Comment utiliser l’IA pour l’automatisation des tickets Zendesk : Un guide en 5 étapes

Si votre équipe de support fonctionne avec Zendesk, vous connaissez la chanson. À mesure que l’entreprise se développe, le nombre de tickets demandant « Comment réinitialiser mon mot de passe ? » ou « Où est ma commande ? » ne cesse d’augmenter. Cela peut submerger vos agents, ne leur laissant aucun temps pour les problèmes complexes qui nécessitent réellement un cerveau humain.

La bonne nouvelle, c’est que vous n’avez pas besoin de lancer un énorme projet de développement pour résoudre ce problème. Les outils d’IA modernes peuvent s’intégrer directement à votre flux de travail, gérer les tâches simples et libérer votre équipe. Ce guide vous expliquera exactement comment utiliser l’IA pour l’automatisation des tickets Zendesk en cinq étapes simples et autonomes. Nous vous montrerons comment mettre en place un agent IA qui apprend de vos données et aide votre équipe à souffler un peu dès le premier jour.

Ce dont vous aurez besoin pour ce guide

Vous pourriez penser que la mise en place de l’IA dans Zendesk implique un fouillis de jetons API et de webhooks, mais c’est en fait beaucoup plus simple de nos jours. Ce guide s’en tient à une approche sans code que tout le monde peut maîtriser.

Voici tout ce dont vous aurez besoin pour suivre :

• Un compte Zendesk : Vous aurez besoin d’un accès administrateur pour connecter une plateforme d’IA.

• Vos sources de connaissances existantes : Il peut s’agir de votre centre d’aide Zendesk, de documents internes, ou même simplement de l’historique de vos anciens tickets de support.

• Une plateforme d’intégration d’IA : Pour ce tutoriel, nous utiliserons eesel AI. Son intégration en un clic et sa configuration autonome vous permettent de démarrer en quelques minutes, et non en quelques mois, ce qui en fait l’outil parfait pour montrer comment fonctionne ce processus.

Comment utiliser l’IA pour automatiser les tickets Zendesk en 5 étapes

La clé est de commencer petit et de gagner en confiance. Vous n’essayez pas de remplacer votre équipe, mais simplement de lui donner un assistant très intelligent. Voici comment procéder étape par étape.

Étape 1 : Unifiez vos sources de connaissances (sans prise de tête)

Un agent IA n’est aussi bon que ce qu’il sait. Beaucoup d’outils ne peuvent apprendre que de votre centre d’aide officiel, mais soyons honnêtes, les vraies réponses sont souvent éparpillées partout ailleurs.

La première étape consiste à donner à votre IA l’accès à toutes vos sources de vérité. Avec une plateforme comme eesel AI, vous pouvez tout connecter en quelques clics au lieu de simplement la diriger vers vos documents d’aide. Pensez à connecter des éléments tels que :

• Les anciens tickets : eesel AI peut passer au peigne fin des milliers de vos anciennes conversations Zendesk pour apprendre le ton de votre marque et déterminer quelles solutions fonctionnent réellement.

• Les wikis internes : Importez des connaissances depuis des plateformes comme Confluence, Notion ou Google Docs pour que l’IA ait une vue d’ensemble.

• Les macros et réponses préenregistrées : L’IA peut apprendre des mêmes raccourcis que vos agents utilisent déjà, garantissant ainsi une cohérence totale.

Lorsque vous rassemblez toutes ces connaissances, vous obtenez une IA qui répond comme si elle travaillait réellement pour votre entreprise, et non une qui donne des réponses génériques.

Une infographie montrant comment utiliser l'IA pour l'automatisation des tickets Zendesk en connectant diverses sources de connaissances comme Zendesk, Confluence et Google Docs à une plateforme centrale.:

Étape 2 : Définissez vos règles d’automatisation et gardez le contrôle

Quoi que vous fassiez, n’essayez pas d’automatiser 100 % de vos tickets dès le départ. Le secret est de commencer petit et de rester aux commandes.

Identifiez les catégories de tickets les plus courantes et à faible enjeu. Ce sont vos victoires faciles. Pensez à des questions étiquetées « réinitialisation de mot de passe » ou « question de facturation ».

En utilisant un outil comme eesel AI, vous pouvez créer des règles simples pour dire à l’IA quoi faire. Par exemple :

• SI un ticket mentionne « mot de passe » ou « problème de connexion », ALORS laissez l’IA s’en occuper.

• SINON, envoyez-le directement à un agent humain.

De cette façon, vous savez que les problèmes délicats ou sensibles atterrissent toujours auprès de votre équipe. Cela vous permet de développer la confiance dans le système avant de lui confier davantage de tâches.

Une capture d'écran de l'interface d'eesel AI, montrant comment utiliser l'IA pour l'automatisation des tickets Zendesk en configurant des règles et des garde-fous spécifiques.:

Étape 3 : Personnalisez la personnalité et les actions de votre IA

Un bon agent IA doit donner l’impression de faire partie de l’équipe, et non d’être un simple robot qui débite des faits. Il doit communiquer avec la voix de votre marque et être capable d'effectuer des actions dans Zendesk.

Vous pouvez généralement définir une personnalité pour votre IA, en lui demandant d’être amicale et décontractée ou un peu plus formelle. Vous pouvez également lui donner des règles de base, comme « Ne jamais faire de suppositions sur les prix » ou « Toujours demander un numéro de commande en premier ».

Mais cela devient vraiment utile lorsque vous donnez des actions à l’IA. Par exemple, vous pouvez configurer eesel AI pour :

• Étiqueter les tickets : Pour qu’elle puisse catégoriser les nouvelles demandes par elle-même.

• Mettre à jour les champs des tickets : Comme changer le statut d’un ticket de « Nouveau » à « En attente ».

• Communiquer avec d’autres applications : Elle peut rechercher des informations de commande dans votre boutique Shopify en temps réel.

C’est ce qui transforme un simple bot de questions-réponses en un outil qui automatise réellement des parties de votre flux de travail.

Cette capture d'écran montre les paramètres de personnalisation dans eesel AI, une étape clé pour savoir comment utiliser l'IA pour l'automatisation des tickets Zendesk, y compris la configuration du comportement et des actions.:

Étape 4 : Testez votre configuration sans risque avec des simulations

Alors, comment savoir si l’IA est prête pour de vrais clients sans, eh bien, expérimenter sur vos vrais clients ? Vous lancez une simulation. C’est la partie qui vous laissera dormir sur vos deux oreilles.

Avant d’appuyer sur l’interrupteur, vous pouvez tester comment l’IA se comporterait sur vos anciens tickets réels dans un environnement totalement sûr. eesel AI dispose d’un mode de simulation qui exécute votre nouvel agent IA sur des milliers de vos tickets historiques. Les résultats vous donnent un bilan clair de ses performances, vous montrant des choses comme :

• Le taux de résolution prédit : Le pourcentage de tickets que l’IA aurait pu résoudre seule.

• Des exemples de réponses : Vous pouvez lire les réponses exactes que l’IA aurait envoyées.

• Les lacunes dans les connaissances : Elle signalera les questions auxquelles elle n’a pas pu répondre, vous indiquant exactement où vos documents d’aide doivent être améliorés.

C’est ainsi que vous affinez tout et que vous voyez l’impact potentiel avant qu’un seul client ne lui parle.

Un aperçu du mode simulation dans eesel AI, illustrant comment utiliser l'IA pour l'automatisation des tickets Zendesk afin de tester les performances sur des données historiques avant le lancement.:

Étape 5 : Lancez, surveillez et améliorez

Une fois que vous êtes satisfait des résultats de la simulation, il est temps de passer au direct. La meilleure façon de le faire est d’y aller progressivement. Ne l’activez pas pour tout le monde d’un coup. Essayez l’une de ces approches :

1. Utilisez d’abord l'IA comme copilote. Laissez-la rédiger des réponses que vos agents humains peuvent examiner et envoyer. Cela accélère leur travail et les aide à se familiariser avec les suggestions de l’IA.

2. Activez-la pour un seul canal. Par exemple, activez l'automatisation complète pour les tickets par e-mail mais gardez le chat en direct géré par l’équipe.

3. Automatisez une petite partie des tickets. Configurez l’IA pour qu’elle ne traite que 10 % des tickets éligibles au début, et augmentez progressivement le volume à mesure qu’elle fait ses preuves.

Après le lancement, gardez un œil sur votre tableau de bord analytique. Vérifiez votre taux de résolution, vos scores de satisfaction client (CSAT) et la fréquence à laquelle les tickets sont escaladés. Cela vous donne une boucle de rétroaction pour trouver de nouvelles choses à automatiser et repérer où votre base de connaissances pourrait être améliorée.

Cette vidéo fournit un tutoriel étape par étape sur la façon d'automatiser les tickets de support client à l'aide de l'IA, complétant notre guide sur la façon d'utiliser l'IA pour l'automatisation des tickets Zendesk.

Conseils de pro pour éviter les pièges courants

La mise en place de l’automatisation par l’IA est assez simple, mais quelques bonnes habitudes peuvent faire une énorme différence.

• N’essayez pas de tout automatiser. C’est la plus grande erreur que les gens commettent. Choisissez vos 3 à 5 types de tickets les plus fréquents et les plus simples. Faites-les bien, gagnez en confiance, puis vous pourrez vous développer.

• Facilitez le contact avec un humain. Une IA ne doit pas être un mur entre vous et vos clients. Il doit toujours y avoir un moyen clair et simple de demander à parler à une personne. Une bonne IA sait quand elle est dépassée et transmettra la conversation sans problème.

• Utilisez les données de l’IA pour vous améliorer. Le tableau de bord de votre IA est une mine d’or. Il vous montre exactement ce que les clients demandent et qui ne se trouve pas dans votre documentation. Utilisez ces informations pour créer de nouveaux articles d’aide. Certains outils comme eesel AI peuvent même vous aider à rédiger de nouveaux articles basés sur des résolutions de tickets réussies.

• Méfiez-vous des tarifications confuses. Certains outils d’IA vous facturent par ticket résolu, ce qui peut rendre votre facture imprévisible. Recherchez une solution avec une tarification simple afin de ne pas être pénalisé pour avoir réussi à dévier les tickets.

Votre flux de travail Zendesk plus intelligent vous attend

Mettre l’IA au service de vos tickets Zendesk n’est plus le projet massif et lourd en code qu’il était autrefois. En suivant ces cinq étapes, vous pouvez déployer un assistant intelligent qui s’intègre parfaitement à votre flux de travail existant.

Tout commence par la connexion de vos véritables connaissances métier, la définition de règles claires sur ce qu’il faut automatiser et l’enseignement à l’IA d’agir comme un véritable membre de votre équipe. Et en testant tout dans une simulation d’abord, vous pouvez lancer en toute confiance. Le résultat final est une équipe de support plus efficace où les agents peuvent enfin se concentrer sur le travail qui compte le plus, et vos clients obtiennent les réponses rapides qu’ils attendent.

Prêt à essayer ? Vous pouvez configurer votre premier agent IA en quelques minutes.

Essayez eesel AI gratuitement et automatisez votre support Zendesk dès aujourd’hui.