Un guide pratique pour les rapports de chatbot IA de HubSpot (et leurs limites)

Ça y est, vous l'avez fait. Vous avez configuré votre chatbot IA HubSpot, et il est en ligne sur votre site, répondant aux questions et qualifiant des prospects 24 heures sur 24. C'est une sensation formidable. Mais une fois les félicitations terminées, une question lancinante finit généralement par s'insinuer : est-ce que ça marche vraiment ?

Est-ce qu'il aide les clients ou se contente-t-il de les faire tourner en rond jusqu'à ce qu'ils exigent de parler à un humain ? En tirons-nous une réelle valeur ajoutée ?

Obtenir des réponses à ces questions, c'est tout l'enjeu du reporting. Mais lorsqu'il s'agit du chatbot IA de HubSpot, obtenir ces réponses peut s'avérer... compliqué.

Ce guide vous offrira un aperçu honnête et pratique du reporting du chatbot IA HubSpot. Nous verrons ce qu'il peut faire, où trouver les données, et nous soulignerons les limitations que vous rencontrerez probablement à mesure que votre équipe prendra l'automatisation plus au sérieux.

Qu'est-ce que le reporting du chatbot IA HubSpot ?

Le chatbot de HubSpot fait partie de leur boîte à outils IA, qu'ils appellent « Breeze ». Il est conçu pour gérer les tâches de première ligne comme répondre à des questions simples ou planifier des réunions, le tout dans l'écosystème HubSpot. Et, bien sûr, ils fournissent quelques outils de reporting pour suivre son activité.

En résumé, le reporting du chatbot IA HubSpot vous donne les chiffres sur l'activité de votre bot. Le hic ? Les données ne sont pas toutes regroupées au même endroit. Il faut les chercher dans l'onglet « Détails » de l'outil Chatflows, puis dans le générateur de rapports personnalisés. Si vous êtes nouveau sur la plateforme, cela peut ressembler à un vrai casse-tête.

Bien que HubSpot puisse vous montrer des chiffres de base comme le nombre de conversations gérées par le bot, il vous laisse souvent dans le flou sur ce qui compte vraiment : les conversations étaient-elles de qualité ? Le bot a-t-il réellement résolu le problème ? Vous pouvez voir que le bot est occupé, mais il est beaucoup plus difficile de voir à quel point il est performant.

Comment configurer et accéder au reporting de votre chatbot IA HubSpot

Avant de pouvoir commencer à apporter des améliorations, vous devez savoir où trouver les chiffres. Dans HubSpot, cela signifie généralement chercher à deux endroits différents : les tableaux de bord standards et le générateur de rapports personnalisés.

Consulter le reporting standard du chatbot IA HubSpot

Le moyen le plus rapide d'avoir une idée générale des performances de votre bot est de passer par l'onglet « Performance » (parfois appelé « Détails ») directement dans les paramètres du bot. Il vous suffit de naviguer vers vos Chatflows et de sélectionner le bot que vous souhaitez examiner.

Vous y trouverez quelques statistiques générales :

• Vues : Le nombre de fois où le widget de chat a été vu par un visiteur.

• Taux de conversation : Le pourcentage de ces vues qui ont effectivement démarré un chat.

• Contacts créés : Le nombre de nouvelles personnes ajoutées à votre CRM via le bot.

• Réunions planifiées : Si vous utilisez votre bot pour la planification, cela indique le nombre de réunions qu'il a réservées.

Ce tableau de bord est suffisant pour un aperçu rapide, mais vous ne pouvez ni le personnaliser ni creuser plus loin. Considérez-le comme un point de départ, pas comme l'histoire complète.

Créer des rapports personnalisés pour le chatbot IA HubSpot

Si vous voulez un peu plus de contrôle, le générateur de rapports personnalisés de HubSpot est votre prochaine étape. Vous pouvez y accéder en allant dans « Rapports » > « Rapports » > « Créer un rapport » et en choisissant « Conversations » comme source de données.

Cela vous permet d'organiser vos données par des critères comme l'agent qui a traité la conversation, son statut, ou le canal d'où elle provenait (comme le Chat en direct ou Facebook Messenger). Mais c'est là que vous vous heurtez à un obstacle de taille. Comme beaucoup de gens l'ont souligné sur les forums de la communauté de HubSpot, vous ne pouvez pas générer de rapport sur ce qui a été réellement dit dans la conversation ou sur son résultat final. Vous pouvez voir combien de chats un agent a traités après le bot, mais vous n'avez aucun moyen de savoir si les réponses du bot étaient utiles au départ.

Pourquoi le reporting du chatbot IA HubSpot semble limité

Cette lacune dans le reporting s'explique par la façon dont le chatbot de HubSpot est conçu. Il fonctionne principalement en extrayant des réponses d'une seule base de connaissances connectée. Si la réponse à une question ne se trouve pas dans ce centre d'aide spécifique, le bot est conçu pour abandonner et transférer le chat à un humain.

C'est une approche plus traditionnelle. Les outils d'IA modernes fonctionnent différemment. Par exemple, une plateforme comme eesel AI ne se contente pas de chercher dans un seul centre d'aide. Elle se connecte en toute sécurité à tous les endroits où votre équipe stocke des informations. En apprenant de vos anciens tickets de support, de vos wikis internes dans Confluence, et même de vos Google Docs partagés, l'IA se construit une image beaucoup plus riche et précise de votre entreprise. Cela signifie qu'elle peut donner de meilleures réponses, ce qui vous fournit en retour des données beaucoup plus utiles à analyser.

Les métriques clés du reporting du chatbot IA HubSpot (et celles qui lui manquent)

Soyons pratiques. Que pouvez-vous réellement mesurer avec les outils intégrés de HubSpot ? Et, plus important encore, où sont les angles morts ?

Ce que vous pouvez suivre avec le reporting du chatbot IA HubSpot

Le reporting de HubSpot est correct pour quelques métriques fondamentales qui vous montrent que le bot est « en marche ».

• Volume de conversations : C'est le nombre total de chats que votre bot gère. C'est un moyen simple d'évaluer le trafic et de voir à quel point il est occupé.

• Taux de transfert à un humain : Cela vous montre le pourcentage de chats qui sont transférés à un agent en direct. Une augmentation soudaine pourrait signaler un problème, mais ne vous dira pas quel est le problème.

• Contacts générés : Pour les équipes marketing et commerciales, c'est un indicateur majeur. Il montre combien de nouveaux prospects votre bot génère.

Les grandes lacunes du reporting du chatbot IA HubSpot que vous rencontrerez probablement

Pour toute équipe cherchant à s'appuyer réellement sur l'automatisation, les métriques que HubSpot ne montre pas sont les plus révélatrices.

• Pas de véritable taux de résolution : HubSpot peut vous dire quand un chat a été transféré à un humain, mais il ne peut pas vraiment vous dire si le bot a résolu un problème tout seul. Sans ce chiffre, il est difficile de déterminer combien de temps et d'argent le bot vous fait réellement économiser.

• Aucun moyen d'analyser la qualité : Il n'y a pas de moyen automatisé de voir si les réponses de votre bot sont bonnes, précises, ou même si elles correspondent à l'image de votre marque. La seule façon de le savoir est de demander à quelqu'un de votre équipe de lire manuellement les transcriptions de chat une par une, ce qui n'est pas du tout scalable.

• Pas d'attribution de source : C'est un énorme angle mort pour les marketeurs. Vous ne pouvez pas facilement relier vos conversations de chatbot aux campagnes marketing qui les ont amenées. Comme un utilisateur l'a découvert sur les forums de la communauté, vous ne pouvez pas suivre la source, le support ou le référent pour les chats.

• Faible visibilité sur les lacunes de connaissances : Les rapports ne vous donnent pas une liste claire des questions auxquelles le bot n'a pas pu répondre. Vous devez donc deviner ce qu'il faut ajouter à votre base de connaissances. Vous êtes contraint de fouiller manuellement dans les chats échoués pour découvrir où votre contenu est insuffisant.

C'est là qu'une plateforme d'IA dédiée commence vraiment à briller. Voici une comparaison rapide :

Caractéristique	Reporting du chatbot IA HubSpot	Reporting d'eesel AI
Taux de résolution	Nécessite un calcul manuel	Une métrique automatisée et claire
Analyse de la qualité	Nécessite une relecture manuelle	Aperçus basés sur l'IA sur la qualité des conversations
Identification des lacunes	Indirect, nécessite une recherche manuelle	Rapports dédiés montrant les questions sans réponse
Simulation pré-lancement	Non disponible	Testez sur d'anciens tickets avant la mise en ligne

La différence se résume vraiment à la confiance. Les plateformes conçues spécifiquement pour le support par IA, comme eesel AI, sont conçues pour vous donner des réponses claires. Le tableau de bord de reporting actionnable d'eesel AI, par exemple, vous montre exactement où se trouvent les lacunes dans vos connaissances afin que vous sachiez quoi corriger. Mieux encore, son mode de simulation unique vous permet de tester votre IA sur des milliers de vos propres anciens tickets. Vous pouvez obtenir une prévision précise de votre taux de résolution avant même qu'un seul client ne parle à votre bot. C'est la différence entre croiser les doigts et savoir réellement que ça va marcher.

Comprendre la tarification des fonctionnalités de reporting du chatbot IA HubSpot

Bien que le chatbot gratuit de HubSpot soit un bon moyen de commencer, les fonctionnalités de reporting et d'automatisation dont vous avez besoin pour une analyse sérieuse font partie de leurs plans plus coûteux.

Combien HubSpot facture-t-il pour le reporting du chatbot IA HubSpot ?

Pour obtenir le générateur de rapports personnalisés et d'autres outils d'automatisation clés, vous aurez besoin d'un plan Professionnel ou Entreprise pour leur Hub Marketing, Ventes ou Service. Selon la page de tarification de HubSpot, le plan Professionnel démarre à 800 $ par mois (avec une facturation annuelle).

En plus de cet abonnement, vous devez également payer des frais d'intégration uniques et obligatoires, qui s'élèvent à 3 000 $ pour le plan Professionnel.

Le coût réel d'une plateforme tout-en-un

La réalité d'une plateforme tout-en-un est que pour obtenir une ou deux fonctionnalités dont vous avez vraiment besoin, vous devez souvent adhérer à un écosystème énorme, complexe et coûteux. Cela convient à certaines entreprises, mais pour les équipes qui ont juste besoin d'un outil puissant et spécialisé pour l'automatisation du support, cela peut être excessif.

C'est un contraste frappant avec la tarification simple d'une plateforme comme eesel AI. Tous les outils de base, y compris l'Agent IA, le Copilote et le Chatbot, sont inclus dans un seul plan basé sur l'utilisation. Il n'y a aucun frais par résolution qui vous pénalise pour votre succès. Vous pouvez commencer avec un plan mensuel flexible et le configurer vous-même en quelques minutes, sans appels commerciaux obligatoires ni intégration coûteuse.

Au-delà des métriques de base du reporting du chatbot IA HubSpot

Le chatbot de HubSpot peut être un outil tout à fait convenable, en particulier pour les entreprises qui vivent et respirent déjà dans son écosystème. Le reporting couvre les bases et vous donne une idée générale de l'activité de votre bot.

Mais si vous essayez vraiment de faire évoluer votre support avec l'IA, vous commencerez probablement à vous sentir à l'étroit avec ces limites. Sans analyse qualitative, suivi du taux de résolution réel ou moyen de tester sans risque, vous prenez toujours des décisions avec des informations incomplètes. Le vrai succès de l'automatisation ne consiste pas seulement à dévier des tickets ; il s'agit d'avoir les données pour prouver que vous améliorez l'expérience client.

Cette vidéo vous guidera dans la création d'un chatbot dans HubSpot, sa personnalisation pour votre entreprise, et son utilisation pour qualifier des prospects et interagir avec vos clients.

Si vous atteignez les limites du reporting du chatbot IA HubSpot et avez besoin d'un outil offrant des informations exploitables et un retour sur investissement clair, il est peut-être temps de vous tourner vers une solution dédiée. Avec une plateforme comme eesel AI, vous pouvez être opérationnel en quelques minutes et simuler les performances de votre IA sur vos propres données avant même d'appuyer sur « démarrer ».