Comment importer le centre d'aide Zendesk vers Intercom : Un guide 2025

Vous envisagez de transférer vos articles d'aide de Zendesk vers Intercom ? C'est tout à fait logique. De nombreuses équipes cherchent à tout regrouper sous un même toit, créant ainsi un point de contact unique pour les agents de support et simplifiant leur travail au quotidien. Si c'est le projet qui vous occupe en ce moment, vous êtes au bon endroit.

Nous allons vous guider à chaque étape du processus d'importation. Mais nous serons également honnêtes sur ce qui se passe après l'importation. Déplacer vos articles est une chose, mais cela peut ouvrir la boîte de Pandore en ce qui concerne l'organisation et l'utilité réelle de vos connaissances. Restez avec nous, et nous aborderons également une approche différente qui pourrait vous éviter complètement le casse-tête de la migration, surtout si vous cherchez à tirer le meilleur parti de vos outils d'IA.

Ce dont vous aurez besoin avant de commencer

Bon, avant de nous lancer, mettons quelques points au clair. Avoir ces éléments à portée de main rendra l'ensemble du processus beaucoup plus fluide.

• Un accès administrateur à vos comptes Zendesk et Intercom. Vous aurez besoin des clés des deux royaumes pour établir la connexion.

• Un token API Zendesk. Considérez-le comme un mot de passe sécurisé qui permet à Intercom d'accéder à vos articles. Ne vous inquiétez pas, nous vous montrerons exactement comment en obtenir un.

• Une idée claire de votre objectif : réalisez-vous une importation unique parce que vous quittez définitivement Zendesk, ou avez-vous besoin d'une synchronisation continue pour utiliser le contenu de Zendesk dans Intercom ?

• Votre sous-domaine Zendesk (c'est la partie "votresociete" de "votresociete.zendesk.com").

• (Facultatif, mais recommandé) Votre Centre d'aide Intercom devrait être configuré avec un domaine personnalisé. C'est une aide précieuse si vous souhaitez conserver votre classement SEO en mettant en place des redirections appropriées depuis les liens de vos anciens articles.

Comment importer votre centre d'aide Zendesk dans Intercom, étape par étape

Intercom propose deux manières de gérer cela : une importation unique ou une synchronisation continue. Votre plan à long terme déterminera ce qui vous convient le mieux, mais le processus de configuration est presque identique pour les deux. Allons-y.

Étape 1 : Générer votre token API Zendesk

Pour commencer, vous devez générer cette clé sécurisée, le token API, qui donne essentiellement à Intercom la permission de récupérer votre contenu Zendesk.

1. Connectez-vous à votre compte Zendesk et rendez-vous dans le Centre d'administration. De là, naviguez vers Applications et intégrations > API > API Zendesk.

2. Cliquez sur l'onglet Token API et appuyez sur le bouton Ajouter un token API.

3. Donnez au token un nom descriptif, comme "Importation Intercom", pour vous souvenir de son utilité. Copiez immédiatement le token.

Étape 2 : Connecter Zendesk dans Intercom

Avec votre token en main, il est temps de passer sur Intercom pour connecter les deux services.

Dans votre espace de travail Intercom, naviguez vers Connaissances > Sources. Vous devriez voir une liste d'applications que vous pouvez connecter. Trouvez Zendesk dans la section "Articles publics" et cliquez sur Synchroniser ou Importer. Intercom vous demandera alors de saisir votre sous-domaine Zendesk.

Une capture d'écran de l'interface d'Intercom montrant la section 'Sources' où les utilisateurs peuvent connecter Zendesk pour importer des articles.

Étape 3 : Choisir le mode de connexion (importation vs. synchronisation)

D'accord, c'est probablement le choix le plus important que vous ferez ici. Cherchez-vous à quitter complètement Zendesk pour faire d'Intercom votre nouvelle demeure pour les articles ? Ou voulez-vous simplement utiliser votre contenu Zendesk à l'intérieur d'Intercom, tout en gardant Zendesk comme source de vérité principale ?

Voici une comparaison rapide pour vous aider à y voir plus clair :

Étape 4 : Finaliser la connexion et lancer le processus

Après avoir fait votre choix, il vous suffit de renseigner les détails.

• Sélectionnez soit "Importer le contenu" soit "Synchroniser le contenu" en fonction de votre décision.

• Saisissez l'adresse e-mail que vous utilisez pour vous connecter à Zendesk en tant qu'administrateur, ainsi que le token API que vous venez de générer.

• Choisissez le Centre d'aide Intercom où vous souhaitez que les articles atterrissent.

• Cliquez sur le bouton Importer ou Synchroniser, et c'est parti !

Le processus lui-même peut prendre un certain temps, de quelques minutes à une heure, en fonction du nombre d'articles que vous avez. Intercom vous enverra un e-mail une fois que tout sera terminé.

Étape 5 : Vérifier votre contenu et gérer les redirections

Une fois l'importation terminée, vous verrez que vos anciennes catégories Zendesk sont maintenant appelées "collections" dans Intercom. Toutes les étiquettes que vous aviez sur vos articles seront devenues des tags. C'est assez simple.

La bonne nouvelle, c'est qu'Intercom est assez intelligent pour créer automatiquement des redirections 301, ce qui est très important pour votre SEO. Vous ne voulez pas perdre tout le trafic de recherche que vous avez accumulé. Sachez simplement que cela fonctionne mieux si vous avez déjà configuré un domaine personnalisé pour votre Centre d'aide Intercom. Vous devrez peut-être aussi vérifier les articles avec une mise en forme personnalisée, car ils pourraient ne pas s'afficher correctement, ou le contenu multilingue, qui nécessite que ces langues soient d'abord activées dans Intercom.

Le piège : Pourquoi l'importation ne règle pas tout

Rassembler tous vos articles dans Intercom ressemble à une victoire, et ça l'est ! Mais ce n'est souvent que la première étape. En réalité, une simple importation peut parfois mettre en lumière des problèmes plus vastes et plus complexes liés à la gestion des connaissances dans votre entreprise.

Vos connaissances sont toujours en silo

Pensez-y. Vos articles d'aide officiels sont maintenant dans Intercom, ce qui est formidable. Mais où se trouve le reste des connaissances de votre équipe ? Je parie qu'il y a des solutions et des réponses brillantes cachées dans d'anciens tickets de support, à la fois dans Zendesk et Intercom. Qu'en est-il de ce wiki interne dans Confluence ou Notion que votre équipe produit utilise quotidiennement ? Ou des centaines de guides de dépannage qui traînent dans Google Docs ?

Une infographie montrant comment les connaissances sont cloisonnées dans différentes applications par rapport à une approche unifiée où toutes les sources sont connectées.

Une importation ne rapatrie rien de tout cela. Vous avez simplement déplacé un silo de connaissances dans un nouveau bâtiment, tandis que les autres sont toujours dispersés. Cela signifie que vos agents, et toute IA que vous utilisez, naviguent toujours avec des informations incomplètes. Cela conduit à des réponses incohérentes et à des agents qui perdent un temps précieux à fouiller dans différentes applications pour trouver ce dont ils ont besoin.

La corvée sans fin de la maintenance du contenu

Donc, votre contenu a un nouveau foyer dans Intercom. C'est génial. La partie moins géniale ? Vous devez toujours tout maintenir manuellement. Le travail de mise à jour des articles, de repérage de ce qui est obsolète et de détermination des nouveaux documents à rédiger n'a pas disparu, il a simplement été déplacé vers une autre application.

Cela conduit généralement à un cycle frustrant où l'on essaie d'analyser quels articles sont peu performants, de deviner ce que les clients recherchent et de rédiger de nouveaux contenus en espérant qu'ils tombent juste. C'est un processus réactif qui donne toujours l'impression d'avoir un temps de retard sur les besoins réels de vos clients.

Booster votre IA est plus difficile que vous ne le pensez

Soyons réalistes : une des principales raisons pour lesquelles vous faites probablement cela est d'alimenter un bot IA, comme Fin d'Intercom. Mais le truc avec l'IA, c'est qu'elle n'est aussi bonne que les informations que vous lui donnez.

Si vous ne lui donnez que les articles du centre d'aide que vous venez d'importer, vous lui liez les mains dans le dos. L'IA passe à côté du contexte de milliers de tickets de support résolus, des détails techniques approfondis de vos documents d'ingénierie, ou même des solutions de contournement rapides que votre équipe partage dans Slack. Vous vous retrouvez avec une IA qui peut gérer les FAQ de base mais doit transmettre presque tout le reste à un agent humain, ce qui va un peu à l'encontre de l'objectif initial.

Une approche différente : Unifiez vos connaissances sans avoir à importer votre centre d'aide Zendesk dans Intercom

Et si vous pouviez éviter tout le bazar de la migration ? Au lieu de déplacer tous vos fichiers d'un classeur à un autre, et si vous pouviez donner à votre équipe un passe-partout qui ouvre instantanément tous les classeurs ? C'est l'idée derrière eesel AI. Elle se connecte à toutes vos sources de connaissances et les unifie, sans que vous ayez à déplacer un seul article.

Démarrez en quelques minutes

Oubliez l'attente de la fin des importations ou des synchronisations. Avec eesel AI, vous pouvez utiliser des intégrations en un clic pour Zendesk, Intercom et plus de 100 autres outils que votre équipe utilise déjà.

La plateforme eesel AI montrant le processus simple en un clic pour connecter diverses sources de connaissances comme Zendesk, Intercom, et plus encore.

Pas besoin de tout "arracher et remplacer". Vous pouvez continuer à utiliser Intercom comme votre service d'assistance mais lui donner des super-pouvoirs en le connectant à toutes vos autres connaissances. Mieux encore, vous pouvez tout configurer vous-même. Inscrivez-vous, connectez vos applications et voyez-le fonctionner en quelques minutes, sans appels commerciaux ni démos obligatoires.

Connectez tout, pas seulement votre centre d'aide

C'est la différence essentielle. eesel AI ne se contente pas de déplacer votre centre d'aide ; elle se connecte à l'ensemble des connaissances de votre entreprise pour créer un cerveau unique pour votre équipe de support. Elle apprend de partout, y compris :

• Votre Centre d'aide Zendesk et vos articles Intercom.

• Les tickets historiques des deux plateformes, afin qu'elle puisse apprendre des résolutions passées et adopter la voix de votre marque.

• Les sources de connaissances internes comme Confluence, Google Docs, et même les discussions d'équipe internes dans Slack.

Cela signifie que votre IA et vos agents ont toutes les informations pertinentes à portée de main, ce qui conduit à des réponses plus rapides, plus précises et plus complètes pour vos clients.

Voyez comment cela fonctionne avant d'importer

L'une des parties les plus effrayantes du lancement d'un nouveau système est l'incertitude. Comment va-t-il réellement fonctionner ? eesel AI élimine les devinettes avec un mode simulation. Vous pouvez tester votre IA sur des milliers de vos tickets passés dans un environnement sûr. Vous verrez exactement comment elle aurait répondu, obtiendrez des prévisions solides sur le nombre de tickets qu'elle peut résoudre seule et repérerez les lacunes dans vos connaissances avant qu'elle n'interagisse avec un client.

Une capture d'écran du mode simulation d'eesel AI, montrant comment il teste les performances de l'IA sur des tickets passés avant le déploiement.

Vous avez également un contrôle total sur la manière de le déployer. Au lieu d'appuyer sur un interrupteur et d'espérer que tout se passe bien, vous pouvez commencer petit. Laissez l'IA gérer seulement quelques questions simples et répétitives, comme "où est ma commande ?", et lui faire passer tout le reste à un humain. À mesure que vous devenez plus à l'aise, vous pouvez progressivement la laisser en gérer davantage.

Faut-il importer le centre d'aide Zendesk dans Intercom ou l'unifier ?

Écoutez, déplacer vos articles Zendesk dans Intercom est un plan tout à fait valable. Cela peut nettoyer votre boîte à outils, et les étapes que nous avons décrites vous y mèneront sans trop de difficultés.

Mais avant de vous lancer, il est bon de se demander si un simple déplacement de contenu résout réellement votre problème de fond. Si votre objectif est simplement d'avoir vos articles d'aide dans Intercom, une importation est parfaite. Mais si votre véritable objectif est de donner à votre équipe et à votre IA l'accès à toutes les connaissances de votre entreprise pour résoudre les problèmes plus rapidement et avec plus de précision, déplacer une seule pièce du puzzle n'est pas suffisant.

Au lieu d'un grand projet de migration, vous pourriez passer quelques minutes à connecter vos outils à eesel AI et obtenir un bien plus grand avantage pour votre équipe et vos clients.