Comment utiliser l'IA pour l'automatisation des tickets Zendesk : un guide en 5 étapes

Si votre équipe de support fonctionne sur Zendesk, vous connaissez ce sentiment. À mesure que l'entreprise grandit, le nombre de tickets demandant « Comment réinitialiser mon mot de passe ? » ou « Où est ma commande ? » ne cesse de grimper. Cela peut submerger vos agents, ne leur laissant plus de temps pour les problèmes complexes qui nécessitent réellement un cerveau humain.

Voici la bonne nouvelle : vous n'avez pas besoin de lancer un énorme projet de développement pour corriger cela. Les outils d'IA modernes peuvent s'intégrer directement dans votre flux de travail (workflow), gérer les tâches simples et libérer votre équipe. Ce guide vous expliquera exactement comment utiliser l'IA pour l'automatisation des tickets Zendesk en cinq étapes simples et en libre-service. Nous vous montrerons comment mettre en place un agent IA qui apprend de vos données et aide votre équipe à souffler un peu dès le premier jour.

Ce dont vous aurez besoin pour ce guide

Vous pensez peut-être que la configuration de l'IA dans Zendesk implique des configurations techniques complètes comme des jetons API et des webhooks, mais c'est en fait beaucoup plus simple de nos jours. Ce guide privilégie une approche sans code (no-code) que n'importe qui peut maîtriser.

Voici tout ce dont vous aurez besoin pour suivre :

• Un compte Zendesk : Vous aurez besoin d'un accès administrateur pour connecter une plateforme d'IA.

• Vos sources de connaissances existantes : Il peut s'agir de votre centre d'aide Zendesk, de documents internes ou même simplement de votre historique de tickets de support passés.

• Une plateforme d'intégration d'IA : Pour cette démonstration, nous utiliserons eesel AI. Son intégration en un clic et sa configuration en libre-service signifient que vous pouvez commencer en quelques minutes, et non en plusieurs mois, ce qui est parfait pour montrer comment ce processus fonctionne.

Comment utiliser l'IA pour l'automatisation des tickets Zendesk en 5 étapes

La clé ici est de commencer petit et de bâtir la confiance. Vous n'essayez pas de remplacer votre équipe, mais simplement de lui donner un assistant très intelligent. Voici comment procéder étape par étape.

Étape 1 : Unifiez vos sources de connaissances (sans difficulté)

Un agent IA n'est performant que dans la mesure de ses connaissances. Beaucoup d'outils ne peuvent apprendre qu'à partir de votre centre d'aide officiel, mais soyons honnêtes, les vraies réponses sont souvent éparpillées partout ailleurs.

La première étape consiste à donner à votre IA accès à toutes vos sources de vérité. Avec une plateforme comme eesel AI, vous pouvez tout connecter en quelques clics au lieu de simplement la pointer vers vos documents d'aide. Pensez à connecter des éléments tels que :

• Les tickets passés : eesel AI peut passer au peigne fin des milliers de vos anciennes conversations Zendesk pour apprendre le ton de votre marque et comprendre quelles solutions fonctionnent réellement.

• Les wikis internes : Importez des connaissances provenant de lieux comme Confluence, Notion ou Google Docs afin que l'IA ait une vision d'ensemble.

• Les macros et réponses préenregistrées : L'IA peut apprendre des mêmes raccourcis que vos agents utilisent déjà, garantissant ainsi la cohérence de l'ensemble.

Lorsque vous rassemblez toutes ces connaissances, vous obtenez une IA qui répond comme si elle travaillait réellement pour votre entreprise, et non une IA qui donne des réponses génériques.

Étape 2 : Définissez vos règles d'automatisation et gardez le contrôle

Quoi que vous fassiez, n'essayez pas d'automatiser 100 % de vos tickets dès le départ. Le secret est de commencer petit et de rester aux commandes.

Identifiez les catégories de tickets les plus courantes et à faible enjeu. Ce sont vos victoires rapides. Pensez à des questions étiquetées « réinitialisation de mot de passe » ou « question de facturation ».

En utilisant un outil comme eesel AI, vous pouvez créer des règles simples pour dire à l'IA quoi faire. Par exemple :

• SI un ticket mentionne « mot de passe » ou « problème de connexion », ALORS laissez l'IA tenter sa chance.

• SINON, envoyez-le directement à un agent humain.

De cette façon, vous savez que les questions complexes ou sensibles atterrissent toujours chez votre équipe. Cela vous permet de bâtir une confiance dans le système avant de lui confier davantage de tâches.

Étape 3 : Personnalisez le persona et les actions de votre IA

Un bon agent IA doit être perçu comme un membre de l'équipe, pas seulement comme un robot recrachant des faits. Il doit communiquer avec la voix de votre marque et être capable de réellement faire des choses dans Zendesk.

Vous pouvez généralement configurer un persona pour votre IA, en lui demandant d'être amicale et décontractée ou un peu plus formelle. Vous pouvez également lui donner des règles de base, comme « Ne jamais deviner les prix » ou « Toujours demander un numéro de commande en premier ».

Mais cela devient vraiment utile lorsque vous donnez des actions à l'IA. Par exemple, vous pouvez configurer eesel AI pour :

• Étiqueter les tickets : Afin qu'elle puisse catégoriser les nouvelles demandes d'elle-même.

• Mettre à jour les champs de ticket : Comme changer le statut d'un ticket de « Nouveau » à « En attente ».

• Communiquer avec d'autres applications : Elle peut consulter les informations de commande sur votre boutique Shopify en temps réel.

C'est ce qui transforme un simple bot de questions-réponses en un outil qui automatise réellement des parties de votre flux de travail.

Étape 4 : Testez votre configuration sans risque grâce aux simulations

Alors, comment savoir si l'IA est prête pour de vrais clients sans, vous savez, expérimenter sur vos vrais clients ? Vous lancez une simulation. C'est la partie qui vous permet de dormir tranquille.

Avant d'activer le système, vous pouvez tester les performances de l'IA sur vos tickets passés réels dans un environnement totalement sûr. eesel AI dispose d'un mode de simulation qui fait tourner votre nouvel agent IA sur des milliers de vos tickets historiques. Les résultats vous donnent un rapport clair sur ses performances, affichant des éléments tels que :

• Le taux de résolution prédit : Le pourcentage de tickets que l'IA aurait pu résoudre seule.

• Des exemples de réponses : Vous pouvez lire les réponses exactes que l'IA aurait envoyées.

• Les lacunes dans les connaissances : Elle signalera les questions auxquelles elle n'a pas pu répondre, vous indiquant exactement où vos documents d'aide ont besoin d'être améliorés.

C'est ainsi que vous peaufinez tout et visualisez l'impact potentiel avant qu'un seul client n'interagisse avec elle.

Étape 5 : Passez en direct, surveillez et améliorez

Une fois que vous êtes satisfait des résultats de la simulation, il est temps de passer en direct. La meilleure façon de le faire est d'y aller progressivement. Ne l'activez pas pour tout le monde d'un coup. Essayez l'une de ces approches :

1. Utilisez l'IA comme un copilote d'abord. Laissez-la rédiger des brouillons de réponses que vos agents humains peuvent réviser et envoyer. Cela accélère leur travail et les aide à se familiariser avec les suggestions de l'IA.

2. Activez-la pour un seul canal. Par exemple, activez l'automatisation complète pour les tickets par e-mail mais gardez le chat en direct géré par l'équipe.

3. Automatisez une petite portion de tickets. Réglez l'IA pour qu'elle ne traite que 10 % des tickets éligibles au début, et augmentez progressivement le volume à mesure qu'elle fait ses preuves.

Après le lancement, gardez un œil sur votre tableau de bord analytique. Vérifiez votre taux de résolution, vos scores CSAT et la fréquence à laquelle les tickets sont escaladés. Cela vous donne une boucle de rétroaction pour trouver de nouvelles choses à automatiser et repérer les points où votre base de connaissances pourrait être meilleure.

Cette vidéo propose un tutoriel étape par étape sur la façon d'automatiser les tickets de support client à l'aide de l'IA, complétant notre guide sur l'utilisation de l'IA pour l'automatisation des tickets Zendesk.

Conseils de pro pour éviter les pièges courants

Configurer l'automatisation par l'IA est assez simple, mais quelques bonnes habitudes peuvent faire une énorme différence.

• N'essayez pas de tout automatiser. C'est la plus grande erreur que les gens commettent. Choisissez vos 3 à 5 types de tickets les plus fréquents et les plus simples. Maîtrisez-les, gagnez en confiance, puis vous pourrez étendre le champ d'action.

• Facilitez l'accès à un humain. Une IA ne doit pas être un mur entre vous et vos clients. Il doit toujours y avoir un moyen clair et simple de demander une personne réelle. Une bonne IA sait quand elle dépasse ses compétences et passera la main à la conversation sans faire d'histoires.

• Utilisez les données de l'IA pour vous améliorer. Le tableau de bord de votre IA est une mine d'or. Il vous montre exactement ce que les clients demandent et qui ne figure pas dans votre documentation. Utilisez ces informations pour créer de nouveaux articles d'aide. Certains outils comme eesel AI peuvent même vous aider à rédiger de nouveaux articles basés sur les résolutions de tickets réussies.

• Considérez les options de tarification flexibles de Zendesk. Les outils d'IA modernes proposent différents modèles de facturation, et choisir celui qui correspond à votre volume aide à garder des coûts prévisibles. Recherchez une solution avec des plans tarifaires complets afin de maximiser la valeur de vos résolutions de tickets automatisées.

Votre flux de travail Zendesk plus intelligent vous attend

Mettre l'IA au service de vos tickets Zendesk n'est plus le projet massif et lourd en code qu'il était auparavant. En suivant ces cinq étapes, vous pouvez déployer un assistant intelligent qui s'intègre parfaitement dans votre flux de travail existant.

Tout commence par la connexion de vos véritables connaissances métier, la définition de règles claires sur ce qu'il faut automatiser et l'apprentissage de l'IA pour qu'elle agisse comme un véritable membre de votre équipe. Et en testant tout dans une simulation d'abord, vous pouvez vous lancer en toute confiance. Le résultat final est une équipe de support plus efficace où les agents peuvent enfin se concentrer sur le travail qui compte le plus, et où vos clients obtiennent les réponses rapides qu'ils attendent.

Prêt à essayer ? Vous pouvez configurer votre premier agent IA en quelques minutes.

Essayez eesel AI gratuitement et automatisez votre support Zendesk dès aujourd'hui.