HubSpot AI : un guide pour résumer les longs fils de tickets

Nous sommes tous passés par là. Un ticket client arrive dans votre file d'attente, et l'historique de la conversation est interminable. Il peut s'agir d'un historique détaillé d'e-mails, de notes internes et de passages de relais précédents. Se mettre à jour peut prendre un temps précieux — un temps que vous pourriez utiliser pour aider réellement le client.

Le résumé par IA (AI summarization) promet une solution, et HubSpot a développé ses propres outils puissants pour y parvenir. Voyons ce que l'IA de HubSpot peut faire, comment maximiser sa valeur et quand il est pertinent de faire appel à un outil spécialisé pour améliorer encore davantage votre flux de travail.

Qu'est-ce que la fonctionnalité de résumé des longs fils de tickets de HubSpot AI ?

À la base, le résumé par IA de HubSpot est une fonctionnalité pratique intégrée directement dans la boîte de réception des conversations (conversations inbox) que vos équipes de vente et de service utilisent déjà quotidiennement. L'idée est simple : au lieu de forcer un agent à lire tout un historique, l'outil génère un résumé rapide et clair de l'intégralité du fil de discussion, y compris les e-mails et les chats.

Cela fait partie de l'offensive plus large de HubSpot dans l'IA avec ses outils « Breeze AI » et « Content Assistant ». L'objectif est clair : réduire le temps que les agents passent à se familiariser avec l'historique d'un client. C'est particulièrement utile lors des changements d'équipe ou lorsqu'un ticket est transmis d'une personne à une autre. Cliquez sur un bouton, obtenez les points clés et passez directement à la résolution du problème.

C'est un outil fiable qui fonctionne sur un ticket à la fois, offrant à votre équipe un aperçu rapide de ce qui se passe sans jamais avoir à quitter l'environnement HubSpot.

Comment fonctionne la fonction de résumé de HubSpot AI et comment optimiser son utilisation

L'outil de résumé intégré de HubSpot mise avant tout sur la simplicité. Vous n'avez pas besoin de passer par une configuration complexe : il vous suffit de l'activer et de commencer à l'utiliser.

Premiers pas avec l'outil natif de HubSpot

L'utilisation est aussi simple qu'il n'y paraît. Lorsqu'un agent se trouve dans une conversation de la boîte de réception HubSpot, il peut cliquer sur l'icône de l'assistant IA et générer un résumé instantanément. L'IA scanne ce fil spécifique et fournit les points principaux. Cela s'avère utile dans plusieurs situations courantes :

• Passages de relais entre agents (Agent handoffs) : Lorsqu'un ticket doit être transféré à un nouvel agent, le résumé lui permet d'être opérationnel en quelques secondes.

• Escalades (Escalations) : Si un problème doit être remonté à un membre plus expérimenté de l'équipe, celui-ci peut en saisir l'essentiel sans lire chaque réponse.

• Reprise de vieilles conversations : Lorsqu'un client répond à un ticket resté silencieux pendant quelques jours, l'agent peut bénéficier d'un rafraîchissement rapide de la mémoire.

Maximiser la valeur de la fonctionnalité native de HubSpot

Bien qu'elle soit excellente pour un aperçu rapide, il existe des considérations importantes pour les équipes qui cherchent à atteindre une automatisation poussée sur l'ensemble de leur base de connaissances.

• Se concentre sur le fil actif : L'IA résume le ticket que vous consultez, fournissant un contexte immédiat pour le problème actuel. Pour les équipes ayant besoin d'extraire des données de tickets passés ou de wikis internes comme Confluence ou Google Docs, l'écosystème ouvert de HubSpot permet un couplage facile avec des outils spécialisés.

• Fournit des résumés objectifs : L'outil génère des résumés basés sur la conversation en cours. Pour incorporer le ton spécifique de l'entreprise ou des solutions historiques, vous pouvez le compléter avec des outils qui apprennent de l'intégralité de votre historique de tickets.

• Sert d'instantané d'information : Une fois le résumé obtenu, il constitue la base de la prochaine action de l'agent. Les équipes souhaitant étiqueter automatiquement les tickets ou les acheminer peuvent ajouter des intégrations supplémentaires par-dessus les fonctionnalités de base de HubSpot.

• Conçu pour une utilisation immédiate : Le résumeur est conçu pour être utilisé en direct dans votre boîte de réception. Pour les équipes qui préfèrent simuler les flux de travail avant le déploiement, la marketplace de HubSpot propose diverses intégrations axées sur les tests.

Pour les équipes gérant un volume important de tickets, comprendre ces points d'attention vous aide à décider quand élargir votre boîte à outils pour optimiser davantage votre flux de travail.

Améliorer l'IA native de HubSpot avec une plateforme dédiée

Lorsque vous êtes prêt à étendre les capacités natives de HubSpot, vous pouvez vous tourner vers une plateforme d'IA dédiée qui se superpose à votre centre d'assistance. Au lieu d'être une fonctionnalité isolée, un outil comme eesel AI se connecte en profondeur à HubSpot et à toutes vos autres sources de connaissances pour créer des résumés capables d'alimenter des flux de travail plus larges.

Le principal avantage est de passer de la simple réception d'informations à la prise d'actions automatisées. HubSpot fournit le contexte essentiel du ticket, tandis qu'eesel AI peut aider à déterminer la prochaine étape et l'exécuter pour vous.

Unifiez toutes vos connaissances pour un contexte complet

En travaillant aux côtés des outils de HubSpot, eesel AI peut se connecter à l'ensemble de votre écosystème. Il apprend de :

• Tous vos tickets passés : Il peut examiner des milliers de tickets résolus pour comprendre les problèmes courants et les solutions efficaces.

• Vos wikis internes : Il se connecte aux bases de connaissances dans Confluence, Google Docs et Notion, garantissant que les résumés reflètent la documentation interne.

• Votre centre d'aide public : Il traite vos articles d'aide officiels comme une source de vérité pour les informations destinées aux clients.

Cela signifie que lorsqu'eesel AI résume un ticket, il voit une image plus large. Les enseignements qu'il en tire sont extrêmement précis et réellement utiles pour les requêtes complexes.

Transformez les enseignements en actions automatisées

C'est ici qu'une plateforme dédiée peut compléter les forces de HubSpot. L'AI Triage et l'AI Agent d'eesel AI peuvent utiliser le contexte du résumé pour gérer automatiquement des tâches directement dans HubSpot. Par exemple, il peut :

• Étiqueter et catégoriser : Appliquer automatiquement des étiquettes telles que « Problème de facturation », « Rapport de bug » ou « Demande de fonctionnalité » pour vous permettre de suivre les tendances.

• Routage intelligent : Envoyer un ticket urgent directement au support de niveau 2 ou diriger une question commerciale vers le bon gestionnaire de compte.

• Rédiger des réponses : L'AI Copilot peut rédiger une réponse complète et fidèle à l'image de marque, basée sur ce qu'il a appris du résumé et de votre base de connaissances. Votre agent n'a plus qu'à la réviser et cliquer sur envoyer.

Cela transforme un résumé en point de départ pour un flux de travail automatisé complet.

Tarification et mise en œuvre : HubSpot AI natif vs eesel AI

Examinons les détails pratiques concernant les tarifs et la configuration. Alors que les fonctionnalités de HubSpot sont regroupées de manière pratique dans sa puissante plateforme, les options dédiées sont structurées pour répondre à des besoins d'automatisation spécifiques.

Tarification de HubSpot Service Hub

Les outils d'IA de HubSpot font partie de leurs forfaits Service Hub complets. HubSpot propose des forfaits échelonnés flexibles qui évoluent avec votre équipe, incluant généralement les fonctionnalités d'IA dans les niveaux Professional et Enterprise.

Forfait	Prix (Facturé annuellement)	Fonctionnalités clés incluses
Starter	À partir de 9 $/mois/siège	Ticketing, Boîte de réception partagée, Chat en direct
Professional	À partir de 100 $/mois/siège	Automatisation du Help Desk, Routage des tickets, Base de connaissances
Enterprise	À partir de 150 $/mois/siège	Objets personnalisés, Rapports avancés, Intelligence de conversation

HubSpot propose des forfaits échelonnés pour s'adapter aux différentes tailles et besoins des équipes. Les fonctionnalités d'IA sont une partie intégrée précieuse des forfaits Professional et Enterprise.

Tarification d'eesel AI

eesel AI propose une tarification claire basée sur l'utilisation. Chaque forfait inclut tous ses produits (AI Agent, AI Copilot, AI Triage), et le coût est basé sur les interactions de l'IA.

Forfait	Prix (Facturé annuellement)	Interactions IA mensuelles	Fonctionnalités clés
Team	239 $/mois	Jusqu'à 1 000	Entraînement sur docs, intégration Slack/Teams, Copilot
Business	639 $/mois	Jusqu'à 3 000	Entraînement sur tickets passés, Actions IA (triage/API), Simulation
Custom	Contacter les ventes	Illimité	Actions avancées, orchestration multi-agents, intégrations sur mesure

Mise en œuvre et démarrage : HubSpot vs eesel AI

L'outil de HubSpot est incroyablement facile à utiliser car il est déjà intégré à la plateforme que vous utilisez quotidiennement. Pour compléter cela, eesel AI se connecte à HubSpot en un seul clic et peut être opérationnel en quelques minutes. eesel propose également un mode de simulation puissant, qui vous permet de faire tourner l'IA sur vos anciens tickets HubSpot pour voir exactement comment elle se comporte. C'est un moyen sans risque de peaufiner votre automatisation avant qu'elle ne touche une conversation réelle.

Le verdict : quand choisir l'IA native de HubSpot vs une plateforme dédiée

Le choix de ce qui convient le mieux à votre équipe dépend de vos objectifs spécifiques au sein de l'écosystème HubSpot.

Le résumé natif de HubSpot AI est un excellent choix si :

• Vous êtes une équipe en pleine croissance qui commence à explorer les avantages de l'IA.

• Vous avez besoin d'un résumé rapide et fiable des conversations au sein de votre boîte de réception.

• Vous voulez un outil simple qui ne nécessite aucune configuration supplémentaire.

Vous devriez envisager de compléter avec une plateforme dédiée comme eesel AI si :

• Votre équipe de support s'agrandit et vous souhaitez créer des flux de travail automatisés avancés par-dessus HubSpot.

• Vous voulez que votre IA synthétise des réponses à partir de toutes les données de votre entreprise, y compris des documents externes.

• Vous souhaitez tester et simuler les performances de votre automatisation avant de la mettre en service.

Alors que HubSpot fournit une base mature et puissante pour le support, des plateformes comme eesel AI sont conçues pour se greffer sur cette base et la rendre encore plus spécialisée pour une automatisation de haut niveau.

Allez au-delà des résumés et commencez à automatiser dès aujourd'hui

Les outils intégrés de HubSpot offrent un point d'entrée fantastique pour un support piloté par l'IA. En associant ces fonctionnalités à une plateforme dédiée, vous pouvez transformer vos opérations. En offrant à votre équipe une IA qui apprend de toutes vos données et automatise les flux de travail, vous leur permettez de se concentrer sur la création d'expériences exceptionnelles pour vos clients.

Prêt à voir comment vous pouvez améliorer votre configuration HubSpot ? Simulez gratuitement eesel AI sur vos tickets historiques et découvrez quel est votre véritable potentiel d'automatisation.