à une interruption.

Les outils d’IA modernes facilitent plus que jamais la création et la diffusion automatisées de messages intelligents capables d’anticiper les besoins de l’utilisateur. Ils se connectent à la connaissance que vous possédez déjà, apprennent des conversations passées et fournissent de l’aide au moment précis où elle est nécessaire.

Si vous en avez assez d’écrire chaque message à la main et que vous voulez mettre à profit la connaissance collective de votre entreprise, essayez eesel AI gratuitement ou réservez une démo de 30 minutes. Vous pouvez le configurer en quelques minutes et voir par vous-même comment une approche alimentée par l’IA peut transformer votre communication avec vos utilisateurs.