Comment utiliser l’IA dans ServiceNow : Un guide pratique étape par étape

On parle beaucoup de l’utilisation de l’IA dans ServiceNow, et c’est logique. La promesse est assez excitante : des résolutions plus rapides, des flux de travail plus intelligents et un centre de services qui fonctionne pratiquement tout seul. Mais si vous avez passé un peu de temps à explorer les communautés de développeurs ou les fils de discussion sur Reddit, vous savez que la réalité peut être… un peu différente.

Franchement, la plupart des outils d’IA semblent encore maladroits. Ils inventent des choses (hallucinations), exigent des notes de résolution parfaitement rédigées pour fonctionner, et peuvent prendre des mois à être opérationnels. C’est une vraie déception d’investir dans une plateforme aussi puissante que ServiceNow pour découvrir que ses modules d’IA sont plus une source de problèmes qu’autre chose.

Ce guide est différent. Nous allons faire le tri dans le bruit ambiant et vous donner un plan clair et réalisable sur la façon d’utiliser l’IA dans ServiceNow pour résoudre de vrais problèmes. Vous apprendrez à automatiser des tâches et à améliorer l’efficacité sans les maux de tête habituels, vous faisant passer de zéro à un assistant IA fonctionnel bien plus rapidement que vous ne le pensez.

Ce dont vous aurez besoin pour commencer

Avant de nous lancer, parlons de ce dont vous avez besoin. Ne vous inquiétez pas, vous n’avez pas besoin d’une équipe de data scientists, juste de quelques éléments pour partir du bon pied.

• Une instance ServiceNow : Pas de surprise ici. Vous aurez besoin d’un accès administrateur à votre environnement ITSM pour connecter vos sources de connaissances et vos outils.

• Un problème clair à résoudre : Le vrai secret du succès est de commencer petit. Choisissez un problème spécifique et à fort impact à aborder en premier. Nous verrons comment en choisir un dans un instant.

• Un outil d’IA : Vous avez deux options principales. Vous pouvez utiliser des outils natifs comme Now Assist, qui sont intégrés directement dans la plateforme. Ils sont pratiques, mais leur configuration peut être fastidieuse, leur coût élevé, et ils nécessitent souvent un investissement en temps considérable pour bien fonctionner. Beaucoup de gens trouvent qu’ils ne sont tout simplement pas prêts à l’emploi sans un accompagnement important.

L’autre option consiste à utiliser une plateforme d’IA tierce. C’est là qu’un outil comme eesel AI entre en jeu. Il est conçu pour une configuration rapide et autonome qui se connecte à votre instance ServiceNow et à d’autres sources de connaissances en quelques minutes, et non en quelques mois. De cette façon, vous pouvez ajouter une couche d’IA intelligente par-dessus ce que vous avez déjà, sans un projet massif de « remplacement complet ». Cela vous donne beaucoup plus de flexibilité et de contrôle.

Comment utiliser l’IA dans ServiceNow en 6 étapes simples

Mettre l’IA au travail ne doit pas être un projet énorme et tout ou rien. Ce processus en six étapes le décompose en morceaux gérables, afin que vous puissiez gagner en confiance et montrer des résultats immédiatement.

Étape 1 : Choisissez un problème à haute valeur et à faible risque

La plus grande erreur que commettent les équipes est d’essayer d’automatiser tout le centre de services dès le premier jour. Un projet d’IA réussi commence petit et remporte une victoire rapide. Sérieusement, n’essayez pas de vouloir tout faire d’un coup.

Cherchez une tâche qui fera une réelle différence mais qui est assez simple pour être abordée en premier. Voici quelques excellents points de départ :

• Automatiser les résumés de tickets : Offrez à vos agents le cadeau du temps. Une IA peut instantanément résumer de longs et compliqués fils de discussion de tickets pour qu’ils n’aient pas à parcourir des dizaines de commentaires juste pour se mettre à jour.

• Gérer le routage et le tri des tickets : Arrêtez d’attribuer manuellement les tickets. Une IA peut lire les demandes entrantes et les catégoriser et les envoyer automatiquement à la bonne équipe en fonction de ce que l’utilisateur demande.

• Rédiger des réponses pour les problèmes courants de niveau 1 : Pensez à vos questions les plus répétitives : verrouillages de compte, demandes d’accès à des logiciels ou réinitialisations de mot de passe. Une IA peut rédiger des réponses précises en quelques secondes, libérant ainsi vos agents pour des problèmes plus complexes.

Étape 2 : Connectez vos sources de connaissances

Une IA n’est intelligente que si les informations que vous lui fournissez le sont. La raison numéro un pour laquelle les IA donnent des réponses inutiles ou inventent des choses est qu’elles n’ont pas le bon contexte. Pour obtenir des résultats fiables, vous devez connecter tous les endroits où les connaissances de votre équipe sont stockées.

Cela inclut plus que les choses évidentes :

• Votre base de connaissances ServiceNow : C’est le point de départ, rempli de vos articles officiels et de vos guides pratiques.

• L’historique des incidents et des cas passés : C’est une véritable mine d’or. Vos tickets clos contiennent des milliers d’exemples concrets de la manière dont votre équipe a réellement résolu des problèmes, avec la formulation et le ton exacts qu’ils ont utilisés.

• La documentation interne : N’oubliez pas les wikis, les procédures opérationnelles standard et les guides sur lesquels votre équipe s’appuie et qui se trouvent dans d’autres systèmes.

C’est là qu’une plateforme d’IA flexible prouve vraiment sa valeur. Alors que les outils natifs vous obligent souvent à créer et à mettre à jour manuellement une base de connaissances parfaite et impeccable, un outil comme eesel AI peut se connecter en toute sécurité à toutes vos sources existantes immédiatement. Il apprend de milliers de vos anciens tickets dans ServiceNow, ainsi que de tous vos documents dans des endroits comme Confluence ou Google Docs, sans que vous ayez à migrer un seul fichier.

Une infographie expliquant comment utiliser l'IA dans ServiceNow en connectant diverses sources de connaissances à une plateforme d'IA comme eesel AI.

Étape 3 : Intégrez l’outil d’IA à ServiceNow

Une fois que votre IA a les connaissances, elle doit pouvoir effectuer des actions dans votre centre de services. C’est là que l’intégration entre en jeu.

Essayer d’utiliser un outil générique comme ChatGPT pour cela est pratiquement voué à l’échec. Cela nécessiterait un développement d’API complexe et personnalisé qui pourrait prendre des semaines, et cela soulève des questions de sécurité majeures puisque vous enverriez des données client potentiellement sensibles à un modèle d’IA public.

Une intégration spécialement conçue est une bien meilleure solution. Un outil comme eesel AI offre une intégration en un clic qui se connecte en toute sécurité à votre instance ServiceNow. En quelques minutes, votre IA peut lire des tickets et rédiger des réponses directement dans votre espace de travail d’agent, sans aucun temps de développement nécessaire. Elle est conçue pour s’intégrer à vos flux de travail actuels, pas pour vous obliger à les changer.

Une capture d'écran montrant le processus d'intégration transparent d'un outil d'IA avec ServiceNow, une étape clé pour savoir comment utiliser l'IA dans ServiceNow.

Étape 4 : Apprenez à l’IA les règles de votre équipe

Une IA fraîchement sortie de sa boîte est une page blanche. Elle ne connaît pas le processus d’escalade de votre entreprise, le ton de votre marque, ni ce qu’elle est autorisée à faire. Vous devez lui donner un manuel de jeu.

Voici les éléments clés à configurer :

• Persona et ton : Comment l’IA doit-elle s’exprimer ? Doit-elle être formelle et professionnelle, ou plus amicale et décontractée ? C’est à vous de décider.

• Règles d’escalade : Déterminez exactement ce que l’IA doit faire lorsqu’elle ne connaît pas la réponse. Un transfert propre et confiant vers un agent humain est la clé d’une bonne expérience utilisateur.

• Actions personnalisées : C’est là que vous pouvez être créatif et aller au-delà du simple Q&R. L’IA peut-elle étiqueter un ticket avec la bonne catégorie ? Peut-elle changer la priorité d’un ticket ? Peut-elle vérifier le statut du compte d’un utilisateur dans un autre système ?

C’est un autre domaine où avoir un contrôle total est essentiel. Avec l’éditeur de prompts d'eesel AI, vous pouvez facilement définir la personnalité de l’IA, ses règles et ce qu’elle doit faire lorsqu’elle est bloquée. Vous pouvez également créer des actions personnalisées qui permettent à l’IA de trier les tickets, de rechercher des informations sur les commandes, et plus encore, le tout depuis un simple tableau de bord. Ce contrôle précis garantit que l’IA fonctionne exactement comme vous le souhaitez.

Cette capture d'écran montre comment utiliser l'IA dans ServiceNow en personnalisant son comportement et en définissant des garde-fous pour s'assurer qu'elle respecte les règles de l'entreprise.

Étape 5 : Testez et simulez avant la mise en production

L’une des plus grandes craintes des gens est de « lâcher une IA incontrôlable sur nos clients ». C’est une préoccupation légitime, et c’est pourquoi les tests dans un environnement sûr sont probablement l’étape la plus importante de tout ce processus. Vous devez instaurer la confiance dans le système et ajuster ses performances avant qu’il n’interagisse avec un vrai utilisateur.

C’est là qu’une fonctionnalité comme le Mode Simulation est incroyablement utile. C’est une capacité d'eesel AI qui vous permet de tester votre IA sur vos données historiques réelles. Vous pouvez l’exécuter sur des milliers de vos anciens tickets ServiceNow pour voir exactement comment elle les aurait traités. Vous obtenez un rapport détaillé sur sa précision, son ton et le taux d’automatisation potentiel que vous pouvez attendre. Cela vous donne la confiance nécessaire pour aller de l’avant car vous savez exactement comment l’IA se comportera dans le monde réel.

Une vue du mode simulation, une étape essentielle pour les équipes qui apprennent à utiliser l'IA dans ServiceNow afin de tester les performances en toute sécurité.

Étape 6 : Déployez lentement et gardez un œil dessus

Une fois que vous êtes satisfait des performances de votre IA, il est temps de la mettre en production. Mais cela ne signifie pas d’appuyer sur un interrupteur pour tout le monde en même temps. La meilleure façon de le faire est avec un déploiement progressif et contrôlé.

Voici quelques façons intelligentes de déployer :

• Commencez avec une petite équipe pilote interne. Laissez-les l’utiliser en premier et recueillez leurs commentaires.

• Activez-la pour une seule catégorie de tickets spécifique, comme « Demandes d’accès aux logiciels ».

• Utilisez-la comme un Copilote IA qui ne fait que suggérer des réponses que vos agents peuvent examiner et envoyer, au lieu de la laisser voler de ses propres ailes en tant qu'agent entièrement autonome.

Après le lancement, surveiller ses performances est essentiel. Utilisez votre tableau de bord d’analyse pour voir quelles questions l’IA traite bien et, plus important encore, où elle rencontre des difficultés. Ces « lacunes » vous donnent une liste de tâches claire pour améliorer votre base de connaissances. Le tableau de bord de reporting d'eesel AI est conçu pour vous donner ce genre d’informations utiles, vous aidant à améliorer continuellement à la fois les performances de votre IA et votre documentation interne.

Cette image affiche un tableau de bord d'analyse utilisé pour surveiller et améliorer les performances de l'IA, un élément clé pour savoir comment utiliser efficacement l'IA dans ServiceNow.

Erreurs courantes à éviter

Pour conclure, voici un résumé rapide des conseils du terrain pour vous aider à bien faire les choses du premier coup.

• Erreur 1 : Essayer de tout faire en même temps. Tenter d’automatiser tout le centre de services est la recette pour un projet long et frustrant qui ne semble jamais se terminer.

  • Conseil : Commencez avec ce problème unique et simple que vous avez identifié à l’étape 1. Obtenez une victoire rapide, montrez de la valeur, puis construisez à partir de là.

• Erreur 2 : Oublier vos connaissances. Une IA avec des données mauvaises ou incomplètes donnera de mauvaises réponses. C’est le problème classique de « déchet en entrée, déchet en sortie ».

  • Conseil : Ne vous fiez pas uniquement à des articles de base de connaissances parfaitement organisés que personne n’utilise. Utilisez un outil qui peut apprendre des conversations passées réelles de votre équipe. C’est ce qui aide une IA comme eesel AI à être si précise dès le début.

• Erreur 3 : Craindre les hallucinations. Utiliser des modèles publics et génériques comme ChatGPT pour des tâches de support spécifiques, c’est chercher les ennuis. Ils inventent des réponses parce qu’ils n’ont pas le bon contexte pour votre entreprise.

  • Conseil : Utilisez une IA spécialement conçue qui peut être limitée à utiliser uniquement les sources de connaissances approuvées de votre entreprise. Cela réduit considérablement le risque de réponses erronées et garantit la sécurité de vos données.

Comment utiliser l’IA dans ServiceNow : commencez aujourd’hui, pas au prochain trimestre

Obtenir une réelle valeur de l’IA dans ServiceNow est tout à fait réalisable lorsque vous le décomposez en ces étapes gérables. L’idée est simple : commencez petit, utilisez les connaissances que vous avez déjà, testez tout et déployez lentement.

L’ancienne façon de penser, selon laquelle les projets d’IA doivent être des initiatives massives et à long terme, est dépassée. Avec les outils modernes et autonomes, vous pouvez commencer en quelques minutes. La bonne approche ne consiste pas à remplacer vos systèmes ; il s’agit d’ajouter une couche d’IA intelligente et intégrée à votre investissement ServiceNow existant. eesel AI fournit cette couche, vous permettant de vous lancer en quelques minutes, et non en quelques mois, tout en vous donnant un contrôle total sur votre parcours d’automatisation.