Comment utiliser les agents IA en 2026 : un guide HubSpot étape par étape

Soyons honnêtes : « agent IA » (AI agent) est un terme qui circule partout. Il dépeint l'image d'un futur où votre équipe est incroyablement productive, où les flux de travail s'exécutent d'eux-mêmes et où vous pouvez enfin arrêter de répondre aux trois mêmes questions toute la journée. Mais pour la plupart d'entre nous, la vraie question n'est pas de savoir ce que sont les agents IA, mais comment diable on commence concrètement à les utiliser.

Si vous en avez assez des mots à la mode et que vous voulez simplement mettre en place quelque chose qui fonctionne, vous êtes au bon endroit. Peut-être utilisez-vous une excellente plateforme comme HubSpot et avez-vous vu leurs outils d'IA natifs. C'est un bon début, mais que se passe-t-il lorsque les connaissances de votre équipe vivent aussi ailleurs ? Vous avez besoin de quelque chose qui peut se connecter à l' ensemble de votre pile technologique, pas seulement à une partie.

Ce guide est votre plan étape par étape pour configurer un agent IA véritablement utile capable de gérer le support client, de répondre aux questions internes et de libérer énormément de temps pour votre équipe.

Commencer avec votre premier agent IA

Avant de plonger, préparons notre équipement. C’est beaucoup plus simple que vous ne le pensez. Vous n'avez besoin que de quelques éléments pour construire votre premier agent IA.

Tout d'abord, vous avez besoin d'un objectif clair. Quelle est la tâche répétitive qui dévore le temps de votre équipe ? N'essayez pas de résoudre la faim dans le monde dès le premier jour. Un excellent point de départ est quelque chose de simple, comme répondre à tous les tickets « Où est ma commande ? » ou gérer les demandes informatiques courantes.

Ensuite, vous aurez besoin de vos sources de connaissances. Où se trouvent réellement les réponses à ces questions ? Il peut s'agir de votre centre d'aide public, de documents internes dispersés sur Confluence ou Google Docs, des anciens tickets d'assistance de votre équipe, ou même des connaissances institutionnelles partagées dans les fils de discussion Slack.

Vous aurez également besoin de vos outils existants. Où votre équipe passe-t-elle déjà sa journée ? Il s'agit probablement d'un service d'assistance comme Zendesk, Freshdesk ou le propre Service Hub de HubSpot.

Enfin, vous avez besoin d'une plateforme d'agent IA pour regrouper tout cela. Pour cette démonstration, nous utiliserons eesel AI. Elle est conçue pour se connecter à vos outils existants et apprendre des connaissances de votre entreprise en quelques minutes, et non en plusieurs mois, de sorte que vous n'ayez pas à abandonner le service d'assistance que vous utilisez déjà.

Un guide en 6 étapes pour utiliser les agents IA

Très bien, entrons dans le vif du sujet. Les étapes suivantes vous accompagneront dans le lancement de votre premier agent IA. L'ensemble du processus est conçu pour que vous puissiez le faire vous-même, sans avoir à subir une série d'appels commerciaux ou de démonstrations.

Étape 1 : Choisissez votre premier cas d'utilisation d'automatisation

L'astuce pour commencer avec les agents IA est de penser petit. Sérieusement. N'essayez pas d'automatiser l'intégralité de votre service client dès le départ. Choisissez simplement une tâche gérable, à fort impact, et faites-la bien.

Un bon moyen de choisir est de réfléchir aux tâches de « faible précision » par rapport aux tâches de « haute précision ».

• Les tâches de faible précision sont vos meilleures alliées pour débuter. Ce sont les questions fréquentes et répétitives qui ont des réponses simples. Pensez à des choses comme les mises à jour du statut des commandes, les réinitialisations de mots de passe ou les questions de base sur les fonctionnalités. Si l'IA se trompe légèrement ici, les enjeux sont faibles et il est facile pour un humain d'intervenir.

• Les tâches de haute précision sont celles que vous devriez garder pour plus tard. Cela inclut le dépannage complexe, la gestion des plaintes clients sensibles ou toute situation nécessitant beaucoup d'empathie et de jugement humain.

Le meilleur endroit pour trouver votre premier projet est dans vos propres données. Examinez simplement vos tickets d'assistance du mois dernier. Quelles sont les cinq questions auxquelles votre équipe a dû répondre encore et encore ? Choisissez-en une, et vous avez trouvé le candidat idéal pour votre premier agent IA.

Caractéristique	Tâches de faible précision	Tâches de haute précision
Complexité	Réponses simples et directes	Complexe, nécessite du jugement
Niveau de risque	Faible	Élevé
Exemples	Statut de commande, réinitialisation de mot de passe	Plaintes sensibles, dépannage
Idéal pour	Débuter avec les agents IA	Implémentations d'IA expérimentées

Étape 2 : Unifiez toutes vos sources de connaissances

Un agent IA n'est intelligent que grâce aux informations que vous lui donnez. L'un des plus gros problèmes pour toute entreprise est que la connaissance n'est jamais concentrée en un seul endroit. Vous pouvez avoir des articles d'aide officiels dans votre centre d'aide, des documents de processus internes dans Confluence, des détails techniques dans Google Docs et un trésor de solutions concrètes enfoui dans des années de tickets d'assistance passés.

De nombreux outils d'IA natifs sont conçus spécifiquement pour leurs écosystèmes internes, ce qui signifie qu'ils ne voient souvent qu'une fraction des connaissances collectives de votre entreprise. C'est là qu'une plateforme conçue pour l'intégration aide vraiment. Avec un outil comme eesel AI, vous pouvez connecter toutes ces sources dispersées instantanément.

Mieux encore, il peut s'entraîner directement sur vos anciens tickets d'assistance. C'est un avantage considérable. Au lieu de partir d'une page blanche, votre agent IA apprend la voix, le ton et les solutions courantes de votre marque dès le premier jour en étudiant les conversations réelles que votre équipe a déjà eues avec les clients.

Étape 3 : Connectez vos outils et lancez-vous en quelques minutes

Pendant des années, la mise en œuvre de nouveaux logiciels, en particulier tout ce qui comporte « IA » dans le nom, ressemblait à un marathon de six mois d'appels commerciaux, de réunions techniques et de supplications pour obtenir du temps de développeur. Ce n'est plus ainsi que cela fonctionne. Une plateforme d'IA moderne devrait vous permettre de commencer tout seul.

Avec eesel AI, vous pouvez être opérationnel en quelques minutes. Elle propose des intégrations en un clic pour les principaux services d'assistance, wikis et outils de chat. Cela signifie qu'il n'y a pas besoin de manipuler des API compliquées ou d'attendre qu'un ingénieur ait un après-midi de libre.

C'est un point crucial pour les équipes qui s'appuient sur HubSpot comme plateforme centrale mais utilisent également d'autres outils. Bien que Breeze de HubSpot soit une excellente solution sur mesure pour l'écosystème HubSpot, votre équipe d'assistance peut être sur Zendesk et votre équipe produit peut collaborer dans Slack. eesel AI se connecte à HubSpot tout en se branchant sur tous vos autres outils critiques. Cette approche vous permet d'ajouter une IA puissante sans forcer votre équipe à abandonner les flux de travail qu'elle connaît déjà. Vous conservez vos outils spécialisés et les faites travailler ensemble.

Étape 4 : Personnalisez la personnalité et les actions de votre agent

Un agent IA véritablement utile fait plus que simplement trouver des réponses ; il peut réellement faire des choses. C'est ainsi que vous passez d'un simple bot de questions-réponses à quelque chose qui automatise des flux de travail entiers.

Tout d'abord, vous pouvez définir sa personnalité. Voulez-vous que votre IA ait l'air amicale et décontractée, ou plus formelle et directe ? Vous devriez pouvoir ajuster son ton de voix pour qu'il corresponde à votre marque.

Mais la vraie magie réside dans la création de règles qui disent à l'IA ce qu'elle doit faire. Les meilleures plateformes vous offrent un moyen flexible de créer des flux de travail. Avec eesel AI, par exemple, vous pouvez configurer des règles précises pour les tickets que l'IA gère et ce qu'elle en fait.

C'est là que les « Actions d'IA » interviennent. Votre agent peut être configuré pour faire plus que simplement discuter. Il peut :

• Consulter les informations de commande en direct depuis Shopify.

• Étiqueter et catégoriser automatiquement les nouveaux tickets à leur arrivée.

• Diriger une conversation vers la bonne personne ou la bonne équipe en fonction de la demande du client.

• Transférer en douceur la conversation à un agent humain lorsqu'il est bloqué.

Ce niveau de contrôle est ce qui rend un agent IA vraiment utile, au lieu d'être un simple chatbot rigide qui finit par frustrer tout le monde.

Étape 5 : Testez en toute confiance grâce à la simulation

L'une des plus grandes craintes lors du lancement d'une IA orientée client est le risque qu'elle déraille. Et si elle disait quelque chose d'erroné à un client ou quelque chose qui ne correspond pas du tout à votre marque ?

C'est une préoccupation légitime, et la réponse est la simulation. Avant de laisser votre agent IA parler à un vrai client, vous avez besoin d'un moyen de voir comment il va se comporter. C'est une fonctionnalité indispensable pour un lancement serein, mais beaucoup de plateformes ne la proposent pas.

Le mode simulation d'eesel AI est un exemple parfait de la façon de bien faire les choses. Il vous permet de tester votre nouvel agent par rapport à des milliers de vos tickets d'assistance passés réels dans un environnement sécurisé où rien n'est envoyé au public.

Les avantages sont très clairs :

• Vous pouvez voir exactement comment l'agent aurait répondu à des questions réelles de clients.

• Vous obtenez une prédiction précise du temps que vous gagnerez et de votre taux d'automatisation.

• Vous pouvez facilement identifier les lacunes de votre base de connaissances qui doivent être comblées.

La simulation élimine les conjectures et les risques liés à la mise en ligne. Vous pouvez ajuster le comportement de votre agent et ajouter de nouvelles informations jusqu'à ce que vous vous sentiez à 100 % à l'aise avec sa capacité à aider vos clients.

Étape 6 : Déployez-le progressivement et mesurez ce qui compte

Une fois que vous avez testé votre agent et que vous êtes satisfait du résultat, il est temps de passer en direct. Mais cela ne signifie pas que vous devez simplement basculer un interrupteur et l'activer pour tout le monde d'un coup. La manière la plus intelligente de procéder est un déploiement graduel et contrôlé.

Avec une plateforme comme eesel AI, vous avez un contrôle total sur le déploiement. Vous pourriez commencer par activer l'agent pour un seul canal, comme le chat de votre site web, tandis que votre équipe humaine continue de gérer les e-mails. Ou vous pourriez l'activer uniquement pour les tickets ayant une étiquette spécifique, comme « statut_commande », et lui faire transférer tout le reste. Cela vous permet d'observer ses performances en conditions réelles et d'apporter de petits ajustements au fur et à mesure.

Et en parlant d'observation, votre travail n'est pas terminé une fois que l'agent est en ligne. Vous devez suivre ses performances. Un bon tableau de bord analytique ne se contentera pas de vous montrer des indicateurs de vanité comme le nombre de conversations traitées. Il devrait vous donner des informations exploitables. Par exemple, il devrait vous indiquer les questions les plus courantes auxquelles l'IA n'a pas pu répondre. Cela crée une boucle de rétroaction parfaite, vous indiquant exactement quels nouveaux articles d'aide vous devez rédiger pour rendre vos agents IA et humains plus intelligents.

Conseils d'experts pour réussir avec les agents IA (et erreurs courantes à éviter)

Alors que vous commencez, gardez ces points à l'esprit pour vous assurer que tout se passe bien.

Erreur à éviter 1 : Choisir une plateforme avec une tarification confuse. C'est un point majeur. Certains outils d'IA vous factureront des frais pour chaque ticket résolu par l'IA. Cela crée une facture totalement imprévisible qui vous pénalise essentiellement en cas de succès. Plus vous avez d'activité, plus vous payez. HubSpot propose des plans échelonnés pour s'adapter à différentes tailles d'équipe, ce qui aide à la prévisibilité. Recherchez une plateforme avec un modèle de tarification simple. La tarification d'eesel AI, par exemple, propose des plans clairs sans frais cachés, afin que vous sachiez toujours quel sera le montant de votre facture.

Erreur à éviter 2 : Oublier le transfert à un agent humain. Il n'y a rien de plus frustrant pour un client que d'être coincé dans une boucle avec un bot qui ne peut pas l'aider et ne lui donne aucun moyen de parler à une personne. Votre agent IA doit disposer d'un moyen clair et facile pour escalader vers un humain. Le but est de faciliter les choses pour vos clients, pas de les compliquer. Assurez-vous que votre créateur de flux de travail vous permet de configurer facilement les règles pour savoir quand et comment une conversation est transférée.

Vous êtes prêt à construire votre premier agent IA

Vous y êtes. À présent, vous devriez voir que la mise en place d'agents IA n'est pas un projet massif et coûteux réservé aux entreprises géantes. Avec les bons outils et une approche intelligente, n'importe quelle équipe peut commencer en un seul après-midi.

Faisons un récapitulatif rapide : commencez petit avec un cas d'utilisation clair, rassemblez toutes vos connaissances dispersées, choisissez une plateforme flexible qui fonctionne avec les outils que vous possédez déjà, personnalisez les actions de votre agent et testez toujours, toujours avant de passer en direct.

Les bénéfices sont à portée de main. Vous pouvez libérer votre équipe des tâches fastidieuses, offrir à vos clients des réponses instantanées 24h/24 et 7j/7 et obtenir des informations incroyables sur l'ensemble de votre processus d'assistance.

Si vous êtes prêt à mettre ce guide en pratique, eesel AI est le moyen le plus simple et le plus puissant d'y parvenir. Sa configuration en libre-service, son puissant mode de simulation et son contrôle complet sur les flux de travail sont tous conçus pour vous aider à réussir dès le départ.

Prêt à construire un agent IA qui fonctionne avec HubSpot et tous vos autres outils ? Commencez votre essai gratuit eesel AI et lancez votre premier agent en quelques minutes.