Comment utiliser l'IA pour générer des macros de support à partir de tickets passés

Si vous faites partie d'une équipe de support, vous connaissez la chanson. Vous passez un temps fou à rédiger, peaufiner et organiser des macros pour les questions courantes. Quelques questions identiques reviennent, alors vous créez une réponse préenregistrée pour gagner du temps. Mais tout ce processus est manuel, un peu lent et généralement basé sur une intuition de ce qui est demandé le plus souvent.

Et si vous pouviez abandonner les devinettes ?

C'est là que l'IA peut vraiment aider. Elle peut passer au crible des milliers de vos anciens tickets de support, trouver les fils conducteurs et suggérer de nouvelles macros basées sur des conversations réelles. Ce guide vous expliquera pas à pas comment utiliser l'IA pour générer des macros de support à partir d'anciens tickets. L'objectif est de faire passer votre support d'une approche réactive à une approche proactive.

Ce dont vous aurez besoin pour commencer

Avant de nous lancer, assurons-nous que vous avez quelques éléments en place. Voyez cela comme la préparation de vos ingrédients avant de commencer à cuisiner.

• Un service d'assistance rempli d'anciens tickets : L'IA a besoin de données pour apprendre, vous aurez donc besoin d'un historique des conversations avec les clients. Cela fonctionne parfaitement avec des plateformes comme Zendesk, Freshdesk, ou Gorgias.

• Une idée approximative de vos lacunes actuelles : Il est utile de savoir quelles questions répétitives prennent actuellement le temps de votre équipe. Cela vous donne un point de départ pour voir à quel point les choses s'améliorent.

• Une plateforme d'IA : C'est l'outil qui fera le gros du travail. Certains services d'assistance ont leurs propres fonctionnalités d'IA intégrées, ce qui peut être un bon début, mais elles ont parfois leurs limites. Un outil d'IA dédié vous donne généralement plus de puissance et de contrôle sur l'ensemble du processus.

Comment générer des macros de support avec l'IA : un guide étape par étape

Tout cela peut sembler assez technique, mais c'est en fait simple. Vous analysez essentiellement vos données, créez le contenu, le testez, puis le transmettez à votre équipe. Le bon outil rend cela assez fluide et ne nécessite pas de faire appel à une équipe d'ingénieurs.

Étape 1 : Connectez vos sources de données pour l'analyse

Essayer de lire manuellement des milliers de tickets pour trouver des réponses communes est une tâche énorme, voire impossible. Même si vous y parveniez, vous ne verriez qu'une partie de l'histoire. De nombreux outils de service d'assistance intégrés ne regardent que le texte du ticket lui-même, manquant complètement le contexte des autres endroits où votre équipe travaille.

La première véritable étape consiste donc à donner à votre IA l'accès à toutes les informations que votre équipe utilise réellement. Nous parlons de plus que de simples tickets. Vous voudrez connecter votre service d'assistance à une plateforme d'IA, ce qui devrait être un processus simple sans avoir besoin de développeurs ou de jouer avec des API. Pour de meilleurs résultats, vous devriez également connecter les autres sources de connaissances sur lesquelles vos agents s'appuient au quotidien, comme les wikis internes dans Confluence, les guides de processus dans Google Docs, ou même votre bibliothèque de macros existante.

C'est là qu'une plateforme dédiée peut faire une énorme différence. Par exemple, eesel AI se connecte à plus de 100 sources en quelques clics. Vous pouvez rassembler toutes vos connaissances éparpillées en un seul endroit, donnant à l'IA une image complète de la façon dont votre équipe résout les problèmes. Cela signifie que les macros qu'elle génère seront basées sur le cerveau entier de votre équipe, et non sur une petite partie.

Une capture d'écran de la plateforme eesel AI montrant comment un agent de génération de leads se connecte à plusieurs applications d'entreprise pour construire sa base de connaissances sur la manière d'utiliser l'IA pour générer des macros de support à partir d'anciens tickets.

Étape 2 : Laissez l'IA trouver des modèles et suggérer des macros

Une fois que tout est connecté, l'IA peut se mettre au travail. Elle analysera vos conversations passées pour trouver des phrases courantes, des solutions réussies et des flux de travail pour lesquels vous n'avez pas encore de macros. C'est comme avoir un analyste qui peut lire chaque ticket en même temps et signaler les opportunités cachées d'être plus efficace.

Plus précisément, l'IA recherche quelques éléments :

• Réponses répétitives des agents : Elle trouve les réponses courantes que plusieurs agents tapent à la main, encore et encore.

• Modèles de résolution : Elle identifie la série d'étapes qui mènent systématiquement à la résolution d'un ticket pour certains problèmes.

• Lacunes dans les connaissances : Elle met en évidence les sujets pour lesquels les clients posent beaucoup de questions mais où il n'y a pas d'article officiel ou de macro pour aider. Cela vous montre exactement où vous devez développer votre centre d'aide.

Certaines plateformes, comme Zendesk, ont une fonctionnalité qui peut suggérer de nouvelles macros, ce qui est un bon point de départ. Mais un outil plus puissant comme eesel AI va un peu plus loin. Il ne se contente pas de suggérer le texte d'une macro. Il peut également analyser comment un ticket a été résolu avec succès et transformer cette conversation en un projet d'article pour votre base de connaissances. Cela vous aide à combler vos lacunes documentaires en utilisant un contenu dont vous savez déjà qu'il fonctionne.

Étape 3 : Révisez, affinez et personnalisez vos macros générées

L'IA vous donne le point de départ, mais votre équipe devrait toujours avoir le dernier mot. Un bon outil vous permettra de réviser et de peaufiner chaque macro avant sa mise en ligne. Cette étape de « l'humain dans la boucle » est essentielle pour s'assurer que tout est précis et conforme à l'image de marque.

Mais la personnalisation devrait aller au-delà de la simple modification de texte. Un excellent outil d'IA ne se contentera pas de vous fournir un bloc de texte ; il vous permettra de contrôler ce que la macro dit et ce qu'elle fait. Vous devriez rechercher quelques éléments :

• Un éditeur simple : Vous voudrez pouvoir modifier facilement le texte, insérer des espaces réservés pour des éléments comme le nom du client ("{{customer.name}}") ou le numéro de commande ("{{ticket.order_id}}"), et définir ce que la macro fera.

• Des actions, pas seulement des réponses : Une macro vraiment utile peut faire plus qu'ajouter un commentaire. Elle devrait pouvoir mettre à jour les champs du ticket, ajouter des étiquettes, changer le statut ou même assigner le ticket à une autre équipe.

• Le bon ton : L'IA devrait être capable de capter le ton de votre marque à partir des conversations passées, que vous soyez très formel ou plus amical et décontracté.

Avec une plateforme comme eesel AI, vous êtes aux commandes. Vous pouvez utiliser son éditeur de prompts pour affiner le ton et la personnalité de l'IA. Mieux encore, vous pouvez configurer des « Actions IA » personnalisées qui permettent à la macro d'effectuer des tâches dans d'autres systèmes. Par exemple, elle pourrait extraire des informations de commande en direct de Shopify ou lancer un processus de remboursement. Cela transforme une simple réponse textuelle en une tâche automatisée qui fait gagner un temps précieux à vos agents.

Une capture d'écran de l'écran de personnalisation et de flux d'actions dans eesel AI, un exemple de la manière d'utiliser l'IA pour générer des macros de support à partir d'anciens tickets.

Étape 4 : Testez vos nouvelles macros dans un environnement sécurisé

Déployer de nouvelles macros sans les tester au préalable est un peu risqué. Vous pourriez finir par envoyer des réponses incohérentes ou incorrectes, ce qui ne fait que semer la confusion chez les clients et créer une mauvaise expérience. Avant que toute automatisation ne commence à parler à vos clients, vous voulez être sûr qu'elle fonctionnera correctement.

C'est pourquoi il est si important d'effectuer une simulation. Une plateforme d'IA solide vous permettra de tester votre configuration sur des milliers de vos anciens tickets dans un environnement « bac à sable » où rien ne peut mal tourner. Cela vous permet de :

• Voir exactement comment les nouvelles macros auraient été appliquées à des conversations réelles du passé.

• Obtenir des prédictions solides sur le temps que vous gagnerez et sur la manière dont les taux de résolution pourraient s'améliorer.

• Repérer les domaines où une macro nécessite un peu plus de travail avant d'être prête pour le grand public.

C'est l'un de ces domaines où un outil comme eesel AI brille vraiment. Son mode de simulation vous permet de tester l'ensemble de votre flux de travail sans aucun risque. Vous pouvez voir quels tickets seraient automatisés et vérifier le travail de l'IA avant qu'un seul client ne le voie. De nombreux outils de service d'assistance intégrés n'offrent tout simplement pas cela, vous forçant à tester sur des tickets en direct et à croiser les doigts.

Une image de la fonctionnalité de simulation d'eesel AI, qui fournit un environnement de test sécurisé pour ceux qui apprennent à utiliser l'IA pour générer des macros de support à partir d'anciens tickets.

Étape 5 : Déployez progressivement et surveillez les performances

Une fois que vous êtes satisfait de vos nouvelles macros, il est temps de les mettre en service. Il est généralement préférable d'adopter une approche progressive plutôt que d'appuyer sur un interrupteur et de tout activer en même temps. Un déploiement lent est plus sûr et vous permet d'apprendre au fur et à mesure. Vous pourriez commencer par déployer les macros pour une seule équipe, pour un canal spécifique comme l'e-mail, ou uniquement pour certains types de tickets.

À mesure que les macros commencent à être utilisées, surveillez de près leurs performances. Utilisez votre tableau de bord analytique pour voir comment elles affectent vos principales métriques.

• Vos agents les utilisent-ils comme vous l'aviez prévu ?

• Contribuent-elles à améliorer votre temps de première réponse ou votre temps de résolution global ?

• De nouvelles tendances apparaissent-elles dans les données ?

eesel AI est conçu pour ce type de déploiement prudent et progressif. Vous pouvez décider exactement quels tickets l'IA doit traiter, ce qui vous permet de commencer par des questions simples et courantes et de laisser les cas plus délicats à vos agents humains. Le tableau de bord analytique vous montre plus que de simples statistiques d'utilisation ; il signale activement les nouvelles lacunes de connaissances et les tendances, vous donnant des idées claires sur la manière de continuer à améliorer votre automatisation au fil du temps.

Meilleures pratiques et pièges à éviter

Alors que vous vous lancez avec les macros générées par l'IA, voici quelques conseils à garder à l'esprit pour une transition en douceur.

• Commencez par les victoires faciles. N'essayez pas d'automatiser vos problèmes les plus compliqués dès le départ. Concentrez-vous sur les 10 questions les plus courantes qui sont simples à résoudre. Cela vous donnera des résultats rapides et renforcera la confiance de votre équipe dans le nouveau système.

• N'oubliez pas toutes vos sources de connaissances. Si votre outil de macro ne consulte que les tickets, il travaille avec une main attachée dans le dos. Il lui manque tout le contexte précieux qui se trouve dans vos wikis et documents internes. Assurez-vous que votre outil peut se connecter à tout pour obtenir une vue d'ensemble.

• Gardez un humain dans la boucle. L'IA est là pour aider vos agents, pas pour les remplacer. Assurez-vous toujours qu'il existe un moyen clair et simple de faire remonter les problèmes délicats ou sensibles à une personne. Cela libère votre équipe pour qu'elle soit experte sur les problèmes qui nécessitent vraiment une touche humaine.

• Ne vous laissez pas piéger par la tarification « par résolution ». Certains outils vous facturent pour chaque ticket traité par l'IA. Cela peut entraîner des factures imprévisibles qui augmentent à mesure que vous vous améliorez en automatisation. Recherchez une tarification claire et forfaitaire que vous pouvez réellement budgétiser.

Des macros manuelles à l'automatisation intelligente

La création et la gestion manuelles de macros sont une corvée constante. En utilisant l'IA pour générer des macros de support à partir d'anciens tickets, vous pouvez construire une opération de support plus intelligente et plus cohérente. Cette approche fait gagner du temps à vos agents, réduit les erreurs, maintient la cohérence de la voix de votre marque et libère votre équipe pour qu'elle se concentre sur les problèmes complexes où elle peut vraiment faire la différence pour vos clients.

Tout cela peut sembler être un projet énorme, mais des outils comme eesel AI le rendent étonnamment simple. Avec une configuration en libre-service que vous pouvez réaliser en quelques minutes (et non en mois), de puissants outils de simulation et un contrôle total sur vos flux de travail, vous pouvez commencer à automatiser votre support en toute confiance.

Prêt à arrêter de deviner et à commencer à automatiser ? Essayez eesel AI gratuitement et découvrez comment il peut vous aider avec vos macros de support dès aujourd'hui.