Un guide pratique pour l'implémentation des chatbots IA dans Salesforce (2025)

Si votre entreprise utilise Salesforce, cette plateforme est le centre de votre univers pour les données client. Ainsi, l'intégration d'un chatbot IA apparaît probablement comme la prochaine étape logique. Vous cherchez à rendre votre équipe de support plus efficace, à éviter la frustration de vos clients et peut-être, juste peut-être, à récupérer un peu de vos soirées.

Mais mettre en place un chatbot peut sembler... compliqué. Beaucoup d'équipes se retrouvent bloquées avant même de commencer. Faut-il utiliser les propres bots Einstein de Salesforce, ou se tourner vers un outil tiers ? C'est une décision qui soulève une tonne de questions sur le coût, la complexité et le temps nécessaire avant de voir un réel avantage.

Ce guide est là pour clarifier les choses. Nous vous guiderons à travers un processus simple, étape par étape, pour la mise en œuvre de chatbots IA dans Salesforce. Nous examinerons les deux principales voies que vous pouvez emprunter, en utilisant les outils natifs ou en intégrant une plateforme moderne et intégrée, afin que vous puissiez prendre une décision adaptée à votre équipe.

Prérequis pour la mise en œuvre de chatbots IA dans Salesforce

Avant de vous lancer dans la construction, il est bon d'avoir tout en ordre. Ce dont vous aurez besoin dépend entièrement de la voie que vous choisirez.

Voie 1 : Utiliser les bots Salesforce Einstein (l'approche native)

Si vous prévoyez d'utiliser les outils intégrés de Salesforce, vous devrez d'abord configurer quelques éléments dans votre organisation Salesforce. Cette voie est certes puissante, mais elle attend de vous que vous soyez entièrement investi dans l'écosystème Salesforce.

• Licence Service Cloud : C'est la première chose dont vous aurez besoin. C'est la base de toute la suite de service client de Salesforce, là où votre bot résidera.

• Licence Live Agent : Votre bot a besoin d'un moyen de discuter avec les gens, et dans le monde de Salesforce, c'est Live Agent. Cette licence active le chat en temps réel auquel votre bot se connectera.

• Configuration d'Omni-Channel : Cela semble très technique, mais c'est essentiellement la tour de contrôle de votre équipe de support. Vous devrez configurer des choses comme les statuts de présence (qui est en ligne), les règles de routage (quels chats vont où) et les canaux de service pour vous assurer que les conversations peuvent passer de votre bot à un humain sans se perdre dans l'éther.

• Base de connaissances Salesforce : Un bot Einstein n'est aussi intelligent que les informations que vous lui fournissez. Il tire principalement ses réponses de vos articles Salesforce Knowledge. Cela signifie que vous devrez vous assurer que votre base de connaissances est organisée, à jour et réellement utile.

Voie 2 : Utiliser une plateforme tierce moderne (comme eesel AI)

De ce côté-ci, les choses sont beaucoup plus simples. Si vous optez pour un outil plus moderne, la liste des prérequis est beaucoup plus courte car ces plateformes sont conçues pour se connecter à ce que vous avez déjà, sans beaucoup de travail préparatoire.

• Un compte Salesforce : Vous aurez évidemment toujours besoin de votre compte Salesforce. C'est ainsi que la plateforme se connecte à votre CRM pour effectuer des actions utiles comme créer des cas ou récupérer des informations client.

• Un compte eesel AI : Vous pouvez vous inscrire et commencer avec un essai gratuit par vous-même, souvent sans jamais avoir à parler à un commercial.

• Vos sources de connaissances existantes : C'est la plus grande différence. Vous n'avez pas à tout migrer vers Salesforce Knowledge. Vous pouvez connecter votre centre d'aide existant, entraîner l'IA sur des tickets de support passés, et même extraire des informations d'autres endroits où votre équipe travaille, comme Confluence ou Google Docs, avec de simples intégrations en un clic.

Une capture d'écran de la page d'accueil d'eesel AI, présentant l'interface et les fonctionnalités de la plateforme pour la mise en œuvre de chatbots IA dans Salesforce.

Guide étape par étape pour la mise en œuvre de chatbots IA dans Salesforce

Bien, prêt à vous lancer ? Voici un guide sans fioritures pour vous mener d'une idée approximative à un chatbot en direct.

Étape 1 : Définissez l'objectif et le périmètre de votre chatbot

Avant de vous perdre dans ce que votre bot dira, vous avez besoin d'un plan. Commencez par vous demander ce que vous voulez vraiment que cet outil fasse. Quelles sont les tâches répétitives qui enlisent votre équipe ? Êtes-vous submergé par les tickets « où est ma commande ? », avez-vous du mal à qualifier des prospects, ou passez-vous beaucoup trop de temps sur les réinitialisations de mot de passe ?

Une fois que vous avez une idée générale, soyez précis. Choisissez trois à cinq cas d'utilisation principaux que le bot devra gérer au lancement. Ne compliquez pas les choses. Par exemple :

1. Répondre à « Où est ma commande ? »

2. Aider avec les demandes de réinitialisation de mot de passe.

3. Créer un cas de support dans Salesforce.

Une fois vos cas d'utilisation définis, réfléchissez à ce à quoi ressemble le succès. Essayez-vous de réduire votre volume de cas, d'augmenter vos scores de satisfaction client (CSAT), ou d'obtenir plus de prospects qualifiés ? Fixer des objectifs clairs dès le départ permet de savoir beaucoup plus facilement si votre chatbot fait réellement son travail plus tard.

Étape 2 : Choisissez votre voie de mise en œuvre

C'est l'embranchement. Votre choix ici définira à peu près le reste du projet. Vous décidez entre construire à l'intérieur du « jardin clos » de Salesforce ou utiliser un outil externe qui s'y connecte.

Cela se fait presque toujours via les API de Salesforce. L'essentiel est de rechercher une plateforme de chatbot qui dispose d'un constructeur décent pour effectuer des appels API personnalisés afin de créer/mettre à jour des éléments comme des prospects ou des cas. La facilité dépend vraiment de l'outil et de ce que vous essayez de faire. Créer un nouveau prospect à partir d'un chat est généralement simple. Essayer de construire un flux de travail complexe qui recherche un contact, vérifie son statut, puis met à jour un champ peut devenir pénible si le constructeur d'actions du chatbot est maladroit.

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La voie des bots Salesforce Einstein est un choix solide si votre équipe vit et respire Salesforce et que vous avez besoin d'intégrations profondes et personnalisées avec vos objets et flux Salesforce. Soyez simplement prêt pour une configuration plus longue. Cela nécessite souvent quelqu'un avec des compétences Salesforce spécialisées (ou un consultant à portée de main) et peut être un casse-tête si les connaissances de votre entreprise sont dispersées dans différentes applications.

graph TD;  

    subgraph Salesforce Einstein Bots (Native)  

        A[Start] --> B{Service Cloud License?};  

        B -->|Yes| C{Live Agent License?};
        C -->|Yes| D{Omni-Channel Setup?};
        D -->|Yes| E[Organized SF Knowledge Base];
        E --> F[Build with Einstein Bot Builder];  

        F --> G[Connect to Salesforce Flows];  

        G --> H[Manual Testing];  

        H --> I[Deploy];  

    end  

    subgraph eesel AI (Third-Party)  

        J[Start] --> K{Salesforce Account?};  

        K -->|Yes| L{eesel AI Account?};
        L -->|Yes| M[Connect All Knowledge Sources];
        M --> N[Build with Prompt Editor & AI Actions];  

        N --> O[Configure API Calls (No-Code)];  

        O --> P[Run Simulation on Past Tickets];  

        P --> Q[Deploy Gradually];  

    end  

D'un autre côté, une plateforme tierce moderne comme eesel AI est conçue pour la vitesse et la flexibilité. La configuration est en libre-service et peut être réalisée en une après-midi, pas sur plusieurs mois. Cette approche vous permet de connecter toutes vos sources de connaissances, pas seulement ce qui se trouve dans Salesforce, et vous donne un contrôle plus intuitif sur le comportement du bot sans écrire de code. Pour la plupart des équipes, c'est la voie la plus rapide et la plus directe pour mettre un bot utile à la disposition des clients.

Étape 3 : Connectez vos sources de connaissances

Un chatbot sans connaissance n'est qu'une fenêtre de chat vide. La manière dont vous intégrez ces connaissances dans son cerveau dépend de la voie que vous suivez.

Si vous construisez avec les bots Einstein, votre tâche principale est de mettre vos articles Salesforce Knowledge en parfait état. La capacité du bot à répondre aux questions est directement liée à la qualité de cette base de données interne. Vous devrez passer du temps à baliser, catégoriser et mettre à jour les articles pour nourrir le bot.

Cette infographie illustre comment eesel AI se connecte à diverses sources de connaissances, une étape clé dans la mise en œuvre de chatbots IA dans Salesforce.

Avec une plateforme comme eesel AI, vous pouvez ratisser beaucoup plus large. Au lieu de vous fier uniquement aux articles d'aide formels, vous pouvez entraîner votre IA en connectant vos anciens tickets de support Salesforce. C'est un énorme avantage car l'IA apprend la voix de votre marque et trouve des solutions à partir de conversations réelles. À partir de là, vous pouvez facilement brancher d'autres sources avec des intégrations en un clic, comme votre centre d'aide public, vos wikis internes ou des documents Google Docs aléatoires. Cela donne à l'IA une image complète de votre entreprise, pas seulement la version officielle et peaufinée.

Une capture d'écran montrant l'interface de formation d'eesel AI, où les utilisateurs peuvent connecter plusieurs sources de connaissances pour la mise en œuvre de chatbots IA dans Salesforce.

Étape 4 : Construisez la logique et les actions de votre chatbot

Maintenant, la partie amusante : concevoir la conversation.

À l'intérieur de Salesforce, vous utiliserez le constructeur de bots Einstein pour cartographier les « Dialogues », qui sont essentiellement des organigrammes conversationnels. Pour que le bot fasse des choses, comme créer un cas ou rechercher une commande, vous devrez connecter ces dialogues aux flux Salesforce. C'est génial si vous êtes un gourou de l'automatisation Salesforce, mais cela peut donner l'impression d'apprendre une nouvelle langue si ce n'est pas le cas.

La page d'accueil de Shopify, illustrant une intégration courante pour les tâches de e-commerce lors de la mise en œuvre de chatbots IA dans Salesforce.

En revanche, eesel AI simplifie les choses avec un éditeur de prompt en langage naturel et une fonctionnalité appelée « Actions IA ». Vous pouvez définir la personnalité du bot et lui dire quand transférer une discussion à un humain, le tout en anglais simple. Pour des tâches plus complexes, comme vérifier le statut d'une commande dans Shopify ou mettre à jour un ticket, vous pouvez configurer des appels API personnalisés via une interface facile à utiliser et sans code. Cela vous donne un contrôle total sur ce que fait le bot sans avoir besoin d'un développeur.

Cette image montre la personnalisation des Actions IA dans eesel AI, une partie cruciale de la mise en œuvre de chatbots IA dans Salesforce pour créer la logique du bot.

Étape 5 : Testez et simulez votre chatbot avant sa mise en ligne

Vous ne lanceriez pas un nouveau site web sans le tester, n'est-ce pas ? Il en va de même pour votre chatbot.

Avec un bot natif Salesforce, les tests sont un travail assez manuel. Vous ouvrirez une fenêtre de prévisualisation et taperez des questions, en vous faisant passer pour un client, en essayant de voir si vous pouvez le casser ou trouver des impasses étranges dans la conversation.

Une capture d'écran du Mode Simulation d'eesel AI, une fonctionnalité de test clé pour la mise en œuvre de chatbots IA dans Salesforce.

C'est là que eesel AI change complètement la donne avec son Mode Simulation. Avant qu'un seul client ne parle à votre bot, vous pouvez le tester sur des milliers de vos tickets Salesforce passés. La simulation génère un rapport vous montrant son taux de résolution prévu, les réponses exactes qu'il aurait données à de vraies questions, et où vous pourriez avoir des lacunes dans vos connaissances. Cela vous permet de lancer le bot en toute confiance, avec une prévision basée sur des données de ses performances futures.

Étape 6 : Déployez et surveillez votre chatbot

Une fois que vous êtes satisfait de ses performances lors des tests, il est temps de le mettre en ligne. Pour un bot Einstein, cela signifie le connecter à votre déploiement de chat et appuyer sur l'interrupteur.

Avec un outil comme eesel AI, vous pouvez le déployer plus progressivement. Par exemple, vous pourriez activer l'IA pour ne traiter que les tickets provenant d'une adresse e-mail spécifique ou ceux ayant une certaine étiquette. Cela vous permet d'entrer en douceur dans l'automatisation sans un grand jour de lancement effrayant.

Après le lancement, gardez un œil sur ses performances. Vérifiez vos objectifs et lisez les transcriptions des conversations pour voir où le bot excelle et où il échoue. Le tableau de bord analytique d'eesel AI ne se contente pas de vous montrer des chiffres de performance ; il repère également les tendances et suggère de nouveaux articles de base de connaissances basés sur les conversations qu'il a résolues avec succès. Cela crée une boucle vertueuse pour l'amélioration continue.

Cette vidéo propose un tutoriel complet sur la mise en œuvre d'un chatbot Einstein dans Salesforce, pour faire passer votre service client au niveau supérieur.

Erreurs courantes à éviter lors de la mise en œuvre

Mettre en ligne un chatbot peut se faire sans accroc, mais quelques erreurs courantes peuvent faire dérailler votre projet. Voici ce à quoi il faut faire attention :

• Essayer de tout faire en même temps : Il est tentant de construire un bot capable de résoudre tous les problèmes dès le premier jour, mais c'est le meilleur moyen de se sentir dépassé. Commencez avec un périmètre étroit et clair (vos 3 à 5 principaux cas d'utilisation) et développez à partir de là. Maîtrisez d'abord les bases.

• Oublier la porte de sortie : Rien ne rend un client plus furieux que d'être coincé dans une boucle avec un bot qui ne peut pas aider. Assurez-vous qu'il y a toujours un moyen évident et facile de parler à un humain. Votre bot doit être un assistant utile, pas un gardien.

• Utiliser une base de connaissances limitée : Si vous n'entraînez votre bot que sur des articles d'aide formels et remplis de jargon, il paraîtra rigide et peu utile. L'entraîner sur de vraies conversations historiques (une fonctionnalité de base de eesel AI) l'aide à adopter la voix de votre marque et à apprendre comment vos meilleurs agents résolvent réellement les problèmes.

• Sauter la répétition générale : Se lancer sans tests appropriés est un pari risqué. Utiliser un environnement de simulation, comme celui que nous avons abordé à l'étape 5, est le meilleur moyen de réduire ce risque et de s'assurer que votre lancement se déroule sans accroc.

Votre chemin vers un support Salesforce plus intelligent

La mise en œuvre de chatbots IA dans Salesforce est l'un des meilleurs moyens de faire évoluer votre support, mais votre approche est primordiale. Bien que les outils natifs comme les bots Einstein offrent une intégration profonde, ils s'accompagnent souvent d'une grande complexité et d'un chemin beaucoup plus lent pour obtenir une réelle valeur ajoutée.

Les plateformes modernes en libre-service vous offrent une option plus rapide, plus flexible et souvent plus puissante. En rassemblant toutes les connaissances de votre entreprise et en fournissant des fonctionnalités intelligentes comme la simulation sans risque, ces outils vous permettent de lancer un chatbot intelligent qui aide réellement vos clients et votre équipe.

Mettez votre chatbot IA pour Salesforce en service en quelques minutes, pas en quelques mois

Prêt à éviter les longues configurations et les mises en œuvre compliquées ? Avec eesel AI, vous pouvez connecter Salesforce, entraîner une IA sur vos conversations client réelles et lancer un agent de support puissant en une seule après-midi. Simulez ses performances sur vos tickets passés et mettez-le en ligne avec la certitude que vous automatisez le support de la bonne manière.

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