HubSpot vs Intercom : Une analyse approfondie pour les équipes de support client en 2025

Choisir une nouvelle plateforme de service client, c'est un peu comme s'engager sur le long terme, n'est-ce pas ? C'est l'une de ces grandes décisions qui non seulement pèse sur le budget, mais change aussi complètement le quotidien de votre équipe, l'efficacité de vos agents et, en fin de compte, la satisfaction de vos clients. Lorsque vous commencez à chercher, deux noms semblent toujours revenir : HubSpot et Intercom. Et ils ne pourraient pas être plus différents.

HubSpot se présente comme le CRM tout-en-un, promettant de centraliser toutes les informations de votre entreprise en un seul endroit. Intercom, de son côté, se définit comme la plateforme de relations conversationnelles, conçue pour créer des liens en temps réel avec les clients.

Alors, par où commencer ? Ce blog est une comparaison directe entre HubSpot et Intercom. Nous allons examiner leurs fonctionnalités principales, analyser de près leur IA et découvrir ce qu'ils coûtent réellement pour vous aider à prendre une décision qui fonctionne vraiment pour votre équipe.

Qu'est-ce que HubSpot Service Hub ?

HubSpot Service Hub est la branche service client de l'imposante HubSpot Customer Platform, qui couvre également le Marketing, les Ventes, le Contenu, et plus encore. Son argument principal repose sur l'unification. L'idée est que chaque interaction client, du premier e-mail marketing qu'ils ont ouvert à leur ticket de support le plus récent, soit consignée dans un CRM centralisé.

Cela en fait un choix assez logique pour les entreprises, généralement de petite à moyenne taille, qui sont déjà entièrement investies dans l'écosystème HubSpot ou prévoient de l'être. Si vous voulez que le marketing, les ventes et le support lisent la même partition et consultent les mêmes données, Service Hub est fait pour vous.

Ses fonctionnalités sembleront assez standards à quiconque a déjà utilisé un service d'assistance traditionnel. Vous disposez d'un système de tickets, d'une boîte de réception partagée, d'une base de connaissances pour que les clients puissent se dépanner eux-mêmes, de tableaux de bord de reporting et de portails clients pour suivre les demandes. Tout est conçu pour donner l'impression d'être la pièce d'un puzzle beaucoup plus grand.

Qu'est-ce qu'Intercom ?

Au fond, Intercom est entièrement axé sur la communication client. Tout ce qu'il fait tourne autour de son Business Messenger, un outil de chat en temps réel incroyablement puissant. La philosophie ne consiste pas seulement à résoudre des problèmes ; il s'agit de construire des relations grâce à des messages proactifs et personnels, là où se trouvent vos clients.

C'est un choix populaire pour les entreprises SaaS et e-commerce qui souhaitent parler à leurs clients directement sur leur site web ou dans leur application. Pensez moins aux tickets formels et plus à de véritables conversations.

Ses fonctionnalités clés en sont le reflet. Vous bénéficiez d'un chat en direct de premier ordre, d'un chatbot IA nommé Fin, d'une boîte de réception partagée axée sur la conversation et d'outils comme les Product Tours pour aider à l'intégration des nouveaux utilisateurs. Tout est orienté vers une connexion immédiate. De nombreuses équipes qui apprécient cette approche axée sur le chat veulent également une IA qui puisse fonctionner avec, c'est pourquoi eesel AI dispose d'une intégration transparente avec Intercom.

HubSpot vs Intercom : Une analyse des fonctionnalités de base

Bon, entrons dans les détails. Bien que les deux plateformes visent à communiquer avec les clients, la manière dont elles le font révèle leurs différences fondamentales et les compromis que vous devrez envisager.

Gestion des tickets et boîte de réception partagée

HubSpot s'en tient à un système de tickets traditionnel qui est directement lié à son CRM. Il est conçu pour suivre, router et générer des rapports sur les problèmes de support en tant qu'enregistrements individuels. Toute l'interface est structurée autour du ticket, ce qui est parfait pour les équipes qui ont besoin d'un processus clair et formel pour chaque demande.

La boîte de réception d'Intercom ressemble davantage à une application de messagerie moderne que vous utiliseriez sur votre téléphone. Elle est conçue pour gérer les chats en direct et maintenir le flux des conversations. Elle peut gérer les e-mails, mais elle n'est pas vraiment conçue pour les longs et compliqués échanges d'e-mails qui peuvent s'éterniser pendant des jours. La vitesse et la fluidité sont les priorités ici, pas la procédure formelle.

Le hic : Le plus gros problème avec les deux, c'est que vous êtes coincé dans leur univers. Vos données, vos flux de travail et vos automatisations sont tous verrouillés. Si vous décidez de changer de service d'assistance ou de vous connecter à un autre outil spécialisé, vous vous lancez dans un projet de migration compliqué et souvent frustrant.

Base de connaissances et self-service

HubSpot vous offre une base de connaissances standard et, si vous optez pour un forfait plus cher, un portail client dédié où les clients peuvent se connecter pour voir l'état de leurs tickets. C'est fonctionnel et ça fait le travail. Il bénéficie même d'un petit coup de pouce des outils de SEO intégrés de HubSpot pour aider vos articles à apparaître sur Google.

Le "Centre d'aide" d'Intercom est conçu pour fonctionner directement avec sa messagerie. Un bot IA peut suggérer des articles directement dans le chat, ou un agent peut les insérer dans une conversation en un clic. Cela crée une expérience de self-service fluide et instantanée qui maintient les clients là où ils sont.

Le hic : Avec les deux plateformes, créer et maintenir tout ce contenu est un travail de longue haleine. Ni HubSpot ni Intercom n'ont de moyen intégré pour analyser automatiquement vos conversations de support, comprendre ce que les clients demandent réellement, puis générer des brouillons d'articles pour combler ces lacunes.

Chat en direct et chatbots

Le chat en direct de HubSpot est une fonctionnalité de son Service Hub ; il fonctionne, mais ce n'est pas la vedette. Leurs chatbots sont principalement basés sur des flux de travail, ce qui signifie que vous devez créer un arbre de décision qu'ils doivent suivre. Ils sont suffisants pour des tâches simples comme qualifier un prospect commercial ou diriger un client vers la bonne équipe, mais ils ne sont pas conçus pour une conversation naturelle et interactive.

C'est vraiment là où Intercom excelle. Son Business Messenger est l'un des meilleurs du marché, il est rapide, personnalisable et tout simplement agréable à utiliser. Leur chatbot IA, Fin, est un élément central de la plateforme et est conçu pour gérer un support conversationnel beaucoup plus complexe.

Fonctionnalité	HubSpot Service Hub	Intercom
Objectif Principal	CRM unifié & Tickets	Engagement Conversationnel
Idéal Pour	Équipes investies dans l'écosystème HubSpot	Équipes privilégiant le chat et le support en temps réel
IA du Chatbot	Basée sur des workflows (Breeze Customer Agent)	IA Conversationnelle (Fin)
Interface Utilisateur	Service d'assistance traditionnel	Application de messagerie moderne
Self-Service	Base de connaissances + Portail client	Centre d'aide intégré dans la messagerie

La couche IA : Fin vs Breeze et le verrouillage à la plateforme

De nos jours, on ne peut pas vraiment parler de plateformes de support sans parler d'IA. C'est devenu essentiel. Voici comment HubSpot et Intercom gèrent cela, et pourquoi leurs approches intégrées pourraient vous freiner.

L'agent IA Fin d'Intercom

Fin est l'agent IA d'Intercom. Il peut répondre aux questions des clients 24h/24 et 7j/7 en se basant sur les articles de votre Centre d'aide et transférer la conversation en douceur à un humain s'il est bloqué. C'est un outil compétent avec de solides compétences conversationnelles, mais il s'accompagne de contraintes assez importantes.

• Le Modèle de Tarification : Fin est facturé 0,99 $ par résolution. Ce modèle de tarification peut sembler un peu imprévisible, et honnêtement, on peut avoir l'impression d'être pénalisé pour avoir un bot efficace. Si vous avez un mois chargé, votre facture grimpe en flèche, ce qui rend la budgétisation très difficile.

• Verrouillage à l'écosystème : Fin ne fonctionne que si vous utilisez Intercom. Si votre équipe est sur Zendesk, Freshdesk ou un autre service d'assistance, vous ne pouvez pas l'utiliser à moins d'être prêt à migrer toute votre opération de support.

• Sources de connaissances limitées : Fin apprend principalement à partir des articles bien rédigés de votre Centre d'aide Intercom. Lui faire apprendre à partir des connaissances désordonnées du monde réel enfouies dans des milliers d'anciens tickets ou dans les Google Docs internes de votre équipe est un projet beaucoup plus vaste.

L'agent IA Breeze de HubSpot

Breeze est l'IA de HubSpot pour le support. Elle est conçue pour répondre aux questions courantes par chat et par e-mail en utilisant votre base de connaissances et, surtout, les données de votre CRM HubSpot. Cela lui permet de donner des réponses personnalisées basées sur l'historique spécifique d'un client.

• Verrouillage à l'écosystème : Tout comme Fin, Breeze est un club exclusif à HubSpot. Vous ne pouvez pas simplement l'acheter et le connecter à un autre outil.

• Complexité : Comme il s'agit d'une fonctionnalité au sein d'une plateforme gigantesque, configurer et affiner Breeze peut devenir compliqué. Souvent, les fonctionnalités d'IA les plus utiles ne sont disponibles que dans les forfaits entreprise les plus chers.

• Rigide par Conception : Breeze est conçu pour fonctionner dans l'univers de HubSpot. Cela signifie que vous avez moins de contrôle sur la personnalité de l'IA, ses règles d'automatisation et les actions spécifiques qu'elle peut effectuer par rapport à une plateforme d'IA autonome.

Une couche d'IA flexible : une alternative

Mais et si vous n'aviez pas à être enfermé dans l'IA proposée par votre service d'assistance ? Il y a une autre façon de voir les choses : choisir la meilleure plateforme d'IA de sa catégorie qui peut se connecter aux outils que votre équipe utilise déjà.

C'est là qu'une solution comme eesel AI change vraiment la donne. eesel AI se connecte directement à des plateformes comme Intercom, Zendesk, Freshdesk, et bien d'autres. Elle ajoute une couche d'IA puissante et indépendante directement par-dessus votre service d'assistance existant, vous n'avez donc pas à tout démolir et à recommencer à zéro.

Cette image montre comment une couche d'IA flexible se connecte à plusieurs services d'assistance et sources de connaissances.

Voici ce que cela signifie concrètement pour votre équipe :

• Démarrez en quelques minutes, pas en quelques mois : Vous pouvez connecter votre service d'assistance en un clic et commencer par vous-même. Pas d'appels commerciaux obligatoires ni de longs projets d'intégration.

• Une tarification claire et prévisible : Les forfaits eesel AI sont basés sur le volume d'interactions, sans frais par résolution. Vos coûts sont stables et n'augmenteront pas en flèche simplement parce que vous vous développez.

• Rassemblez toutes vos connaissances : Vous pouvez entraîner votre IA sur ce qu'elle a réellement besoin de savoir : des milliers de tickets de support passés, des wikis internes dans Confluence ou Notion, et des Google Docs dispersés. Elle apprend de la façon dont votre équipe travaille réellement, pas seulement de quelques articles d'aide parfaits.

• Testez sans risque : Avant qu'un client ne parle à votre bot, vous pouvez le faire tourner dans une simulation en utilisant des milliers de vos anciens tickets. Cela vous donne une prévision précise de ses performances afin que vous puissiez faire des ajustements avant sa mise en service.

Confrontation des prix : HubSpot vs Intercom

Ok, parlons argent. À première vue, les modèles de tarification semblent assez différents, mais les deux ont une façon de devenir rapidement coûteux une fois que vous ajoutez les fonctionnalités dont vous avez réellement besoin.

Tarification de HubSpot Service Hub

Les forfaits de HubSpot sont structurés pour vous attirer plus profondément dans leur écosystème. Le prix de départ peut sembler attractif, mais les fonctionnalités les plus précieuses sont souvent réservées aux niveaux supérieurs.

• Starter : Commence autour de 45 $ par mois pour 2 utilisateurs. Cela vous donne les bases comme la gestion des tickets, le chat en direct et une boîte de réception partagée.

• Professional : C'est un grand saut à 450 $ par mois pour 5 utilisateurs. C'est là que vous obtenez des fonctionnalités comme l'automatisation, les portails clients et les sondages.

• Enterprise : Commence à 1 200 $ par mois pour 10 utilisateurs. Ce niveau est destiné aux équipes plus grandes qui ont besoin d'autorisations et de rapports avancés.

L'essentiel à savoir est que les fonctionnalités qui rendent Service Hub vraiment utile, y compris son IA, sont dissimulées dans les forfaits Professional et Enterprise plus chers.

Tarification d'Intercom

Intercom utilise un modèle par utilisateur, qui peut vite faire grimper la note à mesure que vous ajoutez plus de personnes à votre équipe. Mais la vraie surprise peut venir de la tarification à la carte pour ses meilleures fonctionnalités.

• Essential : Commence autour de 39 $ par utilisateur/mois pour le support de base par chat et e-mail.

• Advanced : Commence autour de 99 $ par utilisateur/mois et ajoute plus d'automatisation et d'intégrations.

• Expert : Commence autour de 139 $ par utilisateur/mois et s'adresse aux équipes plus grandes.

Le coût additionnel le plus important à surveiller est l'Agent IA Fin, qui coûte 0,99 $ de plus pour chaque résolution. En plus de cela, d'autres fonctionnalités clés comme les Product Tours sont également des modules complémentaires payants. Cela rend le coût total d'Intercom assez variable et parfois difficile à déterminer.

Cette vidéo offre une présentation visuelle des principales différences en matière de fonctionnalités et d'ergonomie entre HubSpot et Intercom pour le support client.

Choisissez la plateforme, puis choisissez votre IA

Alors, après tout cela, quel est le verdict final dans le débat HubSpot vs Intercom ? Cela dépend vraiment de votre priorité principale.

Choisissez HubSpot si toute votre entreprise adhère à son approche tout-en-un. Si vous avez besoin que vos données marketing, ventes et service soient parfaitement connectées et que vous êtes prêt à payer pour les forfaits Professional ou Enterprise pour y parvenir, c'est une plateforme solide.

Choisissez Intercom si votre entreprise est entièrement axée sur le support conversationnel en temps réel. Si avoir le meilleur chat en direct et des moyens proactifs d'engager les clients sont vos principales préoccupations, personne ne le fait mieux.

Mais voici la vraie leçon à retenir : votre choix de service d'assistance ne doit pas dicter votre choix d'IA. Le meilleur coup à jouer est de choisir le service d'assistance qui correspond à la façon dont votre équipe travaille, puis de le booster avec un moteur d'IA plus flexible, plus capable et plus rentable.

Une plateforme comme eesel AI vous permet de conserver les outils que vous aimez tout en obtenant une meilleure automatisation, des résolutions plus intelligentes et une tarification qui a du sens. Vous n'avez pas à remplacer votre service d'assistance, vous pouvez simplement l'améliorer.