Comment configurer un chatbot Intercom : Un guide étape par étape

Soyons honnêtes, configurer un chatbot Intercom peut sembler un peu intimidant. Mais c’est aussi votre meilleure chance de gérer toutes ces questions répétitives, de qualifier des prospects pendant que vous dormez et de donner aux clients les réponses instantanées qu’ils attendent. Quand c’est bien fait, votre équipe peut souffler et se concentrer sur les problèmes plus complexes qui nécessitent réellement une intervention humaine.

Ce guide est là pour vous accompagner tout au long du processus, sans blabla. Nous verrons comment mettre en service Fin, le chatbot IA d’Intercom. Nous aborderons la méthode rapide et facile du « Déploiement simple », puis nous plongerons dans la « Configuration avancée via les Workflows », plus personnalisable.

Bien que les outils d’Intercom soient plutôt solides, il y a une certaine courbe d’apprentissage. Nous allons tout décomposer pour que vous puissiez faire travailler votre bot pour vous, et non contre vous.

Ce dont vous aurez besoin avant de commencer

Mettre quelques éléments en ordre au préalable vous évitera bien des maux de tête plus tard. Avant de vous lancer, assurez-vous d’avoir réglé les points suivants :

• Un compte Intercom actif : C’est une évidence, mais vous aurez besoin d’un forfait qui inclut la fonctionnalité Agent IA Fin.

• Le Messenger Intercom : Il devrait déjà être installé sur votre site ou dans votre application. C’est par ce biais que votre bot discutera avec les visiteurs.

• Du contenu de support : Votre chatbot a besoin de matière pour apprendre. Rassemblez vos articles de centre d’aide, vos documents de support et toute autre URL publique que vous souhaitez qu’il utilise pour ses réponses.

• Des objectifs clairs : Pourquoi faites-vous cela ? Espérez-vous réduire les tickets simples de 25 % ? Planifier plus de démos commerciales ? Savoir ce que vous visez permet de déterminer beaucoup plus facilement si cela fonctionne réellement.

Comment configurer un chatbot Intercom en 4 étapes

Mettre en service votre chatbot Intercom est un processus qui consiste à lui fournir des informations, à décider de son comportement, puis à affiner ses performances. Allons-y.

1. Entraînez votre chatbot avec les bonnes connaissances

Un bot IA n’est bon que si les informations que vous lui donnez le sont aussi. La qualité de votre base de connaissances est primordiale, cette première étape est donc probablement la plus importante.

Rendez-vous dans la section Agent IA Fin de votre tableau de bord Intercom. C’est ici que vous indiquerez au bot ce qu’il doit lire.

• Connectez vos articles Intercom : Le point de départ le plus simple est votre propre centre d’aide. Activez simplement vos articles Intercom comme source de connaissances, et le bot commencera à extraire des réponses du contenu que vous avez déjà rédigé.

• Ajoutez du contenu externe : Vous pouvez également diriger le bot vers des informations extérieures à Intercom. Ajoutez des URL publiques de votre blog d’entreprise, de votre documentation pour développeurs ou d’autres sites web. Fin synchronisera ce contenu pour obtenir une compréhension plus large de votre activité.

• Fournissez des instructions spécifiques : C’est ici que vous donnez un peu de personnalité au bot. Dans la section « Instructions », vous pouvez définir son ton (amical ? formel ?), lui dire comment gérer les sujets délicats et définir des règles sur les moments où il doit transférer une conversation à un humain. Cela aide le bot à paraître moins comme un robot générique et plus comme un membre de votre équipe.

2. Choisissez votre méthode de configuration

Intercom propose deux manières principales de mettre votre chatbot en service. L’une est conçue pour démarrer rapidement, l’autre pour ceux qui aiment tout personnaliser.

Option A : La configuration simple

L’option « Déploiement simple » est exactement ce qu’elle semble être : le moyen le plus rapide de se lancer. C’est une excellente solution pour les équipes qui souhaitent commencer à répondre immédiatement aux questions courantes sans construire de parcours conversationnels compliqués.

La configuration est assez directe. Il vous suffira de configurer quelques paramètres :

• Définir l’audience : Décidez à qui le bot doit s’adresser. Vous pouvez le rendre disponible pour tout le monde, ou le limiter aux utilisateurs connectés ou aux nouveaux visiteurs du site web.

• Sélectionner les canaux : Choisissez où le bot apparaîtra. Vous pouvez l’activer sur votre site web, vos applications mobiles, ou même le connecter à des canaux comme WhatsApp et Slack.

• Personnaliser le transfert : Établissez des règles claires sur le moment où le bot doit abandonner et trouver un humain. C’est essentiel pour s’assurer que les clients ne restent pas coincés dans une boucle frustrante.

Cette voie est votre meilleur choix si votre objectif principal est de dévier les questions courantes et que vous n’avez pas besoin d’une tonne de logique personnalisée.

Option B : La configuration avancée via les Workflows

Si vous voulez un contrôle précis, la « Configuration avancée via les Workflows » est ce qu’il vous faut. Elle vous permet de construire des flux de conversation personnalisés à l’aide d’un éditeur visuel. Cela demande plus de planification, mais vous pouvez créer un bot qui gère bien plus que de simples questions-réponses.

Par exemple, vous pourriez construire un workflow avec différentes branches. Le bot pourrait poser une question et, en fonction de la réponse, guider le client sur un chemin différent. Un workflow de base pourrait ressembler à ceci :

1. Un client démarre une conversation.

2. Le workflow recherche le mot « facturation » dans le message.

3. S’il le trouve, la conversation est automatiquement dirigée vers l’équipe financière.

4. Sinon, il recherche le mot « démo ».

5. S’il trouve « démo », le bot peut lancer une application de calendrier pour réserver une réunion.

6. Si aucun des mots-clés n’est présent, Fin tentera de répondre à la question en utilisant sa base de connaissances.

Les workflows vous permettent de créer des expériences vraiment personnalisées, mais ils peuvent devenir difficiles à gérer à mesure que vous ajoutez de nouvelles règles.

3. Configurez les comportements clés du chatbot

Quelle que soit la voie que vous choisissez, vous devrez ajuster quelques paramètres qui façonnent l'expérience client.

• Expérience de transfert : Personne n’aime être coincé à parler à un robot qui ne peut pas aider. Un transfert fluide vers un humain est essentiel. Vous pouvez configurer le bot pour qu’il pose quelques questions de clarification avant de faire remonter la conversation, ce qui peut parfois l’aider à trouver la réponse ou, du moins, donner plus de contexte à vos agents humains.

• Fermeture automatique des conversations : Pour éviter que la boîte de réception de votre équipe ne soit encombrée, vous pouvez définir des règles pour que le bot ferme automatiquement les conversations. Par exemple, si un client obtient une réponse et ne répond pas pendant 10 minutes, la conversation peut être marquée comme terminée.

• Évaluations des conversations : Comment savoir si le bot fait du bon travail ? Activez les enquêtes CSAT (Satisfaction Client) pour demander une évaluation rapide après une interaction. Ces retours sont précieux pour comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.

4. Testez et lancez votre chatbot

S’il vous plaît, ne lancez jamais un chatbot sans l’avoir testé. Une mauvaise expérience avec un bot est souvent pire que pas de bot du tout.

• Utilisez l’outil de prévisualisation : Intercom dispose d’un aperçu interactif où vous pouvez discuter avec votre bot et voir comment il répond. Utilisez-le pour vérifier l’exactitude, le ton et l’utilité générale.

• Déployez progressivement : Ne lâchez pas votre nouveau bot sur tous vos clients en même temps. Une bonne première étape consiste à le déployer en interne pour que votre propre équipe puisse l’essayer. Ils vous aideront à repérer les formulations étranges ou les mauvaises réponses avant que les clients ne le fassent.

• Analysez et optimisez : Une fois que vous êtes en ligne, le travail n’est pas terminé. Gardez un œil sur vos analyses Intercom. Examinez le taux de résolution du bot, ses scores CSAT et les types de questions auxquelles il ne parvient pas à répondre. Ces données vous indiquent exactement où vous devez améliorer vos articles d’aide ou ajuster vos workflows.

Ce tutoriel offre un guide détaillé sur la façon de créer un chatbot IA personnalisé pour Intercom, vous donnant plus de contrôle sur votre automatisation.

Une alternative plus simple au chatbot d’Intercom

Bien que le chatbot intégré d’Intercom soit un outil décent, de nombreuses équipes se heurtent à quelques obstacles courants lorsqu’elles tentent d'étendre leur automatisation.

Limites courantes du chatbot d’Intercom

• Complexité des workflows : Ce puissant constructeur de workflows peut devenir incontrôlable. À mesure que votre entreprise ajoute des produits ou des services, la gestion d’un réseau de règles et de branches peut devenir un travail à plein temps.

• Connaissances cloisonnées : Le bot apprend principalement de vos articles d’aide publics. Lui faire accéder en toute sécurité à des informations provenant de sources privées comme Google Docs, Notion ou d’anciens tickets dans un autre service d’assistance peut être un vrai casse-tête.

• Tarification imprévisible : Le modèle à « 0,99 $ par résolution » semble attrayant au premier abord, mais il peut entraîner des factures surprenantes. Un mois chargé peut faire grimper votre volume de support, et vos coûts, de manière inattendue.

• Confiance dans le déploiement : L’outil de prévisualisation est pratique pour vérifier des questions uniques, mais il ne vous dit pas vraiment comment le bot se comportera dans la pratique. Il est difficile de deviner quel sera son impact réel sur des milliers de conversations uniques.

Un chatbot plus intelligent avec eesel AI

C’est là qu’un outil comme eesel AI peut faire une énorme différence. Il ne remplace pas Intercom ; il s’y connecte directement pour résoudre précisément ces problèmes, vous offrant un moyen plus rapide et plus intelligent d’automatiser le support.

La prise en main est étonnamment simple.

• Mise en service en quelques minutes : eesel AI pour Intercom se connecte à votre compte en un seul clic. Vous n’avez pas besoin d’un développeur ni d’une série d’appels commerciaux. Vous pouvez mettre en place un agent IA performant par vous-même, parfois en moins d’une heure.

• Unifiez vos connaissances : C’est un point majeur. eesel AI ne se contente pas de lire vos articles publics. Il se connecte à plus de 100 autres outils, y compris des connaissances privées stockées dans des endroits comme Google Docs, Confluence et Notion. Il peut même apprendre de vos anciens tickets de support, donnant à votre bot une vision beaucoup plus complète de votre activité.

Le tableau de bord d'eesel AI montre comment il se connecte à plusieurs sources de connaissances au-delà des articles publics, une étape clé lorsque vous configurez une alternative au chatbot Intercom.:

• Testez avec des données réelles : Vous vous souvenez de ce jeu de devinettes sur les performances ? eesel AI dispose d’un mode de simulation qui vous permet de tester votre bot sur des milliers de vos tickets de support passés avant même de l’activer. Il vous donne une prévision claire de son taux de résolution et vous montre exactement où il excelle et où il a besoin de plus d’aide.

La fonction de simulation d'eesel AI fournit une prévision claire des performances, un outil puissant lorsque vous souhaitez configurer un chatbot Intercom en toute confiance.:

• Bénéficiez d’une tarification prévisible : Avec la tarification d’eesel AI, vous pouvez oublier les frais par résolution. Les forfaits sont basés sur des niveaux de fonctionnalités avec de nombreuses interactions incluses, de sorte que votre facture ne doublera pas soudainement simplement parce que votre bot connaît un mois réussi.

eesel AI propose une tarification transparente et par paliers, une alternative prévisible au modèle par résolution d'Intercom pour ceux qui apprennent à configurer un chatbot Intercom.:

Quand on compare le bot natif d’Intercom et l’intégration d'eesel AI, les différences deviennent assez claires. Avec le bot d’Intercom, vous pouvez compter des heures, voire des jours, de temps de configuration, surtout si vous construisez des workflows complexes. eesel AI vous permet de démarrer en quelques minutes avec une configuration en libre-service.

La plus grande distinction réside dans les sources de connaissances. Le bot d’Intercom s’en tient principalement aux articles publics, tandis qu’eesel AI se connecte en toute sécurité à plus de 100 sources, y compris toutes ces connaissances internes utiles stockées dans vos anciens tickets, Google Docs et Confluence. Cela seul conduit à des réponses plus précises et utiles. Et en ce qui concerne les tests, vous pouvez passer d’un simple aperçu en direct à une simulation complète sur vos données historiques, ce qui vous donne une image beaucoup plus claire des performances avant le lancement.

Conseils de pro pour une configuration de chatbot réussie

Que vous restiez avec le bot natif d’Intercom ou que vous utilisiez un outil pour vous aider, ces habitudes vous prépareront au succès.

• Pro Tip

  Ne le configurez pas pour l'oublier : un bot IA a besoin de vérifications régulières. Prenez le temps d'examiner ses conversations et ses analyses pour trouver et combler les lacunes en matière de connaissances. Un outil comme eesel AI peut vous aider en vous montrant exactement quelles questions bloquent votre bot, afin que vous sachiez quel contenu créer ensuite.

• Commencez avec un périmètre restreint : N’essayez pas d’automatiser l’ensemble de votre service de support dès le premier jour. Choisissez vos 5 à 10 questions les plus fréquentes et simples, et entraînez le bot à les gérer parfaitement. Une fois qu’il s’en sort bien, vous pouvez lentement lui donner plus de responsabilités.

• Soignez le transfert : Rendez le passage du bot à l’humain aussi fluide que possible. Le bot doit toujours définir des attentes claires, en informant le client quand un agent sera disponible s’il doit transférer la conversation.

Faites passer votre chatbot Intercom au niveau supérieur

Configurer un chatbot Intercom est une étape solide vers une équipe de support plus efficace et des clients plus satisfaits. Le processus est gérable : fournissez de bonnes informations à votre bot, choisissez une configuration adaptée à vos besoins, configurez son comportement et testez-le bien avant qu’il ne parle aux clients.

Bien que les outils propres à Intercom vous donnent un bon point de départ, ils ont leurs limites. Pour les équipes qui veulent obtenir des résultats plus rapidement, utiliser toutes les connaissances de leur entreprise et garder des coûts prévisibles, une solution comme eesel AI pour Intercom est un choix évident. Elle améliore votre configuration existante pour offrir une automatisation plus intelligente sans les tracas habituels.

Prêt à améliorer votre support Intercom ?

Arrêtez de vous battre avec des workflows compliqués et des factures surprises. eesel AI fonctionne avec Intercom pour donner à vos clients de meilleures réponses, automatiser une plus grande partie du travail de votre équipe et vous montrer un retour sur investissement clair.

Démarrez un essai gratuit ou réservez une démo pour voir comment la fonction de simulation fonctionne avec vos propres données.