Comment utiliser Fin AI : Un guide étape par étape pour 2025

Vous envisagez donc d’utiliser Fin AI d’Intercom pour vous aider avec le support client. C’est un outil qui suscite beaucoup d’intérêt, promettant de répondre aux questions des clients en un clin d’œil et de libérer votre équipe pour les tâches plus complexes. Mais soyons honnêtes, passer de l’inscription à un assistant IA réellement utile n’est pas toujours une ligne droite. Par où commencer ? Comment l’entraîner, lui dicter son comportement et le lancer sans que cela ne devienne un casse-tête pour vos clients ?

Ce guide vous expliquera exactement comment utiliser Fin AI, étape par étape. Nous couvrirons tout, de la manière de lui fournir les bonnes informations à la création de workflows personnalisés et, tout aussi important, comment éviter les pièges courants. À la fin, vous aurez un plan clair pour mettre Fin en service.

Ce dont vous aurez besoin pour utiliser Fin AI

Avant de nous lancer dans la configuration, mettons de l’ordre dans nos affaires. Fin AI n’est pas un outil autonome que vous pouvez simplement brancher n’importe où ; il vit et respire dans l’univers d’Intercom. Cette connexion étroite fait partie de sa force, mais cela signifie également que vous vous engagez sur leur plateforme.

Voici une liste rapide de ce que vous devez avoir en place :

• Un abonnement Intercom actif : Fin AI est un module complémentaire, vous aurez donc besoin d’un plan Intercom principal pour y avoir accès.

• Un accès administrateur : Vous devrez être administrateur dans votre espace de travail Intercom pour accéder aux paramètres où toute la magie opère.

• Une base de connaissances : Une IA n’est aussi intelligente que les informations que vous lui donnez. Fin apprend de votre contenu de support, il est donc indispensable d’avoir un centre d’aide bien organisé et à jour. S’il n’est pas en bon état, vous voudrez peut-être le réorganiser d’abord.

• Une idée claire de ce que vous voulez automatiser : Essayez-vous de dévier les questions simples de type « comment faire » ou de gérer des requêtes de compte plus complexes ? Savoir ce que vous visez dès le départ rendra l’ensemble du processus beaucoup moins pénible.

Comment utiliser Fin AI en 6 étapes

Très bien, entrons dans le vif du sujet. Nous avons décomposé le processus en six étapes principales, de l’apprentissage des bases à Fin jusqu’à sa première conversation avec vos clients.

Étape 1 : Entraînez Fin AI sur votre contenu de support

Tout d’abord, Fin a besoin d’apprendre. Pensez-y comme à une nouvelle recrue lors de son premier jour ; il ne sait rien tant que vous ne lui avez pas montré les ficelles du métier. La principale source de connaissances de Fin est vos Articles Intercom (votre centre d’aide). Vous devrez vous rendre dans les paramètres de Fin et lui indiquer le contenu qu’il doit utiliser.

Assurez-vous que vos articles sont clairs, précis et répondent réellement aux questions que vos clients se posent. Si vos connaissances sont éparpillées un peu partout, vous devrez probablement tout regrouper dans Intercom pour commencer. Cette partie est très importante car la capacité de Fin à donner de bonnes réponses est directement liée à la qualité des informations que vous lui fournissez.

Une capture d'écran montrant comment connecter les sources de connaissances dans Intercom, ce qui est la première étape pour utiliser Fin AI.

Étape 2 : Configurez la personnalité et les directives de Fin AI

Ensuite, vous devez décider du ton que vous voulez que Fin adopte. Vous ne voulez pas qu’un assistant rigide et robotique accueille vos clients. Dans les paramètres, vous pouvez personnaliser le ton de voix de Fin et lui donner des « directives » sur la manière de traiter certains sujets.

Par exemple, vous pouvez dire à Fin des choses comme :

• Garder toujours un ton amical et compréhensif.

• Ne jamais faire de promesses sur la date de sortie d’une nouvelle fonctionnalité.

• Si un client mentionne le mot « remboursement », transmettre immédiatement la conversation à un humain.

C’est votre chance de faire en sorte que l’IA se sente comme un membre à part entière de votre équipe et de votre marque. Adopter le bon ton contribue grandement à établir la confiance avec vos clients.

Cette image montre les paramètres de directives du chatbot dans Intercom, une partie importante de l'apprentissage de l'utilisation de Fin AI.

Étape 3 : Mettez en place les règles de déploiement de base et de transfert

Intercom propose une option de « Déploiement simple » pour vous lancer sans trop de tracas. Ici, vous pouvez définir les règles de base pour savoir quand Fin doit intervenir et à qui il doit s’adresser (comme uniquement les nouveaux visiteurs, ou seulement les utilisateurs connectés).

L’élément le plus critique ici est de déterminer ce qui se passe lorsque Fin est bloqué. Un transfert fluide vers un agent humain est non négociable. Vous pouvez le configurer pour qu’il envoie automatiquement le chat à la bonne équipe (comme les Ventes ou le Support) et informe le client du délai de réponse. Une IA qui mène à une impasse est souvent plus frustrante qu’aucune IA du tout, alors assurez-vous que cette porte de sortie fonctionne parfaitement.

Étape 4 : Créez des workflows avancés pour les requêtes complexes

Lorsque vous serez prêt à aller au-delà des questions-réponses de base, vous devrez vous plonger dans les Workflows d’Intercom. Il s’agit d’un outil visuel où vous pouvez cartographier des parcours de conversation avec une logique personnalisée. Vous pouvez insérer un bloc « Laisser Fin répondre » dans un workflow pour que l’IA prenne le relais à un moment précis.

Par exemple, vous pourriez créer un workflow qui demande d’abord à un client sur quoi il a besoin d’aide (« Facturation » ou « Problème technique ») puis laisse Fin tenter de répondre avant de l’envoyer à la bonne personne. Ces workflows sont puissants, mais attention : ils peuvent rapidement devenir compliqués et nécessitent une bonne planification pour s’assurer que vous avez couvert toutes les éventualités.

Un exemple de workflow complexe créé dans l'éditeur visuel d'Intercom, démontrant une étape avancée de l'utilisation de Fin AI.

Étape 5 : Automatisez les actions avec les tâches Fin

Au-delà de la simple réponse aux questions, vous pouvez apprendre à Fin à faire des choses en utilisant une fonctionnalité appelée « Tâches ». Cela permet à Fin de gérer des processus en plusieurs étapes, comme annuler une commande ou mettre à jour une adresse de livraison, en se connectant à vos autres systèmes.

La configuration des Tâches est certainement une étape plus avancée. C’est un mélange de clics sur des boutons et de compréhension du fonctionnement de vos API. C’est là que vous pouvez réaliser une automatisation sérieuse, mais cela signifie souvent que vous devrez faire appel à un développeur ou à quelqu’un de votre équipe technique pour vous aider à tout connecter correctement.

Étape 6 : Testez et déployez votre agent Fin AI

Enfin, avant de lâcher Fin sur tous vos clients, vous devez le tester. Beaucoup. Intercom vous offre un mode de prévisualisation où vous pouvez discuter vous-même avec Fin et voir comment il répond à différentes questions.

C’est aussi une bonne idée de le déployer progressivement. Commencez peut-être par l’activer pour seulement 10 % de vos visiteurs ou uniquement sur votre page de tarification. Surveillez de près les analyses. Quel est son taux de résolution ? Les clients sont-ils satisfaits des réponses ? Sur quelles questions échoue-t-il ? Utilisez ces retours pour améliorer son contenu de formation et ses directives.

Le mode de prévisualisation dans Intercom pour tester les réponses de Fin AI, une dernière étape cruciale pour utiliser Fin AI.

Erreurs courantes à éviter

Mettre en place un agent IA n’est pas une tâche à « configurer et oublier ». Bien que les étapes ci-dessus vous aideront à démarrer, voici quelques pièges courants à surveiller.

Sous-estimer le temps de configuration

Bien que le « Déploiement simple » d’Intercom puisse vous permettre de démarrer rapidement, débloquer la véritable puissance de Fin avec des Workflows et des Tâches personnalisés demande du temps et une planification minutieuse. De nombreuses équipes pensent que ce sera un projet rapide d’un week-end, pour finalement découvrir que cela se transforme en une entreprise de plusieurs mois.

C’est une histoire courante avec les outils qui sont profondément intégrés à une seule plateforme. En revanche, des outils comme eesel AI sont conçus pour que vous puissiez être opérationnel par vous-même, souvent en quelques minutes. Vous pouvez le connecter à votre service d’assistance en un seul clic et commencer à automatiser les tickets sans vous perdre dans un constructeur de workflows.

Oublier le coût total

Fin AI a un prix par résolution (0,99 $ pour chaque problème résolu, au moment de la rédaction). Cela peut sembler simple, mais cela peut rendre vos coûts imprévisibles, surtout lorsque vous avez un mois chargé. À mesure que votre volume de support augmente, votre facture aussi, ce qui peut rendre la budgétisation très difficile.

Un forfait à tarif fixe peut être beaucoup plus prévisible. Par exemple, eesel AI a une tarification transparente avec des forfaits mensuels ou annuels qui ne vous facturent pas pour chaque résolution. De cette façon, vous n’êtes pas pénalisé pour avoir eu un mois d’automatisation réussi.

Être enfermé dans un seul système

Fin AI ne fonctionne qu’avec Intercom. Point final. Si votre équipe décide un jour de passer à un autre service d’assistance comme Zendesk, Freshdesk, ou Jira, tout le temps et les efforts que vous avez investis dans Fin sont perdus. C’est un peu comme acheter une cafetière qui n’accepte qu’une seule marque de dosettes spécifique et coûteuse.

Une approche plus flexible consiste à utiliser un outil d’IA qui fonctionne avec les outils que vous utilisez déjà. eesel AI se connecte à tous les principaux services d’assistance. Cela vous permet d’obtenir une excellente automatisation aujourd’hui sans avoir à déplacer toute votre opération de support, et cela vous laisse la liberté de changer d’outils plus tard si nécessaire.

Obtenez une automatisation IA puissante sans la complexité

La configuration de Fin AI peut certainement améliorer votre support client, mais comme nous l’avons vu, cela demande un réel travail de configuration, une maintenance continue et un engagement total envers la plateforme Intercom.

Mais que se passerait-il si vous pouviez obtenir les mêmes résultats (voire de meilleurs) avec beaucoup moins d’efforts ?

eesel AI est conçu pour les équipes qui veulent une IA intelligente et personnalisable sans les longs délais de configuration et la dépendance vis-à-vis d’un fournisseur. Vous pouvez commencer gratuitement et être opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois.

Voici comment eesel AI simplifie l’automatisation :

• Il fonctionne avec vos outils existants : eesel AI s’intègre en douceur avec Zendesk, Freshdesk, Intercom, Jira, Slack, et plus encore. Pas besoin de changer de service d’assistance.

• Il est véritablement en libre-service : Vous pouvez le configurer, le paramétrer et le lancer entièrement par vous-même. Pas besoin d’assister à des démos commerciales obligatoires juste pour commencer.

• Vous pouvez tester en toute confiance : Utilisez le mode simulation pour tester l’IA sur des milliers de vos vrais tickets passés. Vous saurez exactement comment il se comportera avant même qu’il ne parle à un client en direct.

• La tarification est transparente : Nos forfaits mensuels à tarif fixe signifient que votre facture n’augmentera pas soudainement simplement parce que l’IA a eu un excellent mois.

Si vous recherchez un moyen plus rapide, plus flexible et plus prévisible d’automatiser votre support client, jetez un œil à eesel AI.

Commencez votre essai gratuit d’eesel AI dès aujourd’hui et découvrez par vous-même à quelle vitesse vous pouvez automatiser votre support de première ligne.