Soyons réalistes : « agent IA » est un terme que l’on entend partout. Il dépeint un avenir où votre équipe est incroyablement productive, les flux de travail s’exécutent de manière autonome, et vous pouvez enfin arrêter de répondre aux trois mêmes questions toute la journée. Mais pour la plupart d’entre nous, la vraie question n’est pas de savoir ce que sont les agents IA, mais comment diable commencer à les utiliser.
Si vous en avez assez des mots à la mode et que vous voulez simplement mettre quelque chose en place qui fonctionne, vous êtes au bon endroit. Peut-être utilisez-vous une excellente plateforme comme HubSpot et avez-vous déjà vu leurs outils d’IA natifs. C’est un bon début, mais que se passe-t-il lorsque les connaissances de votre équipe sont également disséminées partout ailleurs ? Vous avez besoin de quelque chose qui peut se connecter à l’ensemble de votre pile technologique, pas seulement à une partie.
Ce guide est votre plan étape par étape pour configurer un agent IA réellement utile, capable de gérer le support client, de répondre aux questions internes et de faire gagner un temps précieux à votre équipe.
Une illustration sur la manière d'utiliser les agents IA dans HubSpot en 2025 pour une productivité accrue.Débuter avec votre premier agent IA
Avant de nous lancer, préparons notre matériel. C’est beaucoup plus simple que vous ne le pensez. Vous n’avez besoin que de quelques éléments pour créer votre premier agent IA.
Premièrement, il vous faut un objectif clair. Quelle est la tâche répétitive qui consume le temps de votre équipe ? N’essayez pas de résoudre tous les problèmes du monde dès le premier jour. Un excellent point de départ est quelque chose de simple, comme répondre à tous les tickets du type « Où est ma commande ? » ou gérer les demandes informatiques courantes.
Ensuite, vous aurez besoin de vos sources de connaissances. Où se trouvent réellement les réponses à ces questions ? Il peut s’agir de votre centre d’aide public, de documents internes éparpillés dans Confluence ou Google Docs, des anciens tickets de support de votre équipe, ou même des connaissances institutionnelles partagées dans les fils de discussion Slack.
Vous aurez également besoin de vos outils existants. Où votre équipe passe-t-elle déjà ses journées ? Il s’agit probablement d’un service d’assistance comme Zendesk, Freshdesk, ou le Service Hub de HubSpot.
Enfin, il vous faut une plateforme d’agents IA pour rassembler tout cela. Pour ce guide, nous utiliserons eesel AI. Elle est conçue pour se connecter à vos outils existants et apprendre des connaissances de votre entreprise en quelques minutes, et non en plusieurs mois, afin que vous n’ayez pas à migrer depuis le service d’assistance que vous utilisez déjà.
Un guide en 6 étapes pour utiliser les agents IA
Bien, entrons dans le vif du sujet. Les étapes suivantes vous guideront pour lancer votre premier agent IA. L’ensemble du processus est conçu pour que vous puissiez le faire vous-même, sans avoir à subir une avalanche d’appels commerciaux ou de démos.
Étape 1 : Choisissez votre premier cas d’usage d’automatisation
L’astuce pour commencer avec les agents IA est de voir petit. Sérieusement. N’essayez pas d’automatiser l’ensemble de votre service de support dès le départ. Choisissez une seule tâche gérable et à fort impact, et faites-la bien.
Une bonne façon de choisir est de penser aux tâches à « faible précision » par rapport aux tâches à « haute précision ».
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Les tâches à faible précision sont vos meilleures alliées pour commencer. Ce sont les questions fréquentes et répétitives qui ont des réponses simples. Pensez à des choses comme les mises à jour de statut de commande, les réinitialisations de mot de passe ou les questions de base sur les fonctionnalités. Si l’IA se trompe légèrement, les enjeux sont faibles, et il est facile pour un humain d’intervenir.
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Les tâches à haute précision sont celles que vous devriez garder pour plus tard. Cela inclut le dépannage complexe, le traitement des plaintes sensibles des clients ou toute situation nécessitant beaucoup d’empathie et de jugement humains.
Le meilleur endroit pour trouver votre premier projet se trouve dans vos propres données. Il suffit de parcourir vos tickets de support du mois dernier. Quelles sont les cinq questions les plus fréquentes auxquelles votre équipe a dû répondre encore et encore ? Choisissez-en une, et vous aurez trouvé le candidat idéal pour votre premier agent IA.
| Caractéristique | Tâches à faible précision | Tâches à haute précision |
|---|---|---|
| Complexité | Réponses simples et directes | Complexes, nécessitent du jugement |
| Niveau de risque | Faible | Élevé |
| Exemples | Statut de commande, réinitialisation de mot de passe | Plaintes sensibles, dépannage |
| Idéal pour | Débuter avec les agents IA | Implémentations d’IA expérimentées |
Étape 2 : Unifiez toutes vos sources de connaissances
Un agent IA n’est intelligent que par les informations que vous lui fournissez. L’un des plus grands problèmes pour toute entreprise est que les connaissances ne se trouvent jamais à un seul endroit. Vous pouvez avoir des articles d’aide officiels dans votre centre d’aide, des documents de processus internes dans Confluence, des détails techniques dans Google Docs, et une mine d’or de solutions concrètes enfouies dans des années d’anciens tickets de support.
La plupart des outils d’IA intégrés sont confinés dans leur propre monde, ce qui signifie qu’ils ne peuvent voir qu’une petite partie du cerveau collectif de votre entreprise. C’est là qu’une plateforme conçue pour l’intégration est vraiment utile. Avec un outil comme eesel AI, vous pouvez connecter toutes ces sources dispersées instantanément.
Mieux encore, il peut s’entraîner directement sur vos anciens tickets de support. C’est un avantage énorme. Au lieu de partir de zéro, votre agent IA apprend la voix, le ton et les solutions courantes de votre marque dès le premier jour en étudiant les conversations réelles que votre équipe a déjà eues avec les clients.
Une infographie montrant comment eesel AI unifie les sources de connaissances dispersées comme Confluence, Google Docs et Slack pour alimenter un agent IA. C'est une étape clé pour savoir comment utiliser les agents IA dans HubSpot en 2025.Étape 3 : Connectez vos outils et lancez-vous en quelques minutes
Pendant des années, la mise en œuvre de nouveaux logiciels, en particulier tout ce qui portait la mention « IA », ressemblait à un marathon de six mois d’appels commerciaux, de réunions techniques et de supplications pour obtenir du temps de développeur. Ce n’est tout simplement plus comme ça que ça marche. Une plateforme d’IA moderne devrait vous permettre de démarrer par vous-même.
Avec eesel AI, vous pouvez être opérationnel en quelques minutes. Elle dispose d’intégrations en un clic pour les principaux services d’assistance, wikis et outils de chat. Cela signifie pas besoin de jongler avec des API compliquées ou d’attendre qu’un ingénieur ait un après-midi de libre.
C’est un avantage considérable pour les équipes qui utilisent HubSpot mais n’y passent pas 100 % de leur temps. Alors que Breeze de HubSpot est conçu pour son propre environnement, votre équipe de support peut être sur Zendesk et votre équipe produit peut collaborer sur Slack. eesel AI se connecte avec HubSpot tout en s’intégrant à tous vos autres outils essentiels. Cette approche vous permet d’ajouter une IA puissante sans forcer votre équipe à abandonner les flux de travail qu’elle connaît déjà. Vous pouvez conserver vos outils spécialisés et les faire fonctionner tous ensemble.
Étape 4 : Personnalisez la personnalité et les actions de votre agent
Un agent IA vraiment utile fait plus que simplement trouver des réponses ; il peut réellement faire des choses. C’est ainsi que vous passez d’un simple robot de questions-réponses à quelque chose qui automatise des flux de travail entiers.
Tout d’abord, vous pouvez définir sa personnalité. Voulez-vous que votre IA ait l’air amicale et décontractée, ou plus formelle et directe ? Vous devriez pouvoir ajuster son ton de voix pour qu’il semble faire partie de votre marque.
Mais la vraie magie réside dans la création de règles qui indiquent à l’IA quoi faire. Les meilleures plateformes vous offrent un moyen flexible de créer des flux de travail. Avec eesel AI, par exemple, vous pouvez définir des règles précises pour savoir quels tickets l’IA doit traiter et ce qu’elle doit en faire.
C’est là que les « Actions IA » entrent en jeu. Votre agent peut être configuré pour faire plus que simplement discuter. Il peut :
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Rechercher des informations de commande en direct depuis Shopify.
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Étiqueter et catégoriser automatiquement les nouveaux tickets à leur arrivée.
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Acheminer une conversation vers la bonne personne ou la bonne équipe en fonction de la demande du client.
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Transférer en douceur la conversation à un agent humain lorsqu’il est bloqué.
Ce niveau de contrôle est ce qui rend un agent IA vraiment utile, au lieu d’un autre chatbot rigide qui finit par frustrer tout le monde.
Une capture d'écran de l'interface d'eesel AI pour personnaliser la personnalité et les actions d'un agent, ce qui est une partie importante de l'utilisation des agents IA dans HubSpot en 2025.Étape 5 : Testez en toute confiance grâce à la simulation
L’une des plus grandes craintes des gens lors du lancement d’une IA destinée aux clients est le risque qu’elle déraille. Et si elle donnait une mauvaise information à un client ou disait quelque chose qui ne correspond pas du tout à votre marque ?
C’est une préoccupation légitime, et la réponse est la simulation. Avant même de laisser votre agent IA parler à un vrai client, vous devez avoir un moyen de voir comment il se comportera. C’est une fonctionnalité indispensable pour un lancement serein, mais beaucoup de plateformes ne la proposent pas.
Le mode simulation d’eesel AI est un exemple parfait de la bonne manière de procéder. Il vous permet de tester votre nouvel agent sur des milliers de vos vrais anciens tickets de support dans un environnement sûr où rien n’est rendu public.
Les avantages sont assez clairs :
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Vous pouvez voir exactement comment l’agent aurait répondu aux vraies questions des clients.
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Vous obtenez une prédiction précise du temps que vous économiserez et de votre taux d’automatisation.
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Vous pouvez facilement identifier les lacunes dans votre base de connaissances qui doivent être comblées.
La simulation élimine les approximations et les risques liés à la mise en production. Vous pouvez ajuster le comportement de votre agent et ajouter de nouvelles informations jusqu’à ce que vous soyez 100 % à l’aise avec sa capacité à aider vos clients.
Une capture d'écran du mode simulation d'eesel AI, qui aide à comprendre comment utiliser efficacement les agents IA dans HubSpot en 2025.Étape 6 : Déployez progressivement et mesurez ce qui compte
Une fois que vous avez testé votre agent et que les résultats vous plaisent, il est temps de le mettre en ligne. Mais cela ne signifie pas que vous devez simplement appuyer sur un interrupteur et l’activer pour tout le monde d’un seul coup. La manière la plus intelligente de le faire est un déploiement progressif et contrôlé.
Avec une plateforme comme eesel AI, vous avez un contrôle total sur le déploiement. Vous pourriez commencer par activer l’agent sur un seul canal, comme le chat de votre site web, pendant que votre équipe humaine continue de gérer les e-mails. Ou vous pourriez l’activer uniquement pour les tickets avec une étiquette spécifique, comme « statut_commande », et le faire remonter tout le reste. Cela vous permet d’observer ses performances en conditions réelles et de faire de petits ajustements au fur et à mesure.
Et en parlant d’observation, votre travail n’est pas terminé une fois l’agent en ligne. Vous devez suivre ses performances. Un bon tableau de bord analytique ne se contentera pas de vous montrer des indicateurs de vanité comme le nombre de conversations traitées. Il doit vous donner des informations exploitables. Par exemple, il devrait vous indiquer les questions les plus courantes auxquelles l’IA n’a pas pu répondre. Cela crée une boucle de rétroaction parfaite, vous indiquant exactement quels nouveaux articles d’aide vous devez rédiger pour rendre à la fois votre IA et vos agents humains plus intelligents.
Un tableau de bord analytique montrant comment mesurer les performances des agents IA dans HubSpot en 2025.Conseils de pro pour réussir avec les agents IA (et erreurs courantes à éviter)
Au fur et à mesure que vous commencez, gardez ces conseils à l’esprit pour vous assurer que tout se passe bien.
Erreur à éviter 1 : Choisir une plateforme avec une tarification confuse.
C’est un point très important. Certains outils d’IA vous factureront des frais pour chaque ticket résolu par l’IA. Cela crée une facture totalement imprévisible qui vous pénalise essentiellement pour votre succès. Plus vous êtes occupé, plus vous payez. Recherchez une plateforme avec un modèle de tarification simple. La tarification d’eesel AI, par exemple, propose des forfaits clairs sans frais cachés, de sorte que vous savez toujours quel sera le montant de votre facture.
Erreur à éviter 2 : Oublier le transfert à un humain.
Il n’y a rien de plus frustrant pour un client que d’être coincé dans une boucle avec un bot qui ne peut pas l’aider et ne lui donne aucun moyen de parler à une personne. Votre agent IA doit disposer d’un moyen clair et facile de transférer la conversation à un humain. L’objectif est de faciliter les choses pour vos clients, pas de les compliquer. Assurez-vous que votre créateur de flux de travail vous permet de définir facilement les règles pour savoir quand et comment une conversation est transférée.
Vous êtes prêt à créer votre premier agent IA
Vous y êtes arrivé. À présent, vous devriez comprendre que la mise en place d’agents IA n’est pas un projet massif et coûteux réservé aux grandes entreprises. Avec les bons outils et une approche intelligente, n’importe quelle équipe peut commencer en un seul après-midi.
Faisons un rapide récapitulatif : commencez petit avec un cas d’usage clair, rassemblez toutes vos connaissances dispersées, choisissez une plateforme flexible qui fonctionne avec les outils que vous avez déjà, personnalisez les actions de votre agent et, toujours, toujours, testez avant de vous lancer.
Les avantages sont à portée de main. Vous pouvez libérer votre équipe des tâches fastidieuses, offrir à vos clients des réponses instantanées 24h/24 et 7j/7, et obtenir des informations incroyables sur l’ensemble de votre processus de support.
Si vous êtes prêt à mettre ce guide en pratique, eesel AI est le moyen le plus simple et le plus puissant d’y parvenir. Sa configuration en libre-service, son mode de simulation puissant et son contrôle total sur les flux de travail sont tous conçus pour vous aider à réussir dès le départ.
Prêt à créer un agent IA qui fonctionne avec HubSpot et tous vos autres outils ? Commencez votre essai gratuit d’eesel AI et lancez votre premier agent en quelques minutes.
Foire aux questions
Commencez par un objectif clair et gérable, comme l’automatisation d’une seule tâche répétitive. Concentrez-vous sur les questions à « faible précision », telles que les mises à jour de statut de commande, pour gagner en confiance et apprendre le processus avant de vous attaquer à des problèmes plus complexes.
Recherchez une plateforme d’agents IA conçue pour l’intégration, comme eesel AI, qui peut se connecter à toutes vos sources de connaissances existantes, y compris Confluence, Google Docs, Slack et les anciens tickets de support. Cela permet à l’IA d’apprendre de l’ensemble des informations de votre entreprise.
Absolument. Bien que HubSpot propose une IA native, des plateformes comme eesel AI sont conçues pour se connecter à une large gamme d’outils tels que Zendesk, Freshdesk, Slack et Shopify, permettant à votre agent IA de fonctionner de manière transparente sur l’ensemble de votre pile technologique sans imposer de changements de flux de travail.
Avant le déploiement, utilisez un mode de simulation pour tester l’agent sur de réelles interactions passées avec les clients. Cela vous permet de personnaliser sa personnalité, d’affiner ses réponses et d’identifier les lacunes dans les connaissances dans un environnement sûr, garantissant ainsi l’exactitude et la cohérence de la marque.
Évitez d’essayer de tout automatiser en même temps et méfiez-vous des plateformes avec des modèles de tarification imprévisibles, par ticket. Il est également crucial de s’assurer qu’il existe une option de transfert claire et facile vers un humain pour les interactions client complexes ou sensibles.
Commencez par des tâches à faible précision et à volume élevé, telles que répondre aux questions fréquemment posées, fournir des mises à jour de commande ou gérer les réinitialisations de mot de passe. Ces tâches ont généralement des réponses simples et présentent un risque minimal si l’IA nécessite une intervention humaine.
Suivez des métriques pertinentes via un tableau de bord analytique robuste, en vous concentrant sur les taux d’automatisation et en identifiant les questions auxquelles l’IA n’a pas pu répondre. Cette boucle de rétroaction vous aide à améliorer continuellement à la fois votre agent IA et votre base de connaissances globale.
