Comment configurer un chatbot HubSpot : Un guide étape par étape

Soyons honnêtes, les chatbots sont partout de nos jours. D’abord considérés comme une nouveauté sympathique, ils sont devenus un outil indispensable pour interagir avec les visiteurs d’un site web, qualifier les leads et fournir des réponses instantanées. HubSpot propose son propre outil de création de chatbots pour vous aider à démarrer, mais pour qu’il soit vraiment efficace, un peu de savoir-faire est nécessaire.

Ce guide vous montrera exactement comment configurer un chatbot HubSpot, du début à la fin. Nous aborderons toutes les étapes essentielles, du choix d’un modèle à la personnalisation du flux de discussion. Nous verrons également comment dépasser le simple bot basé sur des règles pour créer une expérience véritablement utile.

Ce dont vous aurez besoin avant de commencer

Avant de nous lancer, réglons quelques détails. Croyez-moi, préparer ces éléments en amont facilitera grandement le processus de configuration.

• Un compte HubSpot : Vous aurez besoin d’un compte HubSpot avec un accès au Marketing Hub, Sales Hub ou Service Hub (Starter, Professionnel ou Entreprise). Gardez à l’esprit que certaines des fonctionnalités les plus avancées ne sont disponibles que dans les formules les plus onéreuses.

• Les autorisations appropriées : Assurez-vous d’avoir les « autorisations de flux de discussion » pour créer et modifier les flux de discussion. Si vous ne voyez pas les options dont nous allons parler, c’est probablement la raison.

• Un canal de chat connecté : Votre boîte de réception des conversations doit avoir un canal de chat connecté. C’est là que vous définirez la disponibilité de votre équipe et que vous ajusterez l’apparence du widget de chat.

• Le code de suivi HubSpot : Si votre site web n’est pas hébergé sur HubSpot, vous devez avoir installé le code de suivi HubSpot sur vos pages. Sans lui, le chatbot n’apparaîtra pas.

Le processus de configuration en 5 étapes

Bon, mettons la main à la pâte. L’outil de création de HubSpot est assez visuel et facile à prendre en main, mais suivre ces étapes vous assurera de ne rien oublier d’important.

Étape 1 : Accéder aux flux de discussion et choisir votre canal

Pour commencer, vous devez trouver l’outil de création de chatbots dans votre portail HubSpot.

1. Dans votre compte HubSpot, rendez-vous dans Service client > Flux de discussion.

2. Cherchez le bouton Créer un flux de discussion en haut à droite et cliquez dessus.

3. Il vous sera demandé où vous souhaitez que ce chatbot soit hébergé. Choisissez Site web.

4. Ensuite, choisissez une boîte de réception et une langue principale pour votre bot.

Une capture d'écran du tableau de bord HubSpot, montrant où trouver les flux de discussion pour commencer la configuration.

Étape 2 : Sélectionner un modèle de chatbot

HubSpot propose quelques modèles pour vous permettre de démarrer rapidement. Vous pouvez soit utiliser un flux préconstruit, soit faire preuve d’audace et en créer un de A à Z.

• Bot de qualification des leads : Celui-ci pose toutes les questions de qualification typiques pour déterminer si un visiteur est un client potentiel.

• Bot de prise de rendez-vous : Aide les visiteurs à réserver une réunion avec un membre de votre équipe sans les allers-retours par e-mail.

• Bot de création de tickets : Crée un ticket de support directement dans votre Service Hub.

• Bot de base de connaissances + support (Pro+) : Ce bot tente de répondre aux questions en effectuant une recherche dans votre base de connaissances HubSpot.

Choisissez le modèle qui correspond le mieux à votre objectif. Pour ce tutoriel, disons que nous configurons un simple bot de support.

Un exemple du modèle de bot de qualification des leads dans HubSpot.

Étape 3 : Construire votre flux de conversation

C’est la partie amusante, où vous devenez le metteur en scène et concevez la conversation. L’outil est un éditeur visuel où vous ajoutez et connectez différentes « actions » pour définir le déroulement du chat.

Vous voudrez commencer par modifier le Message de bienvenue. C’est la première chose que les gens voient, alors rendez-le convivial et clair. Ensuite, vous pouvez ajouter d’autres étapes en cliquant sur la petite icône plus. Voici quelques-unes des actions courantes que vous utiliserez probablement :

• Poser une question : Une manière simple d’obtenir des informations du visiteur.

• Branches si/alors (Pro+) : Cela vous permet d’ajouter une certaine logique. Par exemple, si un utilisateur dit qu’il est intéressé par les « Ventes », vous pouvez l’envoyer sur un chemin complètement différent de celui qui choisit le « Support ».

• Transférer à un membre de l’équipe : Transmet la conversation à un agent en direct.

• Envoyer un ticket : Rassemble toutes les informations et les regroupe soigneusement dans un nouveau ticket de support.

Une vue de l'outil de création de chatbot HubSpot, axée sur la modification du message de bienvenue.

Étape 4 : Définir vos règles de ciblage

Une fois votre conversation schématisée, cliquez sur l’onglet Cibler. C’est ici que vous décidez quand et où votre chatbot apparaît. Vous pouvez être assez spécifique en vous basant sur :

• L’URL du site web : Vous pouvez faire en sorte que le bot n’apparaisse que sur certaines pages, comme votre page de tarification ou votre page de contact.

• Les informations sur le visiteur : Vous pouvez cibler les personnes en fonction de leur appareil, de leur pays, ou même d’informations connues si elles sont déjà un contact dans votre CRM.

Par exemple, vous pourriez avoir un bot de support qui n’apparaît que sur les pages de votre centre d’aide et un bot de vente qui n’apparaît que sur vos pages de produits.

Étape 5 : Personnaliser l’affichage et publier

Nous approchons de la ligne d’arrivée. La dernière étape consiste à vous rendre dans les onglets Affichage et Options pour peaufiner le tout.

• Affichage : Ici, vous pouvez personnaliser l’en-tête du chat, le petit avatar et le comportement du widget de chat sur ordinateur et sur mobile. Voulez-vous qu’il s’ouvre tout seul ou qu’il attende que l’utilisateur clique ? C’est vous qui décidez.

• Options : C’est pour les petits détails, comme le délai de frappe entre les messages (pour le rendre plus réaliste), la durée d’une session avant expiration, et les messages de consentement à la confidentialité des données pour le RGPD et le CCPA.

Lorsque vous êtes satisfait de l’apparence et du fonctionnement, cliquez sur Aperçu pour faire un essai. Si tout fonctionne comme vous le souhaitez, il suffit d’activer l’interrupteur en haut de la page pour publier votre chatbot et le mettre en ligne sur votre site.

Les défis courants avec les chatbots HubSpot

L’outil de création de chatbots HubSpot est un excellent point de départ. Mais à mesure que votre entreprise se développe et que vos besoins deviennent un peu plus complexes, vous commencerez probablement à vous heurter à quelques limites.

Premièrement, ses connaissances sont assez cloisonnées. Un bot HubSpot est fantastique pour trouver des réponses dans la base de connaissances HubSpot, mais qu’en est-il de toutes ces informations utiles dispersées dans vos Google Docs, Confluence, anciens tickets de support, ou pages Notion ? Essayer de copier manuellement tout cela dans HubSpot est un projet énorme et sans fin.

Une capture d'écran de la base de connaissances HubSpot, illustrant où les informations du chatbot sont stockées.

Deuxièmement, l’« IA » des bots plus avancés n’est pas aussi intelligente qu’elle en a l’air. Les bots sont principalement basés sur des règles, ce qui signifie que vous devez construire manuellement chaque chemin de conversation avec une logique si/alors. Cela peut devenir incroyablement complexe rapidement, et le bot peut facilement se retrouver bloqué si un utilisateur pose une question d’une manière que vous n’aviez pas prévue.

Enfin, il n’y a pas de bonne façon de tester les changements en toute sécurité. Vous ne pouvez pas exécuter une simulation pour voir comment un nouveau flux de conversation aurait géré des milliers de vos discussions passées avec les clients. Il est donc un peu angoissant d’automatiser de nouveaux types de questions, car vous ne pouvez pas être sûr de la performance du bot tant qu’il n’est pas en ligne avec de vraies personnes.

Améliorez votre chatbot HubSpot avec eesel AI

Si ces limitations vous semblent un peu trop familières, vous pourriez avoir besoin d’une plateforme d’IA qui fonctionne avec HubSpot mais qui n’est pas enfermée dedans. C’est là qu’un outil comme eesel AI entre en jeu. Au lieu de vous demander d’abandonner votre service d’assistance, eesel AI se connecte aux outils que vous utilisez déjà, y compris HubSpot, pour ajouter une couche d’automatisation vraiment intelligente par-dessus.

Intégrez toutes vos connaissances en un clic (pas seulement la base de connaissances de HubSpot)

Contrairement au bot natif, eesel AI peut instantanément rassembler vos connaissances de partout. Avec des intégrations en un clic, vous pouvez le connecter à :

• Votre service d’assistance : Il apprend de tous vos anciens tickets HubSpot pour adopter automatiquement le ton de votre marque et connaître les réponses courantes.

• Vos wikis : Connectez-le directement à la connaissance de votre entreprise dans Confluence, Google Docs et Notion.

• Autres outils : Vous pouvez même l’intégrer aux discussions internes sur Slack, aux PDF et à votre plateforme de commerce électronique comme Shopify.

Soudain, votre IA dispose du contexte complet de votre entreprise, ce qui lui permet de répondre correctement à un éventail beaucoup plus large de questions, sans que vous ayez à effectuer de saisie de données manuelle.

Automatisez plus intelligemment avec une IA qui apprend des anciens tickets

eesel AI ne se limite pas à des branches si/alors rigides. Il utilise l’IA générative pour comprendre ce que vos clients demandent réellement et leur fournit des réponses naturelles et humaines basées sur toutes les connaissances que vous avez connectées. Il est également entièrement personnalisable, vous pouvez donc définir sa personnalité, son ton de voix et ce qu’il est autorisé à faire, du tri des tickets à la recherche de détails de commande.

Testez et déployez en toute confiance grâce à la simulation

L’une des fonctionnalités les plus intéressantes d’eesel AI est son mode simulation. Avant même d’activer le bot pour de vrais clients, vous pouvez le tester sur des milliers de vos anciens tickets HubSpot. Le tableau de bord vous donne un bilan clair de son taux de résolution potentiel et vous montre exactement comment il aurait répondu à chacune de ces questions. Ce test sans risque vous permet de déployer l’automatisation en toute sérénité quant aux résultats.

Conseils pour une configuration de chatbot réussie

Quel que soit l’outil que vous choisissez, quelques bonnes habitudes vous aideront à vous assurer que votre chatbot est réellement utile.

• Commencez avec un objectif clair : N’essayez pas de faire en sorte que votre bot fasse tout dès le premier jour. Choisissez une tâche spécifique pour commencer, comme qualifier de nouveaux leads ou répondre à vos 5 questions de support les plus fréquentes.

• Donnez-lui de la personnalité : Un chatbot n’a pas besoin de sonner comme un robot. Donnez-lui un nom et un ton amical et serviable qui correspond à votre marque.

• Fournissez toujours une porte de sortie : Faites en sorte qu’il soit très facile pour les gens de demander à parler à un humain si le bot est confus ou s’ils ont un problème complexe.

• Analysez et itérez : Consultez régulièrement les journaux de conversation pour voir où le bot réussit et où il a des difficultés. Utilisez ce que vous apprenez pour le rendre plus intelligent au fil du temps.

Des bots basiques à l’automatisation intelligente

Voilà, vous savez maintenant comment configurer un chatbot HubSpot pour discuter avec les visiteurs et gérer des tâches simples. C’est une excellente fonctionnalité incluse dans votre abonnement HubSpot et un premier pas solide vers le support conversationnel.

Mais lorsque vous serez prêt à passer des bots simples basés sur des règles à un véritable agent IA intelligent capable d’apprendre de toutes les connaissances de votre entreprise et de résoudre des problèmes complexes par lui-même, il sera peut-être temps de regarder au-delà des outils intégrés.

Avec eesel AI, vous pouvez renforcer votre configuration HubSpot actuelle avec une plateforme d’IA puissante qui automatise le support, rédige des réponses pour vos agents et vous donne la confiance nécessaire pour automatiser bien plus encore.

Prêt à voir ce qu’un agent IA vraiment intelligent peut faire ? Essayez eesel AI gratuitement et soyez opérationnel en quelques minutes.