Si vous avez déjà essayé de gérer une entreprise avec une douzaine d'applications différentes, vous connaissez le casse-tête. Les données de vos clients se trouvent dans un outil, vos campagnes d'e-mails dans un autre, et vos tickets de support sont encore ailleurs. C'est un véritable numéro de jonglage numérique qui se termine généralement par des équipes cloisonnées, des employés frustrés et une expérience client décousue.
C'est précisément le problème que HubSpot a été conçu pour résoudre. Il se présente comme la plateforme tout-en-un qui rassemble toutes vos équipes en contact avec la clientèle sous un même toit. Mais à quoi cela ressemble-t-il vraiment en pratique, et est-ce le bon choix pour votre entreprise ?
Dans cet aperçu de HubSpot, nous allons lever le voile sur l'ensemble de la plateforme. Nous aborderons ses principaux composants, son IA intégrée, sa tarification notoirement déroutante, et les véritables inconvénients de mettre tous ses œufs dans le même panier. À la fin de votre lecture, vous devriez avoir une idée beaucoup plus claire pour savoir si HubSpot est la réponse que vous cherchiez.
Qu'est-ce que HubSpot ?
À la base, HubSpot est une plateforme client qui s'articule autour de son système CRM (Customer Relationship Management). HubSpot qualifie son Smart CRM de « source unique de vérité », une façon élégante de dire que c'est la base de données centrale pour tout. En plus de ce CRM, il propose une collection de produits connectés qu'il appelle des « Hubs ».
L'idée est que chaque interaction d'un client avec votre entreprise, depuis sa première visite sur votre site web jusqu'à son dernier ticket de support, soit enregistrée au même endroit. Cela donne à vos équipes marketing, commerciales et de service une vue complète à 360 degrés de chaque client. Fini de fouiller dans différentes applications pour reconstituer l'historique.
C'est un argument convaincant, qui a suffisamment bien fonctionné pour leur attirer plus de 268 000 clients dans plus de 135 pays. L'objectif est une expérience parfaitement fluide pour votre équipe et vos clients. Mais comme nous le verrons, vivre dans un monde unique et unifié n'est pas sans son lot de compromis assez importants.
Les principaux Hubs HubSpot
La plateforme HubSpot est construite autour de quelques produits principaux, ou « Hubs », chacun étant adapté à une équipe spécifique. Ils peuvent fonctionner seuls, mais la vraie puissance (et le coût) vient lorsque vous commencez à les combiner.
Marketing Hub : Pour attirer des visiteurs et convertir des prospects
Le Marketing Hub est l'endroit où la célèbre philosophie de l'« inbound marketing » de HubSpot brille vraiment. Il regorge d'outils pour vous aider à créer du contenu, attirer du trafic organique et transformer ces visiteurs anonymes en véritables prospects.
Vous pouvez créer des pages de destination de A à Z, concevoir des formulaires et des pop-ups pour capturer les coordonnées, et créer des séquences d'e-mails automatisées pour nourrir les prospects qui ne sont pas encore prêts à acheter. Il vous offre également un tableau de bord central pour gérer des campagnes marketing sur différents canaux et voir ce qui génère réellement des résultats, ainsi que des outils de SEO corrects pour vous aider à optimiser votre contenu pour les moteurs de recherche.
Sales Hub : Pour gérer votre pipeline et conclure des ventes
Le Sales Hub est essentiellement un CRM surpuissant pour votre équipe de vente. Il est conçu pour automatiser une grande partie du travail fastidieux afin que vos commerciaux puissent se concentrer sur ce qu'ils font le mieux : vendre.
Il gère automatiquement des tâches comme les e-mails de suivi et la saisie de données, ce qui fait gagner un temps fou. Vous disposez également d'un pipeline visuel et clair qui vous montre exactement où en est chaque transaction à tout moment. De plus, il utilise l'IA pour prévoir les revenus futurs en fonction de la santé de votre pipeline, ce qui peut aider à fixer des objectifs de vente plus réalistes.
Service Hub : Pour assister les clients et favoriser la rétention
Le Service Hub est la réponse de HubSpot aux logiciels de service client. Il donne à votre équipe de support les outils dont elle a besoin pour suivre les problèmes, répondre aux questions et, espérons-le, transformer des clients frustrés en fans satisfaits.
Une fonctionnalité clé est la boîte de réception universelle, qui rassemble les conversations par e-mail, chat en direct et réseaux sociaux, afin que votre équipe ne passe pas sa journée à jongler entre différentes plateformes. Il y a aussi un système de tickets complet pour suivre les problèmes des clients et des outils pour envoyer des enquêtes de satisfaction comme le NPS ou le CSAT.
Mais voici le gros hic. Pour utiliser le Service Hub, vous devez vous engager à transférer l'ensemble de vos opérations de support sur HubSpot. Si votre équipe fonctionne déjà bien sur un service d'assistance dédié comme Zendesk ou Intercom, démanteler et remplacer tout ça est un projet massif et perturbateur qui peut prendre des mois.
Hubs Contenu, Données et Commerce
Pour étoffer son offre, HubSpot a ajouté quelques hubs plus spécialisés :
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Hub Contenu : C'est un outil alimenté par l'IA pour créer et gérer tout votre contenu, des articles de blog aux textes de site web.
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Hub Données : Ce hub se concentre sur le maintien de la propreté et de la synchronisation de vos données clients sur tous vos systèmes, ce qui est une tâche plus importante qu'il n'y paraît.
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Hub Commerce : Il est destiné aux entreprises B2B qui ont besoin de gérer les devis, de créer des factures et de traiter les paiements directement depuis le CRM.
Comment HubSpot utilise l'IA avec « Breeze »
Comme presque toutes les autres entreprises de logiciels, HubSpot a misé à fond sur l'IA. Leur moteur d'IA s'appelle Breeze, et il est disséminé dans toute la plateforme pour aider les équipes à accomplir leurs tâches plus rapidement.
Breeze se compose de deux parties principales :
Premièrement, il y a les Agents Breeze. Pensez à eux comme des « employés » IA autonomes qui peuvent prendre en charge des tâches spécifiques. Par exemple, l'Agent Client peut répondre aux questions de support courantes, et HubSpot affirme qu'il peut en résoudre plus de 65 % par lui-même. L'Agent de Prospection aide votre équipe commerciale en recherchant des prospects et en initiant la prise de contact.
Ensuite, il y a les Assistants IA/Copilots. Ce sont de petits outils d'aide que vous trouverez partout dans HubSpot. Ils peuvent vous aider à rédiger un e-mail, à générer du texte pour une campagne marketing, à créer un rapport, ou même simplement à résumer une longue conversation avec un client.
Mais il y a une limitation de taille : l'IA de HubSpot n'est intelligente que dans la mesure des données présentes dans HubSpot. Cela crée un silo de connaissances. Si le véritable cerveau de votre entreprise réside dans des wikis externes comme Confluence, Google Docs ou Notion, Breeze n'a aucune idée de l'existence de ces informations. Une IA qui ne peut pas voir la situation dans son ensemble est vouée à donner des réponses incomplètes ou inexactes.
C'est un problème pour toute équipe dont les connaissances ne sont pas soigneusement contenues en un seul endroit. Un outil plus flexible comme eesel AI fonctionne différemment. Il se connecte directement à votre service d'assistance et à toutes vos sources de connaissances : tickets passés, wikis internes, feuilles de calcul, etc. Cela donne à votre agent de support IA le contexte complet dont il a besoin pour bien faire son travail, sans être piégé dans une seule plateforme.
Comprendre le modèle de tarification de HubSpot
Bon, c'est là que beaucoup de gens calent. La tarification de HubSpot peut donner l'impression qu'il faut un doctorat pour la comprendre, et elle représente un engagement financier sérieux. Votre facture finale dépend des Hubs que vous choisissez, du niveau dont vous avez besoin (comme Professionnel ou Entreprise), et du nombre de « Core Seats » (utilisateurs payants) dans votre équipe.
L'un des plus gros pièges est les frais de mise en route obligatoires. Si vous optez pour une offre Professionnel ou Entreprise, vous devez payer des frais uniques qui peuvent facilement atteindre plusieurs milliers de dollars. C'est un coût élevé qui n'est pas toujours évident lorsque vous consultez simplement la page des tarifs.
Jetons un œil au Marketing Hub pour avoir une idée des chiffres.
| Niveau de l'offre | Prix de départ (annuel) | Inclus | Frais de mise en route (obligatoires) | Fonctionnalités clés |
|---|---|---|---|---|
| Marketing Hub Professionnel | 800 $/mois | 3 Core Seats, 2 000 contacts marketing | 3 000 $ | Automatisation du marketing omnicanal, rapports personnalisés, tests A/B. |
| Marketing Hub Entreprise | 3 600 $/mois | 5 Core Seats, 10 000 contacts marketing | 7 000 $ | Attribution des revenus multi-touch, analyse du parcours client, scoring prédictif des prospects. |
Remarque : Ces informations sont basées sur la tarification de HubSpot à la fin de 2024. Vous devriez toujours consulter leur site pour obtenir les derniers détails.
La structure complexe, les coûts initiaux élevés et le modèle basé sur le nombre d'utilisateurs peuvent être difficiles à accepter, surtout pour les entreprises en croissance.
En comparaison, d'autres plateformes d'IA adoptent une approche plus simple. Par exemple, la tarification d'eesel AI est simple et basée sur l'utilisation, vous n'êtes donc pas surpris par des frais étranges par résolution. Vous pouvez même commencer avec une offre mensuelle flexible pour prouver sa valeur avant de prendre un engagement important.
Les limites d'une plateforme tout-en-un
Le rêve d'avoir tout au même endroit, parfaitement organisé, est séduisant, mais il est important de réfléchir aux inconvénients concrets avant de se lancer.
Tout d'abord, il y a la dépendance vis-à-vis du fournisseur (vendor lock-in). Une fois que votre entreprise fonctionne sur HubSpot, toutes vos données clients, tous vos flux de travail, tout votre historique, il devient incroyablement difficile et coûteux de partir un jour. Votre entreprise devient dépendante de leur écosystème, de leurs mises à jour de prix et de leur feuille de route produit.
Ensuite, il y a le problème du « tout jeter et recommencer » (rip and replace). Opter entièrement pour HubSpot signifie généralement que vous devez abandonner les outils que vos équipes connaissent et apprécient déjà. Si votre équipe de support est efficace sur Zendesk, votre équipe de vente a son propre CRM préféré, et tout le monde communique sur Slack, le passage à HubSpot impose un changement massif et douloureux à toute l'entreprise. Cela signifie reformer tout le monde, reconstruire les flux de travail à partir de zéro, et migrer des montagnes de données.
C'est là qu'un outil comme eesel AI propose une philosophie totalement différente. Au lieu de vous obliger à déménager, il ajoute une puissante couche d'IA par-dessus les outils que vous utilisez déjà.
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Vous pouvez conserver votre service d'assistance existant, que ce soit Zendesk, Freshdesk ou Intercom.
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Vous pouvez conserver vos wikis et bases de connaissances dans Confluence ou Google Docs.
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Vous pouvez ajouter un agent IA autonome, un copilote d'assistance pour agent, et un triage automatisé à votre configuration actuelle sans rien perturber.
Le plus grand avantage ici, c'est la rapidité. Vous pouvez être opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois. Comme eesel AI se connecte simplement à votre pile technologique actuelle, vous pouvez le mettre en place presque instantanément et éviter un projet de migration pénible de plusieurs mois.
HubSpot est-il le bon choix pour vous ?
Alors, quel est le verdict final ? HubSpot est une plateforme incroyablement profonde et puissante. Pour les entreprises prêtes à confier l'ensemble de leurs opérations de marketing, de vente et de service à un système unique, il peut absolument briser les silos et créer une expérience client plus connectée.
Mais ce n'est pas pour tout le monde. Les coûts élevés, la tarification complexe et l'approche tout-ou-rien peuvent être rédhibitoires, en particulier pour les équipes qui sont satisfaites de leurs outils actuels et qui souhaitent simplement plus de flexibilité. Le modèle « tout jeter et recommencer » est une entreprise énorme, et la dépendance vis-à-vis du fournisseur est un risque très réel à prendre en compte.
Si votre objectif principal est d'intégrer une IA puissante à votre flux de travail de support client existant, sans la douleur d'une migration à grande échelle, une solution plus spécialisée et intégrée est probablement un bien meilleur choix.
Cette vidéo offre une brève introduction au fonctionnement du CRM de HubSpot en tant que cœur de sa plateforme client.
Découvrez comment eesel AI peut améliorer votre configuration de support actuelle. Vous pouvez connecter votre service d'assistance, entraîner une IA sur les connaissances uniques de votre entreprise, et commencer à automatiser le support en quelques minutes seulement. Essayez-le vous-même ou réservez une démo pour voir comment cela fonctionne.
Questions fréquentes
Un aperçu de HubSpot met principalement en avant son Smart CRM comme base de données centrale pour toutes les interactions clients. Sur ce CRM reposent divers « Hubs » pour les équipes marketing, ventes et service, conçus pour fournir une plateforme unifiée pour l'engagement client.
Notre aperçu de HubSpot explique que Breeze est le moteur d'IA intégré à toute la plateforme, comprenant des Agents Breeze pour les tâches autonomes et des Assistants IA pour générer du contenu ou des résumés. Cependant, il note que l'efficacité de l'IA de HubSpot est limitée aux données de son écosystème, créant un silo de connaissances.
Cet aperçu de HubSpot clarifie que la tarification est complexe, dépendant des Hubs choisis, des niveaux d'offre (par ex., Professionnel, Entreprise) et du nombre d'utilisateurs payants (« Core Seats »). Un piège important réside dans les frais de mise en route obligatoires pour les offres Professionnel et Entreprise, qui peuvent se chiffrer en milliers de dollars.
Une limite clé de cet aperçu de HubSpot est la dépendance vis-à-vis du fournisseur (vendor lock-in), qui rend difficile et coûteux de changer de plateforme une fois qu'elle est entièrement intégrée. Un autre défi majeur est le problème du « tout jeter et recommencer », qui oblige les entreprises à abandonner des outils existants et familiers et à entreprendre des efforts massifs de migration et de re-formation.
Un aperçu du Sales Hub de HubSpot met l'accent sur les outils conçus pour automatiser les tâches fastidieuses des équipes de vente, comme les e-mails de suivi et la saisie de données. Il fournit un pipeline visuel pour le suivi des transactions et utilise l'IA pour prévoir les revenus futurs, aidant à fixer des objectifs de vente réalistes.
Cet aperçu de HubSpot conclut qu'il est idéal pour les entreprises prêtes à engager l'ensemble de leurs opérations de marketing, de vente et de service sur un système unique, éliminant efficacement les silos. Cependant, les coûts élevés et la tarification complexe le rendent moins adapté aux petites équipes ou à celles qui préfèrent des solutions plus flexibles et spécialisées.
